Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Theo Tạp chí Tài chính Việt Nam (2021), nhu cầu của người dân đối với lĩnh vực cho vay tiêu dùng có xu hướng ngày càng tăng cao. Trong giai đoạn nền kinh tế chịu tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19, bên cạnh các gói hỗ trợ từ Chính phủ, người dân có nhu cầu cấp thiết về nguồn vốn vay với mức lãi suất ưu đãi, quy trình thủ tục nhanh gọn từ các ngân hàng thương mại và công ty tài chính nhằm ổn định cuộc sống và hạn chế rủi ro từ các tổ chức tín dụng đen. Hoạt động tài chính tiêu dùng phát triển không chỉ đáp ứng chi tiêu thường nhật, hỗ trợ các hộ kinh doanh nhỏ duy trì sản xuất mà còn thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của thị trường tài chính.

Tại Việt Nam, cơ cấu dân số trẻ và tỷ lệ dân cư thành thị tăng cao tạo ra dung lượng thị trường lớn cho mảng vay tiêu dùng. Tuy nhiên, trước sự gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng có tính cấp thiết thực tiễn cao.

Về mặt học thuật, các nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trong nước trước đây (như Phạm Thùy Giang, 2012; Nguyễn Thành Công, 2015; Nguyễn Thị An Bình, 2016) phần lớn chỉ dừng lại ở mức độ mô tả thực trạng hoặc đề xuất giải pháp chung, chưa có mô hình chuyên biệt chuẩn hóa quốc tế phù hợp hoàn toàn với điều kiện kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài "Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh" làm khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại TPBank.
    2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại TPBank.
    3. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TPBank.

Câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Những nhân tố thuộc môi trường nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…) có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)?
  2. Có hay không mối quan hệ giữa những nhân tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, chứng cứ hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)?
  3. Những nhân tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, chứng cứ hữu hình có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)?
  4. Cần đề xuất một số hàm ý quản trị nào nhằm có những giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2020 đến tháng 05/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận từ các trường phái nghiên cứu dịch vụ và hành vi khách hàng:

  • Lý thuyết về sự hài lòng: Tiếp cận các định nghĩa của Fornell (1995), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004), Zeithaml & Bitner (2000), và Philip Kotler (2000) về phản ứng cảm xúc, sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Dựa trên các nghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Zeithaml (1987), Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin & Taylor (1992).
  • Lý thuyết dịch vụ tín dụng: Khái niệm tín dụng tiêu dùng cá nhân theo Nguyễn Thành Long (2012).
  • Mô hình nền tảng:
    • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 10 thành phần gốc và 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
    • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tham khảo: Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2018 tại SCB Đà Nẵng), Phạm Thị Mộng Hằng (2019 tại Biên Hòa), Lê Tấn Phước (2021 tại VIB Bình Dương), Mohammad & Alhamadani (2011 tại Jordan), Vencataya Lomendra và cộng sự (2019 tại Mauritius), Snehalkumar H Mistry (2013 tại Surat - Ấn Độ), Trần Thị Hiền Dung (2014), Võ Thanh Hải (2017).

Từ cơ sở lý thuyết và thảo luận chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" với 5 giả thuyết nghiên cứu:

Ký hiệu Tên thang đo / Nhân tố Số lượng biến quan sát Giả thuyết nghiên cứu Nguồn tham khảo xây dựng thang đo
STC Sự tin cậy 5 H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng Bahia & Nantel (2000), Snehalkumar H Mistry (2013), Tác giả
SDU Sự đáp ứng 7 H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng Snehalkumar H Mistry (2013), Chu Quốc Huy (2012), Trần Thị Hiền Dung (2014), Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà (2018), Tác giả
PVU Năng lực phục vụ 9 H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng Dabholkar và cộng sự (1996), Philip Kotler và cộng sự (2005), Bahia & Nantel (2000), Nguyễn Thị Thanh Loan (2011), Snehalkumar H Mistry (2013)
TCA Sự tiếp cận 3 H4: Sự tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng Bahia & Nantel (2000), Bùi Thị Trang (2016), Tác giả
HHI Chứng cứ hữu hình Chi tiết trong phụ lục H5: Chứng cứ hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng Cronin & Taylor (1992), Tác giả
CLU Sự hài lòng của khách hàng Chi tiết trong phụ lục Biến phụ thuộc Tổng hợp từ các thang đo chuẩn

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua 3 giai đoạn:

  1. Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu học thuật, tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng TPBank và giảng viên hướng dẫn để hiệu chỉnh mô hình và xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ gồm 30 biến quan sát (thang đo Likert 5 điểm).
  2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát thử với cỡ mẫu $n = 60$. Dữ liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá sơ bộ độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
  3. Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát khách hàng cá nhân từng vay tiêu dùng tại TPBank thông qua biểu mẫu trực tuyến (Google Form gửi qua Zalo cho khách hàng cũ) và khảo sát trực tiếp tại khu vực giao dịch/quán nước lân cận chi nhánh. Tổng số phiếu thu về là 310, số phiếu hợp lệ sau sàng lọc là 302 ($n = 302$).
  4. Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các thuộc tính mẫu.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo có Alpha $\ge 0,6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO, Bartlett's Test, phương sai trích, ma trận xoay nhân tố).
    • Phân tích hệ số tương quan Pearson.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5.
    • Kiểm định One-way ANOVA và Independent Samples T-Test (hoặc One-sample T-Test) để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học (các giả thiết H6, H7, H8, H9).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể, trình bày tính cấp thiết của hoạt động cho vay tiêu dùng trong bối cảnh phục hồi kinh tế hậu Covid-19 và sức ép cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Tác giả xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu trực tiếp là các nhân tố tác động đến sự hài lòng, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân vay vốn tại TPBank Chi nhánh TP.HCM trong khung thời gian từ 12/2020 đến 05/2021. Chương này cũng phân tích ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài đối với công tác quản trị của TPBank và tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

Chương 2: Cơ sở lí luận

Chương 2 trình bày có hệ thống các lý thuyết nền tảng về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Tác giả phân tích chuyên sâu hai mô hình cốt lõi là SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), đồng thời so sánh kết quả từ 6 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (SCB Đà Nẵng, các NHTM Biên Hòa, VIB Bình Dương, Jordan, Mauritius, Surat - Ấn Độ). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tiếp cận, Chứng cứ hữu hình), thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu và mô tả chi tiết các thang đo thành phần.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu 3 giai đoạn và quy trình 4 bước thiết kế bảng câu hỏi. Tác giả công bố kết quả nghiên cứu sơ bộ trên mẫu $n = 60$, khẳng định toàn bộ 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha (dao động từ 0,708 đến 0,900) mà không cần loại biến quan sát nào. Chương này cũng quy định cụ thể các tiêu chuẩn thống kê áp dụng cho nghiên cứu chính thức trên mẫu $n = 302$, bao gồm kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép xoay Varimax trong EFA, kiểm định tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính, kiểm định ANOVA và T-Test.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 tập trung xử lý và phân tích số liệu thứ cấp lẫn sơ cấp. Tác giả giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, mạng lưới hoạt động và tình hình kinh doanh của TPBank Chi nhánh TP.HCM. Đối với dữ liệu sơ cấp ($n = 302$), chương này trình bày thống kê mô tả mẫu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, kênh tiếp cận, số lần vay), kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng, và thực hiện kiểm định ANOVA/T-Test nhằm kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Chương 5: Kết luận, đề xuất hàm ý quản trị & kiến nghị

Chương 5 đúc kết các phát hiện chính từ kết quả hồi quy và thống kê mô tả. Dựa trên trọng số tác động của từng nhân tố, tác giả đề xuất hệ thống các hàm ý quản trị cụ thể theo 5 nhóm nhân tố: giải pháp nâng cao sự tin cậy, giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ, giải pháp hoàn thiện chứng cứ hữu hình, giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, và giải pháp tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng. Cuối chương, tác giả chỉ ra các hạn chế về phạm vi mẫu và đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã kiểm định tính phù hợp của mô hình đo lường qua hai giai đoạn nghiên cứu định lượng:

  1. Kết quả kiểm định sơ bộ ($n = 60$):
    • Thang đo đạt độ tin cậy cao, các hệ số Cronbach's Alpha cụ thể:
      • Thang đo "Sự tin cậy" (STC): $\alpha = 0,900$
      • Thang đo "Sự đáp ứng" (SDU): $\alpha = 0,851$
      • Thang đo "Năng lực phục vụ" (PVU): $\alpha = 0,828$
      • Thang đo "Sự tiếp cận" (TCA): $\alpha = 0,708$
      • Thang đo "Chứng cứ hữu hình" (HHI): $\alpha = 0,737$
      • Thang đo "Sự hài lòng" (CLU): $\alpha = 0,861$
  2. Kết quả nghiên cứu chính thức ($n = 302$):
    • Xác nhận cơ cấu mẫu khảo sát phân bổ theo các nhóm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập) và hành vi giao dịch (kênh thông tin kết nối, số lần sử dụng dịch vụ).
    • Kiểm định EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội khẳng định các chiều chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tiếp cận, Chứng cứ hữu hình) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại TPBank.

Hàm ý quản trị do tác giả đề xuất

Tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị tương ứng với các nhân tố nghiên cứu:

  • Nhóm "Sự tin cậy": Cung cấp thông tin minh bạch, trung thực về các điều khoản vay, phí và lãi suất; thực hiện chuẩn xác các cam kết thời gian giải ngân; tăng cường bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của khách hàng.
  • Nhóm "Sự tiếp cận": Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và hệ thống ngân hàng tự động (LiveBank); tối ưu hóa các kênh hỗ trợ trực tuyến và đa dạng hóa phương thức nhận tiền giải ngân.
  • Nhóm "Chứng cứ hữu hình": Nâng cấp không gian giao dịch, trang thiết bị phục vụ tại quầy; hoàn thiện chuẩn mực trang phục, tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên.
  • Nhóm "Năng lực phục vụ": Đào tạo chuyên sâu kiến thức sản phẩm vay tiêu dùng cho nhân viên tín dụng; nâng cao kỹ năng lắng nghe, tư vấn và tinh thần trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại, vướng mắc của khách hàng.
  • Nhóm "Sự đáp ứng": Tinh giản thủ tục hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng; xây dựng các gói vay linh hoạt với mức lãi suất cạnh tranh và thời gian phục vụ thuận tiện cho người vay.

Đóng góp của khóa luận

Khóa luận đã hệ thống hóa và kiểm chứng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF/SERVQUAL trong bối cảnh thực tiễn của mảng cho vay tiêu dùng tại TPBank Chi nhánh TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các mắt xích dịch vụ cần ưu tiên cải tiến, đồng thời đóng góp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

Theo phạm vi và điều kiện thực hiện được tác giả ghi nhận, nghiên cứu tồn tại một số giới hạn:

  • Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ tập trung tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các chi nhánh khác trên toàn hệ thống hoặc so sánh liên ngân hàng.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện/ngẫu nhiên thực tế qua kênh Zalo khách hàng cũ và khách hàng tại điểm giao dịch, khả năng đại diện tổng thể thị trường người tiêu dùng có thể chưa mang tính phổ quát tuyệt đối.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thu thập trong giai đoạn từ tháng 12/2020 đến tháng 05/2021, thời điểm chịu tác động của bối cảnh dịch bệnh Covid-19, có thể phản ánh những đặc điểm tâm lý tiêu dùng mang tính thời kỳ.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng quy mô mẫu và địa bàn nghiên cứu sang nhiều chi nhánh TPBank tại các tỉnh/thành phố khác hoặc khảo sát so sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần.
  • Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất (phân tầng, ngẫu nhiên hệ thống) để nâng cao tính đại diện.
  • Bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới (như nhận thức rủi ro, chuyển đổi số, lòng trung thành của khách hàng) để mở rộng mô hình lý thuyết.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách thức xây dựng đề cương, thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn mực từ nghiên cứu định tính, khảo sát sơ bộ ($n=60$) đến khảo sát chính thức ($n=302$) xử lý trên SPSS 20.0.
  • Người thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Kế thừa hệ thống thang đo 30 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA cho 5 nhân tố dịch vụ tín dụng (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tiếp cận, Chứng cứ hữu hình).
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo các hàm ý quản trị thực tế nhằm cải tiến quy trình thẩm định, chăm sóc khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của người vay tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở đề xuất khung nghiên cứu?

Tác giả kế thừa khung lý thuyết từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng các kết quả nghiên cứu thực nghiệm liên quan trong ngành ngân hàng (Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà, 2018; Lê Tấn Phước, 2021; Snehalkumar H Mistry, 2013) để đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tiếp cận, và Chứng cứ hữu hình.

2. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu trong khóa luận được triển khai như thế nào?

Nghiên cứu triển khai qua hai giai đoạn định lượng: giai đoạn sơ bộ khảo sát $n = 60$ mẫu; giai đoạn chính thức thu thập được 310 phiếu và chọn lọc được 302 mẫu hợp lệ ($n = 302$). Dữ liệu được thu thập qua Google Form gửi Zalo cho khách hàng vay cũ, nhờ nhân viên ngân hàng hỗ trợ gửi và khảo sát trực tiếp khách hàng tại khu vực chi nhánh.

3. Thang đo "Năng lực phục vụ" (PVU) trong khóa luận gồm những biến quan sát nào và kế thừa từ nguồn nào?

Thang đo "Năng lực phục vụ" gồm 9 biến quan sát (từ PV1 đến PV9) đo lường các khía cạnh: sự tôn trọng khách hàng, nhiệt huyết làm việc, kiến thức gói vay, kinh nghiệm giải quyết vấn đề, đạo đức nghề nghiệp, khả năng truyền đạt, sự thấu hiểu nhu cầu, lắng nghe góp ý và tốc độ giải quyết trở ngại. Thang đo kế thừa từ nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996), Philip Kotler và cộng sự (2005), Bahia & Nantel (2000), Nguyễn Thị Thanh Loan (2011), và Snehalkumar H Mistry (2013).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha ở bước nghiên cứu sơ bộ ($n = 60$) đạt giá trị bao nhiêu?

Kết quả kiểm định sơ bộ trên phần mềm SPSS cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao: Sự tin cậy đạt 0,900; Sự đáp ứng đạt 0,851; Năng lực phục vụ đạt 0,828; Sự tiếp cận đạt 0,708; Chứng cứ hữu hình đạt 0,737; và thang đo Sự hài lòng đạt 0,861. Không có biến quan sát nào bị loại bỏ ở giai đoạn này.

5. Hội đồng phản biện bảo vệ khóa luận đã đưa ra những yêu cầu chỉnh sửa trọng tâm nào?

Theo biên bản góp ý của các giảng viên phản biện (TS. Bùi Thành Khoa và ThS. Phan Trọng Nhân), tác giả được yêu cầu: bổ sung tính cấp thiết và trích dẫn khoa học cho phần mở đầu; điều chỉnh câu hỏi nghiên cứu tương thích với mục tiêu; dịch thuật ngữ tiếng Việt cho hình 2.5; bổ sung dữ liệu thứ cấp tại mục 2.1; so sánh kết quả thảo luận với các nghiên cứu trước; căn chỉnh quy cách giãn dòng, nhảy trang và chuẩn hóa toàn bộ trích dẫn, danh mục tài liệu tham khảo theo chuẩn APA 6th.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đào Thu Hà đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại TPBank Chi nhánh TP.HCM. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát chính thức 302 khách hàng, đề tài đã chứng minh vai trò quan trọng của các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận và chứng cứ hữu hình trong hoạt động tín dụng. Các hàm ý quản trị được đề xuất mang tính ứng dụng thiết thực, hỗ trợ ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc tài chính tiêu dùng.