Chương 1: Trình bày về vấn đề, mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và khung phân tích, giới thiệu các lý thuyết về hành vi tiêu cực của nhân viên, tình trạng quá tải công việc, tình trạng áp lực công việc, sự xung đột giữa công việc- gia đình, lý thuyết về General strain và các mối quan hệ giữa các nhân tố. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Giới thiệu về Khách sạn IMPERIAL, thực trạng về tình hình nhân sự tại Khách sạn IMPERIAL, các thống kê thu thập như tỷ lệ nghỉ việc, sự phàn nàn của khách hàng qua các trang online.
Chương 4: Nội dung của chương này là trình bày kết quả nghiên cứu định tính nhằm xác định các hành vi tiêu cực cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực của nhân viên tại Khách sạn IMPERIAL và nghiên cứu định lượng thông qua số liệu thu thập của khảo sát; phương pháp thống kê mô tả, xác định các giá trị trung bình của các nhân tố. Chương 5: Thảo luận đưa ra các giải pháp để giảm thiểu hành vi tiêu cực của nhân viên- Kế hoạch hành động cụ thể. Những hạn chế của đề tài 123doc 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 2. Hành vi tiêu cực của nhân viên: Theo Signe Whitson (2008) thì trong doanh nghiệp, nhà quản trị kiểm tra xem nhân viên của học có thể hiện những hành vi mang đặc điểm dưới đây: “Lảng tránh trách nhiệm.
Làm việc kém đi khi được yêu cầu phải tích cực hơn. Không đạt thời hạn hoàn thành công việc. Che giấu thông tin. Gửi lời nhắn hoặc dùng email để tránh gặp trực tiếp cấp trên.
Đi làm trể và thường kéo dài thời gian ăn trưa. Xin nghỉ bệnh trong giai đoạn cao điểm. Phản đối những ý kiến đổi mới hoặc đề xuất cải tiến. Bỏ quên và xếp nhầm chỗ các tài liệu quan trọng.
Gây phiền hà cho đồng nghiệp trong các buổi họp. Biện minh cho hành vi tiêu cực bằng cách lý giải có vẻ chính đáng. Thực tế trong bất kì tổ chức nào cũng tồn tại những nhân viên có hành vi tiêu cực nhưng tùy từng tổ chức mà hành vi này nhưng để đong đo đếm bằng định lượng thì thật là một điều không dễ dàng và “ hiệu suất tổng thể làm việc ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hành vi tiêu cực này” (Rotundo & Sackett, 2002) và cũng được định nghĩa “là hành vi cố ý vi phạm các chuẩn mực về tổ chức và đặt ra một mối đe dọa cho thành công của một tổ chức hoặc các thành 123doc 12 viên của nó, hoặc cả hai (Robinson & Bennett, 1995). Ví dụ về các hành vi nơi làm việc tà bao gồm trộm cắp, lừa đảo, phá hoại,vắng mặt, tin đồn lan rộng, xâm lược, và quấy rối tình dục.
Một trong những hậu quả có hại chính của hành vi này là mối đe dọa kinh tế của các tổ chức phải đối mặt (Bennett & Robinson, 2003; Appelbaum, Deguire, & Lay, 2005). TỔ CHỨC Tiêu cực trong sản xuất: Tiêu cực về tài sản: - Về sớm - Phá hoại tài sản - Nghỉ quá giờ - Yêu cầu được “lại quả” - Đi làm trể - Trộm cắp THỨ YẾU HỆ TRỌNG Tiêu cực chính trị: Gây hấn cá nhân: - Sự thiên vị - Quấy rối tình dục - Ngồi lê đôi mách - Lăng mạ/ nói xấu - Ganh tỵ - Trù dập đồng nghiệp CÁ NHÂN Hình 2. 1: Điển hình các hành vi tiêu cực: nghiên cứu cán cân đa chiều của Robinson, S., 1995, Tạp chí Quản trị của Viện nghiên cứu, 38(2), 555-572 123doc 13 2. Tình trạng quá tải công việc: Khối lượng công việc được định nghĩa là số lượng công việc mà một cá nhân có hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định (Chen & Spector, 1992) và quá nhiều khối lượng công việc hoặc quá tải là một trong những yếu tố gây stress công việc (Penny & Spector, 2005) hoặc công việc liên quan đến căng thẳng (Fox và công sự.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi Jonge và Peters (2009) nhận thấy rằng sự phổ biến của hành vi nơi làm việc tiêu cực giữa các nhân viên y tế là do khối lượng công việc quá nhiều mà người nhân viên phải thực hiện. Các nghiên cứu khác cũng cho thấy vai trò quá tải như là một tác nhân gây stress công việc đã có tác động mạnh mẽ đến những hành vi tiêu cực (Miles và cộng sự, 2002; Bayram và cộng sự, 2009). Thực tế tình trạng quá tải công việc luôn tồn tại ở bất kì tổ chức nào, đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ, y tế, nhà máy,.tình trạng này hay gây nên xung đột giữa các thành viên, phòng ban, các cấp trong tổ chức, như đối với nam giới, làm việc căng thẳng có liên quan rất nhiều đến mối quan tâm về vai trò trong cơ cấu quyền lực của một tổ chức, trong khi lao động nữ trải nghiệm căng thẳng nghiêm trọng hơn khi một cuộc xung đột tồn tại giữa yêu cầu công việc và các mối quan hệ gia đình (Vagg, Spielberger, & Wasala, 2002). Áp lực trong công việc: Công việc áp lực về cơ bản là những tác động tiêu cực của áp lực quá mức hoặc các loại nhu cầu đặt trên các nhân viên tại nơi làm việc.
Căng thẳng không phải là một căn bệnh đó là một trạng thái, nhưng nếu stress quá nhiều trở thành bệnh trong một thời gian rất dài sau đó nó ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần và thể chất. “Làm việc căng thẳng được định nghĩa là phản ứng thể chất và tình cảm có hại xảy ra khi yêu cầu công việc không phù hợp với khả năng của người lao động, tài nguyên, và nhu cầu” (Safe, 1999). Quản lý căng thẳng liên quan đến công việc sẽ ảnh hưởng to lớn đối với bất kỳ tổ chức vì do nhân viên này sẽ không làm việc đúng 123doc 14 cách và điều này sẽ dẫn tổ chức theo không hiệu quả. Theo nghiên cứu của Palmer, Stephen, Cooper, & Thomas (2004) mô tả trong nghiên cứu của ông liên quan đến công việc căng thẳng người lao động căng thẳng cũng có nhiều khả năng là không lành mạnh, kém năng động, năng suất thấp hơn và ít an toàn tại nơi làm việc và tổ chức của họ ít có khả năng thành công trong thị trường cạnh tranh.
Có quá nhiều công việc để hoàn thành cho đúng thời hạn, nhiều kế hoạch cần triển khai cùng lúc, áp lực về chất lượng và khối lượng cùng với thời gian phải thực hiện. gây nên căng thẳng trong công việc. Nhiều nhiệm vụ thực hiện cũng là lý do công việc căng thẳng nhiều nghiên cứu đã được tìm thấy trên này như Cascio, (1995) và Quick (1997) được trình bày trong nghiên cứu của mình như việc cảnh toàn cầu thay đổi nhanh chóng việc gia tăng áp lực của lực lượng lao động để thực hiện sản lượng tối đa và tăng cường khả năng cạnh tranh. Thật vậy, để thực hiện tốt hơn công việc của họ, có một yêu cầu đối với người lao động để thực hiện nhiều nhiệm vụ tại nơi làm việc bên cạnh các công nghệ thay đổi.
Townley, (2007) trong nghiên cứu của ông cho thấy rằng phần lớn các công nhân đều không hài lòng với các nền văn hóa hiện nay, nơi họ được yêu cầu phải làm việc ngoài giờ và quản lý với khối lượng công việc lớn, đồng thời phải đạt các mục tiêu sản xuất và thời hạn. Sự xung đột giữa gia đình và công việc: Trong xã hội ngày nay, sự xung đột giữa gia đình và công việc ngày càng mạnh mẽ, khi áp lực trong công việc ngày càng cao, sự bình đẳng giới ngày càng rõ nét, phụ nữ tham gia nhiều hơn vào công việc kinh doanh. Greenhaus và Beutell (1985) định nghĩa xung đột công việc- gia đình như "một hình thức của sự ma sát trong đó vai trò áp lực từ công việc và gia đình ở các lĩnh vực không tương thích lẫn nhau trong một số khía cạnh". Nghiên cứu cho thấy rằng mọi người sẽ dành nhiều thời gian tham gia vào vai trò quan trọng nhất đối với họ, do đó để lại ít thời gian cho vai trò khác, làm tăng cơ hội cho sự xung đột (Greenhaus & Beutell, 1985) và theo hai ông trong tổng quan họ mô tả có ba loại khác nhau của cuộc xung đột gia đình- công việc: dựa vào thời gian xung đột, mâu thuẫn căng thẳng, và xung đột dựa trên hành vi.
Xung đột dựa vào thời 123doc 15 gian xảy ra bởi vì "thời gian dành cho các hoạt động trong một vai trò thường không thể được dành cho các hoạt động trong một vai trò khác" (Greenhaus & Beutell, 1985). Thời hiệu dựa xung đột công việc - gia đình có thể ở hai dạng. Một hình thức dựa trên thời gian xung đột công việc gia đình xảy ra khi nghĩa vụ thời gian từ một vai trò làm cho nó thể chất không thể đáp ứng sự mong đợi từ một vai trò khác. Ví dụ, một trách nhiệm tuân thủ lịch trình tại nơi làm việc sẽ làm xung đột đối với một nhân viên ở nhà để chăm sóc cho con trẻ.
Bởi thực tế đơn giản mà mọi người không thể được ở hai nơi cùng một lúc, hoàn thành trách nhiệm làm việc có thể không cho phép sự linh hoạt cần thiết để đáp ứng vai trò mong đợi của gia đình. Một hình thức xung đột gia đình-công việc khi nhân viên mối bận tâm với vai trò đó, làm cho khó khăn hơn để đáp ứng nhu cầu của các vai trò khác. Trong hình thức xung đột này, một người có thể chất có thể để hoàn thành trách nhiệm xuất phát từ nhiều vai trò, nhưng một mối bận tâm về tình cảm hoặc tâm thần làm cho điều này khó khăn hơn. Đây là loại tốn nhiều thời gian xung đột công việc- gia đình dựa trên có thể có nhiều hình thức, tùy thuộc vào các biến công việc và gia đình tham gia.
Ví dụ, một nhân viên bận rộn trong một công việc trong khi đó lo lắng con trai hoặc con gái ở trường. Xung đột công việc -gia đình mà kết quả từ căng thẳng từ một vai trò nhất định tồn tại khi căng thẳng này ảnh hưởng đến hiệu suất của một người trong một vai trò khác.Ví dụ, một ngày làm việc căng thẳng thì khó có thể ngồi kiên nhẫn với một đứa trẻ đang gặp khó khăn với bài tập về nhà, hoặc tăng trách nhiệm gia đình thì khó hoàn thành nghĩa vụ công việc đúng thời hạn.