Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ giao hàng Ahamove tại Hà Nội

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài

0.2. Mục đích nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu

1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Dịch vụ giao hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ giao hàng

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ giao hàng

1.1.3. Chất lượng dịch vụ giao hàng

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài

1.3.1.1. Mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2. CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO HÀNG

2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng

2.2. Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng

2.4. Thang đo các biến có trong mô hình

2.5. Mẫu nghiên cứu

2.6. Xử lý và phân tích dữ liệu

3. CHƯƠNG III: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CỦA AHAMOVE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

3.1. Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Tức Thời — Ahamove

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Tức Thời — Ahamove

3.1.2. Vai trò và nhiệm vụ Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Tức Thời - Ahamove

3.1.3. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove

3.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ tại AHAMOVE

3.2. Kết quả nghiên cứu

3.2.1. Đánh giá ảnh hưởng của các biến phân loại đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng của Ahamove trên địa bàn Hà Nội

3.2.2. Phân tích sự tác động của thu nhập tới sự hài lòng của khách hàng

3.2.3. Xây dựng mô hình đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng của Ahamove trên địa bàn Hà Nội

3.3. Kết luận và kiến nghị

KẾT LUẬN CHUNG

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ giao hàng Ahamove

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng của Ahamove tại Hà Nội. Dịch vụ giao hàng đang trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Ahamove, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này, cần hiểu rõ hơn về những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Theo Fornell (1995), sự hài lòng được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và kết quả thực tế. Điều này rất quan trọng vì sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.

1.2. Tình hình dịch vụ giao hàng tại Hà Nội

Thị trường dịch vụ giao hàng tại Hà Nội đang phát triển nhanh chóng với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty như Ahamove, Grab và GHN. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất cần thiết để các công ty này có thể tồn tại và phát triển.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ giao hàng Ahamove

Mặc dù Ahamove đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ giao hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thời gian giao hàng và sự hài lòng của khách hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ giao hàng không chỉ bao gồm độ chính xác trong việc giao hàng mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên. Một trải nghiệm tích cực sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao hàng của Ahamove. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và giá cả sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ giao hàng của Ahamove. Dữ liệu sẽ được thu thập qua các kênh trực tuyến và phân tích bằng phần mềm thống kê.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy và kiểm định T-test để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn cho Ahamove

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng của Ahamove. Những thông tin này sẽ giúp công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng

Kết quả phân tích cho thấy rằng thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy Ahamove cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Ahamove có thể áp dụng các giải pháp như tối ưu hóa quy trình giao hàng, đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ giao hàng Ahamove

Nghiên cứu này không chỉ giúp Ahamove hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mà còn mở ra hướng đi mới cho việc cải thiện dịch vụ giao hàng. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, Ahamove cần tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ giao hàng

Cải thiện dịch vụ giao hàng không chỉ giúp Ahamove giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ giao hàng trong tương lai

Với sự gia tăng của thương mại điện tử, dịch vụ giao hàng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Ahamove cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Chuyên đề thực tập: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng Ahamove tại Hà Nội