Chương 1 trình bày những vấn đề tổng quan của đề tài như: tính cấp tiếp của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp chủ yếu sử dụng trong đề tài. Những vấn đề này giúp cho người đọc khái quát những nội dung chính sẽ được trình bày trong các chương tiếp theo của đề tài. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 2.1 Dịch vụ thẻ 2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác”.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau: Bảng 2.1: Đặc điểm của dịch vụ Tiêu chí Khái niệm Tính vô hình “Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. (intangibility) Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
Nó được xem là sự thể hiện chứ 7 không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng.” Tính không thể “Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện tách rời cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được (inseparability) sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.” Tính không “Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác đồng nhất theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung (Heterogeneity) cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.” Tính dễ hỏng “Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu (Perishability) một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó.
Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).3 Thẻ của ngân hàng thương mại Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ khác nhau. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng. Theo QĐ số 20/2007/QĐ-NHNN thì Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ thực hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều 8 khoản được các bên thỏa thuận. Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành (NHPH) cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ.
Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) và ngân hàng chấp nhận thẻ (NHPHT).4 Phân loại thẻ của ngân hàng thương mại Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Theo Phan Thị Thu Hà (2013), Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự (2010), các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: (1) Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.
- Thẻ từ (Magnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. - Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ.
Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. (2) Phân loại theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong 9 hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. - Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM.
Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT.
Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM. - Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.
Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. - Thẻ đa năng: được phát triển bởi các ngân hàng thương mại, được tích hợp và mở rộng tất cả các tính chất của các loại thẻ trên; có thể nạp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc trên ATM, thực hiện các giao dịch chuyển khoản.; ngoài ra còn có thể được cấp một hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi. Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM.
1 (3) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. - Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card.5 Các chủ thế tham gia hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại a. Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp.
NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành (Phan Thị Thu Hà, 2013). NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.