Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng ngân hàng trực tuyến

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

1.2. Khách hàng và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

1.3. Các khái niệm nghiên cứu

1.3.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.3.2. Giá trị cảm nhận (Perceived value)

1.3.3. Các tiền tệ của giá trị cảm nhận

1.3.4. Các hữu tệ của giá trị cảm nhận

1.4. Các nghiên cứu liên quan

1.4.1. Nghiên cứu của Berraies, Yahia và Hannachi (2017)

1.4.2. Nghiên cứu của Shaikh và Karjaluoto (2016)

1.4.3. Nghiên cứu của Karjaluoto & cộng sự (2018)

1.4.4. Nghiên cứu của Arcand & cộng sự (2017)

1.4.5. Nghiên cứu của Prodanova & cộng sự (2019)

1.5. Mô hình nghiên cứu

1.5.1. Biến luận các giả thuyết

1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.6. Quy trình nghiên cứu

1.6.1. Thang đo các biến quan sát

1.6.1.1. Thang đo biến đổi mối dùng

1.6.1.2. Thang đo biến gắn kết người dùng

1.6.1.3. Thang đo nhận thức rủi ro

1.6.1.4. Thang đo đổi mới lạ

1.6.1.5. Thang đo các biến của dịch vụ

1.6.1.6. Thang đo đổi mới cảm nhận

1.6.1.7. Thang đo mức độ hài lòng dịch vụ

1.6.1.8. Thang đo mức độ cam kết

2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

2.2. Phân tích dữ liệu

2.2.1. Thống kê mô tả

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.2.4. Kiểm định nhân tố xác nhận (CFA)

2.2.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính

2.2.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết

2.2.7. Kiểm định Bootstrap

2.3. Quá trình thu thập dữ liệu

2.4. Thống kê mô tả

3. PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN

3.1. Kiểm định độ tin cậy

3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.3. Kiểm định độ tin cậy sau khi phân tích EFA

3.4. Phân tích nhân tố xác nhận CFA

3.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính

3.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu

3.5.2. Kiểm định Bootstrap

4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ

4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy

4.2. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết quả nghiên cứu chính

5.2. Hàm ý quản trị

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI PHẢNG VẤN

PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ PHẢNG VẤN

PHỤ LỤC 3. BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu

Bài nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố quyết định và kết quả của giá trị cảm nhận từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm sự hài lòng và cam kết của khách hàng. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp các nhà quản lý ngân hàng hiểu rõ hơn về giá trị cảm nhận mà còn cung cấp những thông tin cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo một số nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với giá trị cảm nhận, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việc tìm hiểu các yếu tố này là cần thiết để phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận

Nghiên cứu này xác định các yếu tố như tính năng ngân hàng trực tuyến, sự tiện lợi, và chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Cụ thể, tính năng ngân hàng trực tuyến bao gồm khả năng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng, trong khi sự tiện lợi thể hiện qua việc khách hàng có thể truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Điều này dẫn đến sự hài lòng cao hơn và cam kết mạnh mẽ hơn từ phía khách hàng.

2.1. Tính năng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định trong việc tạo ra giá trị cảm nhận. Khách hàng thường đánh giá các dịch vụ ngân hàng dựa trên sự chuyên nghiệp và hiệu quả của nhân viên, cũng như sự ổn định của nền tảng công nghệ. Theo nghiên cứu, những ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ tích cực giữa các yếu tố ảnh hưởng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng và cam kết của khách hàng có sự gia tăng đáng kể khi các yếu tố như tính năng ngân hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ được cải thiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng và có giá trị cảm nhận cao hơn.

3.1. Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả từ nghiên cứu này có thể được áp dụng để phát triển các chiến lược marketing và cải tiến dịch vụ ngân hàng. Các nhà quản lý có thể sử dụng thông tin này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

IV. Kết luận

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng ngân hàng trực tuyến phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm tính năng ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và cam kết cao hơn từ phía khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn để khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, cũng như tác động của các yếu tố văn hóa và xã hội đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việc này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ: Giá trị cảm nhận và yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến