Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại ...

• Tác giả: Võ Thị Yến Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.5.2. Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng
• 1.5.3. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.5.4. Đặc trưng của thẻ tín dụng
• 1.5.5. Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 1.6.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.6.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984)
• 1.6.1.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.6.1.3. So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
• 1.6.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.6.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ TRONG NƯỚC
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước
• 2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.2.3. Quy trình khảo sát
• 2.4. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
• 3.1.1. Thống kê mô tả
• 3.1.2. Giá trị trung bình
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng
• 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Phân tích hồi quy
• 3.4.1.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.4.1.2. Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.4.1.3. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 3.4.1.4. Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi
• 3.4.1.5. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.4.2. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.2.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 3.4.2.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
• 3.4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
• 3.4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
• 3.4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân
• 3.4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
• 3.4.2.7. Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ
• 3.4.2.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.2.1. Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”
• 4.2.2. Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”
• 4.2.3. Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông”
• 4.2.4. Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo”
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Sự hài lòng khách hàng và thẻ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng. Tại BIDV Mỹ Phước, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng khách hàng là mục tiêu hàng đầu để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so với kỳ vọng ban đầu. Tại BIDV Mỹ Phước, sự hài lòng khách hàng không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng, sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và đánh giá khách hàng.

1.2. Vai trò của thẻ tín dụng trong dịch vụ ngân hàng

Thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm dịch vụ chủ đạo của ngân hàng BIDV, đặc biệt tại chi nhánh Mỹ Phước. Với sự đa dạng về loại thẻ và tiện ích đi kèm, thẻ tín dụng BIDV đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân và thanh toán hiện đại của khách hàng. Việc sử dụng thẻ tín dụng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu và thị phần cho ngân hàng.

II. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước được phân tích dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và đánh giá khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường và đánh giá các yếu tố này.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường qua 5 thành phần: sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, và sự đảm bảo. Tại BIDV Mỹ Phước, việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua nâng cao trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là chiến lược quan trọng để tăng sự hài lòng khách hàng.

2.2. Trải nghiệm khách hàng và đánh giá khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng khách hàng. Tại BIDV Mỹ Phước, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ và phản hồi khách hàng giúp nâng cao đánh giá khách hàng về dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ dẫn đến sự hài lòng khách hàng cao hơn và tăng khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV Mỹ Phước, nghiên cứu đề xuất các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và tăng cường phản hồi khách hàng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn góp phần tăng cường quản lý tín dụng và cải thiện dịch vụ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua nâng cao độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đảm bảo là yếu tố then chốt để tăng sự hài lòng khách hàng. Tại BIDV Mỹ Phước, các biện pháp như đào tạo nhân viên, nâng cao cơ sở hạ tầng, và tối ưu hóa quy trình dịch vụ sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng kịp thời là chiến lược quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tại BIDV Mỹ Phước, việc sử dụng công nghệ hiện đại và phản hồi khách hàng hiệu quả sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và đánh giá khách hàng về dịch vụ tín dụng.