I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng của Ahamove tại Hà Nội. Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường vận chuyển sau đại dịch Covid-19, việc cải thiện chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để duy trì và mở rộng thị phần. Ahamove, một trong những công ty vận chuyển hàng đầu tại Việt Nam, đã đạt được những thành tựu đáng kể nhưng vẫn cần cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng của Ahamove tại Hà Nội. Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, phân tích các điểm hạn chế và đề xuất giải pháp để cải thiện dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận kinh doanh.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ giao hàng của Ahamove và sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Hà Nội, với thời gian khảo sát từ 15/01/2023 đến 15/03/2023. Khách hàng được khảo sát là những người đã và đang sử dụng dịch vụ của Ahamove.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và đánh giá của khách hàng về các tiêu chí như độ tin cậy, sự tận tâm của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận tích cực của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế.
2.1. Khái niệm dịch vụ giao hàng
Dịch vụ giao hàng được định nghĩa là hoạt động thương mại nhằm vận chuyển hàng hóa từ người bán đến người mua thông qua đơn vị vận chuyển. Theo Christian & France (2005), giao hàng là khoảng thời gian cần thiết để hàng hóa được vận chuyển từ trung tâm phân phối đến tay khách hàng. Dịch vụ giao hàng bao gồm các yếu tố như thời gian giao hàng, độ tin cậy, và tính tiện lợi.
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là cơ sở dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự tận tâm của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát thông qua Google Form để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng của Ahamove tại Hà Nội. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như thời gian giao hàng, giá cả dịch vụ, và sự chuyên nghiệp của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến, với mẫu nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ giao hàng của Ahamove tại Hà Nội. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào các yếu tố như thời gian giao hàng, giá cả dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và độ tin cậy của dịch vụ.
3.2. Kết quả phân tích
Kết quả phân tích cho thấy thời gian giao hàng và giá cả dịch vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, sự chuyên nghiệp của nhân viên và độ tin cậy của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
