Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Techcombank Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Cát Tường
• Người hướng dẫn: Th.S. Lê Hoàng Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
• 1.4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.3. Mô hình SERVQUAL
• 1.2.3.4. Mô hình SERVPERF
• 1.2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Lý do lựa chọn mô hình
• 1.2.5. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước
• 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước
• 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản
• 2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn
• 2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018
• 2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng
• 2.2.2. Internet banking- F@st Ibank
• 2.2.3. Mobile banking- F@st Mobile
• 2.2.4. Home banking Techcombank
• 2.2.5. Biểu phí tham khảo
• 2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Thống kê mô tả
• 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.3.4.1. Phân tích tương quan
• 2.3.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3
• 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự an toàn trong giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của Công Nghệ Trong Ngân Hàng Điện Tử

Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

2.1. Rủi Ro An Ninh Trong Ngân Hàng Điện Tử

An ninh mạng là một trong những vấn đề lớn nhất mà ngân hàng điện tử phải đối mặt. Các cuộc tấn công mạng có thể làm giảm lòng tin của khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Ngân hàng cần phải liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo và blockchain có thể mang lại nhiều lợi ích.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Techcombank Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng phát triển bền vững.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng lo ngại về vấn đề an ninh.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp Đã Triển Khai

Các giải pháp đã triển khai như nâng cấp hệ thống và đào tạo nhân viên đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.

5.2. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Techcombank Huế cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.