Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Nhà Bán Lẻ Về Chất Lượng Dịch Vụ Phân Phối Sản Phẩm Ajinomoto

• Tác giả: Lê Thị Thu Tuyền
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Nhà Bán Lẻ Về Chất Lượng Dịch Vụ Phân Phối Sản Phẩm Ajinomoto
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• Lời Cảm Ơn
• MỤC LỤC
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Thị trường tổ chức và hành vi mua hàng của tổ chức
• 2.1.1.1. Thị trường tổ chức
• 2.1.1.2. Hành vi mua hàng của tổ chức
• 2.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ phân phối
• 2.1.2.1. Khái niệm của dịch vụ
• 2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2.3. Dịch vụ phân phối sản phẩm và các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống phân phối sản phẩm
• 2.1.2.4. Kênh phân phối và dịch vụ phân phối sản phẩm
• 2.1.2.5. Mục đích và yêu cầu của chính sách phân phối
• 2.1.2.6. Cấu trúc kênh phân phối
• 2.1.2.7. Các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống phân phối sản phẩm
• 2.1.2.8. Chức năng của các thành viên tham gia các kênh trong hệ thống dịch vụ phân phối sản phẩm
• 2.1.2.9. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.10. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL (Parasuraman)
• 2.1.2.11. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
• 2.1.2.12. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2.13. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.3.1. Mô hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)
• 2.1.3.2. Mô hình Gronroos
• 2.1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài
• 2.1.3.4. Hình thành thang đo
• 2.2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Mục tiêu, giá trị cốt lõi của công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt
• 2.2.1.3. Các đối tác và thị trường phân phối
• 2.2.1.4. Đặc điểm về hàng hóa kinh doanh của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ngành hàng Ajinomoto
• 2.2.2. Tình hình tổ chức phân phối của Nhà phân phối Tuấn Việt trong toàn tỉnh và trên địa bàn thành phố Huế
• 2.2.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 2.2.2.2. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018
• 2.2.3. Nghiên cứu đánh giá của nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2.3.2. Cơ cấu mẫu theo mô hình kinh doanh
• 2.2.3.3. Cơ cấu mẫu theo số công ty phân phối mà các nhà bán lẻ đã và đang sử dụng dịch vụ
• 2.2.3.4. Cơ cấu mẫu theo thông tin nhà bán lẻ biết đến thương hiệu phân phối Tuấn Việt
• 2.2.3.5. Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của nhà bán lẻ
• 2.2.3.6. Kiểm định thang đo
• 2.2.3.6.1. Kiểm định Cronbach Alpha
• 2.2.3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.6.3. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.7. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ
• 2.2.3.7.1. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về độ tin cậy
• 2.2.3.7.2. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về giá cả
• 2.2.3.7.3. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về phong cách phục vụ
• 2.2.3.7.4. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về sự thuận tiện
• 2.2.3.7.5. Đánh giá cảm nhận của nhà bán lẻ về sự hữu hình
• 2.2.3.8. Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto từ công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.8.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc (sự hài lòng)
• 2.2.3.8.2. Thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Khái quát kết quả đánh giá của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm Ajinomoto của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế
• 3.2.2.1. Về độ tin cậy
• 3.2.2.2. Về giá cả
• 3.2.2.3. Về năng lực phục vụ
• 3.2.2.4. Sự thuận tiện
• 3.2.2.5. Sự hữu hình
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Kiến nghị đối với cấp chính quyền
• 3.4. Kiến nghị đối với Tuấn Việt
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Nhà Bán Lẻ Ajinomoto

Nghiên cứu sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối là yếu tố then chốt để Ajinomoto duy trì và phát triển thị phần. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng giúp Ajinomoto xây dựng chiến lược phù hợp. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá trải nghiệm nhà bán lẻ với kênh phân phối của Ajinomoto, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ phân phối. Mục tiêu là tăng cường sự trung thành của nhà bán lẻ và hiệu quả phân phối.

1.1. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Thị Trường Ajinomoto

Nghiên cứu thị trường giúp Ajinomoto nắm bắt nhu cầu và mong đợi của nhà bán lẻ. Thông tin này là cơ sở để tối ưu hóa quy trình phân phối, chính sách hỗ trợ, và chương trình khuyến mãi. Phân tích dữ liệu từ khảo sát giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu trong chuỗi cung ứng và logistics, từ đó đưa ra quyết định cải tiến phù hợp. Việc này không chỉ tăng doanh số mà còn củng cố mối quan hệ đối tác giữa Ajinomoto và nhà bán lẻ.

1.2. Mục Tiêu và Phạm Vi Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này hướng đến đánh giá mức độ hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố như thời gian giao hàng, giá cả, chính sách hỗ trợ, và thái độ nhân viên bán hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao hiệu quả phân phối và sự hài lòng của nhà bán lẻ. Nghiên cứu tập trung vào khu vực cụ thể để đảm bảo tính chính xác và khả thi.

II. Thách Thức Trong Phân Phối Sản Phẩm Ajinomoto Hiện Nay

Ngành phân phối đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh, biến động giá cả, và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Ajinomoto cần liên tục cải tiến để đáp ứng những thay đổi này. Việc duy trì độ tin cậy và đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng là yếu tố quan trọng. Ngoài ra, chính sách hỗ trợ linh hoạt và dịch vụ sau bán hàng tốt cũng góp phần tạo nên sự hài lòng của nhà bán lẻ. Theo tài liệu gốc, "Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cần phải cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành công trên thị trường".

2.1. Cạnh Tranh và Áp Lực Giá Trong Kênh Phân Phối

Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh tạo áp lực lớn lên giá cả và lợi nhuận. Ajinomoto cần có chiến lược giá cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho nhà bán lẻ. Các chương trình khuyến mãi và chiết khấu có thể giúp tăng doanh số và thu hút nhà bán lẻ mới. Tuy nhiên, cần cân nhắc kỹ lưỡng để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần và lợi nhuận dài hạn.

2.2. Yêu Cầu Cao Về Chất Lượng Dịch Vụ và Thời Gian Giao Hàng

Nhà bán lẻ ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng. Việc đáp ứng nhanh chóng và chính xác các đơn hàng là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng. Ajinomoto cần đầu tư vào logistics và quản lý kho để đảm bảo hiệu quả và giảm thiểu tổn kho. Phản hồi của khách hàng cần được lắng nghe và xử lý kịp thời để cải thiện liên tục.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Nhà Bán Lẻ Ajinomoto

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin toàn diện. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng thông qua phỏng vấn chuyên gia và nhà bán lẻ. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS giúp xác định các yếu tố quan trọng và đề xuất giải pháp cải thiện.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên các thang đo uy tín như SERVQUAL và SERVPERF, điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ phân phối Ajinomoto. Các câu hỏi tập trung vào đánh giá độ tin cậy, giá cả, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, và sự hữu hình. Bảng khảo sát được kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố để đảm bảo tính chính xác.

3.2. Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Nhà Bán Lẻ

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp nhà bán lẻ trên địa bàn nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố. Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định t, và phân tích hồi quy được sử dụng để đưa ra kết luận.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Phân Phối Ajinomoto

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhà bán lẻ đánh giá cao độ tin cậy và sự thuận tiện trong dịch vụ phân phối Ajinomoto. Tuy nhiên, giá cả và phong cách phục vụ còn cần cải thiện. Mức độ hài lòng tổng thể ở mức trung bình, cho thấy còn nhiều cơ hội để Ajinomoto nâng cao chất lượng dịch vụ. Phân tích chi tiết từng yếu tố giúp xác định các điểm cần ưu tiên cải tiến.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Đánh giá chi tiết cho thấy độ tin cậy (thời gian giao hàng, tính chính xác) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Giá cả cần cạnh tranh hơn để thu hút nhà bán lẻ. Phong cách phục vụ (thái độ nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề) cần chuyên nghiệp và tận tâm hơn. Sự thuận tiện (dễ dàng đặt hàng, thanh toán) cần được duy trì và cải thiện.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Tổng Thể và Các Khuyến Nghị

Mức độ hài lòng tổng thể ở mức trung bình cho thấy Ajinomoto cần nỗ lực hơn để đáp ứng mong đợi của nhà bán lẻ. Các khuyến nghị bao gồm: tối ưu hóa quy trình phân phối, cải thiện chính sách giá, nâng cao năng lực nhân viên, và tăng cường giao tiếp với nhà bán lẻ. Việc thực hiện các khuyến nghị này sẽ giúp Ajinomoto tăng sự trung thành của nhà bán lẻ và hiệu quả phân phối.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phân Phối Ajinomoto

Để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối, Ajinomoto cần tập trung vào các giải pháp cụ thể. Tối ưu hóa quy trình logistics và quản lý kho giúp giảm thời gian giao hàng và tổn kho. Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng và dịch vụ khách hàng giúp nâng cao phong cách phục vụ. Chính sách giá linh hoạt và chương trình khuyến mãi hấp dẫn giúp thu hút nhà bán lẻ. Giao tiếp thường xuyên và lắng nghe phản hồi giúp xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững.

5.1. Tối Ưu Hóa Logistics và Quản Lý Chuỗi Cung Ứng

Tối ưu hóa quy trình logistics và quản lý chuỗi cung ứng là yếu tố then chốt để giảm thời gian giao hàng và tổn kho. Ajinomoto cần đầu tư vào hệ thống quản lý kho hiện đại và phần mềm theo dõi đơn hàng. Việc hợp tác với các đối tác logistics uy tín giúp đảm bảo hiệu quả và giảm chi phí.

5.2. Đào Tạo và Phát Triển Nguồn Nhân Lực Bán Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng và dịch vụ khách hàng giúp nâng cao phong cách phục vụ. Ajinomoto cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và giải quyết vấn đề. Việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng tận tâm giúp tạo trải nghiệm tốt cho nhà bán lẻ.

VI. Kết Luận và Kiến Nghị Về Sự Hài Lòng Nhà Bán Lẻ

Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng về sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chất lượng dịch vụ phân phối Ajinomoto. Kết quả cho thấy còn nhiều cơ hội để cải thiện và nâng cao hiệu quả phân phối. Ajinomoto cần thực hiện các giải pháp cụ thể để đáp ứng mong đợi của nhà bán lẻ và xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững. Việc tiếp tục nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi là yếu tố then chốt để duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Bài Học Kinh Nghiệm

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, bao gồm độ tin cậy, giá cả, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, và sự hữu hình. Bài học kinh nghiệm là Ajinomoto cần tập trung vào cải thiện các yếu tố này để tăng sự trung thành của nhà bán lẻ và hiệu quả phân phối.

6.2. Kiến Nghị Cho Ajinomoto và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Kiến nghị cho Ajinomoto là thực hiện các giải pháp cụ thể để tối ưu hóa quy trình phân phối, cải thiện chính sách giá, nâng cao năng lực nhân viên, và tăng cường giao tiếp với nhà bán lẻ. Hướng nghiên cứu tiếp theo là đánh giá hiệu quả của các giải pháp này và so sánh mức độ hài lòng giữa các phân khúc thị trường khác nhau.