Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công; Chương 2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu; Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
7 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Để hiểu về dịch vụ hành chính công, cần làm rõ các khái niệm: dịch vụ và dịch vụ công.
Có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội. Khái niệm “dịch vụ” mang tính bao trùm, bởi hiện nay ở bất cứ lĩnh vực nào trong đời sống đều có hoạt động cung cấp dịch vụ. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, việc xã hội hóa các dịch vụ do Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ công của người dân nhanh hơn, nhiều hơn, giảm tải cho một số cơ quan nhà nước khi cung cấp dịch vụ tới người dân là một chủ trương, việc làm có ý nghĩa to lớn giúp thúc đẩy nền hành chính công Việt Nam hoạt động hiệu quả. Từ thực tiễn nền hành chính công ở nước ta, có thể hiểu khái niệm “dịch vụ công” như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”.
Bên cạnh đó, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại, gồm: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Từ những khái niệm cơ sở nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về “dịch vụ hành chính công” như sau: “Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và 8 nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước”. Dịch vụ công, hay dịch vụ hành chính công chính là một hợp phần nằm trong “nền hành chính nhà nước”.
Có bốn yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước: hệ thống thể chế nhà nước, hệ thống tổ chức hành chính nhà nước, nhân sự trong bộ máy hành chính nhà nước, các nguồn lực vật chất cần thiết cho hoạt động quản lý hành chính nhà nước. Nền hành chính nhà nước là một thể thống nhất, một cấu trúc để thực thi pháp luật, đưa pháp luật vào quản lý đời sống xã hội. Các yếu tố cấu thành nền hành chính nhà nước có mối quan hệ gắn bó hữu cơ, không thể tách rời và có ảnh hưởng lẫn nhau. Hiện nay, vấn đề “dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước” đang được cả xã hội quan tâm.
Để thực hiện mục tiêu “công bằng, dân chủ, văn minh”, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu vực và thế giới, cần xây dựng một nền hành chính công vững mạnh, nhưng trước hết phải nâng cao các dịch vụ hành chính công, giúp người dân tiếp cận dịch vụ tốt hơn. Đặc điểm dịch vụ hành chính công Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải 9 làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
Phân oại dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là: Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền… Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh.
Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với 10 một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh… Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
Dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” là giải pháp đổi mới về phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và công dân. Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật khác có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào, về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Cùng với yêu cầu phát triển và hội nhập, cải cách thủ tục hành chính ở nước ta từng bước được định hình về nội dung, phương hướng triển khai với những bước đi, cách làm nhằm bảo đảm bộ máy hành chính phục vụ tốt hơn nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
Việc cải cách theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành chính gắn với việc thực hiện cơ chế "một cửa" được triển khai mạnh trong quá trình thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 - 2010. Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4-9-2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà 11 nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa". Tại cấp tỉnh, 4 sở bắt buộc thực hiện cơ chế này là: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động - Thương binh và Xã hội, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Xây dựng, đồng thời Uỷ ban nhân dân cấp huyện, cấp xã cũng phải thực hiện quy chế này. Cơ chế "một cửa" cấp huyện, cấp xã giải quyết những thủ tục hành chính về cấp giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và đất đai, giấy phép xây dựng, các quyết định đầu tư, đăng ký hộ khẩu và các vấn đề liên quan đến chính sách xã hội.
Có thể nhận thấy cơ chế "một cửa" là giải pháp đổi mới hữu hiệu về phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương các cấp, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và công dân, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức; đồng thời, điều chỉnh một bước về tổ chức bộ máy và đổi mới, cải tiến chế độ làm việc và quan hệ công tác trong cơ quan hành chính nhà nước.