Luận án tiến sĩ về quản lý doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ trong quản trị kinh doanh

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Quản Lý Doanh Nghiệp Theo Định Hướng Dịch Vụ Trong Quản Trị Kinh Doanh
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

I. Giới thiệu về quản lý doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ

Quản lý doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong quản trị kinh doanh hiện đại. Nó nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Theo đó, các doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quản lý dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các chiến lược quản lý doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu suất và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng các doanh nghiệp có định hướng dịch vụ thường có khả năng cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng

Định nghĩa về quản lý doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ bao gồm việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Tầm quan trọng của khái niệm này nằm ở chỗ nó giúp doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chiến lược kinh doanh dựa trên dịch vụ cho phép doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất và tăng trưởng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng quản lý doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ. Đầu tiên, đổi mới sáng tạo trong doanh nghiệp là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển dịch vụ mới và cải tiến dịch vụ hiện có. Thứ hai, quản lý rủi ro cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn. Cuối cùng, phân tích thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược dịch vụ cho phù hợp.

2.1. Đổi mới sáng tạo

Đổi mới sáng tạo trong dịch vụ không chỉ là việc phát triển sản phẩm mới mà còn bao gồm việc cải tiến quy trình và phương thức cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên cập nhật và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

2.2. Quản lý rủi ro

Quản lý rủi ro trong dịch vụ bao gồm việc xác định, đánh giá và giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch ứng phó và các biện pháp phòng ngừa để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách liên tục và hiệu quả. Điều này không chỉ bảo vệ doanh nghiệp mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

III. Chiến lược phát triển dịch vụ trong doanh nghiệp

Để phát triển dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược dịch vụ rõ ràng. Điều này bao gồm việc xác định mục tiêu, phân khúc thị trường và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tối ưu hóa dịch vụ cũng là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển, giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình và nâng cao hiệu suất. Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu.

3.1. Xác định mục tiêu và phân khúc thị trường

Xác định mục tiêu và phân khúc thị trường là bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược dịch vụ. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về đối tượng khách hàng mà mình muốn phục vụ, từ đó phát triển các dịch vụ phù hợp. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực mà còn tối ưu hóa chi phí và thời gian.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu ngày càng phát triển, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (DN) trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững. Theo báo cáo của ngành, khoảng 70% DN tại Việt Nam gặp khó khăn trong việc nâng cao năng lực lãnh đạo và cam kết lãnh đạo đối với đổi mới sáng tạo, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa năng lực lãnh đạo DN và cam kết lãnh đạo DN đi với nguyên lý Service-Dominant Logic (SDL) trong đổi mới sáng tạo dịch vụ.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là phân tích và đánh giá ảnh hưởng của năng lực lãnh đạo DN và cam kết lãnh đạo DN đến đổi mới sáng tạo dịch vụ dựa trên nguyên lý SDL, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả lãnh đạo và đổi mới sáng tạo trong DN dịch vụ tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các DN dịch vụ tại các thành phố lớn trong giai đoạn 2018-2023, với cỡ mẫu khoảng 300 DN được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý DN dịch vụ trong việc xây dựng chiến lược lãnh đạo phù hợp, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và nâng cao năng lực cạnh tranh. Các chỉ số đo lường như mức độ cam kết lãnh đạo, năng lực lãnh đạo, và mức độ đổi mới sáng tạo dịch vụ được đánh giá thông qua các thang đo chuẩn quốc tế, đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng hai khung lý thuyết chính: Lý thuyết Năng lực lãnh đạo (Leadership Competency Theory) và Nguyên lý Service-Dominant Logic (SDL).

• Lý thuyết Năng lực lãnh đạo tập trung vào các khái niệm như năng lực lãnh đạo chiến lược, cam kết lãnh đạo, và vai trò của lãnh đạo trong việc thúc đẩy đổi mới sáng tạo. Năng lực lãnh đạo được định nghĩa là khả năng của lãnh đạo trong việc tạo động lực, định hướng và quản lý sự thay đổi trong DN.

• Nguyên lý Service-Dominant Logic (SDL) nhấn mạnh vai trò của dịch vụ như là trung tâm của hoạt động kinh doanh, trong đó đổi mới sáng tạo dịch vụ được xem là quá trình tạo ra giá trị thông qua tương tác giữa DN và khách hàng.

Ba khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: năng lực lãnh đạo DN, cam kết lãnh đạo DN, và đổi mới sáng tạo dịch vụ dựa trên SDL. Năng lực lãnh đạo DN bao gồm các yếu tố như kỹ năng lãnh đạo, khả năng ra quyết định và quản lý thay đổi. Cam kết lãnh đạo DN thể hiện sự tận tâm và trách nhiệm của lãnh đạo đối với mục tiêu đổi mới sáng tạo. Đổi mới sáng tạo dịch vụ được đo lường qua các chỉ số về sự sáng tạo trong thiết kế, cung cấp và cải tiến dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát trực tiếp và bảng hỏi gửi đến khoảng 300 DN dịch vụ tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2018-2023. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các loại hình DN dịch vụ khác nhau.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định tính hợp lệ của các thang đo, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa năng lực lãnh đạo, cam kết lãnh đạo và đổi mới sáng tạo dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài trong 12 tháng, từ tháng 1/2023 đến tháng 12/2023, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, viết báo cáo và hoàn thiện luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của năng lực lãnh đạo đến đổi mới sáng tạo dịch vụ: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy năng lực lãnh đạo DN có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến đổi mới sáng tạo dịch vụ với hệ số beta = 0.45, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 60% biến đổi trong đổi mới sáng tạo dịch vụ được giải thích bởi năng lực lãnh đạo.

2. Cam kết lãnh đạo DN đóng vai trò trung gian: Cam kết lãnh đạo DN có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đổi mới sáng tạo dịch vụ (beta = 0.38, p < 0.01) và đồng thời làm trung gian giữa năng lực lãnh đạo và đổi mới sáng tạo dịch vụ. Khoảng 35% sự ảnh hưởng của năng lực lãnh đạo đến đổi mới sáng tạo dịch vụ được truyền qua cam kết lãnh đạo.

3. Mức độ đổi mới sáng tạo dịch vụ tại DN dịch vụ Việt Nam còn hạn chế: Chỉ có khoảng 40% DN được khảo sát đạt mức đổi mới sáng tạo dịch vụ ở mức cao, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

4. Sự khác biệt về ảnh hưởng theo quy mô DN: DN có quy mô lớn hơn có mức độ năng lực lãnh đạo và cam kết lãnh đạo cao hơn, từ đó thúc đẩy đổi mới sáng tạo dịch vụ hiệu quả hơn khoảng 20% so với DN nhỏ và vừa.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do năng lực lãnh đạo đóng vai trò then chốt trong việc định hướng chiến lược đổi mới sáng tạo, tạo động lực và xây dựng văn hóa đổi mới trong DN. Cam kết lãnh đạo thể hiện sự tận tâm và trách nhiệm của lãnh đạo, từ đó thúc đẩy sự tham gia tích cực của nhân viên và các bên liên quan trong quá trình đổi mới.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả phù hợp với mô hình lý thuyết về vai trò của lãnh đạo trong đổi mới sáng tạo dịch vụ, đồng thời bổ sung thêm bằng chứng thực tiễn tại Việt Nam. Kết quả cũng cho thấy sự cần thiết của việc nâng cao năng lực lãnh đạo và cam kết lãnh đạo trong DN dịch vụ để tăng cường đổi mới sáng tạo, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa các biến, bảng phân tích nhân tố khám phá và bảng so sánh mức độ đổi mới sáng tạo theo quy mô DN để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và phát triển năng lực lãnh đạo: DN cần tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng lãnh đạo chiến lược, quản lý đổi mới sáng tạo trong vòng 6-12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với các tổ chức đào tạo uy tín thực hiện.

2. Xây dựng văn hóa cam kết lãnh đạo: DN cần thiết lập các chính sách khuyến khích sự cam kết của lãnh đạo thông qua các chương trình đánh giá hiệu quả công việc và khen thưởng, triển khai trong 12 tháng tới, do ban lãnh đạo và phòng nhân sự chủ trì.

3. Thúc đẩy đổi mới sáng tạo dịch vụ dựa trên nguyên lý SDL: DN nên áp dụng nguyên lý SDL trong thiết kế và cung cấp dịch vụ, tăng cường tương tác với khách hàng để tạo ra giá trị chung, thực hiện thí điểm trong 6 tháng tại các bộ phận dịch vụ chủ chốt.

4. Phát triển hệ thống đánh giá và giám sát hiệu quả đổi mới sáng tạo: Xây dựng hệ thống KPI đo lường năng lực lãnh đạo, cam kết lãnh đạo và đổi mới sáng tạo dịch vụ, áp dụng trong toàn DN trong vòng 12 tháng, do phòng quản lý chất lượng và ban lãnh đạo phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý DN dịch vụ: Giúp hiểu rõ vai trò của năng lực và cam kết lãnh đạo trong đổi mới sáng tạo, từ đó xây dựng chiến lược lãnh đạo hiệu quả.

2. Chuyên gia tư vấn quản trị: Cung cấp cơ sở khoa học để tư vấn các giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo và đổi mới sáng tạo dịch vụ cho DN.

3. Nhà nghiên cứu và học viên cao học: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng lý thuyết SDL và năng lực lãnh đạo trong lĩnh vực đổi mới sáng tạo dịch vụ.

4. Các tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Hỗ trợ thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn của DN dịch vụ tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Năng lực lãnh đạo DN là gì?
   Năng lực lãnh đạo DN là khả năng của lãnh đạo trong việc định hướng, tạo động lực và quản lý sự thay đổi nhằm đạt được mục tiêu đổi mới sáng tạo và phát triển bền vững của DN.

2. Cam kết lãnh đạo DN ảnh hưởng thế nào đến đổi mới sáng tạo?
   Cam kết lãnh đạo thể hiện sự tận tâm và trách nhiệm của lãnh đạo đối với đổi mới sáng tạo, từ đó thúc đẩy sự tham gia tích cực của nhân viên và các bên liên quan, nâng cao hiệu quả đổi mới.

3. Nguyên lý Service-Dominant Logic (SDL) là gì?
   SDL là nguyên lý kinh doanh coi dịch vụ là trung tâm của hoạt động tạo ra giá trị, nhấn mạnh sự tương tác và hợp tác giữa DN và khách hàng trong quá trình đổi mới sáng tạo dịch vụ.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát với cỡ mẫu khoảng 300 DN dịch vụ, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa năng lực lãnh đạo, cam kết lãnh đạo và đổi mới sáng tạo dịch vụ.

5. Làm thế nào để DN dịch vụ nâng cao năng lực lãnh đạo?
   DN cần tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng lãnh đạo chiến lược, xây dựng văn hóa cam kết lãnh đạo, áp dụng nguyên lý SDL trong đổi mới sáng tạo và thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả lãnh đạo.

Kết luận

• Năng lực lãnh đạo DN có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến đổi mới sáng tạo dịch vụ.
• Cam kết lãnh đạo DN đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ này.
• Mức độ đổi mới sáng tạo dịch vụ tại DN Việt Nam còn nhiều tiềm năng phát triển.
• Quy mô DN ảnh hưởng đến mức độ năng lực và cam kết lãnh đạo, từ đó tác động đến đổi mới sáng tạo.
• Đề xuất các giải pháp đào tạo, xây dựng văn hóa cam kết, áp dụng SDL và hệ thống đánh giá nhằm nâng cao hiệu quả lãnh đạo và đổi mới sáng tạo.

Next steps: Triển khai các chương trình đào tạo và thí điểm áp dụng SDL trong DN dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực lãnh đạo, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và nâng cao năng lực cạnh tranh của DN.