Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp tiên phong tpbank chi nhánh hồ chí minh

Tài liệu nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Đào Thu Hà
• Người hướng dẫn: Trần Phi Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại TPBank Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.8. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN
• 2.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng
• 2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Lý thuyết về dịch vụ tín dụng
• 2.2. Các học thuyết, lý thuyết liên quan
• 2.2.1. Mô hình Servqual của tác giả Parasuraman và cộng sự (1988)
• 2.2.2. Mô hình Servperf của tác giả Cronin và Taylor (1992)
• 2.3. Các kết quả nghiên cứu khoa học liên quan
• 2.3.1. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nẵng, Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2018)
• 2.3.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Phạm Thị Mộng Hằng (2019)
• 2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, Lê Tấn Phước (2021)
• 2.3.4. Quan điểm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng thương mại làm việc tại Jordan, Anber Abraheem Shlash Mohammad và Shireen Yaseen Mohammad Alhamadani (2011)
• 2.3.5. Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ kích thích sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng thương mại ở Mauritius, Vencataya Lomendra và cộng sự (2019)
• 2.3.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ngành ngân hàng: cùng tham khảo đặc biệt các ngân hàng thành phố Surat (Snehalkumar H Mistry, 2013)
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.2. Mô tả thang đo & các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 3.2. Tiến trình nghiên cứu
• 3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5. Xác định kích thước mẫu và xử lý dữ liệu
• 3.6. Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu
• 3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.6.2. Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.6.3. Phương pháp phân tích nhân tố EFA
• 3.6.4. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.6.5. Phương pháp kiểm định ANOVA
• 3.6.6. Phương pháp kiểm định trung bình T-Test
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong (Tpbank)
• 4.1.2. Phân tích kết quả nghiên cứu thứ cấp
• 4.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Thống kê mô tả
• 4.2.3. Kiểm định Alpha
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.5. Hiệu chỉnh mô hình
• 4.2.6. Phân tích hồi quy
• 4.2.8. Kiểm định One – sample T – Test
• 4.3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ & KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Sự tin cậy”
• 5.1.2. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Sự tiếp cận”
• 5.1.3. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Chứng cứ hữu hình”
• 5.1.4. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 5.1.5. Đề xuất hàm ý quản trị nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2. KHẢO SÁT SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5. KIỂM ĐỊNH EFA
• PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8. PHÂN TÍCH ANOVA
• PHỤ LỤC 9. KIỂM ĐỊNH T-TEST
• PHỤ LỤC 10. KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại TPBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại TPBank Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và sự tin cậy sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong ngành ngân hàng, điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành mà còn tác động đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó mở rộng thị trường.

II. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại TPBank

Nghiên cứu đã chỉ ra năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TPBank. Những nhân tố này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự tiếp cận, năng lực phục vụ và chứng cứ hữu hình.

2.1. Sự Tin Cậy Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng sẽ thực hiện đúng cam kết và cung cấp dịch vụ chất lượng.

2.2. Sự Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng. Ngân hàng cần có quy trình làm việc linh hoạt để phục vụ khách hàng tốt nhất.

2.3. Chất Lượng Dịch Vụ Tại TPBank

Chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh từ thái độ nhân viên đến quy trình phục vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại TPBank

Mặc dù TPBank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt và thay đổi nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được chú ý.

3.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đòi hỏi TPBank phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

3.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, do đó ngân hàng cần phải thường xuyên khảo sát và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kịp thời.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại TPBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, TPBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình làm việc để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại TPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại hiệu quả tích cực. TPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng trong mức độ hài lòng của khách hàng.

5.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại TPBank. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tác Động Đến Doanh Thu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu của ngân hàng. TPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu nhờ vào sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại TPBank

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của TPBank. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, và sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định thành công của các ngân hàng trong tương lai.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

TPBank cần xem xét áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài: Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận: Trình bày các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, trích dẫn các báo cáo liên quan đến đề tài và các mô hình nghiên cứu tham khảo. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quá trình nghiên cứu, tiến trình nghiên cứu, xây dựng về mô hình nghiên cứu và các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu của đề tài. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được trong quá trình nghiên cứu, bên cạnh đó giới thiệu vài nét về ngân hàng nơi thực hiện nghiên cứu.

6 Chương 5: Kết luận, đề xuất hàm ý quản trị: Dựa trên những phân tích từ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp ở chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp với vấn đề nghiên cứu và phù hợp với thực tiễn của doanh nghiệp và những hạn chế của đề tài. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng Theo tác giả Fornell (1995) định nghĩa thì sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Đối với Hoyer & MacInnis (2001) thì cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích và vui sướng. Còn theo tác giả Hansemark & Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.” Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Tuy nhiên, phổ biến hơn cả là định nghĩa của Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.” Sự hài lòng của khách hàng là khi họ dựa vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm mà đánh giá sản phẩm đó. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được tích lũy khi sử dụng sản phẩm. Sau khi sử dụng sản phẩm xong khách hàng sẽ so sánh và đánh giá hài lòng hay không. Nếu lợi ích khách hàng nhân được không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.

Còn nếu lợi ích đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn hảo của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. Còn theo 8 Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chất năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Đối với Parasuraman và cộng sự (1988), đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): Chất lượng dịch vụ là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ". Mỗi khách hàng sẽ cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1997; Wang, 2004). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài long.3 Lý thuyết về dịch vụ tín dụng Theo tác giả Nguyễn Thành Long (2012) trong bài “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Long Xuyên”, dịch vụ tín dụng ngân hàng là hoạt động giao dịch tài sản giữa ngân hàng với bên đi vay.

Ngân hàng sẽ chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thời gian đã thoả thuận giữa hai bên, và bên đi vay có nghĩa vụ phải trả cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán trong hợp đồng mà hai bên đã kí. Nói một cách đơn giản, dịch vụ tín dụng tiêu dùng là để chỉ số tiền mà người tiêu dùng vay của ngân hàng với mục đích phục vụ cho tiêu dung như mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Ngân hàng dựa vào các dịch vụ tín dụng này để sinh lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, tín dụng được chia làm hai mảng cơ bản đó là tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp.

Tín dụng cá nhân với mục địch phục vụ cho khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay để phục vụ cho cuộc sống, sinh hoạt. Tín dụng doanh nghiệp với mục đích phục vụ các khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu vay để mua sắm tài sản, hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp.2 Các học thuyết, lý thuyết liên quan 2.1 Mô hình Servqual của tác giả Parasuraman và cộng sự (1988) Mô hình nghiên cứu Servqual của tác giả Parasuraman và cộng sự (1988) về chất lượng dịch vụ thì rất phổ biến và được áp dụng rộng rãi. Theo Parasuraman, thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đây là một thang đo đạt độ tin cậy và có giá trị. Chính vì vậy thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,…Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy là nói lên sự uy tín, thực hiện đúng cam kết, khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng là nói lên khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên phục vụ và doanh nghiệp. Năng lực phục vụ là nói lên kiến thức, trình độ kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ để thực hiện dịch vụ: biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. Tiếp cận là liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, mạng lưới, địa điểm phục vụ cho khách hàng và sự tương tác của đội ngũ nhân viên phục vụ và doanh nghiệp với khách hàng. Lịch sự là nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

Thông tin là liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế áp dụng, thang đo Servqual thường được rút ngắn lại thành 5 thang đo gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, và Sự cảm thông. Sự tin cậy: nói lên việc thực hiện những gì đã cam kết cũng như giữ vững lời hứa với khách hàng.

Đồng thời cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách chính xác, đúng giờ và uy tín. Đáp ứng: Đây được xem là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Được thể hiện thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, có đầy đủ kiến thức chuy ên môn, khả năng giao tiếp tốt và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời khi khách hàng cần. Năng lực phục vụ: Thể hiện ở nhân viên có kiến thức chuyên môn, phong cách làm việc chuyên nghiệp tạo cho khách hàng sự tin tưởng.

Bên cạnh đó có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý khiếu nại một cách hiệu quả, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Sự cảm thông: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, đối xử tốt nhất có thể với khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng quan tâm khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông của khách hàng sẽ càng tăng.