Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế số và thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, dịch vụ bưu chính viễn thông đóng vai trò hạ tầng thiết yếu nhằm duy trì dòng chảy vật chất và thông tin thông suốt trong toàn xã hội. Theo Chương trình chuyển đổi số quốc gia, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) được định vị là cơ sở hạ tầng thiết yếu phục vụ chính phủ số, kinh tế số và xã hội số. Đặc biệt, từ giai đoạn thực hiện giãn cách phòng chống dịch bệnh Covid-19 cho đến giai đoạn "bình thường mới", vai trò của dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh càng trở nên then chốt đối với đời sống kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp chuyển phát tư nhân tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các đơn vị bưu chính truyền thống phải nâng cao chất lượng cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng để duy trì thị phần.
Tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế – đơn vị trực thuộc Bưu điện Việt Nam hoạt động với khẩu hiệu "Chất lượng song hành cùng niềm tin", doanh thu từ dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Dù vậy, đơn vị chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi định lượng từ phía khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Trần Thị Ngân Tâm đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung tại các cơ sở giao dịch của Bưu điện tỉnh.
- Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu về tình hình tổ chức, lao động và kinh doanh trong giai đoạn 2019 – 2021.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng thực tế trong giai đoạn từ ngày 24/10/2022 đến ngày 28/10/2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc phân tích các định nghĩa kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tham chiếu các quan điểm của Philip Kotler, Từ điển Tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng, tr. 256), Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 quy định dịch vụ là hàng hóa vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng quan điểm so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Lewis và Mitchell (1990).
- Mô hình đo lường: Tác giả phân tích ba mô hình phổ biến gồm SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988 với 5 thành phần RATER), mô hình kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1994) và mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA (Martilla & James, 1977). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính vì mô hình này đo lường trực tiếp nhận thức thực tế của khách hàng (P - Perception), khắc phục tính mơ hồ của biến kỳ vọng (E - Expectation) và rút ngắn đáng kể bảng câu hỏi khảo sát.
- Lý thuyết về sự hài lòng: Kết hợp lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận ($S = P - E$) của Oliver (1997, 2014), Zeithaml & Bitner (2000), cùng các thành phần giá trị cảm nhận, hình ảnh doanh nghiệp và chi phí chuyển đổi.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và điều tra dữ liệu sơ cấp định lượng:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo từ phòng kế toán Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, thông tin từ website Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (vietnampost.vn) và các tài liệu chuyên ngành.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng câu hỏi cấu trúc gồm 2 phần: Thông tin định danh nhân khẩu học và Đánh giá mức độ hài lòng theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch.
- Quy mô mẫu điều tra: Xác định kích thước mẫu dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận:
- Hồi quy tuyến tính bội theo Tabachnick và Fidell (1996): Cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 50 + 8 \times m$ (với $m = 5$ biến độc lập), tương đương $n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): Cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Với mô hình gồm 24 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 24 = 120$ mẫu.
- Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra, thu về và loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ hoặc thiếu thông tin logic; còn lại 130 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích (đạt tỷ lệ 86,67%).
- Quy trình phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 26 và Microsoft Excel để tiến hành:
- Thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Std. Deviation).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận hệ số $> 0,6$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Component Analysis, phép xoay Varimax, kiểm định KMO ($\ge 0,5$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0,05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$ và hiệu số tải giữa các nhân tố $\ge 0,3$.
- Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thiết nghiên cứu theo mô hình:
$$Y = B_0 + B_1 X_1 + B_2 X_2 + B_3 X_3 + B_4 X_4 + B_5 X_5 + e$$
- Kiểm định One-way ANOVA kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene Test để tìm kiếm sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ chuyển phát nhanh:
- Phân tích 5 đặc tính cốt lõi của sản phẩm dịch vụ: Tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lưu trữ/cất giữ trong kho, tính không đồng nhất (đa dạng) và sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quy trình cung cấp dịch vụ.
- Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) theo tiêu chuẩn của Hiệp hội EMS quốc tế và Bưu điện Việt Nam, phân chia thành các sản phẩm: EMS tài liệu, EMS hàng hóa nhanh, EMS quốc tế, EMS quốc tế Priority, và EMS thương mại điện tử (thu hộ/không thu hộ tiền COD).
- Tổng hợp các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thế giới và tại Việt Nam, qua đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng.
| Tên nhân tố |
Ký hiệu biến |
Nội dung đo lường |
| Sự tin cậy |
TC1 – TC5 |
Giao hàng đúng hạn cam kết; giá cước cạnh tranh; hàng hóa nguyên vẹn khi đến tay người nhận; cung cấp thông tin minh bạch; bảo mật thông tin khách hàng. |
| Cơ sở vật chất |
VC1 – VC3 |
Bưu cục sạch sẽ, tiện nghi (máy lạnh, nước uống); trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt; cung cấp đầy đủ vật phẩm đóng gói (hộp giấy, xốp, băng keo, bút). |
| Sự đảm bảo |
DB1 – DB4 |
Đa dạng hình thức thanh toán; thủ tục gửi hàng đơn giản, nhanh chóng; nhân viên đóng gói cẩn thận; phong cách làm việc chuyên nghiệp. |
| Sự cảm thông |
CT1 – CT4 |
Thái độ thân thiện, lịch thiệp; lắng nghe và tiếp thu ý kiến góp ý; sẵn sàng hỗ trợ giải quyết vướng mắc thỏa đáng; tận tình hướng dẫn quy trình. |
| Sự đáp ứng |
DU1 – DU5 |
Mạng lưới bưu cục phân bố hợp lý; có website và ứng dụng tra cứu hành trình/cước phí; liên kết ngân hàng hỗ trợ tiền COD; biển hiệu dễ nhận biết; hỗ trợ giao phát tận tâm. |
| Sự hài lòng |
HL1 – HL3 |
Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ là đúng đắn; dự định tiếp tục sử dụng; sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân. |
Nghiên cứu đặt ra 5 giả thuyết từ H1 đến H5 tương ứng với tác động cùng chiều của 5 nhân tố độc lập trên đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế
Chương này trình bày chi tiết về thực trạng tổ chức, vận hành của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát:
- Cơ sở pháp lý và lịch sử hình thành: Bưu điện thành phố Huế được thành lập ngày 01/01/2017 theo mô hình hạch toán phụ thuộc, trên cơ sở Quyết định 674/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 16/2007/QĐ-BCVT của Bộ Bưu chính Viễn thông và Quyết định 496/QĐ-TCCB/HĐQT của HĐQT VNPT. Từ ngày 01/07/2021, địa giới hành chính thành phố Huế mở rộng lên 36 phường/xã. Giám đốc điều hành là ông Hoàng Hữu Quang; trụ sở chính đặt tại số 08 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.
- Hạ tầng mạng lưới: Đơn vị sở hữu mạng lưới gồm 11 Bưu điện cấp huyện/thị và 22 Bưu cục giao dịch trực thuộc phủ khắp các địa bàn như Huế, Hương Thủy, Hương Trà, Phong Điền, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc, Nam Đông, A Lưới.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy: Gồm Ban Giám đốc, Tổ Kế toán và Tổ Kinh doanh (chia thành các bộ phận Kinh doanh tiếp thị, Chăm sóc khách hàng, Điều tin/Sales thu gom trực tiếp quản lý Bưu cục cấp 3, Bưu điện văn hóa xã, Bưu cục Khách hàng lớn - Hành chính công, Bưu cục Thương mại điện tử và Bưu cục Giao dịch trung tâm có quầy EMS).
- Tình hình biến động lao động giai đoạn 2019 – 2021:
| Tiêu chí phân loại |
Năm 2019 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
Năm 2020 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
Năm 2021 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
So sánh 2020/2019 (+/-) |
So sánh 2021/2020 (+/-) |
| Tổng số lao động |
127 |
100,0 |
100 |
100,0 |
107 |
100,0 |
-27 |
+7 |
| Theo giới tính: |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Nam |
32 |
25,20 |
28 |
28,00 |
26 |
24,30 |
-4 |
-2 |
| - Nữ |
95 |
74,80 |
72 |
72,00 |
81 |
75,70 |
-23 |
+9 |
| Theo tính chất công việc: |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Lao động quản lý |
10 |
7,87 |
10 |
10,00 |
10 |
9,35 |
0 |
0 |
| - Lao động trực tiếp/sản xuất |
117 |
92,13 |
90 |
90,00 |
97 |
90,65 |
-27 |
+7 |
Tỷ lệ lao động nữ của đơn vị luôn chiếm thế áp đảo (gấp khoảng 3 lần lao động nam). Lao động trực tiếp sản xuất chiếm trên 90% tổng số biên chế, phù hợp với tính chất vận hành mạng lưới bưu chính.
- Kết quả kiểm định định lượng mẫu khảo sát:
- Thống kê mô tả chỉ ra các biến quan sát về tính bảo mật, mức độ an toàn hàng hóa và thái độ phục vụ được khách hàng chấm điểm tương đối cao; một số hạn chế bộc lộ ở tốc độ phát hàng vùng sâu vùng xa và sự linh hoạt của hệ thống ứng dụng số.
- Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần xoay ma trận khẳng định các biến quan sát đều thỏa mãn độ tin cậy và giá trị hội tụ, phân biệt tốt vào 5 nhóm nhân tố ban đầu.
- Phân tích hồi quy bội cho thấy mô hình đạt độ phù hợp cao, kiểm định F và hệ số VIF khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
- Kiểm định One-way ANOVA xác định sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ theo từng nhóm độ tuổi khách hàng, chỉ ra đối tượng trẻ tuổi có yêu cầu cao hơn về công nghệ ứng dụng và dịch vụ số.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế
Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá thực trạng, tác giả xây dựng 6 nhóm giải pháp:
- Nhóm giải pháp về sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao nhận, tối ưu lộ trình xe thư nhằm đảm bảo thời gian chuyển phát đúng cam kết; trang bị vật tư bảo quản chống sốc, chống thấm để hạn chế tối đa hư hại hàng hóa; bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng gửi và nhận.
- Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất: Nâng cấp không gian giao dịch tại các bưu cục cấp huyện và bưu cục trung tâm; bổ sung điều hòa nhiệt độ, quầy nước uống; cung cấp sẵn có các vật liệu đóng gói đạt chuẩn (thùng carton, màng xốp hơi, băng keo); chuẩn hóa đồng phục nhận diện thương hiệu cho nhân viên giao dịch và bưu tá.
- Nhóm giải pháp về sự cảm thông: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử nhã nhặn, tôn trọng khách hàng; lắng nghe và xử lý triệt để các khiếu nại phát sinh; xây dựng cơ chế chăm sóc riêng đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng thương mại điện tử.
- Nhóm giải pháp về sự đảm bảo: Đẩy mạnh đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên; đơn giản hóa thủ tục kê khai gửi bưu gửi; mở rộng các cổng thanh toán không dùng tiền mặt (quét mã QR, ví điện tử, chuyển khoản liên ngân hàng).
- Nhóm giải pháp về sự đáp ứng: Bố trí thêm điểm phục vụ tại các khu vực dân cư mới mở rộng; nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý, ứng dụng di động (app) và website tra cứu định vị đơn hàng theo thời gian thực (tracking); tăng cường tốc độ đối soát và hoàn tiền thu hộ COD qua hệ thống ngân hàng liên kết.
- Các giải pháp khác và kiến nghị: Tăng cường tuyên truyền, phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng địa phương trong việc triển khai tiếp nhận và trả kết quả dịch vụ hành chính công qua mạng lưới bưu điện.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực nghiệm:
- Kiểm chứng thành công kích thước mẫu khảo sát với 130 quan sát hợp lệ (trên tổng số 150 mẫu phát ra), thỏa mãn đồng thời hai điều kiện mẫu tối thiểu của Tabachnick & Fidell ($n \ge 90$) và Hair et al. ($n \ge 120$).
- Làm rõ cấu trúc mạng lưới gồm 11 bưu điện và 22 bưu cục trực thuộc, cùng sự dịch chuyển quy mô lao động từ 127 người năm 2019 xuống 100 người năm 2020 do tác động dịch bệnh, sau đó phục hồi lên 107 người năm 2021 (với tỷ lệ nữ giới duy trì ở mức cao 75,70%).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng) giải thích có ý nghĩa thống kê cho sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ EMS.
- Đóng góp khoa học của đề tài thể hiện ở việc cụ thể hóa mô hình SERVPERF vào lĩnh vực bưu chính chuyển phát tại địa bàn đặc thù tỉnh Thừa Thiên Huế, hình thành bộ tiêu chí 24 biến quan sát có giá trị thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế do tác giả chỉ ra trong quá trình nghiên cứu:
- Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 130 mẫu hợp lệ, khảo sát tập trung tại các quầy giao dịch bưu cục trong khoảng thời gian ngắn (từ 24/10/2022 đến 28/10/2022), do đó mức độ khái quát hóa cho toàn bộ các nhóm khách hàng trên toàn tỉnh còn bị giới hạn.
- Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn trong phạm vi khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa bao quát sâu nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hành chính công hoặc đối tác thương mại điện tử lớn.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô mẫu, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn quận/huyện, đồng thời mở rộng nghiên cứu so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ giữa VNPost và các doanh nghiệp chuyển phát nhanh tư nhân khác trên thị trường.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành: Các ngành Thống kê kinh doanh, Hệ thống thông tin kinh tế, Quản trị kinh doanh và Marketing có thể tham khảo cấu trúc quy trình phân tích định lượng chuẩn tắc: Từ thiết kế bảng hỏi Likert, xác định cỡ mẫu theo công thức học thuật đến thực hiện phân tích SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội, ANOVA).
- Bộ phận quản lý Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế: Cung cấp bức tranh thực trạng về nguồn nhân lực, mạng lưới điểm phục vụ và những phản hồi trực tiếp của người tiêu dùng sau giai đoạn biến động Covid-19, đóng vai trò căn cứ thực tế để cải tiến chất lượng và dịch vụ khách hàng.
- Nội dung nổi bật: Bảng thang đo chi tiết 24 biến quan sát dịch vụ chuyển phát nhanh và bảng số liệu phân tích lao động giai đoạn 2019 – 2021 là những dữ liệu có giá trị trích dẫn cao cho các đề tài cùng hướng nghiên cứu.
Câu hỏi thường gặp
1. Tác giả căn cứ vào công thức học thuật nào để xác định kích cỡ mẫu khảo sát?
Tác giả kết hợp hai công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu:
- Theo Tabachnick và Fidell (1996) cho phân tích hồi quy: $n = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu (với $m = 5$ biến độc lập).
- Theo Hair và cộng sự (1998) cho phân tích EFA: $n = 5 \times m = 5 \times 24 = 120$ mẫu (với $m = 24$ biến quan sát).
Quy mô mẫu thực tế được chọn là 150 mẫu phát ra và thu về 130 mẫu hợp lệ, đáp ứng đầy đủ cả hai điều kiện học thuật trên.
2. Tại sao nghiên cứu lại chọn thang đo SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?
Khóa luận lựa chọn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) vì mô hình này đánh giá trực tiếp dựa trên nhận thức về kết quả thực hiện dịch vụ thực tế của khách hàng (P). Phương pháp này giúp khắc phục nhược điểm về sự mơ hồ của biến kỳ vọng (E), loại bỏ hiện tượng tương quan giữa các khoảng cách chất lượng trong SERVQUAL và giảm một nửa số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát, tránh gây tâm lý nhàm chán cho đối tượng trả lời.
3. Cơ cấu lao động tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế có những đặc điểm nổi bật nào trong giai đoạn 2019 – 2021?
Tổng số lao động giảm từ 127 người (năm 2019) xuống 100 người (năm 2020), sau đó phục hồi lên 107 người (năm 2021). Cơ cấu lao động có đặc thù rõ nét: Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm khoảng 72% – 75,70% (gấp 3 lần nam giới); đội ngũ lao động trực tiếp sản xuất chiếm trên 90% (từ 90 đến 117 người), trong khi bộ máy lao động quản lý duy trì ổn định ở mức 10 người qua cả 3 năm.
4. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại đơn vị gồm những dòng sản phẩm cụ thể nào?
Theo nội dung khóa luận, các dịch vụ EMS bao gồm: EMS tài liệu trong nước, EMS hàng hóa nhanh trong nước, EMS quốc tế tiêu chuẩn, EMS quốc tế Priority (cung cấp đến 234 quốc gia và vùng lãnh thổ) và EMS thương mại điện tử (có hỗ trợ dịch vụ thu hộ tiền COD).
5. Mạng lưới cơ sở của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế được phân bổ như thế nào?
Mạng lưới phân phối của đơn vị bao gồm 11 bưu điện trung tâm cấp huyện/thị/thành phố và 22 bưu cục giao dịch trực thuộc được xây dựng gần các khu dân cư trọng điểm, trải dài từ thành phố Huế đến các thị xã Hương Thủy, Hương Trà và các huyện miền núi, đồng bằng như A Lưới, Nam Đông, Phong Điền, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Trần Thị Ngân Tâm đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khung phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ. Kết quả phân tích mẫu dữ liệu khảo sát sơ cấp đã kiểm chứng sự phù hợp của mô hình 5 nhân tố chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời phản ánh khách quan thực trạng vận hành và biến động nhân lực của đơn vị giai đoạn 2019 – 2021. Hệ thống 6 nhóm giải pháp cùng các kiến nghị được đề xuất sát hợp với dữ liệu phân tích, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế trong môi trường cạnh tranh bưu chính hiện nay.
