I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Long An
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Long An là một yếu tố then chốt để các nhà mạng nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng. Theo Peter Drucker, khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng khách hàng trở thành tài sản quan trọng. Các doanh nghiệp cần quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ, qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh. Dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) được xác định là một trong những dịch vụ chủ lực của VNPT. Tại địa bàn Kiến Tường Mộc Hóa, Long An, VNPT là đơn vị đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet với hệ thống hạ tầng rộng lớn và hiện đại. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ như Viettel và FPT đòi hỏi VNPT cần đưa ra những chiến lược hợp lý để nâng cao khả năng cạnh tranh.
1.1. Tầm quan trọng của khảo sát mức độ hài lòng
Việc khảo sát mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ, sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng cường trải nghiệm khách hàng dịch vụ internet và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp VNPT địa phương xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
1.2. Mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu sự hài lòng
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường - Mộc Hóa, Long An và mức độ tác động của các yếu tố này. Nghiên cứu tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân, đại lý internet, doanh nghiệp tại TTVT Kiến Tường - Mộc Hóa. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2017- 2019, thời gian thực hiện luận văn được tiến hành từ 10/2019- 04/2020.
II. Thách Thức Trong Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Cáp Quang Long An
Mặc dù VNPT là đơn vị đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet tại Long An, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và FPT ngày càng gay gắt. Lượng khách hàng thanh lý và tạm ngưng dịch vụ trong năm 2018 tăng so với 2017 là 6%. Điều này cho thấy VNPT cần phải nỗ lực hơn nữa để giữ chân khách hàng. Chi phí giữ chân khách hàng luôn thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và chi phí lôi kéo khách hàng từ đối thủ. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang và dịch vụ chăm sóc khách hàng internet Long An là vô cùng quan trọng.
2.1. Phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ
Việc phân tích nguyên nhân khách hàng thanh lý hoặc tạm ngưng dịch vụ là rất quan trọng. Các nguyên nhân có thể bao gồm: tốc độ internet cáp quang Long An không đáp ứng nhu cầu, giá cước internet cáp quang Long An cao, độ ổn định đường truyền internet cáp quang kém, hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng internet Long An không tốt. Việc xác định rõ nguyên nhân sẽ giúp VNPT đưa ra các giải pháp phù hợp.
2.2. Cạnh tranh từ các nhà mạng internet Long An khác
Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng internet Long An khác như Viettel và FPT đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Các nhà mạng này thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi internet cáp quang Long An hấp dẫn, gói cước internet cáp quang Long An cạnh tranh, và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. VNPT cần phải có những chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.
2.3. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN. Các yếu tố này có thể bao gồm: tốc độ download/upload internet cáp quang Long An, độ ổn định đường truyền, giá cước, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và quy trình lắp đặt internet cáp quang Long An. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp VNPT cải thiện dịch vụ của mình.
III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Internet Cáp Quang
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác, cần sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ tác động của các yếu tố này. Phần mềm SPSS 26.0 được sử dụng để xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy.
3.1. Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Mục đích là để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng dịch vụ internet, phản hồi của khách hàng về dịch vụ internet, và các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Dàn bài thảo luận nhóm và danh sách thành viên tham gia thảo luận được ghi lại đầy đủ.
3.2. Nghiên cứu định lượng Khảo sát bằng bảng hỏi
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Mẫu nghiên cứu bao gồm 227 khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại đơn vị.
3.3. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Dữ liệu thu thập được từ khảo sát được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0. Các kỹ thuật phân tích được sử dụng bao gồm: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, và phân tích hồi quy. Các kết quả phân tích được trình bày chi tiết trong chương 3.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng khách hàng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy tất cả giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với độ tin cậy là 95%.
4.1. Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng
Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là khác nhau. Yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự đáp ứng khách hàng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, và tiếp cận dịch vụ. Các hệ số hồi quy được trình bày chi tiết trong bảng kết quả hồi quy.
4.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng và khác biệt so với các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu của Nguyễn Anh Thy (2016), Phạm Hữu Triết (2013), Trương Ngọc Huy (2016), và Lê Ngọc Anh (2012) để thấy được điểm chung và điểm riêng.
4.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng với các đặc điểm khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và thu nhập. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết trong bảng thống kê mô tả, bao gồm tần số và tỷ lệ phần trăm của từng nhóm khách hàng.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Cáp Quang Tại Long An
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An. Các hàm ý quản trị tập trung vào việc cải thiện các yếu tố có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, như sự tin cậy, sự đáp ứng khách hàng, và năng lực phục vụ.
5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ và tốc độ internet
Để nâng cao sự tin cậy, VNPT cần đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và tốc độ internet đúng như cam kết. Cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống, nâng cấp hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, cần có chính sách bồi thường hợp lý khi xảy ra sự cố.
5.2. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để cải thiện sự đáp ứng khách hàng, VNPT cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Cần có nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau, như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội.
5.3. Đào tạo và phát triển năng lực phục vụ của nhân viên
Để nâng cao năng lực phục vụ, VNPT cần đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng mềm tốt, và thái độ phục vụ tận tâm. Cần có chính sách khen thưởng và động viên nhân viên để khuyến khích họ làm việc tốt hơn.
VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng
Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Long An. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VNPT cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.
6.1. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu này có một số hạn chế, như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Kiến Tường - Mộc Hóa, Long An. Mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn để đại diện cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Long An. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào khảo sát bằng bảng hỏi, chưa kết hợp nhiều phương pháp khác.
6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong tương lai, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu ra toàn tỉnh Long An, tăng kích thước mẫu nghiên cứu, và sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, như phỏng vấn sâu, quan sát, và phân tích dữ liệu lớn. Cần nghiên cứu thêm về các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như giá cước internet cáp quang rẻ nhất Long An, gói cước internet cáp quang phù hợp nhất Long An, và dịch vụ internet cáp quang ổn định nhất Long An.
