Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại ký túc xá trường cao đẳng thương mại. Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), Mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Bảo vệ tháng 09/2009, tại Trường Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh. Luận văn đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong. trường hợp trường Đại học Công nghệ Sài Gòn gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh huởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh huởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghệ sài gòn nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp.
Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của hai nhân tố chính là chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của sinh viên theo học bậc đại học, hệ chính quy của Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN. Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo, chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Đề tài đã xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất luợng đào tạo dại học Kết quả thu được cho thấy mức dộ hài lòng của sinh viên với chất luợng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh huởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh.
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến luợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2 (19)/2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu này. trình bày về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa giúp các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dựng thang đo SERVPERE để đo lường chất lượng giáo dục đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, din theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Dinh Thọ và cộng sự, 2003) đề đo lường chat lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường. CHUONG 1 CƠ SỞ LY THUYET VE DICH VU VA SU HAI LONG 1.
LY THUYET VE DICH VU 1. Khái niệm Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang (Zeithaml va Britner 2000).
Định nghĩa của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nao ca” [17]. Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi -làm đúng ngay từ dầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì nguời tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,.
Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm các đặc điểm cơ bản sau: 'Thứ nhất, dịch vụ là sản phẩm vô hình.
Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định truớc khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng. dịch vụ (Robinson 1999) Thứ hai, dịch vụ nói riêng đều là sản phẩm vô hình không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cung khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh đoanh.
Việc đi lỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng. sẽ rất khó đảm bảo (Caruna và. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna và Pitt 1997).
Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác. 'Thứ năm, dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ.
Dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi chất lượng sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu sống thay đôi thì người cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy người cung cắp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như: xây dựng cơ sở vật chất hiện đại. áp đặt thêm mạng internet, điện thoại công cộng, xây dựng và mở rộng. thêm các khu vui chơi giải trí,.
Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường, a. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng. chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình tốt nhất.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra, luận văn giới thiệu một số khái niệm điển hình: Theo Parasuraman và cộng sự , “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch wự"[15] Theo Edvardsson, Thomsson va Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng. dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”[12]. Theo Lewisva Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996 thì “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Trong đó, “các đặc tính vốn có là cái tồn tại bên trong sản phẩm (dịch vụ) như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiều hoặc bắt buộc” [10]. Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánh giữa mọng đợi của họ về dịch vụ (dịch vụ mong đợi - expectation service) va nhing gi mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp (dịch vụ nhận được - Perceived service) [14] [15]. Tóm lại, từ những quan điểm khác nhau được trình bày ở trên đây cho thấy, chất lượng dịch vụ cần được xem xét trên quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”.
Đo lường chất lượng cảm nhận Do lường chất lượng cảm nhận dựa vào khoảng cách giữa “chất lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” được Parasuraman đề xuất năm 1982 (hoàn chỉnh năm 1988), nghiên cứu của Gronroos 1984 và 1988 cũng đồng nhất với quan điểm này. “Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp. được sử dụng nhiều nhất hiện nay”[14]. Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác định bằng công thức: SQ=3),(B,~E,) SQ: Chat lượng cảm nhận (Chất lượng chung của dịch vụ) k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ; Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh ¡ trong thuộc tính chất lượngj Eij: Kỳ vọng về khía cạnh ¡ trong thuộc tính chất lượng j Theo Nitin Seth và cộng sự (2004), hai tác gid Cronin va Taylor (1992) đã lập luận rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua hiệu suất (chất lượng cảm nhận) mà không.
cần có sự tham gia của thành phần “sự mong đợi”.