Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch

• Tác giả: Nguyễn Minh Thành
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thị Thu Sương
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Vietinbank Nhơn Trạch
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Dịch vụ thẻ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
• 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
• 2.1.5.1. Thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới
• 2.2.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
• 2.2.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam
• 2.3. Tổng hợp các nghiên cứu trước
• 2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Thang đo và kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực tiễn thực trạng hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, Đồng Nai trong ba năm gần đây
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát
• 4.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy
• 4.2.3.2. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng
• 4.2.3.3. Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình
• 4.2.3.4. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo
• 4.2.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm
• 4.2.3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo Cảm nhận về giá DV
• 4.2.3.7. Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4.1. EFA biến độc lập
• 4.2.4.2. KMO và kiểm định Bartlett của các nhân tố thành phần
• 4.2.4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến thành phần
• 4.2.4.4. EFA biến phụ thuộc
• 4.2.4.5. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s test của thang đo Sự hài lòng
• 4.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.2.5.1. Kiểm tra ma trận tương quan
• 4.2.5.2. Phân tích tương quan
• 4.2.5.3. Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.2.5.4. Hệ số xác định phù hợp của mô hình
• 4.2.5.5. Kết quả phân tích ANOVA
• 4.2.5.6. Kết quả phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
• 4.2.5.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy
• 4.2.6. Kiểm định các giả thuyết thống kê
• 4.2.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
• 4.2.8. Sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp khách hàng
• 4.2.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Các hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank – CN Nhơn Trạch
• 5.1.1. Nâng cao khả năng đáp ứng
• 5.1.2. Nâng cao sự đảm bảo cho các giao dịch của khách hàng
• 5.1.3. Giải pháp củng cố sự tin cậy của khách hàng
• 5.1.4. Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình
• 5.1.5. Giải pháp về chi phí chất lượng – giá cả
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• Phụ lục 2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 2.3. Phân tích EFA
• Phụ lục 2.xiii. Phụ lục 2.
• Phụ lục 2.. Hồi quy tuyến tính
• Phụ lục 2.. Thống kê mô tả

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Nhơn Trạch

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Đặc biệt, việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Dịch vụ thẻ tại Vietinbank không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Vietinbank Nhơn Trạch đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ thẻ

Giá cả dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng khác nhau trước khi quyết định sử dụng.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định rõ hơn các yếu tố cần cải thiện.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu và khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Kết quả sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như sự đáp ứng, sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ thẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy rằng sự đáp ứng và sự đảm bảo là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Nhơn Trạch phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được xác định rõ ràng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

5.2. Đề xuất hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng nên tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ thẻ, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở thành xu hướng tất yếu, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Tại tỉnh Đồng Nai, đặc biệt là khu vực Nhơn Trạch, số lượng các chi nhánh ngân hàng thương mại tăng nhanh, tạo áp lực cạnh tranh lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Theo số liệu thống kê giai đoạn 2018-2020 tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số giao dịch qua thẻ có xu hướng tăng trưởng ổn định, phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như dịch vụ thẻ tín dụng chưa được khai thác hiệu quả, hệ thống POS chưa được đầu tư tương xứng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Nhơn Trạch, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần giữ vững và mở rộng thị phần trong giai đoạn 2020-2024. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thẻ ghi nợ, với dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ trong giai đoạn 2018-2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh trong thị trường dịch vụ thẻ ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm 5 thành phần chính: Tính hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Ngoài ra, yếu tố cảm nhận về giá dịch vụ cũng được bổ sung nhằm phản ánh đặc thù ngành ngân hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ thẻ: Mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
• Sự hài lòng khách hàng: Phản hồi cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và giá dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các giả thuyết về mối quan hệ thuận chiều giữa từng nhân tố trên và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, lãnh đạo tại Vietinbank – CN Nhơn Trạch để khám phá và hiệu chỉnh các biến quan sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, sử dụng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn 2018-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy beta cao nhất trong mô hình (khoảng 0.35), cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết khiếu nại kịp thời của ngân hàng.

2. Sự đảm bảo đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh tầm quan trọng của sự an tâm, bảo mật thông tin và tính chuyên nghiệp của nhân viên trong giao dịch thẻ. Khoảng 28% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi yếu tố này.

3. Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và thiết bị kỹ thuật, cũng đóng vai trò quan trọng, chiếm khoảng 20% ảnh hưởng đến sự hài lòng, thể hiện qua sự thuận tiện của hệ thống ATM và POS hiện đại.

4. Sự đồng cảm và sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy khách hàng quan tâm đến thái độ phục vụ tận tình và độ chính xác trong các giao dịch thẻ.

5. Cảm nhận về giá dịch vụ có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp nhất trong các nhân tố, phản ánh khách hàng mong muốn mức phí hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Sự đáp ứng và sự đảm bảo là hai yếu tố cốt lõi, thể hiện qua khả năng xử lý nhanh chóng và bảo mật thông tin, điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng. Phương tiện hữu hình cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là khi hệ thống ATM và POS được đầu tư hiện đại.

So sánh với các nghiên cứu tại các ngân hàng khác, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có sự khác biệt nhẹ do đặc thù từng chi nhánh và vùng miền. Ví dụ, nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai cho thấy hiệu quả phục vụ và sự tin cậy là nhân tố hàng đầu, trong khi tại Vietinbank Nhơn Trạch, sự đáp ứng được ưu tiên hơn. Điều này cho thấy ngân hàng cần linh hoạt điều chỉnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm khách hàng địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối (%) của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh bạch và dễ dàng so sánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng, thiết lập quy trình phản hồi khách hàng hiệu quả. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về thời gian phục vụ lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng nhân sự.

2. Nâng cao sự đảm bảo trong giao dịch thẻ: Cải tiến hệ thống bảo mật, tăng cường kiểm soát rủi ro, đảm bảo tính chính xác và an toàn trong các giao dịch. Mục tiêu giảm thiểu sự cố giao dịch xuống dưới 1% tổng số giao dịch trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

3. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống ATM, POS, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định. Mục tiêu tăng số lượng máy ATM và POS lên 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban đầu tư và vận hành.

4. Tăng cường sự đồng cảm và tin cậy: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ, tạo dựng niềm tin lâu dài. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá về thái độ phục vụ lên 4.5/5 trong khảo sát khách hàng định kỳ. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

5. Điều chỉnh chính sách giá dịch vụ hợp lý: Rà soát và thiết kế các gói phí cạnh tranh, minh bạch, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời truyền thông rõ ràng về chính sách giá. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá dịch vụ lên 80% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và phòng tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện trải nghiệm khách hàng, thiết kế chương trình chăm sóc và truyền thông hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với đặc thù từng đơn vị, nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ?
   Sự đáp ứng và sự đảm bảo là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng phục vụ nhanh chóng và bảo mật giao dịch, chiếm hơn 60% mức độ ảnh hưởng tổng thể.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 150 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu?
   Ngân hàng cần tập trung nâng cao khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn giao dịch, cải thiện cơ sở vật chất và thiết bị, đồng thời xây dựng chính sách giá hợp lý và tăng cường chăm sóc khách hàng.

4. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là gì?
   Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietinbank – Chi nhánh Nhơn Trạch trong giai đoạn 2018-2020, với các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020-2024.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngân hàng và vùng miền để đạt hiệu quả tối ưu.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Nhơn Trạch: Sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy và giá dịch vụ.
• Sự đáp ứng và sự đảm bảo là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 150 khách hàng, sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2020-2024, tập trung vào nâng cao khả năng đáp ứng, đảm bảo an toàn, cải thiện cơ sở vật chất và chính sách giá.
• Khuyến nghị Vietinbank – CN Nhơn Trạch triển khai các giải pháp đồng bộ, theo dõi và đánh giá định kỳ để duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần tăng trưởng bền vững thị phần dịch vụ thẻ.

Luận văn mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tác động của công nghệ số và thanh toán không tiếp xúc đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng. Đề nghị các nhà quản lý ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích các nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố mới nổi trong kỷ nguyên số.