Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành samsung chi nhánh huế

Chuyên khảo phân tích Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Trần Đình Quốc Hùng
• Người hướng dẫn: Ths. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Bảo Hành Samsung Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi và giá cả dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn bao gồm trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng cao hơn trong việc trở thành khách hàng trung thành.

II. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại Trung Tâm Bảo Hành

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm bảo hành Samsung. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi và giá cả dịch vụ. Mỗi nhân tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Bảo Hành

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

2.2. Thái Độ Nhân Viên Đối Với Khách Hàng

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.

2.3. Thời Gian Chờ Đợi Trong Dịch Vụ

Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để nhận được dịch vụ mà họ cần.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ thu thập dữ liệu từ khách hàng để phân tích.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên tại trung tâm bảo hành. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để đưa ra kết quả chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành là khá tốt, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc giảm thời gian chờ đợi.

4.2. Đánh Giá Thái Độ Nhân Viên

Thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên, cần có thêm các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm bảo hành Samsung cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp giảm thời gian sửa chữa và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

5.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Phục Vụ

Cần xem xét và tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tăng hiệu quả công việc.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm bảo hành Samsung chi nhánh Huế phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, trung tâm cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có những cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Định Hướng Tương Lai

Trung tâm bảo hành cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp trung tâm duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM BẢO HÀNH ĐIỆN TỬ 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, theo kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Theo Philip Kotler dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hoạt động kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…”. Theo Giáo trình quản trị dịch vụ - Đại học kinh tế Huế: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

Nhìn chung dịch vụ được cấu thành từ bốn thành phần:  Phương tiện  Hàng đi kèm  Dịch vụ hiện  Dịch vụ ẩn Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:  Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Dịch vụ không có hình dạng như một sản phẩm, ta không thể cầm nắm, không thể nắm bắt dịch vụ. SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tay hay kiểm tra, cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay biểu diễn trước được.  Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo ra và giai đoạn sử dụng nó.

Sự tao ra dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của một cửa hàng nào đó thì lúc đó dịch vụ mới được tạo ra và được khách hàng sử dụng ngay sau đó. Sự tao ra và sử dụng được thực hiện liên tục, đồng thời, không thể tách rời. Đây là điểm khác nhau cơ bản giữa dịch vụ và hàng hóa.

Hàng hóa sau khi được sản xuất, sẽ được đưa vào kho, vận chuyển đến các cửa hàng, được bán và sau đó mới được khách hàng sử dụng.  Tính mau hỏng (tính không cất giữ được): Dịch vụ không thể cất giữ được như hàng hóa hữu hình. Ta không thể cất giữ dịch vụ rồi sau đó lấy ra dùng được. Không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy ta không thể sản xuất dịch vụ, cất khó, sau đó đem ra bán được.

Một dịch vụ sẽ biến mất khi ta ngừng sử dụng nó. Để giảm ảnh hưởng của tính mau hỏng của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.  Tính không đồng nhất: Dịch vụ không có tính đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Cùng một dịch vụ có thể được đánh giá từ rất kém cho đến rất tốt, tùy thuộc vào thời điểm, thời gian, cũng như tùy thuộc vào khách hàng.

Nếu một khách hàng thanh toán tiền ở quầy hàng Big C vào buổi sáng, có thể thái độ nhân viên sẽ rất niềm nỡ, vui vẻ. Nhưng một khách hàng thanh toán vào lúc chiều tối, rất đông khách hàng, có thể thái độ của nhân viên sẽ khó chịu hơn, không được như lúc buổi sáng. Bởi vì vậy, việc chuẩn hóa hay có một thang đo chuẩn cho dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 9 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà  Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Dịch vụ chỉ thực hiện được khi có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ.

Dịch vụ được tạo ra ngay khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ và biến mất khi họ ngưng sử dụng. Quá trình tạo ra dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là hai quá trình không thể tách rời, nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ sẽ không được thực hiện. Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993)  Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, không thể sờ, cầm hay nắm… trước khi mua.  Không đồng nhất: Không có dịch vụ nào là hoàn toàn giống nhau.

 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ là hai quá trình không thể tách rời, chúng xảy ra đồng thời.  Dễ hỏng: Dịch vụ không thể cất giữ. Dịch vụ sẽ mất đi ngay khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.  Không thể hoàn trả: Nếu không hài lòng về dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn tiền, nhưng không thể hoàn lại dịch vụ.

 Nhu cầu bất định: Nhu cầu về dịch vụ của khách hàng có độ biến động cao hơn sản phẩm hữu hình rất nhiều.  Quan hệ với con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ.  Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thường dựa vào quan điểm chủ quan, cá nhân của mình.  Tâm lý: Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng theo trạng thái tâm lý hiện tại của khách hàng 1.

Dịch vụ bảo hành Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 10 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001). Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm.

Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức mạnh thị trường to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011). Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa: Dịch vụ bảo hành đi kèm với sản phẩm sau khi mua. Nếu trong thời gian bảo hành, sản phẩm sử dụng bị hỏng do lỗi của nhà sản xuất thì khách hàng sẽ không tốn bất kỳ chi phí nào cho hoạt động sửa chữa hoặc thay thế. Tuy nhiên nếu sản phẩm hỏng do lỗi của khách hàng thì họ sẽ phải chịu phí sửa chữa hoặc thay thế, và tùy thuộc vào sự linh động của trung tâm bảo hành.

Đối với các sản phẩm của công ty nhưng hết bảo hành, thì các công ty thường có các chế độ ưu đãi hấp dẫn đối với việc sửa chữa hoặc thay thế. Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ bảo hành đó là khả năng thu thập thông tin, phản hồi từ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm. Từ đó, công ty có thể đưa ra các thay đổi, sửa chữa trong lần ra mắt các sản phẩm tiếp theo, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Nếu quá trình chăm sóc khách hàng, hậu mãi sau bán hàng tốt, thì đây là quyết định then chốt cho những dự định tiếp theo của khách hàng.

 Dự định trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm cao: Khi một sản phẩm có chế độ bảo hành sau bán hàng và chế độ hậu mãi thực sự tốt, việc cân nhắc cho lần mua kế tiếp sẽ được thực hiện nhanh chóng. Khách hàng đã có sự tin cậy về chất lượng của sản phẩm, cũng như các chế độ bảo hành, sửa chữa hay thay thế một cách rõ ràng.  Dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty: Khi công ty có chế độ bảo hành, cũng như hậu mãi vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là điều hiển nhiên. SVTH: Trần Đình Quốc Hùng 11 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Võ Thị Mai Hà  Dự định quảng bá giới thiệu cho họ hàng, bạn bè: Khi khách hàng có ấn tượng, tin tưởng vào một sản phẩm dịch vụ nào đó, họ thường có xu hướng giới thiệu, nói tốt về sản phẩm dịch vụ đó cho người thân, cũng như bạn bè của họ.

Điều này quyết định rất lớn đến việc công ty có bán được sản phẩm hay không, nếu khi khách hàng đã có ấn tượng xấu, không tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty, dẫn đến việc họ hàng, bạn bè của người đó cũng được cảnh báo, không nên sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Vì vậy các công ty kinh doanh trong ngành dịch vụ, nhất là dịch vụ bảo hành cần phải chú trọng trong dịch vụ bảo hành sau bán hàng, các chế độ hậu mãi, sửa chữa và thay thế, làm sao để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khái niệm chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt.

Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp.