Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện C Đà Nẵng

• Tác giả: Lê Thị Vân
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Bích Thủy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện C Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 1.1.4. Phân loại sự hài lòng
• 1.1.5. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• 1.1.6. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Phân loại dịch vụ y tế
• 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.4. Đặc điểm về DVYT
• 1.2.5. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.6. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.2.7. Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế
• 1.2.8. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF
• 1.4. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến nhận thức về giá trị dịch vụ
• 1.4.3. Giá trị nhận thức tác động đến hài lòng bệnh nhân
• 1.5. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 1.6. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN
• 1.6.1. Khái niệm Bệnh viện
• 1.6.2. Phân loại bệnh viện
• 1.6.3. Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện C Đà Nẵng
• 1.7. THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BHYT TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG
• 1.7.1. Đặc điểm của dịch vụ y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế tại bệnh viện C Đà Nẵng
• 1.7.2. Tình hình tham gia Bảo hiểm y tế tại Đà Nẵng
• 1.7.3. Cơ chế của ngành y tế hiện nay
• 1.7.4. Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng
• 1.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 1.9. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.9.1. Nghiên cứu định tính
• 1.9.2. Nghiên cứu định lượng
• 2. CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
• 2.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN BHYT Ở BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG
• 2.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ĐÁNH GIÁ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM BỆNH NHÂN NỘI VÀ NGOẠI TRÚ
• 2.4.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân
• 2.4.2. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm bệnh nhân
• 2.4.3. Sự khác biệt về giá trị cảm nhận giữa các nhóm bệnh nhân
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN, THẢO LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 3.1. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN
• 3.1.1. Về mô hình mối quan hệ và các giả thuyết
• 3.1.2. Về mức độ hài lòng, đánh giá về chất lượng dịch vụ và giá trị bệnh viện mang lại được nhận thức bởi người bệnh
• 3.2. NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ Bệnh viện C Đà Nẵng trong phục vụ bệnh nhân
• 3.2.2. Gia tăng nhận thức về giá trị của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện cung cấp
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện. Trong bối cảnh xã hội phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng cao. Việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân giúp các bệnh viện, đặc biệt là Bệnh viện C Đà Nẵng, hiểu rõ hơn về những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của bệnh viện. Theo Nghị quyết 46-NQ/TW, sức khỏe là vốn quý của mỗi người và toàn xã hội, do đó, việc chăm sóc sức khỏe cần được ưu tiên hàng đầu. Quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế cũng nhấn mạnh việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nó cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp từ người sử dụng dịch vụ, giúp bệnh viện xác định những vấn đề còn tồn tại và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Phản hồi của bệnh nhân là cơ sở để xây dựng các chính sách và quy trình phục vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Ngoài ra, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân còn giúp bệnh viện theo dõi hiệu quả của các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và đảm bảo rằng các nguồn lực được sử dụng một cách hiệu quả nhất.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện C Đà Nẵng. Nghiên cứu cũng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm cả yếu tố về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và cơ sở vật chất bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. So sánh sự hài lòng của người bệnh nội trú và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú cũng là một mục tiêu quan trọng.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện C

Mặc dù ngành y tế đã có nhiều tiến bộ, việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân vẫn còn nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự quá tải tại các bệnh viện, dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài và giảm chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân. Theo Thông tư 37/2015/TT-BYT, việc điều chỉnh tăng giá viện phí đòi hỏi các bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ tương ứng để đáp ứng kỳ vọng của người bệnh. Bệnh viện C Đà Nẵng, cũng như các bệnh viện công khác, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các bệnh viện tư nhân và phòng khám tư nhân. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh trở nên vô cùng quan trọng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của bệnh viện.

2.1. Vấn Đề Thời Gian Chờ Đợi Khám Bệnh

Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong những yếu tố gây khó chịu nhất cho bệnh nhân. Sự chậm trễ trong quá trình khám chữa bệnh không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà còn có thể gây ra những hậu quả tiêu cực đến sức khỏe của họ. Các bệnh viện cần tìm ra các giải pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi, chẳng hạn như cải thiện quy trình tiếp đón, tăng cường số lượng nhân viên y tế, và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện.

2.2. Ảnh Hưởng Của Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của bệnh nhân. Một thái độ ân cần, chu đáo và tận tâm có thể giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn vào quá trình điều trị. Ngược lại, một thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm có thể gây ra sự thất vọng và làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Các bệnh viện cần chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế để đảm bảo rằng họ luôn có thái độ phục vụ tốt nhất.

2.3. Cơ Sở Vật Chất Bệnh Viện và Trang Thiết Bị Y Tế

Cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị y tế hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao. Một môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, tiện nghi và được trang bị đầy đủ các thiết bị y tế tiên tiến sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào khả năng điều trị của bệnh viện. Bệnh viện C Đà Nẵng cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh.

III. Phương Pháp Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện C Đà Nẵng

Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân một cách chính xác và khách quan, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của bệnh nhân thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để đưa ra các kết luận có giá trị. Nghiên cứu này tập trung vào bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT) cả nội trú và ngoại trú, từ 18 tuổi trở lên.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Sâu và Thảo Luận Nhóm

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các chuyên gia và bệnh nhân để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện C Đà Nẵng. Thảo luận nhóm cũng được sử dụng để khám phá các vấn đề quan trọng và thu thập ý kiến đa dạng từ nhiều bệnh nhân khác nhau. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Bằng Bảng Hỏi

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, và chi phí khám chữa bệnh. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để đo lường mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng có sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau. Bệnh nhân nội trú thường có mức độ hài lòng cao hơn so với bệnh nhân ngoại trú. Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và thời gian chờ đợi khám bệnh. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện cơ sở vật chất bệnh viện và giảm chi phí khám chữa bệnh có thể góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. So Sánh Sự Hài Lòng Giữa Bệnh Nhân Nội Trú và Ngoại Trú

Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân nội trú và bệnh nhân ngoại trú. Bệnh nhân nội trú thường có mức độ hài lòng cao hơn do họ nhận được sự chăm sóc liên tục và toàn diện hơn từ nhân viên y tế. Bệnh nhân ngoại trú có thể gặp phải nhiều khó khăn hơn trong quá trình khám chữa bệnh, chẳng hạn như thời gian chờ đợi kéo dài và sự bất tiện trong việc di chuyển.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nghiên cứu xác định một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi khám bệnh, cơ sở vật chất bệnh viện, và chi phí khám chữa bệnh. Các bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Đà Nẵng

Để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng, cần thực hiện một loạt các giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên y tế, giảm thời gian chờ đợi khám bệnh, đầu tư vào cơ sở vật chất bệnh viện, và giảm chi phí khám chữa bệnh. Ngoài ra, cần tăng cường truyền thông và tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân để giúp họ hiểu rõ hơn về tình trạng bệnh tật và quá trình điều trị.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này đòi hỏi các bệnh viện phải đầu tư vào đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế, áp dụng các quy trình khám chữa bệnh tiên tiến, và sử dụng các thiết bị y tế hiện đại.

5.2. Cải Thiện Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế là một yếu tố quan trọng khác để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các bệnh viện cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên y tế, đồng thời xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp.

5.3. Giảm Thời Gian Chờ Đợi Khám Bệnh

Giảm thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong những ưu tiên hàng đầu của các bệnh viện. Điều này có thể đạt được bằng cách cải thiện quy trình tiếp đón, tăng cường số lượng nhân viên y tế, và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân là một lĩnh vực quan trọng và cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Kết quả nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho Bệnh viện C Đà Nẵng và các bệnh viện khác trong việc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao uy tín của bệnh viện. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và phát triển các giải pháp sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, chẳng hạn như sự tin tưởng, sự an tâm, và sự đồng cảm. Ngoài ra, cần nghiên cứu về hiệu quả của các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và quy trình phục vụ tốt hơn, đào tạo nhân viên y tế, và cải thiện cơ sở vật chất bệnh viện. Các bệnh viện cần chủ động lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và sử dụng thông tin này để liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội và nâng cao đời sống người dân, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại các bệnh viện công lập. Tại Việt Nam, theo Quyết định số 122/QĐ-TTg năm 2013, sức khỏe được xem là vốn quý của mỗi con người và toàn xã hội, đầu tư cho chăm sóc sức khỏe cộng đồng là đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người bệnh, dẫn đến nhiều phản ánh không hài lòng. Tại Bệnh viện C Đà Nẵng, số lượng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế (BHYT) tăng liên tục, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Mục tiêu nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện C Đà Nẵng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, so sánh sự khác biệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với mức viện phí hiện hành. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân BHYT từ 18 tuổi trở lên, sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện C trong năm 2017-2018.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn về sự hài lòng của bệnh nhân BHYT, làm cơ sở cho các chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ y tế công lập, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Expectation-Confirmation Theory) của Oliver (1980): Sự hài lòng được hình thành dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Ba trường hợp xảy ra là xác nhận kỳ vọng, vượt kỳ vọng hoặc không đạt kỳ vọng.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Tài sản hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Mức độ cảm thông. Đây là thang đo được sử dụng phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng, được chứng minh có độ tin cậy cao trong nhiều nghiên cứu.

• Khái niệm giá trị cảm nhận (Perceived Value): Đánh giá của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và ý định hành vi.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ y tế, giá trị cảm nhận, bệnh nhân nội trú và ngoại trú, dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính thu thập từ khảo sát trực tiếp 400 bệnh nhân BHYT nội trú và ngoại trú tại Bệnh viện C Đà Nẵng trong năm 2017-2018. Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng tài liệu thứ cấp từ các văn bản pháp luật, báo cáo ngành y tế, các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (stratified random sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho cả hai nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích xác nhận (CFA), kiểm định mô hình cấu trúc (SEM) và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm bằng kiểm định t-test.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 6/2017 đến tháng 12/2018, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân BHYT tại Bệnh viện C Đà Nẵng đạt mức trung bình khá với điểm trung bình 3.65/5. Trong đó, bệnh nhân ngoại trú có mức độ hài lòng cao hơn bệnh nhân nội trú khoảng 7%, phản ánh sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ giữa hai nhóm.

2. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thành phần SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, với hệ số tương quan lần lượt là 0.72 và 0.68, chiếm khoảng 60% sự giải thích biến thiên hài lòng.

3. Giá trị cảm nhận của bệnh nhân có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng. Bệnh nhân đánh giá cao sự cân bằng giữa chi phí viện phí và chất lượng dịch vụ nhận được, đặc biệt là sự tiện lợi và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

4. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú là có ý nghĩa thống kê (p < 0.05). Bệnh nhân nội trú thường có kỳ vọng cao hơn và đánh giá thấp hơn về cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi so với bệnh nhân ngoại trú.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ y tế, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng của bệnh nhân. Độ tin cậy và khả năng đáp ứng được xem là những yếu tố quan trọng nhất, phản ánh sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong quá trình khám chữa bệnh.

Sự khác biệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú có thể do đặc thù dịch vụ và mức độ tiếp xúc với bệnh viện khác nhau. Bệnh nhân nội trú thường trải qua quá trình điều trị dài hơn, do đó kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất cao hơn, đồng thời chịu ảnh hưởng nhiều hơn bởi các yếu tố phi kỹ thuật như thái độ nhân viên và môi trường bệnh viện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng trung bình giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và giữa hai nhóm bệnh nhân, cũng như bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Kết quả này có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng, đặc biệt trong bối cảnh tăng giá viện phí và cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các cơ sở y tế tư nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng phục vụ y tế, đặc biệt tập trung vào độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên nhằm giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc Bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, tạo môi trường khám chữa bệnh thân thiện, sạch sẽ. Đầu tư nâng cấp phòng khám, khu vực chờ, hệ thống máy móc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý dự án và phòng kỹ thuật.

3. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức của bệnh nhân về giá trị dịch vụ BHYT. Tổ chức các chương trình tư vấn, phát hành tài liệu hướng dẫn, giải thích rõ quyền lợi và quy trình khám chữa bệnh BHYT để giảm bớt sự lo lắng và tăng sự hài lòng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng Công tác xã hội và truyền thông.

4. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý ý kiến bệnh nhân hiệu quả. Thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh, góp ý trực tiếp và qua điện thoại, email để kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh, nâng cao sự tương tác giữa bệnh viện và người bệnh. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện công lập: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ bệnh viện: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó điều chỉnh thái độ, kỹ năng giao tiếp và quy trình làm việc phù hợp.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng khách hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và bảo hiểm y tế: Dựa trên dữ liệu thực tiễn để điều chỉnh chính sách, quy định về giá viện phí, chất lượng dịch vụ và quyền lợi người bệnh BHYT nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống y tế công.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường như thế nào?
   Sự hài lòng được đo bằng thang điểm 5 mức dựa trên khảo sát trực tiếp, sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính: tài sản hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và cảm thông. Ví dụ, bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
   Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 60% sự giải thích biến thiên hài lòng. Điều này thể hiện qua việc bệnh nhân mong muốn dịch vụ chính xác, kịp thời và hiệu quả.

3. Có sự khác biệt nào giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú không?
   Có. Bệnh nhân ngoại trú thường hài lòng hơn khoảng 7% so với bệnh nhân nội trú, do khác biệt về kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt là về cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi.

4. Giá trị cảm nhận của bệnh nhân ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Giá trị cảm nhận, tức là sự cân bằng giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng. Bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn khi nhận thấy chi phí viện phí hợp lý so với chất lượng dịch vụ.

5. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân?
   Bệnh viện cần nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường truyền thông về quyền lợi BHYT và xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến bệnh nhân hiệu quả. Ví dụ, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và giảm thời gian chờ đợi khám chữa bệnh.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đo lường và xác định mức độ hài lòng trung bình khá của bệnh nhân BHYT tại Bệnh viện C Đà Nẵng, với sự khác biệt rõ rệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú.
• Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
• Giá trị cảm nhận của bệnh nhân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện và các cơ quan quản lý xây dựng các chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với mức viện phí hiện hành.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân BHYT.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện C Đà Nẵng!