CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng cá nhân Cá nhân là con người với các đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội khác biệt với các cá nhân khác. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đem lại. Thông qua hai khái niệm này, Wal – Mart đã tổng kết, định nghĩa khách hàng cá nhân là những người có các đặc điểm tâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu khác nhau mà doanh nghiệp đang hướng tới, là người ra quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, công nghệ đang dần dẫn dắt nhu cầu của người tiêu dùng, các ngân hàng được cảnh báo nền tảng kỹ thuật số sẽ trở thành tiêu chuẩn cho ngành dịch vụ tài chính trong tương lai gần.
Các sáng tạo số và công nghệ đổi mới đang liên tục làm thay đổi nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đối với các dịch vụ ngân hàng và đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking) được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến một ngân hàng nhằm truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản của mình đã đăng ký tại ngân hàng đó thông qua Internet tại bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng. 8 NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy POS, điện thoại…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-Banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, Internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của E- Banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet Banking được coi là linh hồn của E-Banking. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm/vay online. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng còn có thể sử dụng Internet Banking để mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt Nam: eBay, VietnamAirline, Jetstar, CGV… Với phương thức sử dụng đơn giản với tính di động cao thì khách hàng có thể chủ động quản lý tài chính của mình; không những vậy họ còn có thể tiết kiệm cho mình về chi phí, thời gian đi lại, thời gian giao dịch bởi các thao tác trên Internet Banking là rất đơn giản, dễ nhớ và có hiệu lực tức thời. Cùng với cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch trở nên an toàn và bảo mật tối đa làm cho khách hàng càng an tâm sử dụng dịch vụ này.
9 Home Banking Cùng với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng ứng dụng mạnh mẽ, phát triển các dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, kinh doanh, phục vụ khách hàng. Trong đó, dịch vụ Home Banking được đánh giá là có xu hướng phát triển nhanh và tất yếu…Home Banking (ngân hàng tại nhà) là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là: Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất và phí dịch vụ từ xa; Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Home Banking thường là các ngân hàng có qui mô vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân hàng chỉ khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao sử dụng.
Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại của khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/wifi…Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm Thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước… Các tính năng mà dịch vụ Mobile Banking mang lại được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, phương thức giao dịch đa dạng, tương thích với nhiều loại điện thoại, giao dịch đảm bảo an toàn và được bảo mật. Những giao dịch được thao tác bằng Mobile Banking thường được thực hiện rất nhanh, sau vài phút, giao dịch sẽ thành công trong khi 10 khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc lo sợ ngoài giờ hành chính ngân hàng không làm việc. Bằng những lợi ích và tiện lợi của mình, Mobile Banking ngày càng thu hút một lượng đông đảo khách hàng tin tưởng sử dụng.
Các ngân hàng cũng ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Phone Banking Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với Ngân hàng. Phone Banking chủ yếu giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ khẩn cấp như: ngừng chi tiêu thẻ, ngừng sử dụng dịch vụ Phone Banking, thông báo mất thẻ khẩn cấp… Dịch vụ này khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng như: Vietcombank, BAOVIET Bank, DongA Bank, Viettinbank… Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.
Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h. Kiosk Banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao 11 kê, vấn tin,…trực tuyến tại Kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk Banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực.
Thẻ ATM Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu. Thẻ ngân hàng được phân loại: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Cùng với số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước.