Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai.

• Tác giả: Nguyễn Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Gia Lai
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.1.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ
• 2.1.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng. Tầm quan trọng của sự hài lòng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng
• 2.3.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.3.4.1.2. Mô hình PSQM của Gronroos
• 2.3.4.1.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.3.4.1.4. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour –TPB)
• 2.3.4.1.5. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA)
• 2.3.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2.1. Sự tin cậy
• 3.1.2.2. Sự đồng cảm
• 3.1.2.4. Sự đảm bảo
• 3.1.2.5. Phương tiện hữu hình
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.2.1. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.3.2.2. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.3.2.4. Phương pháp phân tích xử lí số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH NAM GIA LAI
• 4.1.1. Lịch sử hình thành phát triển
• 4.1.2. Chức năng nhiệm vụ
• 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 4.2. Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai
• 4.3. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai
• 4.3.1. Mô tả thống kê
• 4.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 4.3.2.1. Thang đo các biến độc lập
• 4.3.2.2. Thang đo các biến phụ thuộc
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3.1. Thang đo các biến độc lập
• 4.3.3.2. Thang đo các biến phụ thuộc
• 4.3.4. Phân tích tương quan
• 4.3.5. Phân tích hồi quy bội
• 4.3.6. Kiểm định các giả thuyết
• 4.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.2. Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai
• 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai
• 5.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 5.3.2. Nâng cao công tác thẩm định và kiểm soát rủi ro tín dụng
• 5.3.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng bán lẻ
• 5.3.4. Đẩy mạnh công tác marketing
• 5.4. Các kiến nghị với trụ sở chính BIDV
• 5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5.1. Hạn chế của đề tài
• 5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách mà BIDV Nam Gia Lai có thể cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, sự hài lòng này có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và quy trình cho vay.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng. Tại BIDV Nam Gia Lai, việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù BIDV Nam Gia Lai đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần phải giải quyết. Những thách thức này có thể đến từ sự cạnh tranh khốc liệt, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tín dụng đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV Nam Gia Lai. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. BIDV cần phải thường xuyên khảo sát và nắm bắt xu hướng để đáp ứng kịp thời.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, BIDV Nam Gia Lai đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy về cảm nhận của khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát định lượng

Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi trực tiếp với khách hàng. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu số lượng lớn và phân tích dễ dàng.

3.2. Phương pháp phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu với một số khách hàng tiêu biểu giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong muốn của họ đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV.

IV. Kết quả nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và quy trình cho vay. Phân tích dữ liệu cho thấy rằng các yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và quy trình cho vay đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp cải thiện từng yếu tố này.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai đạt khoảng 80%. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với một số dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Nam Gia Lai cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn.

5.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Ngân hàng cần thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai của BIDV Nam Gia Lai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Để phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Gia Lai phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Nam Gia Lai cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính, ngân hàng thương mại giữ vai trò là định chế trung gian huyết mạch của nền kinh tế, bảo đảm sự luân chuyển và phân bổ hợp lý các nguồn lực tài chính nhằm thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Quá trình mở cửa và tự do hóa thương mại làm gia tăng mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trong nước và nước ngoài. Trước sức ép cạnh tranh và các biến động kinh tế vĩ mô lẫn vi mô, hoạt động tín dụng bán lẻ ngày càng khẳng định vị trí chiến lược đối với các ngân hàng thương mại nhờ khả năng phân tán rủi ro, tính chất ít phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế so với tín dụng doanh nghiệp, đồng thời tạo nguồn vốn và thu nhập ổn định.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai, việc duy trì, mở rộng tệp khách hàng cá nhân và tối đa hóa hiệu quả tín dụng đòi hỏi ngân hàng phải thấu hiểu mức độ đáp ứng nhu cầu cũng như cảm nhận của người vay vốn. Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai" được tác giả Nguyễn Thùy Linh thực hiện nhằm lượng hóa các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, tạo cơ sở thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ tại chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai.
2. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai.
3. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Gia Lai.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Mô hình nghiên cứu nào phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?
3. Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai diễn ra như thế nào?
4. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Gia Lai.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai.
• Phạm vi không gian: Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Gia Lai (tập trung tại địa bàn nội thành thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai).
• Phạm vi thời gian: Quá trình thực hiện nghiên cứu, khảo sát diễn ra từ tháng 01/2022 đến tháng 05/2022 (giai đoạn điều tra thực tế bằng bảng hỏi từ 18/04/2022 đến 18/05/2022); dữ liệu hoạt động kinh doanh và dư nợ tín dụng bán lẻ được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên việc hệ thống hóa các định nghĩa chuyên ngành và đối chiếu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, hành vi khách hàng:

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

• Tín dụng bán lẻ: Tiếp cận theo định nghĩa của Lê Khắc Trí (2006), tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng quy mô nhỏ đến người vay cuối cùng (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa) nhằm phục vụ sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng sinh hoạt, được quản lý qua mạng lưới chi nhánh và hỗ trợ bởi công nghệ xử lý dữ liệu tập trung.
• Chất lượng dịch vụ: Tham chiếu định nghĩa của Kotler & Armstrong (2004), Zeithaml & Bitner (2000), Lưu Văn Nghiêm (2008), và Parasuraman et al. (1985, 1988) – xem xét chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi trải nghiệm dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Dựa trên quan điểm của Oliver (1980), Brown (1992), Philip Kotler, Giese & Cote (2000), cùng mô hình liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Spreng & Mackoy (1996), Zeithaml & Bitner (2000).
• Các mô hình nghiên cứu tham chiếu: Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988); Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQM) của Grönroos (2000); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen & Fishbein (1967); Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985).

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Kế thừa mô hình SERVQUAL và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù tín dụng bán lẻ, mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 nhóm yếu tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":

• H1: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy (TC) và sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ.
• H2: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm (ĐC) và sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ.
• H3: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa cảm nhận của khách hàng về Sự đáp ứng (ĐƯ) và sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ.
• H4: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa cảm nhận của khách hàng về Sự đảm bảo (ĐB) và sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ.
• H5: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình (PT) và sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ.

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn liên hoàn:

1. Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Thảo luận nhóm với 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ và tham khảo ý kiến chuyên gia, cán bộ tín dụng tại BIDV Nam Gia Lai nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát từ thang đo lý thuyết sang bảng câu hỏi nháp, sau đó tiến hành phỏng vấn thử nghiệm ($N = 20$) để kiểm tra độ rõ ràng của nội dung.
2. Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch. Tổng số 300 phiếu phát ra, thu về 280 phiếu, sàng lọc được 255 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu này đáp ứng tiêu chuẩn của Gorsuch (1983) ($N \ge 200$), tiêu chuẩn Hair et al. (2006) tỷ lệ biến quan sát/biến đo lường từ $5:1$ trở lên ($255 > 33 \times 5 = 165$), và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 6 = 98$).
3. Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$ và Cronbach's Alpha $> 0{,}6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test, Eigenvalues, Factor Loading), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, và kiểm định khác biệt trung bình (Independent Samples T-test, ANOVA).

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	TC1 - TC5	5 biến	Giải quyết vấn đề, danh tiếng BIDV, tốc độ xử lý thủ tục/thẩm định, cảm giác an toàn, chứng từ minh bạch rõ ràng.
Sự đồng cảm	ĐC1 - ĐC6	6 biến	Chính sách ưu đãi/lãi suất hợp lý, thấu hiểu yêu cầu, thủ tục đơn giản, quan tâm cá nhân hóa, chính sách quà tặng, liên hệ chăm sóc thường xuyên.
Sự đáp ứng	ĐƯ1 - ĐƯ6	6 biến	Hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ vay, định giá tài sản đảm bảo hợp lý, giữ chữ tín/đúng hẹn, tiện ích thanh toán liên ngân hàng, thái độ lịch sự, tổng đài 24/7.
Sự đảm bảo	ĐB1 - ĐB6	6 biến	Kiến thức nghiệp vụ nhân viên, khả năng thẩm định khoản vay, giải đáp thắc mắc rõ ràng, cư xử nhã nhặn, đối xử công bằng/trung thực, giải quyết thỏa đáng.
Phương tiện hữu hình	PT1 - PT5	5 biến	Bảng biểu/tờ rơi ngăn nắp, trụ sở khang trang/bãi xe tiện nghi, đồng phục gọn gàng/thanh lịch, thời gian làm việc thuận tiện, trang thiết bị online/ATM hiện đại.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	HL1 - HL5	5 biến	Mức độ hài lòng chung, hài lòng với chính sách lãi suất, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, ý định tiếp tục sử dụng, đánh giá chất lượng tín dụng tốt.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu

Chương mở đầu xác lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tái cấu trúc hoạt động ngân hàng thương mại và sự cạnh tranh gay gắt trong mảng bán lẻ. Tác giả trình bày hệ thống mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi không gian tại BIDV Nam Gia Lai, thời gian nghiên cứu năm 2022. Chương này cũng phác thảo sơ bộ phương pháp kết hợp định tính – định lượng và kết cấu tổng thể 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Nội dung chương 2 tập trung phân tích bản chất, đặc điểm của tín dụng bán lẻ (đối tượng phân tán, quy mô khoản vay nhỏ, chi phí quản lý trên từng món vay cao, rủi ro tiềm ẩn lớn nhưng mức độ phân tán cao). Tác giả làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình của Zeithaml & Bitner (2000) cùng Spreng & Mackoy (1996).

Chương này trình bày chi tiết các mô hình đo lường kinh điển gồm SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình PSQM của Grönroos (2000) (phân định chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp), thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), cùng hai lý thuyết nền tảng về tâm lý hành vi TRA và TPB. Đồng thời, tác giả tổng thuật các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Nguyễn Đình Thọ, 2003; Nguyễn Thành Long, 2006; Đỗ Tiến Hòa, 2007; Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, 2012; Van Dinh & Lee Pickler, 2012) để làm căn cứ đề xuất khung nghiên cứu.

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình) tác động lên Sự hài lòng. Tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ định tính đến định lượng; thiết kế bảng hỏi với 33 biến quan sát cụ thể cho các biến tiềm ẩn; thuyết minh phương pháp lấy mẫu thuận tiện ($N = 255$ mẫu hợp lệ từ 300 phiếu phát ra trên địa bàn tỉnh Gia Lai, thời gian từ 18/04/2022 đến 18/05/2022); và thiết lập các tiêu chuẩn kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan, hồi quy OLS, T-test, ANOVA).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 mở đầu bằng việc giới thiệu lịch sử hình thành, chức năng, cơ cấu tổ chức và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cùng tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2018 – 2021. Tiếp đó, tác giả trình bày kết quả xử lý số liệu định lượng:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của 255 đáp viên (giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn).
• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha đối với 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc, loại bỏ các biến không đạt chuẩn.
• Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích các nhân tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
• Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các nhóm biến nhân khẩu học bằng Independent Samples T-test và One-Way ANOVA.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương cuối tóm lược các kết quả nghiên cứu chính từ mô hình hồi quy, chỉ rõ những mặt đạt được và các hạn chế tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng vay vốn tại BIDV Nam Gia Lai. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất định hướng phát triển tín dụng bán lẻ và 4 nhóm giải pháp thực thi tại chi nhánh, các kiến nghị gửi Trụ sở chính BIDV, đồng thời nêu rõ các giới hạn của đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa và kiểm định thực nghiệm mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Nam Gia Lai thông qua bộ dữ liệu 255 mẫu khảo sát hợp lệ.
• Mô hình nghiên cứu kiểm định thành công mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình) với mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân.
• Phản ánh thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ, công tác thẩm định, chăm sóc khách hàng và quy trình cấp tín dụng tại địa bàn thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai trong giai đoạn 2018 – 2021.

Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất

Căn cứ vào kết quả phân tích định lượng, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai:

1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ Chuyên viên khách hàng cá nhân (CV KHCN) và Chuyên viên Quản lý tín dụng (CV QLTD); bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử nhã nhặn, tôn trọng và tinh thần phục vụ khách hàng.
2. Nâng cao công tác thẩm định và kiểm soát rủi ro tín dụng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, nâng cao độ chính xác trong định giá tài sản đảm bảo, thẩm định nguồn trả nợ minh bạch nhằm giảm thiểu rủi ro đạo đức và nợ xấu.
3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng bán lẻ: Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, hoàn thiện chính sách lãi suất và phí linh hoạt, cạnh tranh; duy trì các kênh chăm sóc khách hàng thường xuyên, tiếp nhận và xử lý khiếu nại qua tổng đài hỗ trợ 24/7.
4. Đẩy mạnh công tác marketing và cơ sở vật chất: Tăng cường quảng bá các gói tín dụng ưu đãi, sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu, tờ rơi tài liệu ngăn nắp, đầu tư nâng cấp hệ thống giao dịch trực tuyến, máy ATM và không gian phục vụ khang trang, thuận tiện.

Kiến nghị đối với Trụ sở chính BIDV: Đề xuất hoàn thiện cơ chế phân cấp ủy quyền phán quyết tín dụng bán lẻ cho chi nhánh; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ phê duyệt tự động; cải tiến danh mục sản phẩm tín dụng phù hợp với đặc thù kinh tế vùng Tây Nguyên.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Vận dụng thành công mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực tín dụng bán lẻ tại một thị trường ngân hàng cấp địa phương (Gia Lai), bổ sung tư liệu thực nghiệm về hành vi khách hàng tài chính cá nhân.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc và Phòng Khách hàng cá nhân BIDV Nam Gia Lai bức tranh dữ liệu cụ thể về cảm nhận của người vay, giúp nhà quản trị ngân hàng xác định các điểm nghẽn dịch vụ để ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế mang tính khách quan và phương pháp luận:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, đối tượng khảo sát chủ yếu tập trung tại khu vực nội thành thành phố Pleiku, do đó tính đại diện cho toàn bộ địa bàn tỉnh Gia Lai và các chi nhánh ngân hàng khác còn hạn chế.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu khảo sát chính thức dừng lại ở 255 quan sát hợp lệ trong khoảng thời gian 1 tháng (từ 18/04/2022 đến 18/05/2022), chưa bao quát hết sự biến động tâm lý khách hàng qua các chu kỳ kinh tế khác nhau.
• Mô hình nghiên cứu: Đề tài tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo khung SERVQUAL kết hợp với chính sách giá/lãi suất; chưa xem xét sâu một số biến số trung gian hoặc ngoại lai khác như lòng trung thành, rủi ro cảm nhận, danh tiếng thương hiệu tổng thể hay tác động của chuyển đổi số ngân hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra các huyện, thị xã lân cận trên địa bàn tỉnh Gia Lai hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn.
• Tăng quy mô

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 2 NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN.

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hƣớng dẫn khóa luận TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH 3 ABSTRACT Subject: “Research on customer satisfaction with retail credit service quality at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Nam Gia Lai Branch. Summary: The process of opening up and liberalizing trade has created fierce competition not only among domestic credit institutions but also with foreign credit institutions. Therefore, maintaining and developing a customer base is something that credit institutions always aim to achieve the goal of maximizing profits.

In today's banks, retail credit activities play an increasingly important role, creating a foundation for sustainable development for commercial banks. Retail credit is an area of risk dispersion, less affected by the economic cycle than other sectors, thus contributing to the creation of stable capital and income for banks. Satisfying the needs of customers is one of the effective competitive weapons to help the bank maintain its position and develop sustainably in the future. Therefore, the study of the relationship between service quality and customer satisfaction will tell us where our bank stands in the service quality scale of the banking industry, the improvement of these factors.

factors related to service quality change or not customer satisfaction. The author chooses the topic "Research on customer satisfaction for retail credit services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Gia Lai Branch to do the graduation thesis with the hope that wants to help bank administrators make the right decisions to improve and enhance customer satisfaction. Besides, identifying strengths to promote and limitations to have solutions to overcome, improve, improve reputation in order to realize the goal of improving credit efficiency that BIDV has set out. The content of the research is presented throughout the content of the thesis as follows: The objective of the study is to quantify the factors measuring customer satisfaction for the quality of retail credit services at the Joint Stock Commercial 4 Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Gia Lai Branch.

Based on the results of analysis, research and proposed solutions to improve customer satisfaction about retail credit quality at BIDV Nam Gia Lai. The object of the study is the factors affecting customer satisfaction when using retail credit services of banks. The scope of research on space is retail credit activities at BIDV - Nam Gia Lai branch, studied from February 2022 to April 2022. With the above research objective, the study focuses on answering the following questions: - What factors affect customer satisfaction with retail credit service quality at BIDV Nam Gia Lai? - How do these factors affect customer satisfaction? Which research model is suitable to assess the level of customer satisfaction with the quality of retail credit services at banks? - What is the current status of retail credit service quality at BIDV Nam Gia Lai? - What solutions to improve customer satisfaction when using retail credit services at BIDV Nam Gia Lai? Investigative research is carried out through two steps: preliminary research and formal research: preliminary research is done by qualitative method and formal research is done by qualitative research method.

quality through a face-to-face interview questionnaire. The data were then collected and processed using SPSS 20. The content of this research consists of 5 chapters and has the follow structure: Chapter 1: INTRODUCTION TO THE RESEARCH OVERVIEW In chapter 1, the author introduces the research work, including the urgency of the topic, the objective of the research, the research question, the research object and scope, the research method, the practical significance of the research. topic with contributions and topic layout.

5 Chapter 2: OVERVIEW OF FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' SATISFACTION FOR QUALITY OF RETAIL CREDIT SERVICES PROVIDED BY COMMERCIAL BANKERS The author presents the theoretical basis of satisfaction with retail credit service quality as well as develops research hypotheses and proposes a research model based on theory. In addition, this chapter includes a synthesis of domestic and foreign studies, discusses and proposes some appropriate models to build a research framework to assess customer satisfaction when using credit services. BIDV's retail application - Nam Gia Lai Branch. Chapter 3: RESEARCH METHODS In this chapter, the author presents the research process, then describes the methods of collecting sample data as well as the methods of conducting preliminary qualitative research and formal quantitative research.

Next is the design and construction of the appropriate scale. And this chapter presents the data collection results. Chapter 4: RESEARCH RESULTS Chapter 4, the author analyzes the current situation of retail credit activities at BIDV - Nam Gia Lai branch from 2018 to 2021 and presents the results of the research model and conducts the research model tests. To test the reliability of Cronchbach's alpha scale, to analyze the regression between variables to consider the influence of factors on customer satisfaction about the quality of BIDV's retail credit services.

From there, it is concluded which factors have the strongest influence and which factors have no impact on the dependent variable. Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS Chapter 5, the author presents the research results of the topic, through a summary of the research content and research results, thereby drawing out the limitations that the topic encounters. From there, make recommendations for banks 6 to improve customer satisfaction with service quality and attract customers, creating competitive advantages in the retail credit field at banks. And finally, the future research direction of the topic is presented.

The research results show the relationship between customer satisfaction when using retail credit services and other products at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Nam Gia Lai Branch and the means of payment. tangibles, trust, feedback, assurance, empathy, price, service, satisfaction. In which, the factor. has the greatest influence on customer satisfaction.

On the basis of research results on customer satisfaction with retail credit service quality at BIDV, the author proposes some recommendations to improve customer satisfaction with the quality of retail credit services. BIDV's retail credit - Nam Gia Lai Branch. 7 TÓM TẮT Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn giúp các nhà quản trị ngân hàng có những quyết định đúng đắn để hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, xác định những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải thiện, nâng cao uy tín nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu quả tín dụng mà BIDV đã đề ra. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là lƣợng hóa các nhân tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai.

Trên cơ sở kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. chất lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Dữ liệu sau đó đƣợc thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ và các sản phẩm khác tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai và phƣơng tiện thanh toán. vô hình, tin tƣởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm, giá cả, dịch vụ, sự hài lòng. Trong đó, yếu tố. có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng tín dụng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Nam Gia Lai. 8 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả NGUYỄN THÙY LINH 9 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn đến TS.

Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt quá trình viết hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô tại Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Những năm học tập tại trƣờng đã giúp em tự tin hơn khi có đầy đủ nền tảng kiến thức không chỉ cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn áp dụng những lí thuyết đã đƣợc học vào thực tế. Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trong quá trình học là nền tảng, hành trang quý báu để em phát triển sự nghiệp một cách vững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và tập thể nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân 1 của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Chi nhánh và hoàn thiện khóa luận của mình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do vốn kiến thức hạn chế về nghiệp vụ Ngân hàng nên luận văn sẽ khó tránh khỏi những sai sót ngoài ý muốn, em rất mong nhận đƣợc những góp ý của Quý Thầy, Cô và Anh, Chị từ phía Ngân hàng để bài đƣợc hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin kính chúc toàn thể Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai gặp nhiều thuận lợi trong kinh doanh, chúc cho Chi nhánh ngày càng lớn mạnh, phát triển và thành công hơn nữa.