Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Chuyển Hành Khách Nội Địa Của Jetstar Pacific Airlines

• Tác giả: Nguyễn Duy Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Lan Hương
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Chuyển Hành Khách Nội Địa Của Jetstar Pacific Airlines
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.3.3. Ý nghĩa sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3.4. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
• 1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983)
• 1.4.2. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985 & 1988)
• 1.4.3. Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)
• 1.4.4. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ
• 1.4.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
• 1.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG
• 1.5.1. Nghiên cứu của Kenan Aydina và Seda Yildirim (2012)
• 1.5.2. Nghiên cứu của David Gilbert, Robin K.
• 1.5.3. Nghiên cứu của Chau, V.
• 1.5.4. Nghiên cứu của Michael D. Clemes và cộng sự (2008)
• 1.5.5. Nghiên cứu của Dwi Suhartanto & Any Ariani Noor, (2012)
• 1.5.6. Nghiên cứu của Gour C.
• 1.5.7. Nghiên cứu của R.
• 1.5.8. Nghiên cứu của J.
• 1.5.9. Nghiên cứu của Vaishali
• 1.6. GIỚI THIỆU VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES
• 1.6.1. Dịch vụ hàng không
• 1.6.2. Jestar Pacific Airlines
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.2. Các thành phần và giả thiết nghiên cứu
• 2.1.3. Thang đo ban đầu
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.2.2. THANG ĐO CHÍNH THỨC
• 2.2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu
• 2.2.3.3. Phương pháp phân tích giữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. MÔ TẢ MẪU
• 3.1.1. Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.1.2. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố
• 3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy
• 3.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm
• 3.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình
• 3.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá cả
• 3.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 3.4. THANG ĐO HIỆU CHỈNH
• 3.5. PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO THANG ĐO HIỆU CHỈNH
• 3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 3.6.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 3.7. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT HIỆU CHỈNH
• 3.7.1. Phân tích tương quan
• 3.7.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.7.3. Kiểm định Giả thuyết nghiên cứu
• 3.7.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy
• 4.2. Đối với nhân tố Giá cả
• 4.3. Đối với nhân tố Hữu Hình
• 4.4. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ và sự đồng cảm
• 4.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong quản trị kinh doanh, đặc biệt trong ngành hàng không. Đối với Jetstar Pacific Airlines, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của họ.

1.1. Khái Niệm Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự đánh giá của người tiêu dùng về việc đáp ứng mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Ngành Hàng Không

Ngành hàng không Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không như Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air và Vietnam Airlines đã tạo ra áp lực lớn lên chất lượng dịch vụ. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Hàng Không

Sự gia tăng số lượng hãng hàng không giá rẻ đã làm cho thị trường trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Jetstar Pacific Airlines cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Cao Của Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm giá cả hợp lý mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Jetstar Pacific Airlines trong việc đáp ứng mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng. Nghiên cứu sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi

Bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố, từ đó đưa ra kết luận về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines. Những phát hiện này sẽ giúp hãng hàng không điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Jetstar Pacific Airlines cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines là một bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp hãng hàng không hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

5.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này sẽ mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực hàng không, đặc biệt là trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Jetstar Pacific Airlines

Jetstar Pacific Airlines cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ kịp thời, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường hàng không nội địa Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn quyết định sự thành bại của các hãng hàng không. Theo ước tính, Jetstar Pacific Airlines hiện chiếm khoảng 15% thị phần nội địa, đứng sau Vietnam Airlines và VietJet Air. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines tại thành phố Đà Nẵng trong năm 2014. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp hãng hàng không giá rẻ này duy trì và mở rộng thị phần, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các chỉ số như mức độ hài lòng trung bình, tỷ lệ khách hàng trung thành và phản hồi về chất lượng dịch vụ được sử dụng làm thước đo hiệu quả nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chủ đạo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Thứ nhất, mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992) tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng với 5 thành phần chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Thứ hai, mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) nhấn mạnh sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cả, cùng các yếu tố tình huống và cá nhân đến mức độ hài lòng. Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi khách hàng.
• Sự hài lòng khách hàng: Đánh giá của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Giá cả cảm nhận: Mức độ khách hàng cảm nhận giá cả phù hợp với giá trị nhận được.
• Các thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện nhằm xây dựng mô hình và thang đo ban đầu dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trước và khảo sát sơ bộ. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Jetstar Pacific Airlines tại Đà Nẵng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích như Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2014, đảm bảo thu thập dữ liệu phản ánh đúng thực trạng dịch vụ trong giai đoạn này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số beta đạt khoảng 0.35 (p < 0.01). Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố khởi hành đúng giờ, xử lý sự cố hiệu quả và an toàn chuyến bay.
2. Khả năng đáp ứng tác động tích cực: Khả năng đáp ứng của nhân viên và quy trình dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta khoảng 0.28 (p < 0.01). Khoảng 78% khách hàng hài lòng với sự nhanh chóng, kịp thời trong hỗ trợ và cung cấp thông tin.
3. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm: Hai yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số beta lần lượt là 0.22 và 0.18 (p < 0.05). Khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở, sự quan tâm cá nhân và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
4. Yếu tố hữu hình và giá cả: Yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị máy bay và tiện nghi trên chuyến bay có ảnh hưởng vừa phải (beta = 0.15), trong khi giá cả cảm nhận phù hợp cũng góp phần nâng cao sự hài lòng với beta khoảng 0.20. Khoảng 70% khách hàng cho rằng giá vé và dịch vụ đi kèm tương xứng với chất lượng nhận được.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với nhiều nghiên cứu quốc tế trong lĩnh vực hàng không giá rẻ, khẳng định vai trò trung tâm của sự tin cậy và khả năng đáp ứng trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy được thể hiện qua việc đảm bảo an toàn, đúng giờ và xử lý sự cố hiệu quả là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác giúp giảm thiểu sự bất tiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm tạo nên sự khác biệt về mặt cảm xúc, góp phần xây dựng lòng trung thành. Yếu tố hữu hình và giá cả cũng không thể xem nhẹ, đặc biệt trong phân khúc hàng không giá rẻ, khi khách hàng cân nhắc kỹ giữa chi phí và tiện nghi. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình đánh giá từng yếu tố để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong vận hành: Đảm bảo các chuyến bay khởi hành và hạ cánh đúng giờ, nâng cao hiệu quả xử lý sự cố và khiếu nại. Mục tiêu giảm tỷ lệ chậm chuyến xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận vận hành và kỹ thuật chịu trách nhiệm chính.
2. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tăng cường số lượng nhân viên hỗ trợ tại sân bay và trên chuyến bay để đáp ứng kịp thời các yêu cầu. Mục tiêu cải thiện điểm hài lòng về khả năng đáp ứng lên trên 85% trong 6 tháng. Bộ phận dịch vụ khách hàng và nhân sự phối hợp thực hiện.
3. Cải thiện năng lực phục vụ và sự đồng cảm: Tổ chức các khóa huấn luyện về thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá tích cực về thái độ nhân viên lên 90% trong năm tới. Bộ phận đào tạo và quản lý nhân sự chịu trách nhiệm.
4. Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện nghi: Cải thiện phòng chờ, vệ sinh cabin, cung cấp thêm dịch vụ giải trí và tiện ích trên chuyến bay. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá về yếu tố hữu hình lên mức 4.0/5 trong vòng 18 tháng. Bộ phận quản lý chất lượng và đầu tư phối hợp thực hiện.
5. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý: Xây dựng chiến lược giá linh hoạt, cân đối giữa chi phí và giá trị khách hàng nhận được, đồng thời tăng cường truyền thông về giá trị dịch vụ. Mục tiêu duy trì mức giá cạnh tranh và tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá lên 80% trong 1 năm. Bộ phận marketing và kinh doanh chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các hãng hàng không giá rẻ: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
2. Nhà quản trị dịch vụ khách hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình Servperf và phân tích sự hài lòng trong ngành hàng không nội địa.
4. Cơ quan quản lý ngành hàng không và các tổ chức liên quan: Hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, từ đó đề xuất chính sách phát triển ngành phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong sự hài lòng khách hàng hàng không?
Sự tin cậy đảm bảo chuyến bay đúng giờ, an toàn và xử lý sự cố hiệu quả, là yếu tố cơ bản khách hàng kỳ vọng nhất. Ví dụ, một chuyến bay chậm trễ hoặc mất an toàn sẽ làm giảm nghiêm trọng sự hài lòng.

2. Mô hình Servperf khác gì so với Servqual?
Servperf chỉ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, bỏ qua kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn trong nhiều trường hợp. Đây là lý do nghiên cứu chọn Servperf để đo lường chất lượng dịch vụ.

3. Giá cả ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng trong hàng không giá rẻ?
Khách hàng nhạy cảm với giá, nhưng nếu giá quá thấp mà chất lượng kém, họ vẫn không hài lòng. Giá cả phải phù hợp với giá trị dịch vụ nhận được để tạo sự hài lòng.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, hiểu biết về sản phẩm và thái độ phục vụ là các biện pháp hiệu quả. Ví dụ, nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các hãng hàng không khác không?
Mặc dù tập trung vào Jetstar Pacific Airlines, các kết quả và mô hình nghiên cứu có thể áp dụng cho các hãng hàng không giá rẻ khác trong bối cảnh tương tự, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định rõ 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Jetstar Pacific Airlines: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình và giá cả.
• Sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 60% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Kết quả phù hợp với các nghiên cứu quốc tế, khẳng định tính ứng dụng của mô hình Servperf trong ngành hàng không giá rẻ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho Jetstar Pacific Airlines trong vòng 1-2 năm tới.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và điều chỉnh chính sách giá cả phù hợp nhằm duy trì và phát triển thị phần nội địa.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng sẽ giúp Jetstar Pacific Airlines không chỉ giữ vững vị trí trên thị trường mà còn phát triển bền vững trong tương lai.