CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế giới đang ngày càng bùng nổ về mạng máy tính, điện thoại thông minh con người có thể nhanh chóng giao tiếp và kết nối với nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dịch vụ trên Internet. Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social năm 2019 thì số người kết nối internet là 4.333 tỷ người chiếm 56% dân số trên toàn cầu và trên thế giới đã có 5.117 tỷ người sử dụng mạng di động1, từ đó cho thấy rằng xu hướng về digital, internet đang ngày càng phát triển. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử, các dịch vụ online ngày càng phát triển hơn.
Trong thời đại phát triển công nghệ số như vậy, việc sử dụng thanh toán bằng tiền mặt ngày càng giảm dần và thay vào đó là thanh toán điện tử. Ngoài ra, hiện nay tình thế giới phải gánh chịu một loại dịch bệnh lây lan rất nghiêm trọng đó là dịch Covid 19 diễn ra từ tháng 01/2020 tại Trung Quốc và đã lan ra 213 quốc gia và sau 6 tháng số người bị mắc Covid-19 là 11 triệu người và số người chết là 532,8 nghìn người.2 Việc tiếp xúc và mua hàng hóa trực tiếp được mọi người rất hạn chế, từ đó việc mua hàng online lại được trở nên phổ biến. Chính vì thế, phương thức thanh toán điện tử ra đời là nhằm giảm đi sự lưu thông tiền mặt trên thị trường, giúp cho việc thanh toán và giao dịch trở nên thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho nền kinh tế. Việt Nam cũng là nước ảnh hưởng tới dịch bệnh nên tình hình kinh doanh của thương mại điện tử và các ngành kinh doanh trực tuyến khác cũng đang rất phát triển.
Trong đó, hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam cũng là một trong những ngành đang được phát triển rất lớn, theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạng. Giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 20183. Chính vì thế, các ngân hàng ở Việt Nam đang tập trung 1 Hootsuite và We Are Social (2019).
Digital trends 2019: Xu hướng internet thế giới năm 2019. 2 Nguyễn Thiện Nhân (2020). Dịch Covid-19 trên thế giới: các nước đang bước vào làn sóng Covid-19 lần thứ 2 và bài học cho Việt Nam. Đã có 40 triệu người có tài khoản ngân hàng, thanh toán di động tăng 232,3% 1 đẩy mạnh kênh ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và tạo ra nhiều lợi nhuận cho mình.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng nắm bắt được xu thế đó. BIDV chú trọng đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ đó, BIDV đã được nhiều thành tựu đóng góp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, BIDV vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong hoạt động của mình.
Chính vì vậy, BIDV tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của mình để phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Vì lí do trên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì? - Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong những năm gần đây như thế nào? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương? - Làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương? - Những giải pháp nào giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương? 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.
Mục tiêu tổng quan Phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Mục tiêu cụ thể Tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong năm 2017, 2018, 2019. 2 - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương. - Đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nguồn thông tin thứ cấp: Tác giả lược thảo tài liệu thông qua tổng hợp các vấn đề liên quan đề tài từ sách chuyên ngành trong và quốc tế; các số liệu thống kê đã được xuất bản, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương; Kết quả của các công trình nghiên cứu được công bố trên tạp chí trong nước và quốc tế. - Nguồn thông tin sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá hiện tượng thích hợp trong quá trình nghiên cứu.
+ Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Tác giả xây dựng câu hỏi sau đó phỏng vấn chuyên gia nhằm để cũng cố lại cơ sở lý thuyết và xây dựng bảng câu hỏi với thang đo Likert. + Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Nghiên cứu định lượng đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả đơn biến và đa biến để kiểm định sự tin cậy của các thang đo và hệ số tương quan biến tổng nhằm xem xét các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong cùng một nhân tố.
Sau khi các nhân tố được kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính. Đề tài đưa ra mô hình hoàn chỉnh, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bình Dương.
- Thời gian thu thập dữ liệu và nghiên cứu: 09/2020 - 11/2020, các dữ liệu về tình hình hoạt động của công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Cách tiếp cận: Đề tài dựa trên các dữ liệu, số liệu thu thập được từ các phòng ban của ngân hàng. Từ đó, phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng.
Thông qua các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ, tác giả tiến hành tìm kiếm các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu. Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ thông qua ý kiến của chuyên gia để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ đó, đánh giá sự hài lòng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ đó, tác giả có thể đưa ra một số giải pháp để giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ở chương đầu tiên này, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài nghiên cứu.
Từ đó, xác định các mục tiêu cần nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu đối với đề tài và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở chương này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu như các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, dịch vụ, ngân 4 hàng thương mại, ngân hàng điện tử, các đặc điểm ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp với các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả đã đề xuất ra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp nghiên cứu Chương 3, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu của đề tài từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Trong chương này, tác giả giới thiệu về bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất và chính thức cho đề tài, giới thiệu về cỡ mẫu cho đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.