Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, hoạt động quản trị nguồn nhân lực (QTNNL) trong các khách sạn trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững. Khách sạn Hilton Đà Nẵng, một thành viên của tập đoàn Hilton với hơn 100 năm kinh nghiệm toàn cầu, đã chính thức đi vào hoạt động từ năm 2018, sở hữu 223 phòng cùng hệ thống dịch vụ cao cấp. Tuy nhiên, khách sạn này cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản trị nhân lực, đặc biệt là trong giai đoạn 2019-2021 khi đại dịch Covid-19 ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự, góp phần phát triển bền vững khách sạn. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng, với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian từ 2019 đến 2021. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp các giải pháp thiết thực giúp khách sạn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường sự gắn bó của nhân viên, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Theo báo cáo của Sở Du lịch Đà Nẵng, tổng lượt khách du lịch năm 2019 đạt khoảng 8,421 triệu lượt, tăng 13,4% so với năm trước, trong đó khách quốc tế tăng 22,5%. Tuy nhiên, năm 2020 và 2021, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, doanh thu của khách sạn giảm mạnh, chỉ đạt khoảng 30% và 17% so với năm 2019. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực để thích ứng với biến động thị trường và duy trì hoạt động hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn, bao gồm:

  • Lý thuyết quản trị nguồn nhân lực của Mathis & Jackson (2007): Quản trị nguồn nhân lực là việc thiết kế hệ thống chính thức trong tổ chức nhằm đảm bảo sử dụng hiệu quả tài năng con người để đạt mục tiêu tổ chức. Các hoạt động bao gồm hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và tạo động lực cho nhân viên.

  • Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008): Đây là hệ thống triết lý, chính sách và hoạt động chức năng nhằm thu hút, đào tạo và phát triển con người trong khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thành công của khách sạn.

  • Mô hình các chức năng quản trị nguồn nhân lực: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, bố trí và sắp xếp công việc, đào tạo và phát triển, đánh giá thực hiện công việc, tạo động lực cho người lao động.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực: Bao gồm yếu tố bên trong như đội ngũ lãnh đạo, cơ cấu tổ chức, chính sách, văn hóa doanh nghiệp; và yếu tố bên ngoài như kinh tế, chính trị, công nghệ, mức độ cạnh tranh thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và phân tích định tính, định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hilton Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021; số liệu thống kê của Sở Du lịch Đà Nẵng; tài liệu chuyên ngành, sách báo, các báo cáo của Tổng cục Thống kê và Tổng cục Du lịch.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh; phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quản trị nguồn nhân lực; phương pháp tổng hợp và quy nạp để rút ra các vấn đề cốt lõi và đề xuất giải pháp.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Nghiên cứu tập trung vào toàn bộ nhân sự của Khách sạn Hilton Đà Nẵng với tổng số 232 nhân viên năm 2019, giảm do ảnh hưởng dịch bệnh trong các năm tiếp theo. Phương pháp chọn mẫu chủ yếu là khảo sát toàn bộ nhân viên và phỏng vấn các quản lý bộ phận nhằm thu thập thông tin đa chiều.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2019-2021, bao gồm cả thời điểm trước, trong và sau đại dịch Covid-19 để đánh giá tác động và hiệu quả các hoạt động quản trị nhân lực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ cấu lao động đa dạng và phù hợp: Năm 2019, khách sạn có 232 nhân viên, trong đó 58% là nam và 42% là nữ. Trình độ học vấn phân bố gồm 45,25% đại học trở lên, 31,03% cao đẳng, nghề và 23,72% lao động phổ thông. Việc phân bổ nhân sự theo giới tính và trình độ phù hợp với yêu cầu công việc từng bộ phận, giúp tối ưu hóa hiệu quả lao động.

  2. Hoạch định nguồn nhân lực tương đối hiệu quả nhưng còn hạn chế: Khách sạn xây dựng kế hoạch nhân lực dựa trên phân tích nhu cầu từng bộ phận và mùa vụ. Tuy nhiên, trong mùa cao điểm, việc tuyển dụng nhân viên thời vụ gặp khó khăn, dẫn đến thiếu hụt nhân lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  3. Tuyển dụng nhân lực chuyên nghiệp nhưng còn phụ thuộc phương pháp truyền thống: Quy trình tuyển dụng bao gồm các bước chuẩn bị, thông báo, tiếp nhận hồ sơ, phỏng vấn và thử việc. Khách sạn chủ yếu sử dụng phỏng vấn để đánh giá ứng viên, chưa áp dụng rộng rãi các bài kiểm tra năng lực hay tâm lý, dẫn đến hạn chế trong việc đánh giá toàn diện ứng viên.

  4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được chú trọng: Khách sạn tổ chức đào tạo trực tiếp, đào tạo qua bên thứ ba và chương trình học việc cho nhân viên mới và nhân viên hiện tại. Tuy nhiên, do ảnh hưởng dịch bệnh, các kế hoạch đào tạo chưa được triển khai đầy đủ, ảnh hưởng đến trình độ và kỹ năng của nhân viên.

  5. Đánh giá thực hiện công việc đa chiều: Khách sạn sử dụng kết hợp đánh giá qua phiếu điểm của cấp trên, tự đánh giá của nhân viên và phản hồi từ khách hàng. Đây là cơ sở để xét tăng lương, thưởng và điều chỉnh công việc, góp phần nâng cao hiệu quả lao động.

  6. Chế độ tạo động lực và đãi ngộ còn hạn chế: Mặc dù có chính sách lương thưởng, phúc lợi và kỷ luật rõ ràng, nhưng mức độ khích lệ tinh thần nhân viên chưa cao, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh khi doanh thu giảm, ảnh hưởng đến các chế độ phúc lợi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Khách sạn Hilton Đà Nẵng đã xây dựng được hệ thống quản trị nguồn nhân lực tương đối bài bản, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế. Cơ cấu nhân sự được phân bổ hợp lý theo giới tính, trình độ và yêu cầu công việc, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, việc hoạch định nguồn nhân lực còn mang tính tương đối, chưa dự báo chính xác nhu cầu nhân sự trong các mùa cao điểm, dẫn đến thiếu hụt nhân lực thời vụ.

Phương pháp tuyển dụng chủ yếu dựa vào phỏng vấn truyền thống, chưa khai thác triệt để các công cụ đánh giá năng lực toàn diện như bài kiểm tra kỹ năng, tâm lý, điều này có thể làm giảm hiệu quả tuyển chọn nhân sự phù hợp. Công tác đào tạo được chú trọng nhưng chưa phát huy hết hiệu quả do ảnh hưởng của đại dịch, khiến trình độ nhân viên chưa đồng đều, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Chế độ đãi ngộ và tạo động lực cho nhân viên tuy có đầy đủ các chính sách cơ bản nhưng chưa thực sự hấp dẫn và khích lệ tinh thần làm việc, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và áp lực công việc cao. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn quốc tế, việc kết hợp đa dạng các phương pháp tuyển dụng và đào tạo sẽ giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn, bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận qua các năm, biểu đồ so sánh hiệu quả công tác đào tạo trước và sau đại dịch, cũng như bảng đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên và khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng kế hoạch hoạch định nguồn nhân lực dài hạn và ứng dụng kỹ thuật dự báo hiện đại: Khách sạn cần áp dụng các phương pháp phân tích xu hướng, phân tích tỷ suất nhân quả và kỹ thuật Delphi để dự báo chính xác nhu cầu nhân lực theo từng giai đoạn, đặc biệt là nhân lực thời vụ, nhằm tránh tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa.

  2. Hoàn thiện hệ thống quản trị nguồn nhân lực: Xây dựng hệ thống quản trị nhân lực toàn diện bao gồm cơ cấu tổ chức, chính sách tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và đãi ngộ. Đẩy mạnh vai trò của phòng nhân sự trong việc tư vấn chiến lược nhân lực, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để nâng cao hiệu quả quản lý.

  3. Đa dạng hóa phương pháp tuyển dụng: Kết hợp phỏng vấn với các bài kiểm tra năng lực chuyên môn, kỹ năng ngoại ngữ, tâm lý và tính cách để đánh giá toàn diện ứng viên. Tổ chức các ngày hội tuyển dụng chuyên nghiệp, tận dụng các kênh tuyển dụng trực tuyến và mạng xã hội để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao.

  4. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Thiết kế các chương trình đào tạo nhập môn cho nhân viên mới, đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên hiện tại. Đảm bảo các khóa đào tạo được tổ chức định kỳ, có đánh giá hiệu quả và áp dụng kiến thức vào thực tế công việc.

  5. Cải thiện chính sách đãi ngộ và tạo động lực: Xây dựng hệ thống lương thưởng minh bạch, công bằng, phù hợp với năng lực và đóng góp của nhân viên. Mở rộng các chế độ phúc lợi như chăm sóc sức khỏe, du lịch, hỗ trợ gia đình nhân viên. Tăng cường các hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn kết.

  6. Khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Đề nghị tăng cường đầu tư hạ tầng du lịch, tổ chức các sự kiện văn hóa, du lịch quy mô lớn để thu hút khách. Quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh khách sạn, hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực du lịch thông qua các chương trình đào tạo và hợp tác quốc tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản trị nguồn nhân lực, từ đó xây dựng chiến lược phát triển nhân sự phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

  2. Phòng nhân sự và chuyên viên tuyển dụng: Áp dụng các quy trình tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên được đề xuất, cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và giảm thiểu chi phí tuyển dụng, đào tạo.

  3. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành quản trị kinh doanh, du lịch khách sạn: Tham khảo mô hình quản trị nguồn nhân lực thực tiễn tại khách sạn 5 sao quốc tế, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và lao động: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sức cạnh tranh của ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn có vai trò gì?
    Quản trị nguồn nhân lực giúp thu hút, sử dụng và phát triển nhân viên hiệu quả, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

  2. Khó khăn lớn nhất trong quản trị nhân lực tại Hilton Đà Nẵng là gì?
    Khó khăn chính là dự báo nhu cầu nhân lực thời vụ không chính xác, ảnh hưởng của dịch Covid-19 làm giảm nguồn nhân lực và hạn chế công tác đào tạo.

  3. Phương pháp tuyển dụng hiện tại của khách sạn có điểm gì cần cải thiện?
    Khách sạn chủ yếu dùng phỏng vấn truyền thống, cần kết hợp thêm các bài kiểm tra năng lực và tâm lý để đánh giá toàn diện ứng viên.

  4. Làm thế nào để tăng cường động lực làm việc cho nhân viên khách sạn?
    Bằng cách xây dựng chính sách lương thưởng công bằng, phúc lợi hấp dẫn, tạo môi trường làm việc thân thiện và có các chương trình khen thưởng kịp thời.

  5. Tác động của đại dịch Covid-19 đến hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn như thế nào?
    Dịch bệnh làm giảm lượng khách, doanh thu giảm mạnh, dẫn đến cắt giảm nhân sự, hạn chế đào tạo và ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng trong giai đoạn 2019-2021, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong công tác nhân sự.
  • Phân tích chi tiết các chức năng quản trị nhân lực gồm hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và tạo động lực, đồng thời đánh giá tác động của đại dịch Covid-19 đến hoạt động khách sạn.
  • Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của nhân viên.
  • Khuyến nghị khách sạn xây dựng kế hoạch nhân lực dài hạn, đa dạng hóa phương pháp tuyển dụng, tăng cường đào tạo và cải thiện chính sách đãi ngộ.
  • Tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các mô hình quản trị nhân lực hiện đại, đồng thời phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước để phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bền vững.

Call to action: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự Khách sạn Hilton Đà Nẵng nên nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất để thích ứng với môi trường kinh doanh thay đổi, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.