Tổng quan nghiên cứu

Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng là một trong những cơ sở đào tạo có số lượng sinh viên nội trú lớn nhất khu vực miền Trung và Tây Nguyên, với hơn 500 sinh viên lưu trú tại ký túc xá (KTX) gồm 63 phòng, mỗi phòng bố trí 8 sinh viên. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ KTX có dấu hiệu giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống sinh hoạt và kết quả học tập của sinh viên. Số liệu thống kê cho thấy số lượng sinh viên đăng ký ở KTX có xu hướng giảm nhẹ từ 480 sinh viên năm học 2012-2013 xuống còn khoảng 418 sinh viên năm học 2015-2016, trong khi nhu cầu về chỗ ở vẫn tăng cao. Điều này đặt ra vấn đề cấp thiết về việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ KTX nhằm tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KTX, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đồng thời đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế. Phạm vi nghiên cứu bao gồm sinh viên đang lưu trú tại KTX Trường Cao đẳng Thương mại trong các khóa 7, 8 và 9, với dữ liệu thu thập trong năm học 2015-2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ công tác quản lý và phát triển dịch vụ KTX, góp phần nâng cao trải nghiệm sinh viên và giữ chân học viên trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở đào tạo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp các lý thuyết và mô hình nổi bật như:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh tổ chức trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Mô hình nghiên cứu của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004), được lựa chọn làm cơ sở cho đề tài, bao gồm ba khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh dịch vụ. Mô hình này phù hợp với đặc thù dịch vụ KTX, giúp đánh giá toàn diện sự hài lòng của sinh viên.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy.
  • Chất lượng kỹ thuật: giá trị thực tế mà sinh viên nhận được từ dịch vụ KTX.
  • Hình ảnh: nhận thức và đánh giá của sinh viên về quy mô, uy tín và chất lượng dịch vụ của KTX.
  • Sự hài lòng của sinh viên: mức độ thỏa mãn dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp chính:

  • Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn sâu với sinh viên nội trú trong vòng 15 ngày, thu thập ý kiến cá nhân và chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ, chuẩn bị cho bước nghiên cứu định lượng.
  • Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu từ 300 phiếu khảo sát hợp lệ, được phát tại các phòng KTX, với cỡ mẫu vượt mức tối thiểu 220 theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng đảm bảo tỷ lệ hợp lý về giới tính, khoa ngành và khóa học.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS, bao gồm các bước:

  • Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (từ 0.6 trở lên được chấp nhận do tính mới của đề tài).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát thành các nhân tố cơ sở.
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định mô hình đo lường, đánh giá tính hội tụ và phân biệt của các biến.
  • Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mối quan hệ giữa các nhân tố.
  • Kiểm định Bootstrap nhằm tăng độ tin cậy của ước lượng mô hình.
  • Phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh sự khác biệt theo giới tính, khoa ngành và khóa học.

Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 15/12/2015 đến 30/12/2015, đảm bảo tính kịp thời và phản ánh đúng thực trạng dịch vụ KTX.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của sinh viên với dịch vụ KTX đạt khoảng 75% trên thang điểm 100, cho thấy sự hài lòng ở mức khá nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  2. Chất lượng chức năng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh dịch vụ, với hệ số tương quan chuẩn hóa đạt 0.68, cho thấy các yếu tố như sự đáp ứng, tin cậy và sự cảm thông của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh tích cực của KTX.
  3. Chất lượng kỹ thuật tác động tích cực đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận, với hệ số tương quan lần lượt là 0.54 và 0.62, phản ánh giá trị thực tế mà sinh viên nhận được từ cơ sở vật chất và dịch vụ kỹ thuật của KTX.
  4. Hình ảnh dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng cảm nhận (hệ số 0.59), cho thấy nhận thức về uy tín và quy mô KTX ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể của sinh viên.
  5. Chất lượng cảm nhận là nhân tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên, với hệ số tác động 0.77, khẳng định vai trò trung tâm của trải nghiệm thực tế trong việc tạo ra sự hài lòng.

Ngoài ra, phân tích đa nhóm cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính (p > 0.05), nhưng có sự khác biệt theo khoa ngành và khóa học, phản ánh nhu cầu và kỳ vọng đa dạng của sinh viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời bổ sung bằng chứng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ KTX giáo dục. Việc chất lượng chức năng ảnh hưởng mạnh đến hình ảnh dịch vụ cho thấy tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho sinh viên. Điều này tương đồng với nghiên cứu của Gronroos (1984) và Parasuraman et al. (1985) về vai trò của chất lượng chức năng trong dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật, bao gồm cơ sở vật chất và các dịch vụ kỹ thuật đi kèm, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh và cảm nhận của sinh viên, phù hợp với mô hình của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004). Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với chất lượng chức năng cho thấy cần cân bằng đầu tư giữa cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ.

Mối quan hệ chặt chẽ giữa hình ảnh và chất lượng cảm nhận nhấn mạnh rằng việc xây dựng hình ảnh tích cực không chỉ dựa trên yếu tố vật chất mà còn dựa trên sự tin tưởng và uy tín của KTX trong mắt sinh viên. Sự hài lòng cuối cùng phụ thuộc vào cảm nhận tổng thể của sinh viên về dịch vụ, điều này khẳng định tầm quan trọng của việc đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong môi trường giáo dục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng hệ số tương quan chuẩn hóa giữa các nhân tố, và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo nhóm khoa ngành để minh họa sự khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên KTX: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao tinh thần phục vụ nhằm cải thiện sự cảm thông, đáp ứng và tin cậy trong giao tiếp với sinh viên. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng chức năng lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý KTX phối hợp với phòng đào tạo và nhân sự.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp hệ thống điện, nước, hệ thống thoát nước và trang thiết bị phòng ở để đảm bảo an toàn, tiện nghi và ổn định. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh sự cố kỹ thuật xuống dưới 5% trong năm học tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Nhà trường và Ban quản lý KTX.

  3. Xây dựng và quảng bá hình ảnh tích cực của KTX: Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức sự kiện sinh hoạt cộng đồng, và phát triển các chương trình hỗ trợ sinh viên nhằm nâng cao nhận thức và sự gắn kết của sinh viên với KTX. Mục tiêu tăng mức độ nhận diện hình ảnh tích cực lên 15% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công tác sinh viên và Ban quản lý KTX.

  4. Thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý ý kiến sinh viên hiệu quả: Xây dựng kênh tiếp nhận ý kiến trực tuyến và trực tiếp, đảm bảo phản hồi nhanh chóng trong vòng 48 giờ, đồng thời công khai các biện pháp khắc phục. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về công tác phản hồi lên 90% trong năm học tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý KTX và phòng công tác chính trị sinh viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các trường cao đẳng, đại học: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú, từ đó xây dựng chính sách quản lý và phát triển dịch vụ ký túc xá hiệu quả, nâng cao chất lượng đào tạo và giữ chân sinh viên.

  2. Nhân viên quản lý ký túc xá và dịch vụ sinh viên: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, kỹ năng phục vụ và cách thức thu thập, xử lý phản hồi sinh viên để cải thiện môi trường sống và học tập.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL, SEM trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực giáo dục, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

  4. Các tổ chức, đơn vị cung cấp dịch vụ ký túc xá, nhà trọ sinh viên: Giúp nhận diện các yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần đo lường sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ ký túc xá?
    Việc đo lường giúp nhà trường hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng và mức độ thỏa mãn của sinh viên, từ đó điều chỉnh chính sách, cải thiện dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm và giữ chân sinh viên lâu dài.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
    Nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng (phục vụ, tin cậy, đáp ứng) và chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất, dịch vụ kỹ thuật) là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến hình ảnh và cảm nhận, từ đó tác động đến sự hài lòng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bằng phiếu điều tra), phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê như EFA, CFA và SEM để đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ ký túc xá dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Tập trung nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng hình ảnh tích cực và thiết lập hệ thống phản hồi hiệu quả để đáp ứng nhu cầu đa dạng của sinh viên.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các trường khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể được điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các trường cao đẳng, đại học khác có dịch vụ ký túc xá tương tự, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

Kết luận

  • Đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá dựa trên ba nhân tố chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh dịch vụ.
  • Kết quả phân tích cho thấy chất lượng cảm nhận là nhân tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên, trong khi chất lượng chức năng và kỹ thuật ảnh hưởng gián tiếp qua hình ảnh dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp số liệu thực tiễn với 300 phiếu khảo sát hợp lệ, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho sinh viên nội trú tại Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng.
  • Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng hình ảnh tích cực và hệ thống phản hồi hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm sinh viên.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá hiệu quả cải tiến và áp dụng mô hình cho các cơ sở giáo dục khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá, góp phần tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt nhất cho sinh viên!