Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài Chương 2: Mô hình nghiên cứu Chương 3: Tiến trình nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu 6. Tổng quan tài liệu Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng đƣợc mọi ngƣời chú trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, ngƣời ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận đƣợc dịch vụ y tế tốt nhất. Hiện nay số lƣợng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tƣ, bệnh viện liên kết liên doanh với nƣớc ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang trở thành Luan van 6 một lĩnh vực đầy tiềm năng.
Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó. Hiện nay, vấn đề nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng y tế không quá mới lạ, đã có nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc có những công trình nghiên cứu về vấn đề này. Trong phạm vi liên quan đến đề tài mà mình nghiên cứu, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và một số mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình này để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Cụ thể nhƣ sau: Để có đƣợc những cơ sở lý luận về dịch vụ , chất lƣợng dịch vụ tác giả đã tham khảo giáo trình “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, TS Lƣu Văn Nghiêm (2001), NXB Thống kê; Cuốn sách “Những nguyên lý tiếp thị”,NXB Thống kê Kotler, P. (2004), NXB Thống kê; Luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng”, Trần Xuân Thu Hƣơng (2007), Trƣờng đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh; “Services marketing” Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Tạp chí quản lý kinh doanh Châu Phi số 4(6) “Health care service quality: A comparison of public and private hospitals”, của nhóm tác giả Figen Ye_ilada and Ebru Direktör.
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lƣợng dịch vụ và hiểu biết đƣợc tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả đã nghiên cứu một số mô hình về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ứng dụng trong lĩnh vực y tế: Luan van 7 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) (Strategic management and marketing in the service sector”, Boston: Marketing Science Institute) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality). Chất lƣợng kỹ thuật là những gì đƣợc phục vụ, ví dụ nhƣ hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ. Chất lƣợng chức năng là chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Ví dụ của chất lƣợng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, … Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chƣa đƣợc kiểm định rộng rãi, nhƣng nó đã có đƣợc một số nghiên cứu thực tế nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thƣ viện (Trần Xuân Thu Hƣơng, 2007),… 2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, A.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Cảm thông, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phƣơng tiện hữu hình.
Luan van 8 Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình.
Tuy đƣợc công nhận nhƣ một công cụ có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn và sử dụng rộng rãi nhƣng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận, phê phán. Nhiều ngƣời cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau. Độ tin cậy của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá cả chất lƣợng cảm nhận và kỳ vọng).
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)(Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 ) Nghiên cứu của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988). Theo hai tác giả này), chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lƣợng kỹ thuật; Chất lƣợng chức năng; và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó: Chất lƣợng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu. Luan van 9 Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Nghiên cứu của 2 tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ở Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp đến.
Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo lƣờng mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization). Theo JCAHO chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5)Tính an toàn; (6)Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính sẵn sàng. Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Evans & Lindsay, và JCAHO.
Nhóm tác giả Victor Sower, Jo An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố đó là: Sự quan tâm chăm sóc; Tính hữu hiệu và liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu quả; Bữa ăn; Ấn tƣợng đầu tiên; Sự đa dạng nhân viên. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008)(Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics). Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi gặp lễ tân cho đến khi đƣợc điều trị và thanh toán. Theo mô hình này, sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc đo lƣờng qua 6 yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thông tin; (4) sự thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ.
Từ các nghiên cứu ở trên, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) để “Nghiên cứu ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ”. Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, AMOS 16 và tài liệu “Nghiên cứu Marketing (Marketing Research)”, Lời dịch & Biên soạn theo David J.RuBin, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2002; tài liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc bằng việc sử dụng các ứng dụng nhƣ: Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy bằng Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội. Luan van 11 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.