Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại Bình Dương

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Đào
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng
• Trường học: Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – Thành phố Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Những đóng góp mới của luận văn
• 1.7.1. Về mặt lý thuyết
• 1.7.2. Về mặt thực tiễn
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Những vấn đề liên quan
• 2.1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.1.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.4. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.5. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.6. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3. Giá trị của khách hàng
• 2.4. Các mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 2.4.1. Mô hình EU - ECSI (2004) - Mô hình đánh giá lòng trung thành thông qua chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu
• 2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (1996)
• 2.5. Các nghiên cứu trước đây
• 2.5.1. Những nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.1.1. Nghiên cứu của Lee (2010)
• 2.5.1.2. Nghiên cứu của Lai et al
• 2.5.1.3. Nghiên cứu của Kim et al
• 2.5.2. Những nghiên cứu trong nước
• 2.5.2.1. Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007)
• 2.5.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008)
• 2.6. Bảng tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây
• 2.7. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.1. Chất lượng cuộc gọi
• 2.7.2. Giá của dịch vụ
• 2.7.3. Dịch vụ gia tăng
• 2.7.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 2.7.5. Sự thuận tiện
• 2.7.6. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.7.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi và mã hóa
• 3.3.2. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu sơ bộ địa bàn nghiên cứu
• 4.1.1. Tổng quan về Viễn thông Bình Dương
• 4.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Bình Dương
• 4.1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 4.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 4.1.3. Giới thiệu khái quát về sản phẩm
• 4.1.4. Hệ thống phân phối
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.3.1. Thang đo Chất lượng cuộc gọi
• 4.3.2. Thang đo Giá của dịch vụ
• 4.3.3. Thang đo Dịch vụ gia tăng
• 4.3.4. Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 4.3.5. Thang đo Sự thuận tiện
• 4.3.6. Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.3.7. Thang đo Lòng trung thành của khách hàng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế bằng phân tích hồi quy đa biến
• 4.5.3. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
• 4.5.3.1. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.5.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 4.5.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.6. Phân tích đường dẫn
• 4.7. Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành giữa các khách hàng qua một số biến
• 4.7.1. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo biến giới tính
• 4.7.2. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo độ tuổi
• 4.7.3. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo nghề nghiệp
• 4.7.4. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo thu nhập
• 4.8. Kiểm định giả thuyết
• 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.9.1. Thảo luận về tương quan giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 4.9.2. So sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây
• 4.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Các hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 5.1.2. Đối với Chất lượng cuộc gọi
• 5.1.3. Đối với Sự thuận tiện
• 5.1.4. Đối với Dịch vụ gia tăng
• 5.1.5. Đối với Giá của dịch vụ
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng Vinaphone sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Bình Dương. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và sự thuận tiện đến sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để giúp Vinaphone Bình Dương cải thiện chất lượng dịch vụ và duy trì khách hàng trung thành.

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ di động tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bình Dương, đòi hỏi các nhà cung cấp như Vinaphone phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành để giúp Vinaphone duy trì thị phần và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và sự thuận tiện đến sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về lòng trung thành khách hàng, sự thỏa mãn, và chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Vinaphone. Các yếu tố này được phân tích dựa trên các nghiên cứu trước đây và thực tiễn tại Bình Dương.

2.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp cụ thể, trong trường hợp này là Vinaphone. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến lòng trung thành.

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và sự thuận tiện. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn, từ đó tác động đến lòng trung thành khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia để điều chỉnh thang đo. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 214 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Bình Dương. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ di động để xác định và điều chỉnh các thang đo phù hợp với thực tiễn tại Bình Dương.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 214 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Bình Dương. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy thang đo và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn, tiếp theo là chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, và giá dịch vụ. Sự thỏa mãn có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích EFA xác nhận 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được xác định là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, và giá dịch vụ.

4.2. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy cho thấy sự thỏa mãn có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng. Các yếu tố như dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu kết luận rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chất lượng cuộc gọi là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. Vinaphone Bình Dương cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì khách hàng trung thành. Nghiên cứu cũng đề xuất các chiến lược cụ thể để tăng cường sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Hàm ý quản trị

Vinaphone Bình Dương cần tập trung cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chất lượng cuộc gọi để tăng cường sự thỏa mãn và lòng trung thành. Các chiến lược như đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng mạng, và cải thiện dịch vụ gia tăng cũng được đề xuất.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế như kích thước mẫu nhỏ và phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Bình Dương. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi địa lý và tăng kích thước mẫu để đạt độ tin cậy cao hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông di động tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt, việc giữ chân khách hàng trung thành trở thành một thách thức quan trọng đối với các nhà mạng. Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2016, thị phần mạng di động tại Việt Nam được chia sẻ chủ yếu bởi ba nhà cung cấp lớn: Viettel chiếm 46,7%, MobiFone 26,1% và Vinaphone 22,2%. Cụ thể, Vinaphone có khoảng 31,6 triệu thuê bao di động, tăng 1,9 triệu thuê bao so với năm trước. Tại Bình Dương, đặc biệt là thành phố Thủ Dầu Một, nhu cầu sử dụng dịch vụ di động ngày càng tăng, tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP Thủ Dầu Một trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2017. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, đồng thời kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo các nhóm khách hàng phân loại theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp Viễn thông Bình Dương xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững trong thị trường viễn thông đầy cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về lòng trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động. Một số khái niệm chính bao gồm:

• Lòng trung thành của khách hàng: Theo Oliver (1999), lòng trung thành là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, bất chấp các tác động bên ngoài. Lòng trung thành bao gồm cả thái độ và hành vi trung thành, thể hiện qua tần suất mua hàng lặp lại và sự gắn bó cảm xúc với thương hiệu.

• Sự thỏa mãn của khách hàng: Được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu (Kotler, 2001). Sự thỏa mãn cao sẽ thúc đẩy lòng trung thành và giảm thiểu khả năng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác.

• Chất lượng dịch vụ: Được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, bao gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) (Gronroos, 1984). Trong viễn thông, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng là các thành phần quan trọng.

• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng là: Chất lượng cuộc gọi, Giá của dịch vụ, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và Sự thuận tiện. Sự thỏa mãn khách hàng sau đó ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông tại Viễn thông Bình Dương để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với thực tế thị trường và đặc thù dịch vụ Vinaphone.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 214 khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP Thủ Dầu Một trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2017. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 18 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích đường dẫn (SEM) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt lòng trung thành theo các biến nhân khẩu học được thực hiện bằng ANOVA và kiểm định t-test.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng đến sự thỏa mãn: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Khách hàng đánh giá cao thái độ lịch sự, khả năng tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, cũng như thông tin hỗ trợ đầy đủ. Điểm trung bình các tiêu chí thuộc yếu tố này đạt khoảng 4,2 trên thang 5.

2. Chất lượng cuộc gọi tác động tích cực đến sự thỏa mãn: Chất lượng âm thanh rõ ràng, kết nối cuộc gọi nhanh chóng và vùng phủ sóng rộng được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,0. Yếu tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

3. Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ: Bao gồm việc đăng ký dịch vụ dễ dàng, hệ thống giao dịch thuận tiện và thời gian làm việc phù hợp, có ảnh hưởng tích cực với điểm trung bình khoảng 3,9.

4. Dịch vụ gia tăng và giá của dịch vụ: Dịch vụ gia tăng được cập nhật thường xuyên và giá cước hợp lý cũng góp phần nâng cao sự thỏa mãn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trên, với điểm trung bình lần lượt là 3,8 và 3,7.

5. Sự thỏa mãn ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành: Sự thỏa mãn của khách hàng có tác động trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành, với hệ số hồi quy đạt mức ý nghĩa thống kê cao. Khách hàng thỏa mãn có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chất lượng cuộc gọi trong việc tạo dựng sự thỏa mãn và lòng trung thành. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được xem là điểm chạm quan trọng, giúp giải quyết các vấn đề phát sinh và tạo dựng niềm tin lâu dài. Sự thuận tiện cũng là yếu tố không thể thiếu trong bối cảnh khách hàng ngày càng yêu cầu trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và thuận lợi.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của dịch vụ gia tăng và giá cả phản ánh thực tế thị trường viễn thông tại Bình Dương, nơi khách hàng có xu hướng ưu tiên chất lượng cơ bản và dịch vụ hỗ trợ hơn là các tiện ích bổ sung hay giá cước. Việc thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi được các chuyên gia đánh giá là cần thiết để tăng sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hệ số hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự thỏa mãn và lòng trung thành.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả nhằm nâng cao điểm hài lòng của khách hàng. Mục tiêu đạt điểm đánh giá trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Viễn thông Bình Dương chịu trách nhiệm triển khai.

2. Cải thiện chất lượng cuộc gọi và vùng phủ sóng: Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật để giảm thiểu rớt cuộc gọi, tăng cường vùng phủ sóng tại các khu vực trọng điểm. Mục tiêu giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi xuống dưới 1% trong 18 tháng tới. Bộ phận kỹ thuật và vận hành thực hiện.

3. Tăng cường sự thuận tiện trong giao dịch: Mở rộng hệ thống điểm giao dịch, kéo dài thời gian làm việc và phát triển kênh giao dịch trực tuyến để khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ. Mục tiêu tăng 20% số lượng giao dịch qua kênh trực tuyến trong 1 năm. Phòng chăm sóc khách hàng và CNTT phối hợp thực hiện.

4. Đa dạng hóa và cập nhật dịch vụ gia tăng: Liên tục nghiên cứu, phát triển các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng như truy cập Internet tốc độ cao, dịch vụ giải trí trực tuyến. Mục tiêu ra mắt ít nhất 3 dịch vụ gia tăng mới mỗi năm. Bộ phận phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

5. Chính sách giá linh hoạt và khuyến mãi hấp dẫn: Thiết kế các gói cước phù hợp với từng nhóm khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi định kỳ để tăng sức hấp dẫn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 10% trong 2 năm. Ban lãnh đạo và phòng marketing phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viễn thông Bình Dương: Nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình chăm sóc, khuyến mãi và truyền thông phù hợp nhằm tăng cường sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu Vinaphone.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.

4. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng Vinaphone tại Bình Dương?
   Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn, từ đó tác động tích cực đến lòng trung thành. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng, lịch sự và hiệu quả trong hỗ trợ.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 214 khách hàng), sử dụng phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến và phân tích đường dẫn để kiểm định mô hình và giả thuyết.

3. Có sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng không?
   Nghiên cứu kiểm định sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng, giúp định hướng chính sách chăm sóc phù hợp.

4. Làm thế nào để nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ?
   Mở rộng hệ thống điểm giao dịch, phát triển kênh giao dịch trực tuyến, kéo dài thời gian làm việc và đơn giản hóa thủ tục đăng ký là các giải pháp được đề xuất nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng.

5. Tại sao dịch vụ gia tăng lại có mức độ ảnh hưởng thấp hơn?
   Dịch vụ gia tăng tuy góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng nhưng trong bối cảnh thị trường hiện tại, khách hàng vẫn ưu tiên chất lượng cuộc gọi và dịch vụ hỗ trợ hơn. Tuy nhiên, việc cập nhật và đa dạng hóa dịch vụ gia tăng vẫn cần được chú trọng để tạo lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương gồm: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Chất lượng cuộc gọi, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng và Giá của dịch vụ.
• Sự thỏa mãn khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và chất lượng cuộc gọi là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, cần được ưu tiên cải thiện.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Viễn thông Bình Dương xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng phạm vi để áp dụng cho các khu vực khác.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý tại Viễn thông Bình Dương nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành và giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông cạnh tranh.