Báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Dương

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Ngô Gia Khánh
• Người hướng dẫn: Th.S. Đỗ Thị Ý Nhi
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: báo cáo tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quan
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
• 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.3. Đặc tính củ dịch vụ
• 2.1.4. Ngân hàng thương mại
• 2.1.4.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 2.1.4.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại
• 2.1.4.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 2.1.5. Ngân hàng điện tử
• 2.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.5.4. Các loại hình của ngân hàng điện tử
• 2.1.5.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng điện tử
• 2.1.5.6. Ưu và nhược điểm của ngân hàng điện tử
• 2.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.2.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 2.2.5.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.2.5.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
• 2.2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả dữ liệu
• 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Thu nhập bình quân hàng tháng
• 4.3.3. Kênh biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3.4. Kết quả khảo sát của các biến định lượng
• 4.3.5. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha các biến độc lập
• 4.3.6. Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha các biến phụ thuộc
• 4.3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.7.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.3.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3.8. Phân tích tương quan
• 4.3.9. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.3.10. Ý nghĩa mô hình
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾ LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”
• 5.2. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự cảm thông”
• 5.3. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Độ tin cậy”
• 5.4. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 5.5. Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự đảm bảo”
• 5.6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại BIDV Bình Dương

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại BIDV Bình Dương, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, tiện lợi và khả năng truy cập 24/7. Điều này đã làm thay đổi cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Những thách thức này bao gồm sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ.

2.1. Đối tượng khách hàng đa dạng

Khách hàng của BIDV Bình Dương bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, mỗi nhóm có nhu cầu và mong đợi khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác khiến BIDV Bình Dương phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, BIDV Bình Dương cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng khảo sát và phỏng vấn sẽ giúp thu thập thông tin chính xác về cảm nhận của khách hàng.

3.1. Khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một công cụ hữu ích để thu thập ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu với một số khách hàng tiêu biểu sẽ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và mong đợi của họ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại BIDV Bình Dương

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV Bình Dương

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dự báo rằng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển và trở thành xu hướng chính trong ngành ngân hàng.

6.2. Lời khuyên cho BIDV Bình Dương

BIDV Bình Dương cần tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của mạng máy tính, thiết bị di động thông minh và mạng Internet toàn cầu đã tạo tiền đề quan trọng cho quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ tài chính. Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social (2019), thế giới ghi nhận 4,333 tỷ người kết nối Internet (chiếm 56% dân số toàn cầu) và 5,117 tỷ người sử dụng mạng di động. Xu hướng này tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán không dùng tiền mặt thay thế dần phương thức thanh toán truyền thống. Bên cạnh đó, bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát từ đầu năm 2020 trên phạm vi toàn cầu đã làm thay đổi thói quen giao dịch trực tiếp, thúc đẩy nhu cầu mua sắm trực tuyến và thanh toán điện tử.

Tại Việt Nam, thanh toán điện tử qua Internet và điện thoại di động ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao. Theo số liệu của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam vào quý I/2018, giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ; giao dịch qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị. Trước bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại tập trung mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking).

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV Chi nhánh Bình Dương nói riêng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV Online, Mobile Banking, SMS Banking và Bankplus. Tuy nhiên, hoạt động vận hành và cung ứng dịch vụ tại chi nhánh vẫn gặp phải những hạn chế nhất định trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bình Dương là yêu cầu cấp thiết.

Thông tin đề tài	Chi tiết
Tên đề tài	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
Cấp độ / Loại hình	Báo cáo tốt nghiệp đại học (Ngành Quản trị kinh doanh)
Cơ sở đào tạo	Khoa Kinh tế – Trường Đại học Thủ Dầu Một
Tác giả & Người hướng dẫn	SV thực hiện: Ngô Gia Khánh – GVHD: Th.S Đỗ Thị Ý Nhi
Thời gian thực hiện	Khóa học 2017 – 2021; Nghiên cứu hoàn thành tháng 11/2020

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quan: Phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
  2. Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2017 – 2019.
  3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
  4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
  5. Đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì?
2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong những năm gần đây như thế nào?
3. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
4. Làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
5. Những giải pháp nào giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh thu thập từ năm 2017 đến năm 2019; dữ liệu sơ cấp khảo sát khách hàng được tiến hành từ tháng 09/2020 đến tháng 11/2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

• Sự hài lòng của khách hàng: Khóa luận vận dụng các định nghĩa của Hansemark và Albinsson (2004), Zineldin (2000), và Kozak & Rimmington (2000), xác định sự hài lòng là thái độ tổng thể, phản ứng cảm xúc hoặc đánh giá của khách hàng dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
• Bản chất và đặc tính của dịch vụ: Dựa trên quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004), Nguyễn Văn Thanh (2008) và Phan Văn Sâm (2007). Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không tách rời (inseparability), tính không lưu trữ (perishability) và tính không ổn định/khác biệt (heterogeneity).
• Hoạt động của ngân hàng thương mại: Căn cứ theo Luật các Tổ chức tín dụng (2010) và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngân hàng thương mại thực hiện ba chức năng chính: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền, thông qua các hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn và các dịch vụ trung gian tài chính.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Tiếp cận theo các định nghĩa của Kim Đức Thịnh (2009), Trương Đình Bảo (2003), Daniel (1999) và Lustsik (2004). Các loại hình dịch vụ E-Banking bao gồm: máy giao dịch tự động (ATM), Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Call Center và Kiosk ngân hàng. Các yếu tố tác động đến hoạt động NHĐT gồm khả năng đáp ứng, chất lượng dịch vụ, thiết kế web và nội dung, bảo mật và quyền riêng tư, cùng sự thuận tiện.
• Mô hình chất lượng dịch vụ tham chiếu:
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model / SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985).
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng của Gronroos (1984).
  • Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng": (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự cảm thông, (3) Độ tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự đảm bảo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

1. Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Tổng hợp cơ sở lý thuyết, lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước (nghiên cứu tại Trà Vinh, Hậu Giang, Thái Nguyên, Malacca - Malaysia, Pakistan, Lebanon), xây dựng dự thảo thang đo và phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert.
2. Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương.
3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các bước:
   • Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát.
   • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng không đạt yêu cầu).
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO, Bartlett's Test, phân tích phương sai trích, ma trận xoay nhân tố).
   • Phân tích tương quan Pearson giữa các biến.
   • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng, đi kèm kiểm định các giả định vi phạm mô hình (Histogram, Normal P-P Plot, Scatter Plot).

---

Nội dung chính theo từng chương

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh bùng nổ công nghệ số, sự gia tăng nhanh chóng của các giao dịch di động và tác động của đại dịch Covid-19 làm thay đổi phương thức thanh toán tại Việt Nam. Tác giả trình bày lý do chọn BIDV Chi nhánh Bình Dương làm đơn vị nghiên cứu thực tiễn; xác định rõ 5 câu hỏi và 5 mục tiêu nghiên cứu; vạch rõ phạm vi không gian (chi nhánh BIDV Bình Dương), thời gian (dữ liệu thứ cấp 2017 – 2019, khảo sát 09/2020 – 11/2020) và đối tượng nghiên cứu; đồng thời tóm lược phương pháp tiếp cận và kết cấu 5 chương của báo cáo.

Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu học thuật:

• Trình bày hệ thống khái niệm về sự hài lòng, dịch vụ, 4 đặc tính của dịch vụ, khái niệm và 3 chức năng của ngân hàng thương mại (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền).
• Làm rõ bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử, vai trò của E-Banking đối với nền kinh tế, chính phủ, ngân hàng và khách hàng; phân tích các loại hình dịch vụ E-Banking (ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Call Center, Kiosk ngân hàng).
• Trình bày các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển (Parasuraman et al., Cronin & Taylor, Gronroos) cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (tại Trà Vinh, Hậu Giang, Thái Nguyên, Bình Dương) và quốc tế (tại Malacca, Pakistan, Lebanon).
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu thực nghiệm:

• Quy trình nghiên cứu: Mô tả sơ đồ từ nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấn chuyên gia, hiệu chỉnh bảng hỏi) đến nghiên cứu chính thức định lượng.
• Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với hệ thống thang đo Likert đo lường các khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Phương pháp phân tích số liệu: Xác định các bước xử lý trên phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra ma trận tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 công bố toàn bộ kết quả phân tích thực trạng và xử lý dữ liệu khảo sát:

• Khái quát đơn vị nghiên cứu: Trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017 – 2019 qua các chỉ tiêu: tình hình huy động vốn, quy mô dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế và thu dịch vụ ròng.
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Phân tích cơ cấu khách hàng khảo sát theo các đặc điểm nhân khẩu học bao gồm tỉ lệ giới tính, cơ cấu độ tuổi, nhóm nghề nghiệp, mức thu nhập bình quân hàng tháng và các kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT.
• Đánh giá thang đo: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc (thực hiện kiểm định lần 1 và lần 2 đối với các nhân tố như "Sự đảm bảo", "Sự cảm thông" để loại biến rác).
• Phân tích EFA và hồi quy: Kết quả bảng KMO, tổng phương sai trích, ma trận xoay nhân tố biến độc lập và biến phụ thuộc; ma trận tương quan; kiểm định ANOVA, kiểm tra các giả định hồi quy (biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram, Normal P-P Plot, Scatter Plot) và xác định ý nghĩa thống kê của mô hình hồi quy 5 nhân tố.

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Dựa trên kết quả định lượng từ mô hình hồi quy, chương 5 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương theo 5 nhóm nhân tố:

• Giải pháp cho nhóm yếu tố "Năng lực phục vụ".
• Giải pháp cho nhóm yếu tố "Sự cảm thông".
• Giải pháp cho nhóm yếu tố "Độ tin cậy".
• Giải pháp cho nhóm yếu tố "Phương tiện hữu hình".
• Giải pháp cho nhóm yếu tố "Sự đảm bảo". Chương kết thúc bằng việc nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khái quát bức tranh kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2017 – 2019 qua hệ thống số liệu về quy mô vốn huy động, dư nợ cho vay, chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế và tăng trưởng thu dịch vụ ròng.
• Xác định và kiểm định thành công mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn Bình Dương, bao gồm 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

Nhóm nhân tố	Nội dung đo lường chính
Năng lực phục vụ	Khả năng đáp ứng giao dịch nhanh chóng, tính sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn xử lý sự cố của hệ thống/nhân viên
Sự cảm thông	Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt và thái độ phục vụ khách hàng
Độ tin cậy	Mức độ chính xác của giao dịch, sự ổn định của hệ thống ngân hàng điện tử và việc thực hiện đúng cam kết
Phương tiện hữu hình	Giao diện ứng dụng/web, bố cục màn hình, đồ họa, màu sắc, hệ thống ATM/kiosk và tài liệu hướng dẫn
Sự đảm bảo	Tính bảo mật thông tin tài khoản, quyền riêng tư và an toàn dữ liệu trong các giao dịch điện tử

• Thống kê chi tiết các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại chi nhánh.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn với các nhân tố ảnh hưởng:

1. Nâng cao năng lực phục vụ thông qua việc tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh giao dịch trên nền tảng số và đào tạo nhân viên hỗ trợ trực tuyến.
2. Tăng cường sự cảm thông bằng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe và phản hồi khiếu nại kịp thời.
3. Củng cố độ tin cậy thông qua việc duy trì tính ổn định của đường truyền hệ thống, hạn chế lỗi giao dịch vào khung giờ cao điểm.
4. Cải tiến phương tiện hữu hình bằng cách tái thiết kế giao diện ứng dụng BIDV SmartBanking/BIDV Online trực quan, đồng bộ và thân thiện với người dùng.
5. Đảm bảo an toàn thông tin bằng việc nâng cấp hệ thống bảo mật, mã hóa dữ liệu giao dịch và cảnh báo rủi ro định kỳ cho khách hàng.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ vào bối cảnh thực tế của mảng ngân hàng điện tử tại một địa bàn kinh tế trọng điểm cấp tỉnh.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn dữ liệu khảo sát thực chứng cho Ban Giám đốc BIDV Chi nhánh Bình Dương nhằm đánh giá khách quan điểm mạnh, điểm yếu của các sản phẩm số, từ đó xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phạm vi khảo sát giới hạn tại khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Bình Dương, chưa mở rộng ra các chi nhánh khác hoặc so sánh liên ngân hàng trên địa bàn.
  • Thời gian khảo sát dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 09/2020 đến tháng 11/2020) trong bối cảnh xã hội chịu tác động của dịch Covid-19, có thể ảnh hưởng đến tính đại diện dài hạn của mẫu.
  • Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của chi nhánh dừng lại ở giai đoạn 2017 – 2019.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác nhau tại tỉnh Bình Dương hoặc khu vực Đông Nam Bộ để kiểm chứng tính phổ quát của mô hình.
  • Khảo sát bổ sung đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Cập nhật chuỗi số liệu tài chính và khảo sát trong giai đoạn hậu Covid-19 để đánh giá sự thay đổi trong hành vi của người dùng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cấu trúc đề tài khóa luận định lượng chuẩn mực, phương pháp xây dựng bảng hỏi, quy trình thực hiện phiếu theo dõi tiến độ và các biểu mẫu học thuật theo chuẩn đại học.
• Người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Tham khảo cách thức vận dụng các mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Cronin & Taylor, Gronroos) và quy trình xử lý dữ liệu SPSS 20 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến).
• Cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo các nhóm giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng địa phương.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài khảo sát những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể nào của BIDV?

Báo cáo đề cập đến các sản phẩm ngân hàng điện tử chủ lực của BIDV bao gồm: BIDV Online, Mobile Banking (BIDV SmartBanking), dịch vụ tin nhắn SMS Banking và Bankplus, bên cạnh các kênh tự động như ATM và Call Center.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng?

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng", bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự cảm thông, (3) Độ tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình, và (5) Sự đảm bảo.

3. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nào trên phần mềm SPSS?

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố); phân tích ma trận tương quan; và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến kèm kiểm định ANOVA cùng các biểu đồ kiểm tra giả định phân phối phần dư.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trong mốc thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Dương được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được tiến hành trong giai đoạn từ tháng 09/2020 đến tháng 11/2020.

---

Kết luận

Báo cáo tốt nghiệp của sinh viên Ngô Gia Khánh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017 – 2019. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn tắc trên phần mềm SPSS 20, tác giả đã đánh giá tác động của 5 nhân tố (Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo) đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp đề xuất tại Chương 5 cung cấp cơ sở thực tiễn giúp BIDV Bình Dương hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số và nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế giới đang ngày càng bùng nổ về mạng máy tính, điện thoại thông minh con người có thể nhanh chóng giao tiếp và kết nối với nhau dễ dàng hơn thông qua nhiều loại dịch vụ trên Internet. Theo thống kê của Hootsuite và We Are Social năm 2019 thì số người kết nối internet là 4.333 tỷ người chiếm 56% dân số trên toàn cầu và trên thế giới đã có 5.117 tỷ người sử dụng mạng di động1, từ đó cho thấy rằng xu hướng về digital, internet đang ngày càng phát triển. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử, các dịch vụ online ngày càng phát triển hơn.

Trong thời đại phát triển công nghệ số như vậy, việc sử dụng thanh toán bằng tiền mặt ngày càng giảm dần và thay vào đó là thanh toán điện tử. Ngoài ra, hiện nay tình thế giới phải gánh chịu một loại dịch bệnh lây lan rất nghiêm trọng đó là dịch Covid 19 diễn ra từ tháng 01/2020 tại Trung Quốc và đã lan ra 213 quốc gia và sau 6 tháng số người bị mắc Covid-19 là 11 triệu người và số người chết là 532,8 nghìn người.2 Việc tiếp xúc và mua hàng hóa trực tiếp được mọi người rất hạn chế, từ đó việc mua hàng online lại được trở nên phổ biến. Chính vì thế, phương thức thanh toán điện tử ra đời là nhằm giảm đi sự lưu thông tiền mặt trên thị trường, giúp cho việc thanh toán và giao dịch trở nên thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho nền kinh tế. Việt Nam cũng là nước ảnh hưởng tới dịch bệnh nên tình hình kinh doanh của thương mại điện tử và các ngành kinh doanh trực tuyến khác cũng đang rất phát triển.

Trong đó, hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam cũng là một trong những ngành đang được phát triển rất lớn, theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạng. Giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 20183. Chính vì thế, các ngân hàng ở Việt Nam đang tập trung 1 Hootsuite và We Are Social (2019).

Digital trends 2019: Xu hướng internet thế giới năm 2019. 2 Nguyễn Thiện Nhân (2020). Dịch Covid-19 trên thế giới: các nước đang bước vào làn sóng Covid-19 lần thứ 2 và bài học cho Việt Nam. Đã có 40 triệu người có tài khoản ngân hàng, thanh toán di động tăng 232,3% 1 đẩy mạnh kênh ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và tạo ra nhiều lợi nhuận cho mình.

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng nắm bắt được xu thế đó. BIDV chú trọng đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ đó, BIDV đã được nhiều thành tựu đóng góp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, BIDV vẫn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong hoạt động của mình.

Chính vì vậy, BIDV tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của mình để phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Vì lí do trên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội dung gì? - Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong những năm gần đây như thế nào? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương? - Làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương? - Những giải pháp nào giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương? 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.

Mục tiêu tổng quan Phân tích công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Mục tiêu cụ thể Tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương trong năm 2017, 2018, 2019. 2 - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dương. - Đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nguồn thông tin thứ cấp: Tác giả lược thảo tài liệu thông qua tổng hợp các vấn đề liên quan đề tài từ sách chuyên ngành trong và quốc tế; các số liệu thống kê đã được xuất bản, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương; Kết quả của các công trình nghiên cứu được công bố trên tạp chí trong nước và quốc tế. - Nguồn thông tin sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá hiện tượng thích hợp trong quá trình nghiên cứu.

+ Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Tác giả xây dựng câu hỏi sau đó phỏng vấn chuyên gia nhằm để cũng cố lại cơ sở lý thuyết và xây dựng bảng câu hỏi với thang đo Likert. + Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Nghiên cứu định lượng đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả đơn biến và đa biến để kiểm định sự tin cậy của các thang đo và hệ số tương quan biến tổng nhằm xem xét các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong cùng một nhân tố.

Sau khi các nhân tố được kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính. Đề tài đưa ra mô hình hoàn chỉnh, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bình Dương.

- Thời gian thu thập dữ liệu và nghiên cứu: 09/2020 - 11/2020, các dữ liệu về tình hình hoạt động của công ty được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Cách tiếp cận: Đề tài dựa trên các dữ liệu, số liệu thu thập được từ các phòng ban của ngân hàng. Từ đó, phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng.

Thông qua các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ, tác giả tiến hành tìm kiếm các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu. Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ thông qua ý kiến của chuyên gia để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ đó, đánh giá sự hài lòng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ đó, tác giả có thể đưa ra một số giải pháp để giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ở chương đầu tiên này, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài nghiên cứu.

Từ đó, xác định các mục tiêu cần nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu đối với đề tài và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên. Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở chương này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu như các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, dịch vụ, ngân 4 hàng thương mại, ngân hàng điện tử, các đặc điểm ngân hàng điện tử. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp với các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả đã đề xuất ra mô hình nghiên cứu của đề tài.

Phương pháp nghiên cứu Chương 3, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu của đề tài từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức. Trong chương này, tác giả giới thiệu về bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất và chính thức cho đề tài, giới thiệu về cỡ mẫu cho đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.