Tổng quan nghiên cứu

Người có công với cách mạng (NCC) là nhóm đối tượng đặc biệt, đã có những đóng góp to lớn cho sự nghiệp đấu tranh giải phóng dân tộc và bảo vệ Tổ quốc. Tính đến nay, cả nước có hơn 9,2 triệu người có công, trong đó gần 1,4 triệu người được hưởng chế độ ưu đãi hàng tháng. Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách ưu đãi nhằm tri ân và chăm sóc NCC, đồng thời tổ chức các phong trào “Đền ơn đáp nghĩa” để huy động sự quan tâm của toàn xã hội. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều NCC vẫn đang đối mặt với khó khăn về sức khỏe, đời sống vật chất và tinh thần, đặc biệt là những người không có người thân chăm sóc hoặc bị ảnh hưởng bởi chất độc da cam.

Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định là một trong những đơn vị thực hiện công tác chăm sóc phục vụ NCC với mục tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống cho đối tượng này. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc phục vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát 235 NCC đang điều dưỡng tại Trung tâm trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2021.

Việc đo lường sự hài lòng của NCC không chỉ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn góp phần hoàn thiện chính sách xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ đối tượng chính sách. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số như khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và kết quả cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho NCC tại Bình Định.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

  1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984): Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (cái khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng.

  2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình cũng chỉ ra 5 khoảng cách có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự hài lòng của người có công: Thái độ tích cực của NCC đối với chất lượng công tác chăm sóc phục vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và chức năng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Chính sách xã hội đối với NCC: Các quy định, chế độ ưu đãi nhằm đảm bảo quyền lợi và nâng cao đời sống NCC.
  • Chất lượng công tác chăm sóc phục vụ: Khả năng đáp ứng nhu cầu về y tế, sinh hoạt, tinh thần và các dịch vụ hỗ trợ khác cho NCC.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính:

    • Nghiên cứu tài liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật, báo cáo ngành, các công trình nghiên cứu liên quan đến chính sách ưu đãi và công tác chăm sóc NCC.
    • Quan sát thực tế cơ sở vật chất, trang thiết bị và thái độ cán bộ nhân viên tại Trung tâm.
    • Phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý và một số NCC để khai thác thông tin chi tiết về sự hài lòng và các khó khăn trong quá trình chăm sóc.

  • Phương pháp định lượng:

    • Khảo sát bằng bảng hỏi với 235 NCC đang điều dưỡng tại Trung tâm.
    • Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL và các tiêu chí quản trị chất lượng dịch vụ, gồm các yếu tố như khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, thủ tục hành chính và kết quả cung cấp dịch vụ.
    • Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
    • Kiểm định T-test và ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm NCC theo giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng việc làm.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2021, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm đạt mức khá cao với điểm trung bình 3,8 trên thang 5. Trong đó, yếu tố thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của cán bộ nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,1, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 75%.

  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ và thủ tục hành chính được đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình lần lượt là 3,5 và 3,4. Khoảng 60% NCC cho biết thủ tục còn phức tạp và mất thời gian, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng được đánh giá thấp hơn với điểm trung bình 3,2, trong đó có khoảng 40% NCC phản ánh trang thiết bị còn thiếu và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh hoạt và điều trị.

  4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm NCC theo thu nhập và trình độ học vấn là có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). NCC có thu nhập cao và trình độ học vấn tốt hơn thường có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm còn lại.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm được NCC đánh giá tích cực, đặc biệt là về thái độ và năng lực của cán bộ nhân viên, điều này phù hợp với nghiên cứu tại một số địa phương khác cho thấy yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong sự hài lòng của NCC. Tuy nhiên, điểm hạn chế về cơ sở vật chất và thủ tục hành chính phản ánh thực trạng còn nhiều khó khăn trong việc đầu tư trang thiết bị và cải cách hành chính tại Trung tâm.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập và trình độ học vấn có thể do nhóm NCC có điều kiện kinh tế và nhận thức tốt hơn có khả năng tiếp cận và đánh giá dịch vụ một cách toàn diện hơn. Điều này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế và xã hội.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố đánh giá sự hài lòng và bảng phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm NCC theo đặc điểm cá nhân, giúp minh họa rõ ràng các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ điều dưỡng: Trung tâm cần ưu tiên đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế, phòng ốc sinh hoạt nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NCC. Mục tiêu nâng điểm đánh giá cơ sở vật chất lên trên 4 trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Định.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ: Rà soát, cải tiến quy trình thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho NCC trong quá trình điều dưỡng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý thủ tục xuống dưới 30 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện là bộ phận hành chính Trung tâm và các cơ quan liên quan.

  3. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng năng lực và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt chú trọng thái độ ứng xử với NCC. Mục tiêu duy trì điểm hài lòng về thái độ nhân viên trên 4,2. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Xây dựng chương trình chăm sóc toàn diện, bao gồm cả hỗ trợ tinh thần và tư vấn tâm lý: Phát triển các hoạt động hỗ trợ tinh thần, tư vấn tâm lý nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho NCC trong quá trình điều dưỡng. Mục tiêu triển khai chương trình trong vòng 1 năm và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ. Chủ thể thực hiện là Trung tâm phối hợp với các tổ chức xã hội và chuyên gia tâm lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các Trung tâm chăm sóc và điều dưỡng người có công: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của NCC.

  2. Cán bộ ngành Lao động – Thương binh và Xã hội: Tham khảo để xây dựng chính sách, chương trình hỗ trợ phù hợp với nhu cầu thực tế của NCC, đồng thời giám sát hiệu quả thực hiện.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Công tác xã hội, Y tế công cộng: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc NCC.

  4. Các tổ chức xã hội và cộng đồng thiện nguyện: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của NCC để tổ chức các hoạt động hỗ trợ hiệu quả, góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho đối tượng chính sách.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của người có công được đo lường bằng những yếu tố nào?
Sự hài lòng được đo lường qua các yếu tố như khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực chuyên môn của cán bộ nhân viên, thủ tục hành chính và kết quả cung cấp dịch vụ. Các yếu tố này phản ánh toàn diện trải nghiệm của NCC trong quá trình điều dưỡng.

2. Mức độ hài lòng chung của NCC tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng tỉnh Bình Định như thế nào?
Mức độ hài lòng chung đạt điểm trung bình 3,8 trên thang 5, thể hiện sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn một số hạn chế về cơ sở vật chất và thủ tục hành chính cần cải thiện.

3. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa các nhóm NCC không?
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm NCC theo thu nhập và trình độ học vấn, nhóm có thu nhập và trình độ cao hơn thường hài lòng hơn.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NCC?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu, quan sát) và định lượng (khảo sát bảng hỏi, phân tích thống kê bằng SPSS) để đảm bảo tính khách quan và toàn diện.

5. Những giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của NCC?
Các giải pháp bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đào tạo nâng cao năng lực cán bộ nhân viên và xây dựng chương trình chăm sóc toàn diện bao gồm hỗ trợ tinh thần.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được mức độ hài lòng khá cao của NCC đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định, đặc biệt về thái độ và năng lực cán bộ nhân viên.
  • Các yếu tố như cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và khả năng tiếp cận dịch vụ còn tồn tại hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của NCC.
  • Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm NCC theo thu nhập và trình độ học vấn cho thấy cần có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường đào tạo nhân viên.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc NCC và góp phần hoàn thiện chính sách xã hội cho đối tượng chính sách quan trọng này.

Để tiếp tục phát huy hiệu quả, các cơ quan quản lý và Trung tâm cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Mọi cá nhân và tổ chức quan tâm đến công tác chăm sóc NCC được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người có công.