Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân. Tại huyện Quốc Oai, TP Hà Nội, bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân (UBND) huyện là đầu mối quan trọng trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân. Theo số liệu thu thập từ năm 2017 đến 2019, số lượng hồ sơ thủ tục hành chính tiếp nhận và giải quyết tại bộ phận này có xu hướng tăng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế như hồ sơ trễ hẹn, kéo dài và sự chưa hài lòng hoàn toàn của người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đất đai, công chứng, tư pháp, đăng ký cấp phép và chế độ chính sách, với dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2020 và số liệu thứ cấp từ 2017-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chỉ số hài lòng của người dân, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ hành chính công và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cá nhân do cơ quan nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền pháp lý. Khái niệm này nhấn mạnh đặc điểm không vụ lợi, tính công bằng và quyền ngang nhau của người dân trong tiếp cận dịch vụ.

Về sự hài lòng, nghiên cứu áp dụng mô hình đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của người sử dụng dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, kỳ vọng khách hàng, cảm nhận thực tế, và các nhân tố ảnh hưởng như quy trình thủ tục, năng lực cán bộ, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được làm rõ, trong đó dịch vụ là nguyên nhân quyết định sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu khoảng 300 người dân sử dụng dịch vụ tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai trong năm 2020. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp và lĩnh vực sử dụng dịch vụ.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, và hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu còn thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo của UBND huyện giai đoạn 2017-2019 để phân tích xu hướng và thực trạng dịch vụ hành chính công. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý dữ liệu và viết báo cáo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dân: Khoảng 78% người dân khảo sát đánh giá mức độ hài lòng từ mức khá trở lên đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả. Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn đạt khoảng 85%, tuy nhiên vẫn còn 15% hồ sơ trễ hẹn hoặc kéo dài.

  2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Qua phân tích nhân tố, bốn nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: (i) chất lượng cán bộ công chức (đạt hệ số tác động 0.42), (ii) quy trình thủ tục hành chính (0.35), (iii) cơ sở vật chất và trang thiết bị (0.28), và (iv) thái độ phục vụ (0.25). Trong đó, chất lượng cán bộ công chức có ảnh hưởng mạnh nhất.

  3. Đánh giá theo lĩnh vực dịch vụ: Người dân hài lòng cao nhất với các thủ tục liên quan đến chế độ chính sách (đạt 82%), tiếp theo là lĩnh vực công chứng, chứng thực (79%). Ngược lại, lĩnh vực đất đai và cấp phép xây dựng có mức hài lòng thấp hơn, chỉ đạt khoảng 65-70%, phản ánh sự phức tạp và thời gian giải quyết kéo dài.

  4. Yếu tố về công nghệ và thông tin: Khoảng 60% người dân đánh giá hệ thống tra cứu thủ tục điện tử và thông tin hướng dẫn còn chưa đầy đủ và khó sử dụng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Quốc Oai tương đối tích cực, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Nguyên nhân chính là do quy trình thủ tục hành chính còn phức tạp, chưa thực sự đơn giản hóa, gây khó khăn cho người dân. So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác như Quảng Ninh và Đồng Nai, mức độ hài lòng tại Quốc Oai tương đương nhưng thấp hơn ở một số lĩnh vực như đất đai và xây dựng.

Chất lượng cán bộ công chức được xác định là nhân tố quan trọng nhất, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy năng lực, thái độ và trách nhiệm của cán bộ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin chưa đồng bộ cũng là rào cản lớn, làm giảm hiệu quả giải quyết hồ sơ và trải nghiệm người dùng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng lĩnh vực dịch vụ, bảng phân tích hồi quy đa biến cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, và biểu đồ đường thể hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn qua các năm 2017-2019. Những kết quả này góp phần làm rõ các điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về cán bộ trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, xây dựng quy trình chuẩn, minh bạch và dễ hiểu cho người dân. Áp dụng cơ chế một cửa liên thông hiệu quả hơn để giảm thời gian giải quyết hồ sơ xuống dưới 7 ngày đối với các thủ tục phổ biến. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể: Văn phòng HĐND & UBND huyện.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, hệ thống máy tính, phần mềm quản lý hồ sơ và hệ thống tra cứu trực tuyến. Phát triển cổng thông tin điện tử thân thiện, dễ sử dụng để người dân có thể theo dõi tiến độ hồ sơ. Mục tiêu hoàn thành trong 12 tháng. Chủ thể: UBND huyện phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường giám sát và phản hồi từ người dân: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh và đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công, tổ chức khảo sát định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi tích cực trên 80% trong năm đầu tiên. Chủ thể: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Ban Giám sát dịch vụ công.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức hành chính công: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và hiệu quả công việc.

  2. Lãnh đạo UBND các cấp: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ nhân dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, quản lý kinh tế: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và các giải pháp cải cách hành chính công.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của người dân được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đánh giá qua khảo sát trực tiếp với các tiêu chí như thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ cán bộ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và kết quả dịch vụ. Ví dụ, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn là một chỉ số quan trọng phản ánh sự hài lòng.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
    Chất lượng cán bộ công chức, quy trình thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ là các nhân tố chính. Trong đó, năng lực và thái độ của cán bộ có tác động lớn nhất đến cảm nhận của người dân.

  3. Cơ chế “một cửa liên thông” có tác dụng gì trong cải cách hành chính?
    Cơ chế này giúp tập trung tiếp nhận và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất, giảm bớt thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian và công sức cho người dân, đồng thời tăng tính phối hợp giữa các cơ quan chuyên môn.

  4. Tại sao lĩnh vực đất đai và xây dựng có mức hài lòng thấp hơn?
    Do tính chất phức tạp của hồ sơ, nhiều bước xử lý và thời gian giải quyết kéo dài, cùng với sự chưa đồng bộ trong quy trình và công nghệ hỗ trợ, dẫn đến trải nghiệm chưa tốt cho người dân.

  5. Làm thế nào để người dân có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ?
    Người dân có thể sử dụng các kênh như hộp thư góp ý tại bộ phận một cửa, hệ thống phản hồi trực tuyến trên cổng dịch vụ công, hoặc qua các cuộc khảo sát định kỳ do UBND huyện tổ chức.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Quốc Oai, với mức độ hài lòng chung khoảng 78%.
  • Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm chất lượng cán bộ công chức, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ, trong đó chất lượng cán bộ có tác động mạnh nhất.
  • Lĩnh vực đất đai và xây dựng là những lĩnh vực có mức độ hài lòng thấp hơn, cần được ưu tiên cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giám sát, phản hồi từ người dân.
  • Tiếp tục triển khai nghiên cứu và đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả các giải pháp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Các cơ quan chức năng huyện Quốc Oai cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường truyền thông để người dân hiểu rõ quyền lợi và quy trình sử dụng dịch vụ hành chính công.