CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. - Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.
Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” - Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. - Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
10 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương -> Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Bản chất của dịch vụ - Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. - Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ a. Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua và không thể thử chúng. – ví dụ: hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng không có gì có thể chạm vào.
Tính không thể tách rời Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ. Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng. -Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung 11 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương cấp, là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời.
Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm. Tính không thể cất giữ Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
Ví dụ: Các bác sĩ hoặc nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho các cuộc hẹn lỡ vì giá trị dịch vụ đã bị mất. Giá trị chỉ tồn tại ở thời điểm cụ thể đó và biến mất khi bệnh nhân không đến. Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn.
Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn. Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường. Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp khác nhau.
Đối với phía cầu: + Đánh giá phân biệt. + Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm. + Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước. Đối với phía cung: + Thuê thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian.
+ Trang bị thêm các loại máy móc, trang thiết bị hiện đại. + Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số công đoạn nhất định. 12 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương d.
Tính đa dạng Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. Sự tham gia của người dùng Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng.
Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng. Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay a.
Xét theo phương pháp loại trừ - Thương mại - Vận chuyên, phân phối, lưu kho - Dịch vụ y tế - Ngân hàng, bảo hiểm - Dịch vụ Bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ cộng đồng, dịch vụ khôi công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ b. Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng - Các loại dịch vụ thuần túy: + Dịch vụ Bưu điện TTH + Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ giao thông cộng đồng + Dịch vụ chăm sóc sức khỏe + Dịch vụ nhà hàng - Dịch vụ pha trộn: 13 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương + Dịch vụ chi nhánh văn phòng + Dịch vụ Ngân hàng + Dịch vụ về bất động sản + Dịch vụ máy tính + Dịch vụ máy tính + Dịch vụ Bưu điện + Dịch vụ tang lễ + Dịch vụ du lịch - Dịch vụ bao hàm sản xuất: + Dịch vụ Hàng không + Dịch vụ Dịch vụ khối công quyền + Dịch vụ Dịch vụ sửa chữa + Dịch vụ Dịch vụ thương nghiệp 1. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ luôn giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay.
Nó không chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp mà còn cả với nền kinh tế quốc dân. Dưới đây là một số vai trò của dịch vụ chúng ta không nên bỏ qua như: - Đối với nền kinh tế quốc dân + Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế + Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế + Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa + Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động + Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia. - Đối với doanh nghiệp + Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh: Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh + Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường: 14 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Hương Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ Dịch vụ khó chuẩn hóa Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng 1.
Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.