Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Tây Ninh

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Tây Ninh, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Phạm Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Việc Cung Ứng Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Ở Tỉnh Tây Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Bố cục luận văn
• 1.9. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.9.1. Các khái niệm liên quan
• 1.9.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
• 1.9.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chất lượng của dịch vụ hành chính công
• 1.9.4. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.9.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC
• 1.9.6. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 1.9.6.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
• 1.9.6.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
• 1.9.7. Cơ sở lý thuyết cho việc chọn các yếu tố ảnh hưởng
• 1.9.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.9.9. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.9.10. Tóm tắt Chương 2
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.3. Thu thập dữ liệu
• 2.3.4. Phân tích dữ liệu
• 2.3.5. Tóm tắt chương 3
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về cải cách hành chính ở tỉnh Tây Ninh
• 3.2. Về cải cách hành chính
• 3.3. Về cải cách thủ tục hành chính
• 3.4. Về quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh
• 3.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.5.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5.4. Phân tích hồi quy
• 3.5.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
• 3.5.6. Kiểm định sự hài lòng với các biến định tính
• 3.5.7. Tóm tắt chương 4
• 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.2. Hàm ý cho nhà quản trị
• 4.3. Nhóm biện pháp về “Sự đồng cảm”
• 4.4. Nhóm biện pháp về Sự hữu hình (cơ sở vật chất)
• 4.5. Nhóm biện pháp về “Năng lực phục vụ”
• 4.6. Nhóm biện pháp về “Sự tin cậy”
• 4.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.8. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng dịch vụ hành chính công Tây Ninh

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Tây Ninh là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng một nền hành chính công minh, hiệu quả.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người dân khi sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của người dân vào chính quyền. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự gắn bó và hợp tác tốt hơn giữa người dân và các cơ quan nhà nước.

1.2. Tình hình dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh

Tây Ninh đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, đặc biệt là việc thành lập Trung tâm phục vụ hành chính công. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công. Các chỉ số về sự hài lòng của người dân vẫn chưa đạt yêu cầu đề ra, điều này cần được nghiên cứu và cải thiện.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ hành chính công Tây Ninh

Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng vấn đề về sự hài lòng của người dân vẫn tồn tại. Các thách thức chính bao gồm quy trình giải quyết thủ tục hành chính còn phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài và thái độ phục vụ của cán bộ công chức chưa thực sự thân thiện. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.1. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Tây Ninh còn nhiều bất cập. Nhiều người dân phản ánh rằng thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, gây khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ. Việc cải cách quy trình này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.2. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhiều trường hợp người dân gặp phải tình trạng nhũng nhiễu, gây khó khăn trong việc giải quyết thủ tục. Cần có các biện pháp đào tạo và nâng cao nhận thức cho cán bộ công chức về tầm quan trọng của sự hài lòng của người dân.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng giúp đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này. Việc sử dụng bảng hỏi khảo sát với cỡ mẫu lớn sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và người dân để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình được đưa ra để thảo luận và điều chỉnh.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát đến người dân. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Kết quả sẽ giúp đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự tin cậy đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân. Đặc biệt, sự đồng cảm được đánh giá là yếu tố có tác động lớn nhất. Những kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh.

4.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân được phân tích và đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy rằng sự đồng cảm và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất, cần được chú trọng trong quá trình cải cách.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp như cải thiện quy trình giải quyết thủ tục, nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức và tăng cường cơ sở vật chất sẽ được đề xuất. Những giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Tây Ninh đã chỉ ra rằng việc cải cách hành chính là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của người dân, từ đó góp phần xây dựng một nền hành chính công minh, hiệu quả. Hướng phát triển tương lai cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải cách hành chính

Cải cách hành chính không chỉ là nhiệm vụ của các cơ quan nhà nước mà còn là trách nhiệm của toàn xã hội. Việc nâng cao sự hài lòng của người dân sẽ góp phần tạo dựng niềm tin vào chính quyền và thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để mở rộng mô hình nghiên cứu, bao gồm các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Việc này sẽ giúp hoàn thiện hơn các giải pháp cải cách hành chính tại Tây Ninh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước (CCHC) tại Việt Nam được đẩy mạnh, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính. Tỉnh Tây Ninh, với chỉ số CCHC năm 2017 xếp thứ 32/63 tỉnh, đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, trong đó có việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công (TTPVHCC) từ năm 2018. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn từ tháng 12/2018 đến tháng 5/2019. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc hoàn thiện mô hình TTPVHCC, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính, đồng thời hỗ trợ xây dựng nền hành chính nhà nước chuyên nghiệp, minh bạch và trách nhiệm. Qua khảo sát 188 phiếu hợp lệ từ 210 phiếu phát ra, nghiên cứu cung cấp dữ liệu cụ thể về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động, làm cơ sở cho các đề xuất cải tiến dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor (1992), một phiên bản điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua bốn yếu tố chính:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và minh bạch.
• Năng lực phục vụ (Service Competence): Kỹ năng, thái độ và trách nhiệm của công chức trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ người dân từ phía cán bộ công chức.
• Sự hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường phục vụ tại Trung tâm.

Các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân được làm rõ dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời nhấn mạnh mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn nhóm chuyên gia gồm 10 lãnh đạo và công chức tại TTPVHCC cùng 6 người dân thường xuyên sử dụng dịch vụ để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với thực tế địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 210 người dân có liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh, thu về 188 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 89,52%).

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định ANOVA. Cỡ mẫu được xác định theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 lần số biến quan sát (23 biến), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình và Sự tin cậy đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân với mức độ ảnh hưởng khác nhau. Trong đó, Sự đồng cảm có hệ số beta cao nhất, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất, còn Sự tin cậy có tác động thấp nhất.
2. Mức độ hài lòng từng yếu tố: Người dân đánh giá cao các yếu tố Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy với điểm trung bình trên 3,5 trên thang 5 điểm, trong khi Sự đồng cảm chỉ đạt mức dưới trung bình (khoảng 2,65).
3. Mô hình giải thích sự hài lòng: Mô hình nghiên cứu giải thích được 56,1% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy còn khoảng 43,9% biến thiên do các yếu tố khác chưa được khảo sát.
4. Đặc điểm khảo sát: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tại TTPVHCC đạt trên 90%, với tổng số hồ sơ tiếp nhận trực tiếp là hơn 31.700 hồ sơ, trong đó hồ sơ giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến chiếm gần 9%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ hành chính công, đồng thời phản ánh thực trạng tại Tây Ninh, nơi mà sự đồng cảm của cán bộ công chức còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dân. Việc cơ sở vật chất và năng lực phục vụ được đánh giá cao cho thấy tỉnh đã đầu tư và đào tạo công chức hiệu quả, tuy nhiên cần chú trọng hơn đến khía cạnh con người trong phục vụ. Các biểu đồ phân phối điểm hài lòng và phân tích hồi quy có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp lãnh đạo tỉnh xác định ưu tiên cải thiện. So với các tỉnh khác, Tây Ninh có bước tiến đáng kể trong cải cách thủ tục hành chính nhưng vẫn cần hoàn thiện để đạt mục tiêu hài lòng trên 80% vào năm 2020.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự đồng cảm của công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống cho cán bộ công chức nhằm tăng cường sự thấu hiểu và quan tâm đến người dân. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về sự đồng cảm lên trên 3,5 trong vòng 12 tháng.
2. Cải thiện quy trình giải quyết thủ tục: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian xử lý hồ sơ, hướng tới tỷ lệ hồ sơ đúng hạn đạt trên 95% trong 2 năm tới.
3. Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại: Mở rộng và nâng cấp trang thiết bị tại TTPVHCC, đảm bảo môi trường phục vụ tiện nghi, thân thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Thực hiện trong giai đoạn 2024-2025.
4. Tăng cường giám sát và đánh giá: Thiết lập hệ thống phản hồi, tiếp nhận ý kiến người dân thường xuyên, đồng thời xây dựng cơ chế xử lý nghiêm các trường hợp nhũng nhiễu, gây phiền hà. Chủ thể thực hiện là UBND tỉnh và các sở ngành liên quan, với báo cáo định kỳ hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo các cơ quan hành chính nhà nước: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách phù hợp.
2. Cán bộ công chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ, nâng cao kỹ năng và thái độ làm việc.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ hành chính công.
4. Các tổ chức, doanh nghiệp quan tâm đến cải cách hành chính: Hiểu được tác động của cải cách thủ tục hành chính đến môi trường kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Sự đồng cảm của cán bộ công chức được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất, thể hiện qua sự quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ người dân trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, người dân) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi, phân tích thống kê với SPSS 20).

3. Mô hình nghiên cứu có giải thích được toàn bộ sự hài lòng của người dân không?
   Mô hình giải thích được 56,1% biến thiên của sự hài lòng, còn lại do các yếu tố khác chưa được khảo sát, cho thấy cần nghiên cứu bổ sung thêm các nhân tố khác.

4. TTPVHCC tỉnh Tây Ninh đã đạt được những kết quả gì trong cải cách hành chính?
   TTPVHCC đã tiếp nhận hơn 31.700 hồ sơ, trong đó gần 9% hồ sơ được giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến, tỷ lệ hồ sơ trả đúng hạn trên 90%, tạo được ấn tượng tích cực với người dân.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân trong thời gian tới?
   Cần tập trung nâng cao sự đồng cảm của công chức, cải tiến quy trình thủ tục, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường giám sát, tiếp nhận phản hồi từ người dân để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

• Luận văn đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại tỉnh Tây Ninh: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình và Sự tin cậy.
• Sự đồng cảm là yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi sự tin cậy có tác động thấp nhất nhưng vẫn quan trọng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 56,1% sự biến thiên của sự hài lòng, cho thấy cần nghiên cứu thêm các yếu tố khác để hoàn thiện mô hình.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính tại Tây Ninh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các yếu tố bổ sung nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức tại Tây Ninh nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để cải thiện chất lượng phục vụ, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi người dân nhằm xây dựng nền hành chính công hiệu quả và thân thiện hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Trình bày các khái niệm, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính công, các mô hình nghiên cứu, đo lường SHL của khách hàng đối với DVHCC. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giả sử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo dựa trên hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến SHL. Chương 5: Kết luận, kiến nghị hàm ý quản trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và kiến nghị hàm ý quản trị nâng cao SHL về DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 19 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm liên quan 2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công - Dịch vụ: có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hành động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện”. Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm HL cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Do vậy, có thể kết luận “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền”. - Dịch vụ công: Theo từ điển Le Petit Larousse "DVC là hoạt động vì lợi ích chung do một CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm". Theo định nghĩa này thì DVC là một hoạt động vì lợi ích chung, không phân biệt đơn vị cung ứng dịch vụ là Nhà nước hay tư nhân.

Do đó nó chưa phản ánh được tính chất "công" của dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 20 Trong khi đó Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller cho rằng "Một DVC thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu về lợi ích chung" hay "một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một DVC ". Theo định nghĩa này thì DVC được hiểu là một hoạt động vì lợi ích chung có thể do Nhà nước hoặc tư nhân cung ứng nhưng Nhà nước phải có trách nhiệm đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ đó. Bàn về khái niệm DVC, ở nước ta cũng có một số tác giả cho rằng “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Phạm Quang Lê, DVC và xã hội hóa DVC - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội năm 2004) hay “DVC là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” hoặc “DVC dân do các CQNN thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.

Mặc dù mỗi tác giả có những quan điểm khác nhau về khái niệm DVC nhưng điểm chung nhất của các tác giả khi bàn về DVC là việc xác định DVC bao gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công, DVHCC và dịch vụ công ích. Từ những khái niệm trên có thể kết luận “DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”. Trên cơ sở khái niệm DVC, có thể phân thành ba nhóm DVC chủ yếu như sau: Dịch vụ hành chính công: nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của DVC là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ḱý, đăng kiểm, công chứng.); TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 21 Dịch vụ công cộng: đặc điểm cơ bản của nhóm này là không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa); Dịch vụ công ích: khác với dịch vụ công cộng, nhóm này có đặc điểm không loại trừ trong tiêu dùng (như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng. - Dịch vụ hành chính công: Thực tế ở nhiều nước trên thế giới, DVHCC đã hình thành từ khá lâu nhưng để tìm được khái niệm cho hoạt động này thì hầu như không có, bởi lẽ theo họ DVHCC là một bộ phận của DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ do các CQNN cung cấp trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.

Trong khi đó, ở nước ta, tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà CQNN đó quản lý”. Mỗi DVHCC đều gắn với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Tương tự các tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cũng cho rằng “DVHCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do CQNN thực hiện”. Như vậy, có thể hiểu “DVHCC là hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận do CQNN, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm giải quyết các thủ thụ hành chính cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, chức năng của mình”.

Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Trên cơ sở khái niệm DVHCC, dễ dàng nhận thấy những đặc điểm cơ bản của DVHCC như sau: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 22 Thứ nhất, CQHCNN là đơn vị duy nhất có thẩm quyền cung ứng DVHCC và nó chỉ có hiệu lực khi được các cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện mà không ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác thực hiện. Trong trường hợp phải ủy quyền cho tư nhân cung ứng thì CQNN phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân. Thứ hai, mục đích của DVHCC là phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước mặc dù nó không thuộc về chức năng này. Vì vậy, trong các công trình nghiên cứu khoa học pháp lý gần đây, nhiều nhà nghiên cứu đã đặt ra vấn đề có nên tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của CQHCNN.

Thứ ba, đây là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận. Việc thu phí và lệ phí của các CQHCNN trong quá trình cung ứng dịch vụ là để nộp cho ngân sách nhà nước, điều này được pháp luật quy định rất chặt chẽ. Thứ tư, đối tượng phục vụ của dịch vụ này là mọi cá nhân, tổ chức trong việc thực hiện các TTHC. Vì vậy, mọi người đều có quyền bình đẳng khi sử dụng DVHCC và được Nhà nước đảm bảo sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối tượng sử dụng dịch vụ.

Chất lượng của dịch vụ hành chính công Ở các nước châu Âu, khái niệm chất lượng được hiểu là một tập các đặc tính và tính năng của sản phẩm hay dịch vụ quyết định tính hữu dụng của nó đối với khách hàng nhằm thực hiện một số nhu cầu nhất định. Ở Mỹ, người ta nghĩ rằng một sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà không có khách hàng là vô nghĩa vì sản phẩm và dịch vụ đó làm ra là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ở Nhật Bản, chất lượng được hiểu là mọi thứ có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ cần được cải thiện. Noye thì chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầu của một sản phẩm hay một dịch vụ hoặc là tiềm năng của khách hàng.

Ông chỉ ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng là tính năng, độ tin cậy, độ bền, sự an toàn và chi phí. Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng cách CLDV như sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.