Chương 1: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chương này nêu rõ khái niệm về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, chức năng và nhiệm vụ của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY Chương này giới thiệu sơ lược về công ty, cơ cấu tổ chức của công ty, tình hình hiện tại của công ty. Cũng như làm rõ hiện trạng hệ thống thông tin của công ty, các chức năng, các thành phần đã có tại công ty. Chương 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY Chương này, luận văn tập trung hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng của công ty nhằm nâng cao chất lượng thông tin cho nhà quản trị.
Luan van 5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 0. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lí hành chính, mỗi công ty đều có quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hay hợp tác. Những quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ, một là các nhân viên bên trong công ty, và bên kia là khách hàng, đối tác kinh doanh của công ty. Vì vậy mà các công ty cần có hệ thống quản lí sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lí quan hệ khách hàng được hiệu quả.
Xuất phát từ những yêu cầu đó, cần có công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer Relationship Managerment). Có rất nhiều quan điểm về CRM, mỗi quan điểm tiếp cận một phương diện khác nhau. Dưới đây đề cập đến một số quan điểm về CRM [7], [8], [9], [13]. CRM như một chiến lược kinh doanh CRM là cơ hội cho công ty đầu tư ít cho khách hàng, nhưng lại có thể mang lại giá trị lớn cho công ty.
CRM là cách tư duy và xử lí các mối quan hệ khách hàng. CRM ở đây như một chiến lược vì nếu thực hiện tốt CRM sẽ bao gồm một kế hoạch rõ ràng. Có thể cho rằng, chiến lược CRM có vai trò như những chiến lược khác trong tổ chức. Mọi chiến lược trong tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng thì đều phục vụ cho tổ chức.
Chiến lược CRM bao gồm thiết lập, duy trì và mở rộng. Khi triển khai chiến lược CRM thì phải thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, mục tiêu và thói quen mua sắm Luan van 6 của họ. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng sẽ làm khách hàng thỏa mãn hơn. Nhiều nghiên cứu cho rằng, sự thõa mãn khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sự thỏa mãn nhân viên.
Điều này có nghĩa chất lượng hỗ trợ khách hàng bên trong sẽ dự báo chất lượng khách hàng bên ngoài. Khách hàng nội bộ như những người ủng hộ, và CRM là để phát triển những người ủng hộ và tìm kiếm các cách thức mới để tạo thêm giá trị. CRM như một triết lí CRM không phải là một dự án riêng biệt, mà nó là một triết lí kinh doanh nhắm vào việc dành giật khách hàng cho công ty. CRM thành công yêu cầu lấy khách hàng làm trọng tâm bằng việc hiểu được những mong muốn thay đổi của khách hàng.
Giữ chân khách hàng là mục tiêu đạt được cao nhất của Công ty trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. CRM là toàn bộ qui trình thu thập thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Tuy với nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng tập trung lại, CRM được định nghĩa như sau: CRM là chiến lược toàn diện nhằm thu hút, duy trì, và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với quan điểm trên, CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, hay không là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, mà nó liên quan đến mọi lĩnh vực của tổ chức.
Khi triển khai chiến lược CRM sẽ tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu và thói quen mua sắm của Luan van 7 họ. Từ những nguồn thông tin phong phú này có thể hiểu và dự đoán hành vi của khách hàng. Nỗ lực tiếp thị, được trang bị kiến thức về khách hàng, sẽ thành công hơn cả ở việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp. Nguồn lực trong mối quan hệ khách hàng.
Mục đích của CRM Thực hiện CRM nhằm những mục đích sau [13]: - Tạo một cảm nhận về mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành đối với thương hiệu của các khách hàng ít tiếp xúc trực tiếp với Công ty. - Giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề hay các thắc mắc về sản phẩm. - Thu thập thông tin về mã số sản phẩm sao cho tác động tiềm tàng của vấn đề, hay thắc mắc đối với các khách hàng không tiếp xúc trực tiếp có thể được xác định để tiến hành các sửa chữa và cải thiện kịp thời. - Cho phép các đại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chứng minh sự quen thuộc với sự đa dạng ngày càng tăng với những dịch vụ và các lựa chọn đóng góp tùy ý của khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn. - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. - Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng.
- Phát hiện khách hàng mới. - Giữ chân khách hàng cũ lâu hơn. - Tăng doanh thu từ khách hàng. Luan van 8 Các chức năng của CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau [8], [9]: Chức năng giao dịch: CRM hoạt động như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài. Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lí và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay luận văn nào, do ai chịu trách nhiệm… Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cá nhân, tập thể gồm lịch hằng ngày, lịch hàng tuần và hằng tháng.
Chức năng khai báo và quản lí: CRM cho phép khai báo và quản lí các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với Công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với những khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên. Chức năng quản lí việc liên lạc: CRM cho phép quản lí và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay quên mất. Luan van 9 Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẽ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.
CRM đã loại bỏ việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin…CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Chức năng quản lí hợp đồng: CRM cho phép quản lí danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lí và phát huy hết vai trò của họ.
Các yếu tố tác động đến CRM a. Công nghệ [18] Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp sử dụng như một vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ năng, cách thức của quá trình cung ứng do con người, máy móc thiết bị, cấu trúc tổ chức tạo nên. Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, ứng dụng tin học, đưa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hoá nâng cao trong quá trình cung ứng. Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không.
Doanh nghiệp cho rằng chỉ mua một phần mền CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp Luan van 10 với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới.