Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong

• Tác giả: Lưu Hoàng Giang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thống Kê Kinh Tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khi Mua Sắm Trực Tuyến
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.5.1. Ý nghĩa về mặt lý luận
• 1.5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 1.6. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.2. Các mức độ hài lòng
• 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến
• 2.2. Tổng quan về mua sắm trực tuyến
• 2.2.1. Khái niệm về mua sắm trực tuyến
• 2.2.2. So sánh mua bán trực tuyến với mua bán truyền thống
• 2.2.3. Các công đoạn của một giao dịch mua bán trực tuyến
• 2.2.4. Lợi ích của việc mua sắm trực tuyến
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 3.2.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Dữ liệu
• 3.3.1. Dữ liệu thứ cấp
• 3.3.2. Dữ liệu sơ cấp
• 3.4. Xây dựng thang đo
• 3.5. Phương pháp và chọn mẫu điều tra
• 3.6. Xử lý số liệu thu thập
• 3.6.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.6.2. Phân tích nhân tố EFA
• 3.6.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mô hình
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo các nhân tố
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Những đóng góp của đề tài
• 5.2. Hoàn thiện các đặc điểm hàng hóa
• 5.3. Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm (dịch vụ)
• 5.4. Đa dạng các phương thức thanh toán và bảo đảm tính bảo mật, an toàn
• 5.5. Tăng cường phản hồi trên trang web
• 5.6. Đảm bảo chất lượng sản phẩm
• 5.7. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 5.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến

Mua sắm trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng tiếp cận với hàng hóa và dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, giá cả, và độ tin cậy của website.

1.1. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến

Sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà khách hàng trải qua sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu cho bạn bè.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến cũng gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, và chính sách đổi trả là những yếu tố quan trọng cần được xem xét.

2.1. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng

Chất lượng dịch vụ bao gồm tốc độ phục vụ, sự thân thiện của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề. Một trải nghiệm người dùng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn.

2.2. Thời gian giao hàng và độ tin cậy

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận hàng đúng hẹn và trong tình trạng tốt. Độ tin cậy của website cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình giao hàng, và cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ là những bước quan trọng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

3.2. Tối ưu hóa quy trình giao hàng

Cần có các giải pháp logistics hiệu quả để đảm bảo hàng hóa được giao đúng hẹn. Sử dụng công nghệ theo dõi đơn hàng cũng giúp khách hàng yên tâm hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và độ tin cậy của website có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ giao hàng, trong khi 60% cho rằng giá cả là yếu tố quyết định chính trong việc mua sắm trực tuyến.

4.2. Các khuyến nghị từ nghiên cứu

Doanh nghiệp nên cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Việc tăng cường chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến

Sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Trong tương lai, các doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của mua sắm trực tuyến

Với sự phát triển của công nghệ, mua sắm trực tuyến sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, công nghệ 3G và thiết bị di động, đặc biệt là smartphone, thương mại điện tử tại Việt Nam đã có bước bứt phá ấn tượng. Năm 2016, doanh thu thương mại điện tử bán lẻ B2C ước đạt khoảng 5 tỷ đô la Mỹ, tăng hơn gấp đôi so với 2,2 tỷ đô la Mỹ năm 2013, chiếm 3% tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, thương mại điện tử cũng phát triển mạnh, đứng thứ 7/54 tỉnh thành với chỉ số giao dịch B2C đạt 58,2 điểm. Mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong nhóm khách hàng trẻ tuổi, công chức văn phòng và sinh viên.

Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến vẫn là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi tái mua hàng mà còn quyết định đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Do đó, nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Biên Hòa trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2018 là cần thiết. Mục tiêu cụ thể là đánh giá các yếu tố tác động, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần thúc đẩy phát triển thương mại điện tử tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và hành vi tiêu dùng trong thương mại điện tử. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn được đáp ứng. Kotler (1997) mở rộng khái niệm này bao gồm toàn bộ trải nghiệm mua sắm từ nhận thức nhu cầu đến hành vi sau mua. Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến, các yếu tố như thiết kế trang web, mức độ bảo mật, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện và đặc điểm hàng hóa được xem là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập:

• Cấu trúc (thiết kế) trang web: Giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, tốc độ tải trang nhanh.
• Mức độ bảo mật, an toàn: Chính sách bảo mật thông tin, xác thực giao dịch, bảo vệ quyền lợi khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng: Hỗ trợ trước và sau mua, giao hàng đúng hạn, chính sách hoàn trả.
• Sự thuận tiện: Tiết kiệm thời gian, dễ dàng tìm kiếm và mua hàng.
• Đặc điểm hàng hóa: Đa dạng chủng loại, chất lượng và thông tin sản phẩm rõ ràng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng đã mua sắm trực tuyến nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và các biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 257 khách hàng mua sắm trực tuyến tại 7 phường thuộc thành phố Biên Hòa bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được thu thập từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2018.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (các hệ số đều trên 0,7).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để gom nhóm biến quan sát.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định T-test, ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các nhóm đối tượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Dịch vụ khách hàng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy riêng phần cao nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 35%. Các yếu tố như giao hàng đúng hạn, hỗ trợ khách hàng và chính sách hoàn trả được đánh giá cao.
2. Sự thuận tiện đứng thứ hai về mức độ tác động, chiếm khoảng 25%, thể hiện qua khả năng tiết kiệm thời gian mua sắm và thao tác đơn giản trên website.
3. Mức độ bảo mật, an toàn có ảnh hưởng tích cực, chiếm khoảng 20%, đặc biệt là chính sách bảo mật thông tin cá nhân và xác thực giao dịch.
4. Cấu trúc (thiết kế) trang web và đặc điểm hàng hóa cũng đóng vai trò quan trọng, lần lượt chiếm khoảng 12% và 8% ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao, ví dụ: thang đo sự thuận tiện đạt 0,859, dịch vụ khách hàng 0,854, cấu trúc trang web 0,925. Phân tích EFA xác nhận 5 nhân tố chính với tổng phương sai trích đạt trên 60%, đảm bảo tính hợp lý của mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân dịch vụ khách hàng chiếm ưu thế có thể do khách hàng trực tuyến rất quan tâm đến trải nghiệm hậu mãi và sự hỗ trợ kịp thời. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, trong đó dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố quyết định sự hài lòng. Sự thuận tiện và bảo mật cũng là những yếu tố không thể thiếu trong môi trường mua sắm trực tuyến, khi khách hàng mong muốn giao dịch nhanh chóng và an toàn.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này tương đồng với mô hình của Nguyễn Thành Lăng (2012) và nghiên cứu của Schaupp & BéLanger (2005). Việc thiết kế trang web và đặc điểm hàng hóa tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu đa dạng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng nhân tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa mức độ tác động cụ thể.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên hỗ trợ trực tuyến, nâng cao chất lượng giao hàng đúng hạn, xây dựng chính sách hoàn trả rõ ràng. Mục tiêu tăng chỉ số hài lòng dịch vụ lên 90% trong vòng 12 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện.
2. Tăng cường sự thuận tiện trong mua sắm: Tối ưu hóa giao diện website, giảm số bước thao tác mua hàng, tích hợp công cụ tìm kiếm thông minh. Mục tiêu giảm thời gian mua hàng trung bình xuống dưới 5 phút trong 6 tháng, do phòng phát triển sản phẩm đảm nhiệm.
3. Nâng cao mức độ bảo mật và an toàn: Áp dụng các chuẩn bảo mật quốc tế, minh bạch chính sách bảo vệ thông tin khách hàng, xác thực giao dịch qua nhiều lớp. Mục tiêu đạt chứng nhận bảo mật trong 9 tháng, do bộ phận IT và pháp chế phối hợp thực hiện.
4. Cải tiến thiết kế trang web và đa dạng hóa sản phẩm: Cập nhật giao diện thân thiện, tăng tính tương tác, mở rộng danh mục sản phẩm với thông tin chi tiết, hình ảnh chất lượng cao. Mục tiêu tăng lượt truy cập và tỷ lệ chuyển đổi lên 15% trong 1 năm, do phòng marketing và phát triển sản phẩm phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp thương mại điện tử: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và sản phẩm phù hợp.
2. Nhà quản lý marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và tái mua hàng.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực tiễn tại thị trường Việt Nam.
4. Cơ quan quản lý và phát triển thương mại điện tử địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp và thúc đẩy phát triển thương mại điện tử bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến?
   Dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 60% tổng mức tác động, theo kết quả phân tích hồi quy.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội trên dữ liệu khảo sát 257 khách hàng.

3. Làm thế nào để doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến, đảm bảo bảo mật thông tin và đa dạng sản phẩm.

4. Sự khác biệt về sự hài lòng có liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học không?
   Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng theo nhóm thu nhập và trình độ học vấn, trong khi giới tính và nghề nghiệp ít ảnh hưởng hơn.

5. Mô hình nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình có tính tổng quát cao và có thể điều chỉnh phù hợp với đặc điểm thị trường từng địa phương để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến tại Biên Hòa: dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, bảo mật, thiết kế trang web và đặc điểm hàng hóa.
• Dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 60% ảnh hưởng tổng thể.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 257 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp và nhà quản lý xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng và phát triển thương mại điện tử.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác nhằm hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm sự hài lòng Theo Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn.

Theo Woodruff (1997), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác tích cực hay tiêu cực nói chung về giá trị thực của dịch vụ nhận được từ một nhà cung cấp. Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm, bao gồm các bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua sắm, tiêu dùng. Vì vậy nó bao quát tất cả các phản ứng mà người mua có thể thể hiện cũng như những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm. Hansemark và Albisson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.

Theo Võ Khánh Toàn (2008), hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lin & Sun (2009), sự hài lòng là một chỉ số đo lường sự trải nghiệm liên quan tới đánh giá của khách hàng về việc mua sắm trong quá khứ và những trải nghiệm mua sắm của họ. Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là sự hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của khách hàng khi căn cứ vào những hiểu biết của mình TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn thì đó chính là một dạng cảm giác về tâm lý.

Việc hình thành nên sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dựa vào đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Điều này có nghĩa là khi thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc khi lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi xảy ra khi lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng.

Các mức độ hài lòng Mức độ hài lòng có ba mức độ: - Khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệu quả sản phẩm thấp hơn kỳ vọng. - Khách hàng sẽ thỏa mãn nếu hiệu quả sản phẩm phù hợp với kỳ vọng. - Khách hàng sẽ rất hài lòng và hoàn toàn thỏa mãn nếu hiệu quả sản phẩm vượt quá kỳ vọng. Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến Hemon & Whitwan (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng trực tuyến là phản ứng của khách hàng mà họ nhận được khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

Anderson & Srinivasan (2003) định nghĩa sự hài lòng về dịch vụ điện tử là khi có được sự thỏa mãn của khách hàng đối với kinh nghiệm mua trước đó với một công ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử. Theo Myers & Mintu-Wimsatt (2012) sự hài lòng trong mua sắm online bắt nguồn từ sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến và những trải nghiệm của khách hàng. Tổng quan về mua sắm trực tuyến 2. Khái niệm về mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến là một hình thức của thương mại điện tử cho phép người mua có thể mua trực tiếp các sản phẩm hoặc dịch vụ từ người bán qua internet bằng cách sử dụng một trình duyệt website.

Các tên gọi thay thế như: eShop, cửa hàng điện TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 tử, webstore, cửa hàng online….Hiện nay có rất nhiều hình thức mua bán trực tuyến như: B2B mua trực tuyến giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, B2C mua bán trực tuyến giữa doanh nghiệp với khách hàng, C2C mua bán trực tuyến giữa các khách hàng với nhau. Theo Kotler (2012), mua sắm online (thường được gọi mua sắm trực tuyến) là việc mua hàng thông qua những kết nối điện tử giữa người mua và người bán- thường là trực tuyến. Vốn không mấy phổ biến cách đây mười lăm năm, giờ đây, mua sắm trực tuyến được xem là thủ tục chuẩn mực cho hầu hết các doanh nghiệp. Mua sắm trực tuyến cho phép người mua liên hệ với các nhà cung cấp mới, cắt giảm chi phí mua, nhanh chóng xử lý đơn hàng.

Đồng thời, các chuyên gia tiếp thị có thể kết nối trực tuyến với khách hàng để chia sẻ thông tin marketing, bán sản phẩm và dịch vụ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và duy trì mối quan hệ hiện hữu với khách hàng. Theo Bùi Thanh Tráng (2014) mua sắm online là một quá trình mà khách hàng mua trực tiếp hàng hóa hoặc dịch vụ từ một người bán trong một thời gian xác thực thông qua internet, không qua dịch vụ trung gian, nó là một dạng của thương mại điện tử. Mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán về phương diện tìm kiếm khách hàng, thông tin sản phẩm, quá trình tương tác và phân phối sản phẩm. Người mua có thể mua hàng ở bất cứ đâu, bất kể thời gian nào, ngay cả khi ở nhà và dễ dàng tiếp cận các nhà cung cấp.

Người mua cũng không cần phải rời khỏi nhà để mua hàng hay nhận hàng và có thể theo dõi được việc giao nhận hàng hóa.2 So sánh mua bán trực tuyến với mua bán truyền thống Về cơ bản mua bán trực tuyến hay mua bán truyền thống đều là hình thức cho phép người mua có thể mua hàng hóa từ người bán. Tuy nhiên giữa hai hình thức này vẫn tồn tại nhiều điểm khác nhau: Đầu tiên mua bán tại các cửa hàng sẽ tiêu tốn nhiều thời gian của bạn hơn so với mua trực tuyến. Trong mua bán truyền thống bạn phải tiêu tốn nhiều giờ để lựa chọn sản phẩm mà bạn muốn hay chỉ đơn gản là để so sánh giá. Ngược lại, khi bạn chọn mua hàng trực tuyến thì nó đơn giản hơn nhiều, chỉ cần tốn vài phút thậm chí là TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 vài giây bạn đã có thể chọn cho mình một sản phẩm mong muốn thay vì là hàng giờ trong mua bán truyền thống.

Thứ hai, trong eshop bạn có thể mua bán 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Điều này là một khác biệt lớn của mua bán trực tuyến. Không có một giới hạn nào về thời gian và bạn có thể mua bất cứ những gì bạn muốn vào bất cứ thời gian nào trong ngày. Một điều khác biệt nữa giữa hai hình thức này đó là tính rủi ro.

Phải công nhận rằng mua bán truyền thống ít rủi ro hơn so với mua bán trực tuyến. Bạn có thể chạm trực tiếp vào sản phẩm thậm chí là dùng thử xem nó có phù hợp hay không trước khi mua. Trong khi đó điều này là không thể trong mua bán online. Ngoài ra, Khi nhắc đến tính rủi ro trong mua bán trực tuyến ta phải nói đến rủi ro về thanh toán.

Trong khi mua bán truyền thống bạn có thể thanh toán trực tiếp với người bán điều này làm bạn an tâm hơn về ví tiền của mình. Tuy nhiên mua bán trực tuyến lại không như vậy. Trong trường hợp bạn trả tiền qua cổng thanh toán hoặc thẻ ATM làm bạn e ngại về món tiền của mình có bị lừa hay không.3 Các công đoạn của một giao dịch mua bán trực tuyến Gồm có các công đoạn sau: - Khách hàng điền những thông tin như: hàng hóa/dịch vụ cần mua, số lượng, màu sắc, kích thước và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng của Website bán hàng. - Người bán nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết mặt hàng khách đã chọn, địa chỉ giao nhận.

- Sau khi xác nhận đã nhận được thanh toán của khách hàng, người bán sẽ gửi hàng hóa đến địa chỉ đã đăng ký hoặc trong trường hợp khác, việc thanh toán này sẽ thực hiện sau khi nhận hàng. - Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán khác nhau cho bên bán như thanh toán qua thẻ tín dụng, tài khoản ngân hàng, thanh toán trực tiếp khi nhận được hàng, thanh toán qua bưu điện,….4 Lợi ích của việc mua sắm trực tuyến TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 * Đối với đơn vị kinh doanh - Mở rộng thị trường: Các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách hàng và bên cạnh đó việc mở rộng nhà cung cấp và khách hàng còn cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp, bán được nhiều sản phẩm và dễ dàng hơn so với thị trường thương mại truyền thống. - Giảm chi phí: + Chi phí đầu tư: Nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống. + Chi phí hoạt động: Không phải tốn kém nhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, cũng không cần phải đầu tư nhiều cho kho hàng, hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trực tuyến.

+ Chi phí về sản xuất: Giảm chi phí hành chính giấy tờ, giảm chi phí truyền thông, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống. + Chi phí phân phối: Lượng cung theo nhu cầu nên có thể tối ưu được việc phân phối lượng hàng theo các đơn trong vùng địa lý nhất định. + Chi phí Marketing: Chỉ với chi phí cực nhỏ các công ty đã có thể đưa thông tin quảng cáo của họ đến với hàng trăm triệu người xem từ khắp nơi trên thế giới. Đây là điều chỉ có thương mại điện tử làm được cho doanh nghiệp.

Mặt khác, khi mà công nghệ thông tin trở nên phổ biến, người dùng có thể tiếp cận, tìm hiểu thông tin sản phẩm theo nhiều cách thì marketing truyền thống không còn phát huy được hiệu quả. - Cải thiện hệ thống phân phối + Số lượng hàng bị tồn kho giảm mạnh, tăng tốc độ tung ra sản phẩm thị trường.