Chuyên đề thực tập nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng của ahamove trên địa bàn hà nội

Chuyên khảo phân tích Chuyên đề thực tập nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Đặng Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Cao Quốc Quang
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Thống Kê Kinh Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Giao Hàng Ahamove Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục đích nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ giao hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ giao hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ giao hàng
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ giao hàng
• 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.3.1.1. Mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2. CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO HÀNG
• 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng
• 2.2. Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng
• 2.4. Thang đo các biến có trong mô hình
• 2.5. Mẫu nghiên cứu
• 2.6. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG III: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CỦA AHAMOVE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
• 3.1. Tổng quan về Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Tức Thời — Ahamove
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Tức Thời — Ahamove
• 3.1.2. Vai trò và nhiệm vụ Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Tức Thời - Ahamove
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần dịch vụ tức thời Ahamove
• 3.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ tại AHAMOVE
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Đánh giá ảnh hưởng của các biến phân loại đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng của Ahamove trên địa bàn Hà Nội
• 3.2.2. Phân tích sự tác động của thu nhập tới sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.3. Xây dựng mô hình đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao hàng của Ahamove trên địa bàn Hà Nội
• 3.3. Kết luận và kiến nghị
• KẾT LUẬN CHUNG
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ giao hàng Ahamove

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng của Ahamove tại Hà Nội. Dịch vụ giao hàng đang trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Ahamove, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này, cần hiểu rõ hơn về những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Theo Fornell (1995), sự hài lòng được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và kết quả thực tế. Điều này rất quan trọng vì sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.

1.2. Tình hình dịch vụ giao hàng tại Hà Nội

Thị trường dịch vụ giao hàng tại Hà Nội đang phát triển nhanh chóng với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty như Ahamove, Grab và GHN. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất cần thiết để các công ty này có thể tồn tại và phát triển.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ giao hàng Ahamove

Mặc dù Ahamove đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ giao hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ và giá cả đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thời gian giao hàng và sự hài lòng của khách hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ giao hàng không chỉ bao gồm độ chính xác trong việc giao hàng mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên. Một trải nghiệm tích cực sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao hàng của Ahamove. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và giá cả sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ giao hàng của Ahamove. Dữ liệu sẽ được thu thập qua các kênh trực tuyến và phân tích bằng phần mềm thống kê.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy và kiểm định T-test để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn cho Ahamove

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng của Ahamove. Những thông tin này sẽ giúp công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng

Kết quả phân tích cho thấy rằng thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy Ahamove cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Ahamove có thể áp dụng các giải pháp như tối ưu hóa quy trình giao hàng, đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ giao hàng Ahamove

Nghiên cứu này không chỉ giúp Ahamove hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mà còn mở ra hướng đi mới cho việc cải thiện dịch vụ giao hàng. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, Ahamove cần tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ giao hàng

Cải thiện dịch vụ giao hàng không chỉ giúp Ahamove giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ giao hàng trong tương lai

Với sự gia tăng của thương mại điện tử, dịch vụ giao hàng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Ahamove cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Dich vụ giao hàng 1. Khái niệm dịch vụ giao hàng Theo J.William Stanton (2010) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”. Còn Adrian Payne (1995) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt mang tính vô hình gan liền và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng.

Dich vụ không liên quan đến việc chuyên giao quyền sở hữu dau ra”. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của quá trình lao động của con người này nhằm thỏa mãn nhu cầu của những con người khác, nhưng không tôn tại hình thái vật thé và không dẫn đên việc chuyên giao quyên sở hữu như các sản phâm hữu hình. Theo Christian & France (2005) định nghĩa: “Giao hang là khoảng thời gian cần thiết dé gói hang đi từ trung tâm phân phối đến tận tay khách hàng”. Do đó, có thé định nghĩa dịch vụ giao hang (DVGH) là hoạt động thương mại để vận chuyền hàng hóa từ người bán đến người mua thông qua đơn vị vận chuyền.

Người bán sẽ sử DVGH để gửi hàng hóa và đưa đến địa điểm được thỏa thuận với khách hang đúng vào thời gian đã hẹn. Hàng hóa sẽ được vận chuyên qua các phương tiện vận tải như xe máy, ô tô, tàu,. nên thời gian vận chuyền hàng hóa là khác nhau. Hiện nay, tại các bưu cục, đơn vị vận chuyên cung cấp đa dạng các dịch vụ vận chuyên như: chuyền phát nhanh, chuyền phát thường, freeship, ship cod,.

nhằm thỏa mãn mọi đối tượng khách hàng, và đặc điểm của hàng hóa. Đặc điểm của dịch vụ giao hàng Theo Stank và cộng sự (2001); Kotler và cộng sự (2019) đã đưa ra cái nhìn tổng quan về các đặc điểm của dịch vụ giao hàng (DVGH) dưới góc độ quan lý chuỗi cung ứng và marketing để phân biệt với các dịch vụ khác: - Tinh khách quan: DVGH có tính khách quan cao, tức là khách hàng có thé đánh giá một cách dễ dàng chất lượng của dịch vụ bằng các yếu tố như đúng hen, an toàn, hoàn thiện. - Tinh khả năng tùy biến: DVGH có tính khả năng tùy biến cao, có thé đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khách hàng có thể yêu cầu các dich vụ khác nhau như giao hàng nhanh, giao hàng cần thận.

- Tính không tách rời: DVGH không thê tách rời với những quy trình khác trong chuỗi cung ứng. Nó phụ thuộc vào các yếu tố như địa điểm, thời gian, sản phẩm, thông tin khách hàng, vận chuyền. - Tinh liên quan đến kết quả: DVGH liên quan trực tiếp đến kết quả, tức là khách hàng đánh giá dịch vụ bang kết quả nhận được. Kết quả này có thé được đo lường bằng thời gian, chỉ phí và chất lượng.

- Tinh cạnh tranh: DVGH là một thị trường cạnh tranh, với nhiều đối thủ cung cấp dịch vụ vận chuyền. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp DVGH đây mạnh việc cải thiện chất lượng và giảm giá thành để thu hút khách hàng. - Tính thời gian thực: DVGH thường được yêu cầu với tính thời gian thực cao, tức là khách hàng mong muốn hàng hóa của mình được giao trong thời gian ngắn nhất có thé. Vì vậy, DVGH cần phải đảm bảo thời gian giao hang đúng hẹn, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn của hàng hóa.

Chat lượng dịch vụ giao hang Có nhiều định nghĩa khác nhau về chat lượng dịch vụ (CLDV), tuy nhiên phan lớn các định nghĩa đều nhắn mạnh đến sự đáp ứng của dịch vụ đối với mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cho rang CLDV là su khác biệt giữa mong đợi và đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đánh giá dịch vụ như độ tin cậy, trung thực, sự ân cần và tận tâm của nhân viên, khả năng giải quyết vấn dé,. Còn Gronroos (1984) định nghĩa CLDV là mức độ mà dịch vụ dap ứng được nhu cầu của khách hàng, cả về kỹ thuật và phi kỹ thuật. Đồng thời, CLDV cũng phải được đánh giá từ quan điểm của khách hàng.

Tóm lại, CLDV là một khái niệm đa chiêu, bao gôm nhiêu yêu tô như độ tin cậy, sự trung thực, sự tận tâm của nhân viên, khả năng giải quyét vân dé và thỏa mãn yêu câu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ giao hàng là mức độ mà dịch vụ giao hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong quá trình vận chuyên hàng hóa từ nguồn gốc đến đích. Nó bao gồm nhiều yếu tố, bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tốc độ giao hàng, tính linh hoạt, tính đồng bộ, tính tiện ích và độ hài lòng của khách hàng. Nếu CLDV tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, tăng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều nhận định và tranh luận về định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng”. Trong đó, Fornell (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tích cực của người tiêu dùng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên so sánh giữa mong đợi của họ và kết quả thực tế mà họ nhận được. Nếu kết quả thực tế đạt hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng.

Tuy nhiên, nếu kết quả thực tế không đạt mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn”. Zeithalm & Bitner (2000) định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tích cực của khách hàng khi họ đánh giá sản pham/dich vụ mà ho nhận được dap ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Sự hài lòng được đánh giá dựa trên đánh giá của khách hàng về CLDV, giá cả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tính tiện lợi và những yếu tố khác”. Như vậy, có thể định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng” là cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm sản pham/dich vu dựa trên sự so sánh các yếu tố khác nhau của sản phẩm, dịch vụ đó.

Nếu khách hàng cảm thấy giá trị nhận được vượt qua kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó trong tương lai. Bởi vì khi thỏa mãn được người tiêu dùng, họ sẽ gắn bó lâu dài với dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện điểm yếu và tiếp tục phát huy những điểm mạnh. Do đó, sự hài lòng của người sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu, tiết kiệm chi phí quảng bá và có vị trí ưu tiên giữa các đối thủ cạnh tranh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có thé nói CLDV là cơ sở dẫn đến sự hài long (Cronin va Taylor, 1992) và còn là nhân tố góp phan thỏa mãn nhu cầu khách hàng (De Ruyter, Bloemer, va Peeters, 1997).

Ngày nay, tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt hơn, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn để mua hàng vì vậy việc tìm hiểu mối quan hệ giữa CLDV giao hang va sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng “Các nhân té chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, các yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân có tác động đến sự hài lòng của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ luôn có gắng tìm cách đo lường CLDV mà doanh nghiệp cung ứng đã đáp ứng doi hỏi của khách hang ở mức độ nào và tìm cách cải thiện nó đề nâng cao sự thỏa mãn của người dùng. Từ đó, xuất hiện nhiều nghiên cứu về cách đo lường đánh giá CLDV.

Chất lượng dịch vụ giao hàng được thé hiện qua việc thỏa mãn nhu cầu của người dùng trong quy trình giao hàng, sự tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng, cũng như các ưu đãi dành cho khách hàng trong việc vận chuyên hàng hóa. Những yếu tố này cũng được đề cập trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vu logistics cua Stank và cộng sự (2003). Mô hình đánh giá chất lượng dịch vu 1. Mô hình nghiên cứu nước ngoài a.

Mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng kỹ thuật (liên quan đến những dịch vụ được cung cấp là gì) và chất lượng chức năng (mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật) được xem như là hai yếu tố có tác động đến việc hình thành nên “hình ảnh” của doanh nghiệp va dịch vụ trong nhận thức của khách hàng. Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) va các ảnh hưởng bên ngoài (tap quán, ý thức, truyền miệng.) Chất lượng chức năng Hình 1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronros (Nguồn: Tác gid tong hop) Ung dung quan trọng nhất của mô hình là ở phát hiện răng, CLDV phụ thuộc vào đồng thời chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, trong đó, chất lượng chức năng (cung ứng dịch vụ theo cách như thế nào) quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật (cung ứng dịch vụ gì). Tuy nhiên, cách đề đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là hạn chế của mô hình.

Năm 1990, Gronroos đã tiễn hành nghiên cứu bổ sung và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dich vụ theo sáu nhóm tiêu chi: tính chuyên nghiệp, thái độ phục vu, tính linh hoạt, tính đáng tin cậy, tính tín nhiệm và khả năng sửa chữa dịch vụ. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)- mô hình SERVQUAL Đây là nghiên cứu rộng rãi nhất về CLDV, vì nó có định hướng khách hàng rất rõ rệt. Nhóm tác giả cho rằng: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hang và nhận thức cua họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.