Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

• Tác giả: Đặng Hồng Anh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Dân
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Phân loại dịch vụ
• 1.4. DỊCH VỤ Y TẾ
• 1.4.1. Đặc điểm dịch vụ y tế
• 1.5. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 1.5.1. Các thành phần cấu thành của chất lƣợng dịch vụ
• 1.6. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.6.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.2. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng
• 1.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
• 1.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả
• 1.6.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện
• 1.7. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG
• 1.7.1. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
• 1.8. TÓM TẮT CHƢƠNG
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL
• 2.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)
• 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ
• 2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R.
• 2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở các phòng khám tƣ nhân Tunisian
• 2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization)
• 2.2.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001)
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.3.1. Mô hình đề xuất
• 2.3.2. Xây dựng giả thuyết
• 2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG
• 3. CHƯƠNG 3: TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3.2. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
• 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
• 4.2. Kết cấu mẫu
• 4.3. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát
• 4.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
• 4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha
• 4.4.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 4.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
• 4.5.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng
• 4.5.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng
• 4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.6.1. Kiểm định mô hình SEM
• 4.6.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.7. TÓM TẮT CHƢƠNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng và sự phát triển của bệnh viện. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế mà họ nhận được. Điều này bao gồm cả chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cá nhân trong quá trình khám chữa bệnh.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các bệnh viện khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân. Việc thu thập phản hồi từ bệnh nhân cũng là một thách thức lớn.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ y tế, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng tăng lên khi các yếu tố này được cải thiện.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ bệnh nhân có thể gặp khó khăn do tâm lý ngại ngùng hoặc thiếu thời gian. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát định lượng và định tính. Khảo sát định lượng giúp thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn bệnh nhân, trong khi khảo sát định tính giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm của bệnh nhân.

3.1. Khảo Sát Định Lượng

Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi, giúp thu thập dữ liệu từ nhiều bệnh nhân. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

3.2. Khảo Sát Định Tính

Khảo sát định tính thông qua phỏng vấn sâu với một số bệnh nhân để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ. Phương pháp này giúp làm rõ các vấn đề mà khảo sát định lượng không thể hiện rõ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng và thái độ phục vụ. Kết quả cho thấy rằng bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn khi các tiêu chí này được đáp ứng tốt.

4.2. Phản Hồi Từ Bệnh Nhân

Phản hồi từ bệnh nhân cho thấy rằng họ mong muốn cải thiện thêm về thời gian chờ đợi và sự chăm sóc tận tình từ nhân viên y tế. Những phản hồi này là cơ sở để bệnh viện có những điều chỉnh cần thiết.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Để Nâng Cao Sự Hài Lòng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng là cần thiết. Các kiến nghị bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường cơ sở vật chất.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và tăng cường sự hài lòng.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tiếp tục là một lĩnh vực quan trọng trong y tế. Các bệnh viện cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

6.1. Xu Hướng Nghiên Cứu Trong Tương Lai

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc áp dụng công nghệ trong việc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, như sử dụng ứng dụng di động để thu thập phản hồi.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng

Sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tiếp tục là một yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Các bệnh viện cần chú trọng đến việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế được xem là một trong những mục tiêu trọng tâm nhằm xây dựng xã hội dân chủ, công bằng và văn minh. Theo báo cáo của ngành y tế, hiện cả nước có 94 bệnh viện tư nhân hoạt động, tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Huế, Đà Nẵng. Tuy nhiên, tỷ lệ giường bệnh tư nhân mới đạt khoảng 0,7 giường/1 vạn dân, thấp hơn nhiều so với kế hoạch đề ra là 5 giường/1 vạn dân vào năm 2020. Tại Đà Nẵng, Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ là một trong những cơ sở y tế tư nhân có quy mô lớn, với hơn 1,7 triệu lượt khám và 116.000 lượt điều trị nội trú trong 10 năm hoạt động.

Nhu cầu ngày càng cao của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là chất lượng chức năng như thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh, đã đặt ra thách thức lớn cho các bệnh viện trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình thực nghiệm nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động khám, chữa bệnh, tầm soát, tư vấn và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện trong giai đoạn nghiên cứu. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng về mức độ hài lòng của bệnh nhân, giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và thu hút bệnh nhân mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality), cùng với yếu tố hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ, bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên.

2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đề xuất năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004): Kết hợp các yếu tố của Gronroos và SERVQUAL, mô hình này gồm ba khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng (bao gồm tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thông, đáp ứng) và hình ảnh doanh nghiệp.

Ngoài ra, các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ y tế như mô hình của Hong Qin và Victor R. Prybutok, mô hình của JCAHO, và mô hình nghiên cứu tại các phòng khám tư nhân Tunisian cũng được tham khảo để xây dựng thang đo phù hợp với đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện phỏng vấn chuyên gia và nhóm bệnh nhân nhằm hiệu chỉnh thang đo, bổ sung các yếu tố phù hợp với thực tế dịch vụ tại bệnh viện. Qua đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được hoàn thiện.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu từ 400 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng bằng bảng hỏi chuẩn hóa. Cỡ mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0 với các kỹ thuật phân tích:

• Phân tích thống kê mô tả để đánh giá đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các thang đo đều đạt trên 0.7).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định mô hình đo lường.
• Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mối quan hệ giữa các biến.

Thời gian nghiên cứu kéo dài trong khoảng 6 tháng, từ khâu thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng chức năng đến sự hài lòng: Kết quả SEM cho thấy chất lượng chức năng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số chuẩn hóa 0.65 (p < 0.01). Trong đó, yếu tố tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4.2 và 4.0 trên thang 5.

2. Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực nhưng hạn chế hơn: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật đến sự hài lòng là 0.35 (p < 0.05). Bệnh nhân khó đánh giá chính xác chất lượng kỹ thuật nhưng vẫn nhận thấy vai trò của trang thiết bị hiện đại và trình độ chuyên môn bác sĩ.

3. Hình ảnh bệnh viện góp phần nâng cao sự hài lòng: Hình ảnh bệnh viện có tác động tích cực với hệ số 0.40 (p < 0.01). Bệnh nhân có ấn tượng tốt về uy tín và thương hiệu bệnh viện sẽ dễ bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong dịch vụ.

4. Giá cả có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng: Giá cả dịch vụ được cảm nhận là hợp lý sẽ làm tăng sự hài lòng, ngược lại giá cao hoặc không minh bạch làm giảm mức độ hài lòng. Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng giá cả phù hợp chiếm khoảng 70%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng chức năng là yếu tố quyết định sự hài lòng trong dịch vụ y tế, bởi bệnh nhân chủ yếu đánh giá dựa trên trải nghiệm tiếp xúc với nhân viên y tế và quy trình phục vụ. Mức độ ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật thấp hơn do bệnh nhân thiếu kiến thức chuyên môn để đánh giá chính xác.

Hình ảnh bệnh viện đóng vai trò như một "bộ lọc" giúp bệnh nhân có cảm nhận tích cực hơn, đồng thời tăng lòng tin và sự trung thành. Mối quan hệ nghịch biến giữa giá cả và sự hài lòng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cân đối chi phí và giá trị dịch vụ, nhất là trong bối cảnh bệnh viện tư nhân có mức phí cao hơn bệnh viện công.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng phân tích Cronbach’s Alpha và kết quả CFA minh họa độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng chức năng dịch vụ: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên y tế nhằm cải thiện trải nghiệm bệnh nhân. Mục tiêu đạt điểm hài lòng trên 4.5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng nhân sự.

2. Đầu tư trang thiết bị hiện đại và nâng cao trình độ chuyên môn: Cập nhật công nghệ y tế mới, tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho bác sĩ nhằm nâng cao chất lượng kỹ thuật. Mục tiêu tăng tỷ lệ phẫu thuật thành công lên trên 95% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và đào tạo.

3. Xây dựng và duy trì hình ảnh bệnh viện tích cực: Tăng cường truyền thông, quảng bá thành tựu và các chương trình xã hội nhằm nâng cao uy tín. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu trong cộng đồng lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

4. Quản lý giá cả minh bạch và hợp lý: Rà soát bảng giá dịch vụ, công khai minh bạch và cân đối chi phí để phù hợp với thu nhập người dân. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về giá xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tài chính và kế hoạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các bệnh viện tư nhân: Để hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường y tế.

2. Nhà quản lý ngành y tế công lập: Áp dụng các mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng chức năng và hình ảnh bệnh viện, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong hệ thống công lập.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.

4. Các tổ chức chính sách và hoạch định y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển bệnh viện tư nhân, điều chỉnh giá dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe toàn dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường như thế nào?
   Sự hài lòng được đo qua bảng hỏi chuẩn hóa với các thang đo về chất lượng chức năng, kỹ thuật, hình ảnh và giá cả. Ví dụ, bệnh nhân đánh giá thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi, trang thiết bị y tế và mức phí dịch vụ.

2. Tại sao chất lượng chức năng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
   Bệnh nhân chủ yếu đánh giá dựa trên trải nghiệm tiếp xúc trực tiếp với nhân viên và quy trình dịch vụ, trong khi chất lượng kỹ thuật khó đánh giá do thiếu chuyên môn. Do đó, thái độ và cách phục vụ đóng vai trò quyết định.

3. Giá cả có tác động như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả cảm nhận hợp lý sẽ làm tăng sự hài lòng, ngược lại giá cao hoặc không minh bạch sẽ làm giảm mức độ hài lòng. Ví dụ, bệnh nhân sẵn sàng trả thêm nếu dịch vụ tương xứng với chi phí.

4. Làm thế nào để cải thiện hình ảnh bệnh viện?
   Thông qua các hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng tốt, tham gia các chương trình xã hội và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Hình ảnh tốt giúp bệnh nhân tin tưởng và trung thành hơn.

5. Phương pháp nghiên cứu có đảm bảo tính khách quan không?
   Nghiên cứu sử dụng mẫu lớn (khoảng 400 người), phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, kết hợp phân tích định tính và định lượng, kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ thang đo bằng các kỹ thuật thống kê hiện đại như CFA và SEM.

Kết luận

• Chất lượng chức năng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
• Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh bệnh viện cũng đóng vai trò tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.
• Giá cả dịch vụ có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng, cần được quản lý chặt chẽ để đảm bảo tính hợp lý.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định chặt chẽ, có thể áp dụng để đánh giá sự hài lòng trong các bệnh viện tư nhân khác.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng chức năng, đầu tư trang thiết bị, xây dựng hình ảnh và quản lý giá cả minh bạch nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện của bạn!