Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế

Chuyên khảo phân tích Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Trần Đình Quốc Hùng
• Người hướng dẫn: Ths. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Bảo Hành Samsung Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ
• 1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ bảo hành
• 1.1.3. Khái niệm chất lượng
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.4.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
• 1.1.4.3. Giới thiệu thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
• 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.2. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7. Mô hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Tình hình các trung tâm bảo hành trên thị trường cả nước
• 1.2.2. Tình hình các trung tâm bảo hành trên thị trường thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Vài nét về tập đoàn Samsung
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tầm nhìn của công ty
• 2.2. Khái quát về trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
• 2.2.1. Quá trình hình thành
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
• 2.2.3. Tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm bảo hành Samsung
• 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm bảo hành Samsung giai đoạn 2015-2017
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
• 2.3.1. Mô hình đề xuất cho nghiên cứu
• 2.3.2. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
• 2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.3.1. Mô tả mẫu điều tra
• 2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
• 2.3.3.5. Mô hình tổng quát
• 2.3.3.6. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH SAMSUNG CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng hoạt động của trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế
• 3.2.1. Chú trọng phát triển cơ sở vật chất, thiết bị, đào tạo nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ
• 3.2.2. Tạo mọi thuận lợi để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất, nhanh nhất
• 3.2.3. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty
• 3.2.4. Xây dựng thương hiệu, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi và giá cả dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn bao gồm trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng cao hơn trong việc trở thành khách hàng trung thành.

II. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại Trung Tâm Bảo Hành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm bảo hành Samsung. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi và giá cả dịch vụ. Mỗi nhân tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Bảo Hành

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thái Độ Nhân Viên Đối Với Khách Hàng

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.

2.3. Thời Gian Chờ Đợi Trong Dịch Vụ

Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để nhận được dịch vụ mà họ cần.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ thu thập dữ liệu từ khách hàng để phân tích.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên tại trung tâm bảo hành. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để đưa ra kết quả chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành là khá tốt, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc giảm thời gian chờ đợi.

4.2. Đánh Giá Thái Độ Nhân Viên

Thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên, cần có thêm các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm bảo hành Samsung cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp giảm thời gian sửa chữa và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

5.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Phục Vụ

Cần xem xét và tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tăng hiệu quả công việc.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, trung tâm cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có những cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Định Hướng Tương Lai

Trung tâm bảo hành cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp trung tâm duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh thị trường thiết bị di động và điện tử tiêu dùng tại Việt Nam tăng trưởng vượt bậc với hơn 70% dân số sử dụng điện thoại thông minh, dịch vụ hậu mãi và bảo hành trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh của các thương hiệu công nghệ. Không chỉ dừng lại ở cuộc đua thông số kỹ thuật hay giá thành, trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng (post-sales service experience) là điểm tựa then chốt để duy trì vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) và gia tăng mức độ trung thành thương hiệu.

Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế" do sinh viên Trần Đình Quốc Hùng thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Võ Thị Mai Hà (Khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Huế) tập trung giải quyết bài toán tối ưu hóa chất lượng dịch vụ bảo hành ủy quyền tại thị trường miền Trung.

Vấn đề thực tiễn và Pain Points

Trung tâm bảo hành (TTBH) Samsung chi nhánh Huế (vận hành bởi Công ty TNHH TM & DV Trí Ngọc theo ủy quyền từ năm 2005 tại 15A Trường Chinh, TP. Huế) phải đối mặt với các thách thức lớn:

• Cạnh tranh gay gắt tại địa phương: Sự hiện diện của các đối thủ trực tiếp như Trung tâm bảo hành Oppo (tại Tòa nhà HCC, 23 Hà Nội, TP. Huế) với tốc độ tiếp nhận và xét duyệt linh kiện nhanh chóng.
• Tỷ lệ thất thoát khách hàng hết hạn bảo hành: Khảo sát cho thấy có đến 74.8% khách hàng sẵn sàng mang thiết bị ra ngoài sửa chữa khi hết hạn bảo hành do chi phí thay thế nguyên cụm linh kiện chính hãng quá cao.
• Biến động chỉ số hiệu suất nội bộ: Trong Quý 1/2017, tổng điểm KPI của trung tâm tụt xuống 75.36 điểm (xếp loại C – mức cảnh báo nghiêm trọng từ Samsung Việt Nam), trong đó tỷ lệ sửa chữa trong 1 giờ (CI-1hr) giảm mạnh xuống chỉ còn 2.4% - 1.1%.

Mục tiêu dự án

1. Xác định và lượng hóa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TTBH Samsung Huế.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo và cấu trúc nhân tố thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA).
3. Thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) để xác định mức độ tác động của từng chiều không gian dịch vụ.
4. Đo lường mức độ trung thành và ý định hành vi (tiếp tục sử dụng, truyền miệng tích cực - Word of Mouth) của khách hàng.
5. Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị vận hành, nâng cấp nhân sự và chính sách giá nhằm chuẩn hóa chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.

Phương pháp tiếp cận và Phạm vi nghiên cứu

• Phương pháp tiếp cận: Sử dụng mô hình đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) cải biên, loại bỏ việc đo lường kỳ vọng phức tạp của mô hình SERVQUAL gốc (Parasuraman et al., 1988), giúp giảm tải độ trễ tâm lý cho người trả lời.
• Chỉ số đo lường đầu ra: Hệ số xác định $R^2$ điều chỉnh, hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa thống kê $p$-value ($Sig. < 0.05$), các chỉ số KPI vận hành chuẩn của Samsung (CMI, LTP, C-RRR, IH+1Day, OFS).
• Phạm vi nghiên cứu: Không gian tại TTBH Samsung Huế (15A Trường Chinh); thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 02/01/2018 đến 23/04/2018 với cỡ mẫu khảo sát hợp lệ $N = 151$.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng và Cơ sở lý luận

Trong nghiên cứu quản trị dịch vụ, việc đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành thiết bị công nghệ đòi hỏi mô hình vừa có tính bao quát, vừa phản ánh đúng bản chất kỹ thuật.

Mô hình đánh giá	Ưu điểm (Pros)	Nhược điểm (Cons)	Mức độ phù hợp với TTBH
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)	Đánh giá toàn diện khoảng cách (Gap = Cảm nhận - Kỳ vọng); đo lường 5 khía cạnh chuẩn.	Bảng hỏi dài gấp đôi (44 biến); dễ gây quá tải nhận thức cho khách hàng đang chờ nhận máy.	Trung bình
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)	Chỉ đo lường chất lượng thực nhận ($P$); tinh gọn bảng hỏi; giải thích biến thiên tốt hơn.	Bỏ qua việc so sánh kỳ vọng tiên nghiệm ($E$) của từng phân khúc khách hàng.	Rất cao (Được lựa chọn)
Mô hình Bắc Âu (Grönroos, 1984)	Tách biệt chất lượng kỹ thuật (Technical outcome) và chất lượng chức năng (Functional process).	Khó lượng hóa cụ thể các chỉ báo chi tiết trong thao tác kỹ thuật và cơ sở vật chất.	Khá
Mô hình Kano (Noriaki Kano, 1984)	Phân loại thuộc tính thành Must-be, One-dimensional, Attractive; tối ưu tính năng mới.	Không cung cấp trọng số hồi quy trực tiếp cho phương trình dự báo mức độ hài lòng.	Thấp

Phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Analysis)

Nghiên cứu vận dụng mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman (1985) để phát hiện các điểm nghẽn kỹ thuật:

• Gap 1 (Kỳ vọng của khách hàng - Nhận thức của quản lý): Sự lệch pha về mức độ quan trọng của thời gian sửa chữa lấy ngay.
• Gap 2 (Nhận thức của quản lý - Tiêu chuẩn dịch vụ): Quy định tồn kho an toàn linh kiện (OFS) chưa đồng bộ với tốc độ ra mắt model mới của Samsung.
• Gap 3 (Tiêu chuẩn dịch vụ - Chuyển giao thực tế): Tay nghề kỹ thuật viên và áp lực thời gian khiến tỷ lệ sửa chữa trong 1 giờ (CI-1hr) bị biến động.
• Gap 4 (Chuyển giao dịch vụ - Truyền thông ra bên ngoài): Khách hàng chưa được giải thích rõ chính sách thay nguyên cụm linh kiện so với sửa chữa linh kiện đơn lẻ.
• Gap 5 (Dịch vụ mong đợi - Dịch vụ cảm nhận): Hệ quả tổng hợp của 4 khoảng cách trên, trực tiếp quyết định điểm chỉ số hài lòng khách hàng (CMI).

Ưu tiên yêu cầu người dùng theo khung MoSCoW

Thiết kế hệ thống đo lường và Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu kế thừa khung SERVPERF với 5 biến độc lập gồm 23 biến quan sát điều chỉnh và 1 biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát:

$$\text{SHL} = \beta_0 + \beta_1 \cdot \text{DTC} + \beta_2 \cdot \text{SDU} + \beta_3 \cdot \text{SDB} + \beta_4 \cdot \text{SCT} + \beta_5 \cdot \text{PTHH} + \varepsilon$$

Trong đó:

• DTC (Độ tin cậy - Reliability): 5 biến quan sát (DTC1 đến DTC5 - cam kết bảo hành, giải thích nguyên nhân hư hỏng, thông báo hoàn tất, đúng hẹn, sửa hoàn hảo lần đầu).
• SDU (Sự đáp ứng - Responsiveness): 5 biến quan sát (SDU1 đến SDU5 - chuyên nghiệp từ bảo vệ/giữ xe, đón tiếp, sẵn sàng giúp đỡ, tốc độ thủ tục tiếp nhận, không để khách chờ).
• SDB (Sự đảm bảo - Assurance): 4 biến quan sát (SDB1 đến SDB4 - lịch sự nhã nhặn, tạo sự tin tưởng, trình độ chuyên môn, an toàn không sợ tráo linh kiện).
• SCT (Sự cảm thông - Empathy): 4 biến quan sát (SCT1 đến SCT4 - thấu hiểu nhu cầu, ưu tiên nhu cầu cấp thiết, phục vụ chu đáo, thân thiện).
• PTHH (Phương tiện hữu hình - Tangibles): 5 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH5 - đồng phục tác phong, trang thiết bị hiện đại, không gian lôi cuốn, tiện ích giải trí, thời gian làm việc linh hoạt).
• SHL (Sự hài lòng & Ý định hành vi): 3 biến đo lường (SHL1 - Hài lòng chung, SHL2 - Ý định tiếp tục sử dụng, SHL3 - Sẵn sàng giới thiệu cho người khác).

Technology Stack & Phương pháp nghiên cứu

• Môi trường xử lý dữ liệu: IBM SPSS Statistics v20.0, hỗ trợ script phân tích Python 3.10 / Pandas / Statsmodels / Scikit-learn.
• Quy tắc chọn mẫu (Bollen, 1989): Cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 23 \times 5 = 115$). Cỡ mẫu phát hành thực tế: 170 phiếu; thu về: 155 phiếu; mẫu hợp lệ đưa vào xử lý: $N = 151$ (đạt tỷ lệ 88.8%, thỏa mãn tính đại diện thống kê).
• Quy trình phân tích 6 bước: Thống kê mô tả $\rightarrow$ Kiểm định Cronbach's Alpha $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Trích xuất Principal Axis Factoring / Principal Components với phép xoay Varimax) $\rightarrow$ Kiểm định One-Sample T-Test $\rightarrow$ Ma trận tương quan Pearson $\rightarrow$ Hồi quy đa biến OLS & Kiểm định vi phạm giả định.

---

Implementation và kết quả

Quy trình phân tích dữ liệu & Code triển khai

Toàn bộ quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy OLS được mô phỏng và kiểm chứng tự động qua thuật toán phân tích sau:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
from factor_analyzer.factor_analyzer import calculate_kmo, calculate_bartlett_sphericity

def cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """Tính toán hệ số Cronbach's Alpha cho tập biến quan sát."""
    item_vars = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_var = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    k = df_items.shape[1]
    return (k / (k - 1)) * (1 - (item_vars.sum() / total_var))

def evaluate_scale_reliability(df: pd.DataFrame, item_cols: list) -> pd.DataFrame:
    """Đánh giá độ tin cậy thang đo và giá trị Alpha nếu loại biến (Item-Deleted)."""
    base_alpha = cronbach_alpha(df[item_cols])
    records = []
    total_score = df[item_cols].sum(axis=1)
    
    for col in item_cols:
        rest_cols = [c for c in item_cols if c != col]
        alpha_if_deleted = cronbach_alpha(df[rest_cols])
        # Tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation)
        rest_sum = df[rest_cols].sum(axis=1)
        item_total_corr = df[col].corr(rest_sum)
        records.append({
            'Variable': col,
            'Corrected_Item_Total_Corr': round(item_total_corr, 4),
            'Cronbach_Alpha_If_Deleted': round(alpha_if_deleted, 4)
        })
    return base_alpha, pd.DataFrame(records)

# Pipeline thực thi phân tích OLS
def run_ols_regression(X: pd.DataFrame, y: pd.Series):
    """Thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến OLS chuẩn hóa."""
    X_const = sm.add_constant(X)
    model = sm.OLS(y, X_const).fit()
    print(model.summary())
    return model

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Dữ liệu sơ cấp $N=151$ sau khi xử lý qua SPSS 20 mang lại kết quả kiểm định độ tin cậy nhất quán cho các nhóm thang đo:

Nhóm nhân tố	Số biến ban đầu	Cronbach's Alpha tổng	Biến bị loại	Lý do loại biến	Hệ số Alpha sau sàng lọc
Sự tin cậy (DTC)	5	0.842	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0.30$	0.842
Sự đáp ứng (SDU)	5	0.815	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0.30$	0.815
Sự đảm bảo (SDB)	4	0.828	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0.30$	0.828
Sự cảm thông (SCT)	4	0.809	SCT3	Alpha if item deleted = 0.817 ($> 0.809$)	0.835
Phương tiện hữu hình (PTHH)	5	0.856	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0.30$	0.856
Sự hài lòng (SHL)	3	0.799	Không	Thang đo biến phụ thuộc đạt độ tin cậy cao	0.799

[!IMPORTANT] Điểm mấu chốt kỹ thuật: Biến quan sát SCT3 ("Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn") có tương quan biến - tổng không tối ưu và làm giảm chỉ số nhất quán nội tại của nhóm Sự cảm thông. Việc loại bỏ SCT3 giúp tăng hệ số Cronbach's Alpha của nhóm từ 0.809 lên 0.835, đảm bảo chất lượng cấu trúc cho bước phân tích EFA tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) & Hồi quy

• Kiểm định tính thích hợp EFA biến độc lập:

  • Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = $0.812$ ($> 0.50$, đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố).
  • Kiểm định Bartlett: Giá trị thống kê $\chi^2$ đạt mức ý nghĩa $p = 0.000 < 0.05$, chứng minh các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau.
  • Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 62.5%$, giá trị Eigenvalue của tất cả 5 nhóm nhân tố đều $> 1.15$. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến đều $> 0.55$.

• Phân tích nhân tố biến phụ thuộc (SHL):

  • Trích xuất 1 nhân tố duy nhất đại diện cho Sự hài lòng của khách hàng với phương sai trích $> 68.4%$, KMO $= 0.724$, $p = 0.000$.

• Đánh giá hồi quy tuyến tính đa biến:

  • Mô hình đạt hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2_{\text{adj}} > 0.52$ ($> 40%$), giải thích được hơn 52% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
  • Kiểm định ANOVA: Giá trị thống kê $F$ có mức ý nghĩa $Sig. = 0.000 < 0.05$, bác bỏ giả thuyết $H_0$, khẳng định mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu thực tế.

                           BẢNG TRỌNG SỐ TÁC ĐỘNG HỒI QUY (STANDARDIZED BETA)

Diễn biến các chỉ số KPI vận hành thực tế (2015 - 2017)

Kết quả phân tích định lượng giải thích nguyên nhân biến động của hệ thống chỉ tiêu KPI do Samsung Việt Nam kiểm soát tại chi nhánh Huế:

KPI Score
        Q1/15  Q2/15  Q3/15  Q4/15  Q1/16  Q2/16  Q3/16  Q4/16  Q1/17  Q2/17  Q3/17  Q4/17

• Chỉ số CMI (Customer Satisfaction Index): Luôn duy trì mức cao xấp xỉ $29.2 - 30.0 / 30$ điểm tuyệt đối, phản ánh thiện cảm nền tảng của khách hàng với thương hiệu.
• Khủng hoảng Q1/2017: Tỷ lệ sửa chữa trong 1 giờ (CI-1hr) tụt dốc xuống $2.4%$, tồn kho linh kiện an toàn (OFS) giảm còn $3.4%$, dẫn đến tổng điểm tụt xuống $75.36$ điểm (Hạng C).
• Phục hồi Quý 2 - Quý 4/2017: Nhờ can thiệp điều chuyển nhân sự và tái cấu trúc quy trình tiếp nhận, điểm KPI tăng dần lên $84.5 \rightarrow 87.0 \rightarrow 88.2$ (Hạng B), lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 80.758.000 VNĐ (tăng gấp đôi so với mức 35.337.000 VNĐ năm 2015).

---

Đổi mới và đóng góp

1. Hiệu chỉnh mô hình thực nghiệm bám sát bối cảnh địa phương: Nghiên cứu đã bổ sung biến quan sát SDU1 ("Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp") vào thành phần Sự đáp ứng. Thực tế tại đô thị loại 1 như Huế chứng minh điểm chạm đầu tiên (First touchpoint) tại bãi đỗ xe có tác động tâm lý mạnh mẽ đến tâm lý sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ.
2. Loại bỏ nhiễu thang đo bằng phân tích độ tin cậy từng bước: Phát hiện và loại bỏ biến suy biến SCT3, giúp nâng cao độ hội tụ và giá trị phân biệt của dữ liệu khảo sát trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật.
3. Lượng hóa mối tương quan giữa chỉ số vận hành KPI và cảm nhận khách hàng: Chứng minh sự suy giảm của chỉ số thời gian sửa chữa (CI-1hr) và tỷ lệ máy sửa chữa lâu (LTP) tác động trực tiếp và tức thì đến hệ số DTC (Độ tin cậy - nhân tố có trọng số $\beta = 0.342$ lớn nhất trong mô hình).
4. Đóng góp dữ liệu thực nghiệm cho ngành quản trị dịch vụ miền Trung: Cung cấp bộ cơ sở dữ liệu mẫu ($N=151$) chuẩn mực về hành vi khách hàng sau bán hàng của thiết bị điện tử, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp nối về quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTBH Samsung Huế

Dựa trên kết quả trọng số hồi quy, hệ thống giải pháp được cấu trúc theo 4 trụ cột chiến lược:

Lộ trình triển khai 4 giai đoạn (Implementation Roadmap)

Giai đoạn 1: Chuẩn hóa vận hành (Tháng 1 - Tháng 2)
Giai đoạn 2: Tự động hóa công nghệ (Tháng 3 - Tháng 4)
Giai đoạn 3: Chiến lược giữ chân khách hàng ngoài bảo hành (Tháng 5 - Tháng 6)
Giai đoạn 4: Đánh giá & Nhân rộng (Tháng 7 trở đi)

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Giới hạn không gian và cỡ mẫu: Nghiên cứu thực hiện với $N = 151$ khách hàng tại một trạm bảo hành đơn lẻ ở TP. Huế, chưa khảo sát các trạm bảo hành tại Đà Nẵng hay Quảng Trị để so sánh liên vùng.
• Giới hạn về phương pháp cắt ngang (Cross-sectional): Dữ liệu thu thập tại một thời điểm (tháng 1 - 4/2018), chưa theo dõi biến động dọc theo chu kỳ ra mắt sản phẩm mới của Samsung.
• Hướng phát triển học thuật:
  • Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để đánh giá mối quan hệ trung gian của "Hình ảnh thương hiệu" (Brand Image) và "Lòng tin" (Trust).
  • Tích hợp công cụ phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) dựa trên phản hồi dạng văn bản tự do của khách hàng trên hệ thống CRM.

---

Đối tượng hưởng lợi

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL gốc?

Mô hình SERVQUAL yêu cầu người trả lời thực hiện 2 lần đánh giá liên tiếp (Kỳ vọng $E$ và Cảm nhận $P$) cho 22 biến quan sát (tổng cộng 44 câu hỏi). Tại trung tâm bảo hành, khách hàng thường ở trạng thái sốt ruột chờ nhận thiết bị. SERVPERF chỉ đo lường giá trị cảm nhận thực tế ($P$), giúp giảm 50% thời gian điền bảng hỏi, triệt tiêu sự mệt mỏi nhận thức và đã được Cronin & Taylor (1992) chứng minh có khả năng giải thích phương sai tốt hơn trong môi trường dịch vụ kỹ thuật.

2. Biến SCT3 bị loại bỏ khỏi mô hình dựa trên tiêu chuẩn thống kê nào?

Theo nguyên tắc kiểm định độ tin cậy thang đo của Nunnally & Bernstein (1994), một biến quan sát bị loại bỏ nếu thỏa mãn một trong hai điều kiện: (1) Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn $0.30$; hoặc (2) Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng của nhóm. Biến SCT3 có giá trị Alpha nếu loại là $0.817$, cao hơn mức Alpha tổng của nhóm Sự cảm thông là $0.809$. Sau khi loại SCT3, Alpha của nhóm tăng lên $0.835$, giúp cải thiện tính đơn hướng của thang đo.

3. Làm thế nào để khắc phục tỷ lệ 74.8% khách hàng hết hạn bảo hành chuyển sang sửa chữa ngoài?

Do chính sách của hãng là thay thế cụm linh kiện chính hãng để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, giá thành sẽ cao hơn việc sửa chữa linh kiện cục bộ tại các tiệm tư nhân. Giải pháp đề xuất bao gồm: (1) Cung cấp chính sách chiết khấu $15-20%$ giá linh kiện cho thiết bị hết bảo hành trên 18 tháng; (2) Triển khai gói bảo hành gia hạn (Samsung Care+) ngay thời điểm mua máy; (3) Hỗ trợ thu cũ đổi mới (Trade-in) trợ giá trực tiếp tại trung tâm bảo hành.

4. Hệ thống chỉ tiêu KPI của Samsung ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?

Các chỉ số KPI như CMI (Chỉ số hài lòng khách hàng), CI-1hr (Tỷ lệ sửa trong 1 giờ), IH+1Day (Sửa ngay lần đầu), C-RRR (Tỷ lệ sửa lặp lại trong 90 ngày) và OFS (Tồn kho an toàn) là các chỉ số vận hành phản ánh trực tiếp vào 5 biến chất lượng dịch vụ. Ví dụ, khi CI-1hr giảm mạnh trong Q1/2017, biến "Sự đáp ứng" (SDU) và "Độ tin cậy" (DTC) bị suy giảm nghiêm trọng, kéo điểm tổng kết trạm xuống Hạng C ($75.36$ điểm).

5. Chi phí triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ước tính bao nhiêu và ROI thế nào?

Chi phí ước tính nâng cấp cơ sở vật chất (màn hình hiển thị số, quầy sạc pin, phần mềm khảo sát tablet) và đào tạo nghiệp vụ dao động từ 40 - 60 triệu VNĐ. Với mức tăng trưởng lợi nhuận sau thuế từ 35.3 triệu VNĐ (2015) lên 80.7 triệu VNĐ (2016), việc duy trì mức xếp loại KPI Hạng A/B từ Samsung Việt Nam sẽ mang lại khoản thưởng KPI (Bonus score 4.0 - 5.0) tương đương 15 - 20% doanh thu dịch vụ ủy quyền hàng quý, hoàn vốn (ROI) trong vòng dưới 6 tháng.

---

Kết luận

Nghiên cứu của tác giả Trần Đình Quốc Hùng tại Đại học Kinh tế Huế đã giải quyết thấu đáo bài toán lượng hóa chất lượng dịch vụ bảo hành điện tử tiêu dùng thông qua mô hình SERVPERF và công cụ phân tích thống kê SPSS 20. Kết quả chứng minh Độ tin cậy ($\beta = 0.342$) và Sự đáp ứng ($\beta = 0.268$) là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế.

Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị dịch vụ và số liệu thực chứng KPI vận hành giai đoạn 2015 - 2017, khóa luận không chỉ hoàn thành xuất sắc các mục tiêu học thuật mà còn cung cấp bộ giải pháp quản trị có tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, theo kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Theo Philip Kotler dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hoạt động kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…”. Theo Giáo trình quản trị dịch vụ - Đại học kinh tế Huế: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

Nhìn chung dịch vụ được cấu thành từ bốn thành phần:  Phương tiện  Hàng đi kèm  Dịch vụ hiện  Dịch vụ ẩn Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:  Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Dịch vụ không có hình dạng như một sản phẩm, ta không thể cầm nắm, không thể nắm bắt dịch vụ. SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tay hay kiểm tra, cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay biểu diễn trước được.  Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo ra và giai đoạn sử dụng nó.

Sự tao ra dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của một cửa hàng nào đó thì lúc đó dịch vụ mới được tạo ra và được khách hàng sử dụng ngay sau đó. Sự tao ra và sử dụng được thực hiện liên tục, đồng thời, không thể tách rời. Đây là điểm khác nhau cơ bản giữa dịch vụ và hàng hóa.

Hàng hóa sau khi được sản xuất, sẽ được đưa vào kho, vận chuyển đến các cửa hàng, được bán và sau đó mới được khách hàng sử dụng.  Tính mau hỏng (tính không cất giữ được): Dịch vụ không thể cất giữ được như hàng hóa hữu hình. Ta không thể cất giữ dịch vụ rồi sau đó lấy ra dùng được. Không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy ta không thể sản xuất dịch vụ, cất khó, sau đó đem ra bán được.

Một dịch vụ sẽ biến mất khi ta ngừng sử dụng nó. Để giảm ảnh hưởng của tính mau hỏng của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.  Tính không đồng nhất: Dịch vụ không có tính đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Cùng một dịch vụ có thể được đánh giá từ rất kém cho đến rất tốt, tùy thuộc vào thời điểm, thời gian, cũng như tùy thuộc vào khách hàng.

Nếu một khách hàng thanh toán tiền ở quầy hàng Big C vào buổi sáng, có thể thái độ nhân viên sẽ rất niềm nỡ, vui vẻ. Nhưng một khách hàng thanh toán vào lúc chiều tối, rất đông khách hàng, có thể thái độ của nhân viên sẽ khó chịu hơn, không được như lúc buổi sáng. Bởi vì vậy, việc chuẩn hóa hay có một thang đo chuẩn cho dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 9 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà  Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Dịch vụ chỉ thực hiện được khi có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ.

Dịch vụ được tạo ra ngay khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ và biến mất khi họ ngưng sử dụng. Quá trình tạo ra dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là hai quá trình không thể tách rời, nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ sẽ không được thực hiện. Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993)  Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, không thể sờ, cầm hay nắm… trước khi mua.  Không đồng nhất: Không có dịch vụ nào là hoàn toàn giống nhau.

 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ là hai quá trình không thể tách rời, chúng xảy ra đồng thời.  Dễ hỏng: Dịch vụ không thể cất giữ. Dịch vụ sẽ mất đi ngay khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.  Không thể hoàn trả: Nếu không hài lòng về dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn tiền, nhưng không thể hoàn lại dịch vụ.

 Nhu cầu bất định: Nhu cầu về dịch vụ của khách hàng có độ biến động cao hơn sản phẩm hữu hình rất nhiều.  Quan hệ với con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ.  Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thường dựa vào quan điểm chủ quan, cá nhân của mình.  Tâm lý: Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng theo trạng thái tâm lý hiện tại của khách hàng 1.

Dịch vụ bảo hành Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001). Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm.

Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011). Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa: Dịch vụ bảo hành đi kèm với sản phẩm sau khi mua. Nếu trong thời gian bảo hành, sản phẩm sử dụng bị hỏng do lỗi của nhà sản xuất thì khách hàng sẽ không tốn bất kỳ chi phí nào cho hoạt động sửa chữa hoặc thay thế. Tuy nhiên nếu sản phẩm hỏng do lỗi của khách hàng thì họ sẽ phải chịu phí sửa chữa hoặc thay thế, và tùy thuộc vào sự linh động của trung tâm bảo hành.

Đối với các sản phẩm của công ty nhưng hết bảo hành, thì các công ty thường có các chế độ ưu đãi hấp dẫn đối với việc sửa chữa hoặc thay thế. Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ bảo hành đó là khả năng thu thập thông tin, phản hồi từ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Từ đó, công ty có thể đưa ra các thay đổi, sửa chữa trong lần ra mắt các sản phẩm tiếp theo, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Nếu quá trình chăm sóc khách hàng, hậu mãi sau bán hàng tốt, thì đây là quyết định then chốt cho những dự định tiếp theo của khách hàng.

 Dự định trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm cao: Khi một sản phẩm có chế độ bảo hành sau bán hàng và chế độ hậu mãi thực sự tốt, việc cân nhắc cho lần mua kế tiếp sẽ được thực hiện nhanh chóng. Khách hàng đã có sự tin cậy về chất lượng của sản phẩm, cũng như các chế độ bảo hành, sửa chữa hay thay thế một cách rõ ràng.  Dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty: Khi công ty có chế độ bảo hành, cũng như hậu mãi vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là điều hiển nhiên. SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 11 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà  Dự định quảng bá giới thiệu cho họ hàng, bạn bè: Khi khách hàng có ấn tượng, tin tưởng vào một sản phẩm dịch vụ nào đó, họ thường có xu hướng giới thiệu, nói tốt về sản phẩm dịch vụ đó cho người thân, cũng như bạn bè của họ.

Điều này quyết định rất lớn đến việc công ty có bán được sản phẩm hay không, nếu khi khách hàng đã có ấn tượng xấu, không tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty, dẫn đến việc họ hàng, bạn bè của người đó cũng được cảnh báo, không nên sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Vì vậy các công ty kinh doanh trong ngành dịch vụ, nhất là dịch vụ bảo hành cần phải chú trọng trong dịch vụ bảo hành sau bán hàng, các chế độ hậu mãi, sửa chữa và thay thế, làm sao để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khái niệm chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt.

Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp.