Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu 0295 sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại nhtm cp phương đông luận văn thạc sĩ qtkd, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phan Minh Hoàng
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Hương Diên
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ASBTRACT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết lập thang đo và khảo sát sơ bộ
• 3.3. Khảo sát chính thức
• 3.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.5. Thống kê mô tả và đánh giá thang đo
• 3.6. Phân tích nhân tố
• 3.7. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Sơ lược về hoạt động và dịch vụ của ngân hàng TMCP Phương Đông
• 4.2. Kết quả thống kê mô tả
• 4.3. Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố
• 4.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.4.1. Kiểm tra lý thuyết mô hình hồi quy đa biến
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.5. Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu
• 4.6. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đề xuất các hàm ý quản trị sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương Đông
• 5.1.1. Đối với độ tin cậy
• 5.1.2. Đối với sự đảm bảo
• 5.1.3. Đối với sự đồng cảm
• 5.1.4. Đối với các yếu tố hữu hình
• 5.1.5. Đối với sự đáp ứng
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Phương Đông

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại ngân hàng TMCP Phương Đông. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng Phương Đông đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn cần đánh giá để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu. Ngân hàng Phương Đông cần chú trọng đến yếu tố này để phát triển bền vững.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù ngân hàng Phương Đông đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như thiếu thông tin phản hồi và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ cần được giải quyết.

2.1. Thiếu thông tin phản hồi từ khách hàng

Nhiều khách hàng không cung cấp phản hồi về trải nghiệm của họ, dẫn đến việc ngân hàng không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng.

2.2. Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào từng nhân viên và thời điểm, điều này gây khó khăn trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Phương Đông

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng và định tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp với khách hàng tại các chi nhánh của ngân hàng Phương Đông.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 307 khách hàng cá nhân.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại ngân hàng Phương Đông

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Phương Đông. Những yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, các yếu tố hữu hình và sự đáp ứng.

4.1. Độ tin cậy và sự đảm bảo

Độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất, theo sau là sự đảm bảo mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

4.2. Sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình

Sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng và các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho ngân hàng Phương Đông

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để duy trì và phát triển ngân hàng Phương Đông. Các đề xuất quản trị sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng.

5.2. Tăng cường thu thập phản hồi từ khách hàng

Ngân hàng nên thiết lập các kênh thu thập phản hồi từ khách hàng để nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong muốn của họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định tại Việt Nam, với lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt 3.232 tỷ đồng, tăng 47% so với năm 2018. Khối Bán lẻ của OCB cũng ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng với tổng thu thuần tăng 72%, huy động vốn tăng 5.329 tỷ đồng và dư nợ cho vay tăng 5.404 tỷ đồng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại OCB chưa được nghiên cứu một cách chính thức và toàn diện. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khảo sát và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại OCB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 02/2020 đến tháng 03/2020. Qua đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, hỗ trợ OCB và các tổ chức tín dụng khác cải thiện dịch vụ, đồng thời làm nền tảng cho các nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, bao gồm năm yếu tố chính: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Các yếu tố hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy) và Sự đáp ứng (Responsiveness). Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp và khả năng phản ánh chính xác các khía cạnh chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Các yếu tố tác động đến sự hài lòng: Độ tin cậy, sự đảm bảo, các yếu tố hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn đầu, thảo luận nhóm tập trung được tổ chức với các chuyên gia am hiểu về hoạt động ngân hàng để hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố trong bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVPERF. Giai đoạn khảo sát chính thức thu thập dữ liệu từ 307 khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh và phòng giao dịch của OCB tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2020. Kích thước mẫu được xác định dựa trên các tiêu chuẩn khoa học với số lượng biến quan sát là 29, đảm bảo đủ lớn cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố chính, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được xác định gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, các yếu tố hữu hình và sự đáp ứng. Trong đó, độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là sự đảm bảo, sự đồng cảm, các yếu tố hữu hình và cuối cùng là sự đáp ứng.
2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình giải thích được khoảng 56,7% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng, với hệ số điều chỉnh R Square (Adjusted R²) đạt mức đáng kể.
3. Độ tin cậy và sự đảm bảo có hệ số tương quan với sự hài lòng lần lượt là 0.488 và 0.526, thể hiện mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê ở mức 0,01.
4. Các yếu tố hữu hình và sự đồng cảm cũng có mối tương quan tích cực với sự hài lòng, với hệ số tương quan lần lượt là 0.491 và 0.545.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc độ tin cậy đứng đầu các yếu tố ảnh hưởng là do khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật thông tin giao dịch. Sự đảm bảo thể hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên cũng góp phần tạo niềm tin cho khách hàng. Sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và quốc tế, đồng thời khẳng định mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: OCB cần đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác, đúng hạn và bảo mật thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể thực hiện: Ban quản lý vận hành và công nghệ thông tin.
2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, tạo sự đảm bảo và tin tưởng cho khách hàng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.
3. Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, giao diện website và ứng dụng ngân hàng điện tử để tạo trải nghiệm thuận tiện, hiện đại. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm.
4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng cá nhân, đồng thời cập nhật các tính năng mới phù hợp nhu cầu. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.
5. Cải thiện khả năng đáp ứng nhanh chóng: Tối ưu quy trình xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng, đảm bảo phản hồi kịp thời và hiệu quả. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các đề xuất để thiết kế chương trình chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
4. Các tổ chức tín dụng khác: Có thể áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu này sử dụng mẫu khảo sát như thế nào?
   Nghiên cứu khảo sát 307 khách hàng cá nhân tại các chi nhánh và phòng giao dịch của OCB tại TP. Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, không đo khoảng cách kỳ vọng – cảm nhận, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tăng tính chính xác trong đánh giá.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại OCB?
   Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và bảo mật thông tin.

4. Làm thế nào để OCB cải thiện sự đồng cảm với khách hàng?
   OCB có thể tăng cường các chương trình ưu đãi, chăm sóc cá nhân hóa và cập nhật tính năng mới trên các kênh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Do tính tương đồng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng hoặc điều chỉnh phù hợp cho các tổ chức tín dụng khác nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại OCB: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, các yếu tố hữu hình và sự đáp ứng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 56,7% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình SERVPERF trong lĩnh vực ngân hàng.
• Kết quả cung cấp cơ sở khoa học để OCB xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào tăng cường độ tin cậy và sự đảm bảo.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng yếu tố tác động, góp phần gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.

Ban lãnh đạo OCB nên triển khai các đề xuất quản trị trong vòng 6-12 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Tác giả tóm tắt phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn ở chương 3. Ở chương 4 sẽ là phần trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Cuối cùng, chương 5 là kết luận và hàm ý quản trị của tác giả đưa ra. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Trong phần này, tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu. Phần này gồm có ba nội dung chính, cụ thể phần một sẽ là trình bày các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ.

Phần hai là giới thiệu các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng theo quan điểm Kotler, Fornell , Hansemark và Albinsson. Trong phần cuối cùng, tác giả sẽ trình bày mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler (1987), dịch vụ là những sản phẩm mang tính chất vô hình và không gắn liền với quyền sở hữu một vật nào cả. Vì là sản phẩm nên dịch vụ vẫn được cung cấp bởi chủ thể này cho chủ thể kia, việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Còn Gronröos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình ít nhiều trong đó và biểu hiện ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp dưới dạng các giải pháp để giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.

Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm bốn đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly và không thể cất trữ. 7 Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo và những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.

Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Cuối cùng, vì dịch vụ có tính vô hình nên người cung cấp và khách hàng không thể cất trữ, lưu giữ hoặc vận chuyển chúng. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, chỉ biết sau khi có sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng.

Như vậy, từ các nhận định nêu trên, có thể hiểu rằng theo một cách tổng quát dịch vụ chính là một sản phẩm hàng hóa nhưng mang tính phi vật chất, tạo ra các giá trị hữu ích cho các cá nhân hoặc tổ chức thông qua năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện đang có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, trong nội dung nghiên cứu của luận văn, ta có thể đề cập đến một số các quan điểm sau: Theo Nguyễn Chí Trung (2006) cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài 8 sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy”. Trong khi đó, theo quan điểm của Hà Thạch (2012) thì: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh ngân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế”. Còn Nguyễn Thành Công cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ”.

Từ những quan điểm nêu trên, cho thấy ở Việt Nam vẫn chưa có một khái niệm chính thức nào về dịch vụ ngân hàng nhưng vẫn có một số điểm chung. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Quan điểm này cũng phù hợp với quan điểm của Tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) và được áp dụng tại nhiều nước phát triển. Khái niệm chất lượng dịch vụ Không giống như sản phẩm hữu hình có thể được đo lường bằng các chỉ số độ bền, số lỗi ( Crosby 1979; Gavin 1983); dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cho nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường không có quy chuẩn cụ thể và thường được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào môi trường nghiên cứu.Juran (2001), “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này sẽ được đánh giá bởi người dùng”.

Định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu thường dùng để đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Sự hài lòng của khách hàng Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.

Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho 1 rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).