MỞ ĐẦU Khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trƣờng tài chính dần mở cửa đón nhận các định chế tài chính quốc tế gia nhập. Sự hội nhập một mặt tạo nên một thị trƣờng đa dạng với nhiều nhà cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, các ngân hàng nƣớc ngoài với những lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản trị quốc tế đã trực tiếp cạnh tranh, thu hút khách hàng với các ngân hàng nội địa. Điều này càng buộc các ngân hàng hơn bao giờ hết phải hiểu biết nhiều hơn nữa về khách hàng bên cạnh những nỗ lực cải tiến công nghệ, sản phẩm…để từ đó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu.
Trong giới hạn về ngân sách, nhân lực, thời gian…các ngân hàng phải tìm cho mình một chiến lƣợc cạnh tranh hiệu quả trên cơ sở tận dụng lợi thế sẵn có. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, công nghệ ngày càng tiến bộ, nhu cầu của xã hội ngày càng cao, nhu cầu khách hàng không chỉ gói gọn với những sản phẩm truyền thống nhƣ gửi tiết kiệm hay vay vốn mà còn phát triển thêm những nhu cầu đa dạng phong phú khác nhƣ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thanh toán trực tuyến, ATM… Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, ít bị phụ thuộc vào một ngân hàng, một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Việc khách hàng lựa chọn một ngân hàng để giao dịch và sau đó là trở thành khách hàng thƣờng xuyên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài những vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng ngày càng phải nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý khách hàng để có thể phục vụ tốt nhất.
Nhƣ vậy, những nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng là cần thiết. Từ đó, các ngân hàng có thể xác định các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng từ quan điểm khách hàng. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.
Nguồn vốn huy động tiền gửi của Ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm Vốn huy động của Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là giá trị tiền tệ mà các NHTM huy động đƣợc trên thị trƣờng thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và một số nguồn vốn khác. Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa quyết định khả năng hoạt động của mỗi NHTM. Nghiệp vụ tiền gửi của NHTM gồm tiền gửi của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ.
Các loại huy động tiền gửi Nguồn vốn tiền gửi của NHTM bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản séc và tài khoản vãng lai. Tiền gửi có kỳ hạn Loại tiền gửi này còn gọi là tiền gửi định kỳ với nhiều thời hạn khác nhau: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, một nămthời hạn càng dài thì lãi suất trả cho ngƣời gửi càng cao. Tuy số tiền gửi của mỗi ngƣời không nhiều, nhƣng số lƣợng ngƣời gửi rất đông, nên tiền gửi tiết kiệm của hàng nghìn ngƣời thực sự là nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Số lƣợng tiền gửi tiết kiệm thu hút đƣợc nhiều hay ít tuỳ thuộc lãi suất danh nghĩa của nó cao hơn lãi suất thực tế cộng với mức lạm phát không.
Lãi suất thực tế của tiền gửi tiết kiệm phải thấp hơn lãi suất thực tế của tín dụng ngân hàng, lãi suất thực tế của ngân hàng phải thấp hơn suất lợi nhuận bình quân thực tế. Suất lợi nhuận bình quân thực tế là căn cứ quan trọng để ngân hàng xác định lãi suất cho vay và lãi suất các loại tiền gửi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tiền gửi không kỳ hạn Cũng giống tiền gửi có kỳ hạn khi khách hàng mang tiền đến gửi, ngân hàng kiểm tra chữ ký, số chứng minh thƣ, địa chỉ, tên họ, mở tài khoản cho khách hàng, lấy mẫu chữ ký, ghi số chứng minh thƣ của ngƣời gửi hoặc ngƣời đƣợc uỷ quyền (nếu có).
Sau khi khách hàng nộp tiền, ngân hàng phát cho khách hàng một sổ tiết kiệm có ghi số tiền gửi của khách. Số tiền gửi tiết kiệm nhiều hay ít phụ thuộc lãi suất danh nghĩa của nó có cao hơn lãi suất thực tế cộng với mức lạm phát không. Ví dụ: tỷ suất lợi nhuận bình quân thực tế: 6%/năm, lãi suất thực tế của tiền gửi tiết kiệm: 4%/năm, mức lạm phát 10%/năm, lãi suất danh nghĩa của tiền gửi tiết kiệm: 14%/năm, lãi suất thực tế của tín dụng ngân hàng: 5%/năm, lãi suất danh nghĩa của tín dụng ngân hàng: 15%/năm. Tài khoản séc Khách hàng đến gửi tiền xin mở tài khoản séc, ngân hàng kiểm tra chứng minh thƣ, nơi cấp, địa chỉ, họ tên, mẫu chữ ký và mở tài khoản séc cho khách hàng gửi tiền.
Thay vì sổ tiết kiệm khách hàng đƣợc ngân hàng phát cho một quyển séc. Khi cần chi tiêu khách hàng chỉ việc điền đầy đủ nội dung vào séc. Séc đƣợc chia làm nhiều loại tuỳ theo từng tính chất vàđặc điểm sử dụng. * Nếu căn cứ vào tính chất lƣu chuyển, séc đƣợc chia làm 3 loại: Séc đích danh, séc vô danh, séc theo lệnh.
* Căn vào đặc điểm sử dụng, có thểđƣợc phân biệt các loại séc: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc gạch chéo, séc bảo chi, và séc du lịch. Tài khoản vãng lai Ngân hàng càng thu hút đƣợc nhiều tài khoản vãng lai thì càng có nhiều vốn tiền gửi để kinh doanh. Tài khoản vãng lai khác tài khoản séc ở chỗ tài khoản này có tính chất vãng lai giữa ngân hàng và khách hàng. Lãi suất trong tài khoản vãng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 lai bao gồm lãi suất ngân hàng phải trả cho khách hàng khi tài khoản này dƣ có và lãi suất do chủ tài khoản phải trả cho ngân hàng khi tài khoản này dƣ nợ.
Tiền gửi khách hàng cá nhân 1. Khái niệm Thuở sơ khai (thế kỉ XVI - XVII), nhƣ̃ng nghiê ̣p vu ̣ đầ u tiên mà các ngân hàng thực hiện là lƣu giữ bảo đảm các vật có giá (nhƣ tài sản bằ ng vàng, bạc) bởi vì trong giai đoa ̣n này công chúng rấ t lo nga ̣i về tin ̀ h tra ̣ng mấ t mát tài sản do an ninh hoă ̣c chiế n tranh. Nhƣ̃ng nhà buôn cảm thấ y an toàn khi để tài sản của ho ̣ ở ngân hàng hơn là mang theo bên mình trê n nhƣ̃ng chuyế n đi trên biể n. Ngƣời chủ bảo quản phải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ đƣợc chuyển giao để bảo quản.
Tất nhiên trong những điều kiện nhƣ vậy, ngƣời bảo quản không thể tiến hành các nghiệp vụ cho vay những đồng tiền nhân bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thể trả lợi tức cho ngƣời gửi tiền. Dần dần xã hội phát triển đã tạo điều kiện mà ngƣời gửi tiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lại tổng số tiền mà họ gửi. Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm. Chỉ khi đó mới xuất hiện khả năng sử dụng số tiền vay mƣợn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho ngƣời gửi tiền.
Nếu nhƣ trƣớc đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn có thể sử dụng vốn vay mƣợn, đồng thời phải chú ý tới những điều kiện gửi tiền.Thông thƣờng ngƣời ta xem tiền gửi là các số tiền do khách hàng gửi vào và để lại trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Hiểu nhƣ thế chƣa trọn nghĩa: - Đối với ngƣời gửi tiền , ý nghĩa tiền gửi phụ thuộc vào mục đích gửi của họ. Có thể dễ dàng nhận ra hai trƣờng hơ ̣p sau : Thƣ́ nhấ t là khách hàng mở tài khoản để hƣởng các lơ ̣i ích tƣ̀ các công cu ̣ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho họ. Thƣ́ hai là khách hàng gƣ̉i tiề n vào để hƣởng laĩ nhƣ gƣ̉i vào tài khoản tiế t kiê ̣m hoă ̣ c tài khoản đinh ̣ kì.
Nhƣng đổ i la ̣i, họ không thể sƣ̉ du ̣ng các công cu ̣ thanh toán của ngân hàng nhƣ séc chẳ ng hạn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Đối với ngân hàng, cho vay đƣơ ̣c coi là hoa ̣t đô ̣ng sinh lời cao , do đó các ngân hàng đã tìm kiế m mo ̣i cách để huy đô ̣ng nguồ n vố n cho vay. Mô ̣t trong nhƣ̃ng nguồ n vố n quan tro ̣ng là các khoản tiề n gƣ̉i tiế t kiê ̣m của khách hàng – mô ̣t quỹ sinh lơ ̣i đƣơ ̣c gƣ̉i ta ̣i ngân hàng trong khoảng thời gian nhiề u tuầ n, nhiề u tháng, nhiề u năm, đôi khi đƣơc̣ hƣởng mƣ́c laĩ suấ t tƣơng đố i cao. Nhƣ vâ ̣y các loa ̣i tiề n gƣ̉i đã ta ̣o thành nguồ n vố n cung cấ p cho các nghiê ̣p vu ̣ sinh lơ ̣i trong các hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng.
Đối với NHTM , có hai nguồn tiền gửi chủ yếu là : tiề n gƣ̉i của doanh nhân và tiề n gƣ̉i của dân cƣ. Qua những điều trình bày ở trên, ngƣời ta nhận thấy có khó khăn trong việc định nghĩa “tiền gửi”. ở các nƣớc phát triển, ngƣời ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Đƣợc coi là tiền gửi, tiền mà ngân hàng nhận đƣợc của khách hàng bất luận dƣới danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho ngƣời ký gửi, nhất là phải trả trong giới hạn số tiền nhận đƣợc, tất cả những lệnh phải trả tiền của ngƣờitiền gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thƣ tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng thâu nhập vào khoản tiền tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho ngƣời gửi”. “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi đƣợc hƣởng lãi hoặc không hƣởng lãi và phải đƣợc hoàn trả cho ngƣời gửi tiền”. Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của NH. Nhƣ vâ ̣y , các khái niệm về tiền gửi theo quy định pháp lý nêu trên có mối liên quan mật thiết với tài khoản của khách hàng tại ngân hàng .