Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Khái quát lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ, các mô hình nghiên cứu trước đó về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Giới thiệu quy trình nghiên cứu, thu thập và xử lý số liệu, thang đo, mẫu và các phương pháp phân tích dữ liệu. - Chương 4: ết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả nghiên cứu, bao gồm thống kê mẫu, ki m định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến. - Chương 5: ết luận và đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu Trình bày kết luận của nghiên cứu, đề xuất ứng dụng các kết quả nghiên cứu, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết cho bất cứ sự thành công nào của một tổ chức. Tuỳ theo đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà có nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau. Cho tới nay vẫn còn tồn tại nhiều tranh luận, chưa thống nhất hoàn toàn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001). Việc đo lường chất lượng dịch vụ là khó khăn do các đặc đi m độc đáo như tính vô hình, tính không th tách rời, tính không đồng nhất và dễ hư hỏng (Bateson, 1995).
Chất lượng dịch vụ được liên kết với các khái niệm về nhận thức và kỳ vọng (Parasuraman et al. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh các kỳ vọng về dịch vụ của họ với trải nghiệm dịch vụ thực tế của họ. Dịch vụ sẽ được coi là tuyệt vời, nếu nhận thức của khách hàng vượt quá mong đợi; sẽ được coi là tốt hay đầy đủ nếu nhận thức của khách hàng chỉ bằng sự mong đợi và dịch vụ sẽ được phân loại là xấu, kém hoặc thiếu, nếu không đáp ứng được nhận thức của khách hàng. Một số nghiên cứu khác đo lường chất lượng dịch vụ như: Gro¨nroos, 1984; 1988; Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988.
Tập hợp các nghiên cứu trước, có th khái quát khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là những giá trị mong đợi được tạo ra bởi dịch vụ của doanh nghiệp trong hoạt động đáp ứng sản phẩm của thị trường. Qua đó chỉ ra khách hàng là những người xác định chất lượng dịch vụ chứ không phải người cung ứng dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Chất lượng dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu quan trọng vì mối quan hệ với với chi phí (Crosby, 1979), lợi nhuận (Buzzell và Gale, 1987; Rust và Oliver, 1994), sự hài lòng của khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Boulding et al., 1993), giữ chân khách hàng (Reichheld và Sasser, 1990) 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Sự phát tri n của dịch vụ ngân hàng nói chung dẫn đến sự đa dạng hơn của dịch vụ thẻ, đáp ứng được nhu cầu thanh toán thường xuyên của khách hàng. Có th định nghĩa rằng : “Dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động như rút tiền mặt, ki m tra số dư, thanh toán hoá đơn, chuy n khoản, in sao kê”.
Không nằm ngoài các quan đi m về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ là các khả năng các ngân hàng đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ mang lại giá trị kỳ vọng cao thì chất lượng dịch vụ càng lớn. Chất lượng thẻ cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp duy trì các khác hạng hiện hữu và mở rộng khách hàng mới.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Theo quan niệm chung, một dịch vụ thẻ được đánh giá là có chất lượng khi nó thỏa mãn được các yêu cầu từ khi phát hành đến khi khách hàng đem vào sử dụng, thanh toán.
Bằng cách xác định khách hàng của mình đang kỳ vọng gì ở dịch vụ thẻ của ngân hàng, những trải nghiệm hay tính năng mới khi sử dụng, từ đó mang lại sự hài lòng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ đó mới có chất lượng. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ sẽ được đánh giá bởi những người sử dụng thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ là 2 chỉ tiêu khác nhau nhưng bổ sung cho nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp cho chính các ngân hàng hi u rõ hơn những yếu tố nào tác động đến hoạt động dịch vụ thẻ hiện tại của mình.
Ngược lại, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng lại xuất phát từ chính cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Giá trị, chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 lượng, phương thức hoạt động của chất lượng dịch vụ sẽ được bi u thị qua cảm nhận của khách hàng. Và như một hệ quả, nếu như chất lượng dịch vụ có tốt thì điều này cũng sẽ tỷ lệ thuận với chính sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, đây 2 là chỉ tiêu khác nhau nhưng mang tính chất bổ sung cho nhau.
Đ hi u rõ chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, việc xem xét các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào là cần thiết. Vì đặc đi m của dịch vụ là tính vô hình nên rất khó có th đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn bằng định lượng các chỉ tiêu một cách cụ th. Chất lượng dịch vụ thẻ có th được đánh giá qua một số tiêu chí sau: Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khác nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mục đích sử dụng cũng như khả năng tài chính của họ. Tiện ích của thẻ th hiện qua việc thẻ có trở thành một phương tiện thanh toán hữu dụng hay không.
Thẻ có th mang đến cho khách hàng những lợi ích gì mà các phương tiện khác không có được. hách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chi tiêu của khách hàng mà thẻ của ngân hàng đó mang lại. Nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng sử dụng thẻ vì thẻ là một phương tiện thanh toán hữu hiệu trong các giao dịch giản đơn. Tính linh hoạt trong thanh toán của thẻ ngân hàng là tiện ích lớn nhất thẻ ngân hàng mang lại cho người sử dụng.
Do đó, đây cũng là yếu tố chính làm nên chất lượng dịch vụ thẻ. Bằng các thiết bị điện tử tại ĐVCNT hoặc các máy ATM được trang bị tại nơi công cộng, chủ thẻ thực thanh thanh toán dễ dàng. Ngân hàng phải đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những phương tiện giúp cho quá trình thanh toán được diễn ra một cách nhanh chóng, kịp thời mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, việc thanh toán bằng thẻ sử trên cơ sở đơn giản giúp khách hàng có th thực hiện được giao dịch mà không mất nhiều thời gian tìm hi u cách thức sử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 dụng thẻ.
Hơn nữa, tiêu chí nhanh chóng không chỉ được khách hàng đánh giá trong quá trình giao dịch thanh toán giữa chủ thẻ với các ĐVCNT, giao dịch trên máy ATM mà khách hàng còn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên công tác phát hành của ngân hàng. Chủ thẻ luôn mong muốn việc phát hành diễn ra đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả người sử dụng cũng như ngân hàng phát hành. Độ an toàn và bảo mật Dịch vụ thẻ là một dịch vụ tương khác biệt so với các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Mức độ áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động thẻ là rất lớn.
Thông tin của chủ thẻ được lưu trong dải băng từ mặt sau của thẻ thanh toán và chủ thẻ trực tiếp thực hiện giao dịch tại ĐVCNT qua thiết bị điện tử hoặc máy ATM, nên việc đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng đ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Việc ngân hàng sẽ quản trị các rủi ro, giảm thi u sai xót xảy ra trong phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như thế nào là yếu tố tạo nên sự tin cậy của người sử dụng. Đây là chìa khóa kéo khách hàng đến và chấp nhận dịch vụ của ngân hàng. Giá cả hợp lý Đối với hầu hết các sản phẩm dịch vụ hiện nay, giá cả là một trong những mối quan tâm đầu tiên khi quyết định sử dụng sản phẩm.
Do đó, đ nâng cao chất lượng nhằm lôi kéo khách hàng, mở rộng thị phần, các ngân hàng luôn tập trung vào việc đưa ra các sản phẩm có chất lượng cao hơn với chi phí thấp hơn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng phải trả cho ngân hàng các khoản phí nhất định theo quy định của ngân hàng. Tất cả tạo nên giá cả dịch vụ thẻ. Giá cả của dịch vụ thẻ bao gồm phí phát hành, phí duy trì và các khoản phí phát sinh khi sử dụng thẻ.
Trong điều kiện nước ta đang phát tri n, mức thu nhập của người dân còn ở mức thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới, do đó chi phí phát hành, cũng như các khoản phí duy trì và sử dụng thẻ phải ở mức phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 hàng cung cấp mà khách hàng có th chấp nhận được đồng thời cũng là mức giá cạnh tranh so với các dịch vụ thẻ của ngân hàng khác.