Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Ung Bướu Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2020

Chuyên khảo y tế phân tích Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh tại bệnh viện ung, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đức Thành
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Ung Bướu TP.HCM Năm 2020
• Loại tài liệu: Đề Cương Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
• 1.5. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Bộ Y tế, Việt Nam
• 1.5.2. Mô hình của Gronroos
• 1.5.3. Mô hình của Parasuraman và cộng sự
• 1.5.4. Mô hình của Cronin và Taylor
• 1.6. Nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về chất lượng dịch vụ KCB và một số yếu tố ảnh hưởng
• 1.6.1. Trên thế giới
• 1.6.2. Tại Việt Nam
• 1.7. Giới thiệu về bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Biến số và nội dung nghiên cứu
• 2.7. Các khái niệm trong nghiên cứu
• 2.8. Phân tích số liệu
• 2.9. Đạo đức nghiên cứu
• 2.10. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Ung Bướu, thành phố Hồ Chí Minh
• 3.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh
• 3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Ung Bướu, thành phố Hồ Chí Minh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Bảng biến số/chỉ số
• Phụ lục 2: Thông tin giới thiệu nghiên cứu
• Phụ lục 3: Phiếu đồng ý tham gia phát vấn nghiên cứu
• Phụ lục 4: Phiếu khảo sát tình trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh
• Phụ lục 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh
• Phụ lục 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu trưởng khoa khám bệnh, bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh
• Phụ lục 7: Hướng dẫn phỏng vấn sâu bác sĩ khoa khám bệnh, bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh
• Phụ lục 8: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh 2020

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của các bệnh viện, đặc biệt trong bối cảnh tự chủ tài chính ngày càng được đẩy mạnh. Đề tài "Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Ung Bướu TP.HCM Năm 2020" đi sâu vào đánh giá thực trạng và tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này vô cùng quan trọng, vì nó giúp Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM xác định các điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao trải nghiệm của người bệnh. Từ đó, bệnh viện có thể xây dựng các giải pháp thiết thực, cải thiện quy trình khám bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và tối ưu hóa cơ sở vật chất, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị và chăm sóc sau điều trị. Dữ liệu thu thập được sẽ là cơ sở vững chắc cho việc xây dựng các chính sách và chiến lược phát triển bệnh viện trong tương lai.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ cơ sở y tế nào. Nó không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân, mà còn cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, và tối ưu hóa việc sử dụng trang thiết bị y tế. Nghiên cứu này đóng góp vào việc xây dựng nền tảng vững chắc để bệnh viện ngày càng hoàn thiện hơn. Theo nghiên cứu, "Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển bệnh viện".

1.2. Giới thiệu Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM Thực trạng và thách thức

Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM là một trong những cơ sở y tế chuyên khoa hàng đầu cả nước, đóng vai trò quan trọng trong công tác tầm soát ung thư, điều trị ung thư, và phòng ngừa ung thư. Tuy nhiên, với số lượng bệnh nhân lớn, bệnh viện luôn phải đối mặt với tình trạng quá tải, gây áp lực lên đội ngũ y bác sĩ và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ giúp bệnh viện xác định rõ những điểm nghẽn trong quy trình khám bệnh và tìm ra các giải pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, và cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên y tế.

II. Vấn Đề Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Năm 2020

Năm 2020, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh. Tình trạng quá tải bệnh nhân dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài, gây bức xúc cho người bệnh. Bên cạnh đó, sự hài lòng của người bệnh còn chịu ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, và hệ thống thông tin còn hạn chế. Nghiên cứu này tập trung làm rõ các vấn đề này, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. Việc thu thập thông tin từ phản ánh của người bệnh là vô cùng cần thiết để đưa ra các thay đổi phù hợp.

2.1. Phản ánh của bệnh nhân về trải nghiệm khám bệnh

Phản ánh từ bệnh nhân là nguồn thông tin vô giá giúp bệnh viện nhận diện những điểm cần cải thiện. Các vấn đề thường gặp bao gồm thời gian chờ đợi quá lâu, sự thiếu giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân, thông tin hướng dẫn không rõ ràng, và chi phí khám bệnh cao. Nghiên cứu này sẽ thu thập và phân tích kỹ lưỡng các phản ánh này để đưa ra những khuyến nghị cụ thể giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ. Những phản ánh này được thu thập qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và hòm thư góp ý.

2.2. Áp lực lên đội ngũ y bác sĩ và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Tình trạng quá tải bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà còn gây áp lực lớn lên đội ngũ y bác sĩ. Áp lực công việc gia tăng có thể dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi, và giảm hiệu suất làm việc, từ đó ảnh hưởng đến thái độ phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh. Nghiên cứu này sẽ xem xét mối liên hệ giữa áp lực công việc và chất lượng dịch vụ để đề xuất các giải pháp hỗ trợ đội ngũ y bác sĩ, giúp họ làm việc hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Các giải pháp có thể bao gồm tăng cường nhân lực, cải thiện quy trình khám bệnh, và cung cấp các chương trình hỗ trợ tâm lý.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng SERVPERF 2020

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM. Phương pháp định lượng sử dụng mô hình SERVPERF để khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về các khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, và cảm thông. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, đội ngũ y bác sĩ, và bệnh nhân để thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng

Mô hình SERVPERF được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả y tế. Mô hình này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về những trải nghiệm thực tế của họ. Bằng cách sử dụng bộ câu hỏi được chuẩn hóa, SERVPERF giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình khám chữa bệnh, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 khía cạnh chính: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, và cảm thông.

3.2. Phỏng vấn sâu thu thập thông tin chi tiết từ các bên liên quan

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính quan trọng giúp thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc từ các bên liên quan. Nghiên cứu này tiến hành phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện để hiểu rõ về chiến lược phát triển và các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn đội ngũ y bác sĩ giúp nắm bắt những khó khăn và thách thức trong quá trình cung cấp dịch vụ. Phỏng vấn bệnh nhân giúp hiểu rõ hơn về những mong muốn và kỳ vọng của họ. Thông tin thu thập được từ phỏng vấn sâu sẽ bổ sung và làm rõ thêm kết quả định lượng, giúp có được bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Khám Bệnh Năm 2020

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đến khám bệnh, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình khá. Điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ là 3,82/5. Trong đó điểm trung bình khía cạnh “Hữu hình”; “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông” tương ứng là 3,9; 3,9; 3,6; 3,9 và 3,8. Điều này cho thấy bệnh viện cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong khía cạnh đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Việc cải thiện thời gian chờ đợi, nâng cao thái độ phục vụ, và cung cấp thông tin rõ ràng sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Điểm mạnh và hạn chế trong các khía cạnh chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chỉ ra rằng Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM có điểm mạnh trong các khía cạnh hữu hình (cơ sở vật chất) và tin cậy (khả năng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ). Tuy nhiên, bệnh viện cần cải thiện trong các khía cạnh đáp ứng (thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ) và cảm thông (sự quan tâm, thấu hiểu của nhân viên y tế). Việc tập trung vào cải thiện những khía cạnh này sẽ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. Các giải pháp có thể bao gồm cải thiện quy trình khám bệnh, tăng cường đào tạo về kỹ năng giao tiếp, và nâng cấp cơ sở vật chất.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến chất lượng

Nghiên cứu xác định một số yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, bao gồm số lượng nhân lực tương đối đầy đủ, kế hoạch đào tạo rõ ràng, cơ sở vật chất khang trang, và chế độ lương thưởng dựa trên hiệu quả công việc. Ngược lại, các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực bao gồm chất lượng nhân lực chưa đáp ứng đủ nhu cầu, thiếu trang thiết bị y tế hiện đại, thời gian khám chữa bệnh còn dài, và thiếu chế tài hiệu quả đối với các vi phạm. Việc duy trì và phát huy các yếu tố tích cực, đồng thời khắc phục các yếu tố tiêu cực sẽ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh Ung Bướu

Để cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Trước hết, cần tăng cường đầu tư vào đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ. Tiếp theo, cần cải thiện quy trình khám bệnh để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, cần nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, đồng thời tăng cường hệ thống thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho bệnh nhân. Cuối cùng, cần xây dựng cơ chế giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên để đảm bảo các giải pháp được thực hiện hiệu quả.

5.1. Đề xuất cải thiện quy trình khám bệnh và giảm thời gian chờ

Để giảm thời gian chờ đợi và cải thiện quy trình khám bệnh, bệnh viện có thể áp dụng một số giải pháp như: tăng cường sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, phân luồng bệnh nhân hiệu quả hơn, tăng số lượng bàn khám, và tối ưu hóa việc sử dụng trang thiết bị y tế. Bên cạnh đó, cần cải thiện hệ thống thông tin để bệnh nhân có thể dễ dàng tra cứu thông tin về lịch khám, kết quả xét nghiệm, và các thủ tục cần thiết. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng.

5.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của bệnh nhân. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khía cạnh này, bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, và giải quyết xung đột. Bên cạnh đó, cần xây dựng môi trường làm việc thân thiện, tôn trọng, và tạo điều kiện để nhân viên y tế phát huy hết khả năng của mình. Việc ghi nhận và khen thưởng những nhân viên có thái độ phục vụ tốt cũng là một biện pháp hiệu quả để khuyến khích tinh thần làm việc tích cực.

VI. Kết Luận Triển Vọng Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ung Bướu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM năm 2020 đã cung cấp những thông tin quan trọng để bệnh viện có thể cải thiện và nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện cần nỗ lực hơn nữa trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân, đặc biệt là trong các khía cạnh đáp ứng và cảm thông. Trong tương lai, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.

6.1. Tóm tắt các khuyến nghị chính để cải thiện dịch vụ

Các khuyến nghị chính để cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm: cải thiện quy trình khám bệnh để giảm thời gian chờ đợi, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, và tăng cường hệ thống thông tin. Việc thực hiện đồng bộ các khuyến nghị này sẽ giúp bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và khẳng định vị thế là một trong những cơ sở y tế hàng đầu cả nước.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và tầm quan trọng của việc theo dõi

Trong tương lai, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện. Bên cạnh đó, cần theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên để đảm bảo các giải pháp được thực hiện hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thay đổi của bệnh nhân. Việc tiếp tục nghiên cứu và theo dõi chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng để Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM không ngừng hoàn thiện và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho người bệnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (KCB) đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển các cơ sở y tế, đặc biệt trong bối cảnh các bệnh viện công lập tại Việt Nam đang thực hiện cơ chế tự chủ. Năm 2020, tại khoa khám bệnh của Bệnh viện Ung Bướu Thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 1.300 giường kế hoạch và hơn 17.000 lượt bệnh nhân ngoại trú mỗi năm, chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá là chưa đạt kỳ vọng của người bệnh. Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2020.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang kết hợp thu thập số liệu định lượng từ 180 bệnh nhân và thông tin định tính từ các lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và người bệnh. Kết quả cho thấy điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ là 3,82/5, trong đó các khía cạnh hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông lần lượt đạt 3,9; 3,9; 3,6; 3,9 và 3,8. Những yếu tố tích cực bao gồm số lượng nhân lực tương đối đầy đủ, kế hoạch đào tạo rõ ràng, cơ sở vật chất hiện đại và công tác giám sát thường xuyên. Ngược lại, chất lượng nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu, cơ sở vật chất còn thiếu hụt như số lượng bàn khám, ghế chờ, hệ thống điều hòa, cùng với thời gian chờ khám kéo dài do thiếu máy móc, là những điểm hạn chế cần khắc phục.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động trong bối cảnh y tế hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, gồm 5 khía cạnh chính: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, rõ ràng và phù hợp với bối cảnh dịch vụ y tế tại Việt Nam.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khác như SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hình của Gronroos về chất lượng kỹ thuật và chức năng, cũng như các tiêu chí chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành (Quyết định số 6858/QĐ-BYT năm 2016 và Thông tư 19/2013/TT-BYT). Các khái niệm chuyên ngành như chất lượng dịch vụ y tế, quyền lợi người bệnh, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng được làm rõ để xây dựng khung phân tích toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Đối tượng định lượng là 180 bệnh nhân đến khám tại khoa khám bệnh, được chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2020. Bộ công cụ khảo sát gồm 22 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, dựa trên mô hình SERVPERF, tập trung đánh giá cảm nhận của người bệnh về 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa, bác sĩ, điều dưỡng và người bệnh nhằm thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các cuộc phỏng vấn được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2020, với thời gian mỗi cuộc khoảng 45-60 phút.

Số liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0, đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha (>=0,7). Các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích t-test và OR được sử dụng để phân tích dữ liệu. Số liệu định tính được mã hóa, phân loại theo chủ đề và sử dụng để minh họa, giải thích các kết quả định lượng.

Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt, đảm bảo sự đồng thuận và bảo mật thông tin đối tượng nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Trong 180 bệnh nhân, nhóm tuổi 45-60 chiếm tỷ lệ cao nhất (42,2%), nam giới chiếm 61,1%. Trình độ học vấn chủ yếu là phổ thông cơ sở (40%), nghề nghiệp đa dạng với lao động tự do chiếm 40,6%. Đa số bệnh nhân khám lần 3 trở lên (44,5%) và 76,7% thuộc hộ không nghèo.

2. Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh:

   • Hữu hình: Điểm trung bình 3,9/5, trong đó cơ sở vật chất phù hợp nhất (4,1), trang thiết bị hiện đại (3,9), trang phục nhân viên (3,8).
   • Tin cậy: Điểm trung bình 3,9/5, hồ sơ khám bệnh được lưu đầy đủ cao nhất (4,1), cam kết nhân viên y tế thấp hơn (3,8).
   • Đáp ứng: Điểm trung bình thấp nhất 3,6/5, thời gian nhận dịch vụ kịp thời (3,6), nhân viên sẵn sàng hỗ trợ thấp nhất (3,4).
   • Đảm bảo: Điểm trung bình 3,9/5, nhân viên đủ năng lực và tạo sự an tâm (4,0), niềm nở lịch sự thấp hơn (3,8).
   • Cảm thông: Điểm trung bình 3,8/5, thời gian làm việc phù hợp cao nhất (4,2), sự quan tâm cá nhân thấp hơn (3,6-3,8).

3. Yếu tố ảnh hưởng tích cực:

   • Số lượng nhân lực tương đối đầy đủ với 73 cán bộ y tế, trong đó có nhiều bác sĩ chuyên khoa và điều dưỡng trình độ cao.
   • Kế hoạch và quy trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ y tế rõ ràng, hỗ trợ kinh phí đào tạo từ 50-100%.
   • Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại, môi trường làm việc rộng rãi.
   • Công tác giám sát, kiểm tra thường xuyên, đánh giá thực hiện công việc để chi trả thu nhập tăng thêm.

4. Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực:

   • Chất lượng nhân lực chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu, đặc biệt về trình độ chuyên môn và năng lực quản lý.
   • Cơ sở vật chất còn thiếu: số lượng bàn khám không đủ, ghế chờ hạn chế, hệ thống điều hòa và quạt không đáp ứng, thiếu chỗ gửi xe và căng tin.
   • Thời gian khám chữa bệnh kéo dài do thiếu máy siêu âm, quy trình chưa được thực hiện đúng thời gian quy định.
   • Biển chỉ dẫn chưa rõ ràng, không có màn hình hiển thị số thứ tự khám bệnh.
   • Chế tài giám sát chưa đủ mạnh, chủ yếu nhắc nhở, chưa có biện pháp xử lý nghiêm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh Bệnh viện Ung Bướu Thành phố Hồ Chí Minh chưa đạt mức kỳ vọng của người bệnh, với điểm trung bình chung 3,82/5. So sánh với các nghiên cứu tương tự tại Việt Nam và quốc tế, điểm số này thấp hơn các bệnh viện phụ sản Mê Kông, Viện Y học Dân tộc và một số bệnh viện tại Nigeria, nhưng cao hơn một số nghiên cứu khác về cơ sở vật chất và sự đáp ứng.

Nguyên nhân chính được xác định là do sự thiếu hụt về chất lượng nhân lực và cơ sở vật chất chưa đồng bộ với nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực ung bướu đòi hỏi kỹ thuật cao. Thời gian chờ đợi kéo dài và sự thiếu quan tâm cá nhân của nhân viên y tế làm giảm sự hài lòng của người bệnh, tương đồng với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ y tế công lập.

Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp tập trung vào cảm nhận thực tế của người bệnh, phản ánh chính xác hơn trải nghiệm dịch vụ so với mô hình SERVQUAL truyền thống. Dữ liệu định tính bổ sung làm rõ các vấn đề về quy trình, đào tạo và giám sát, cho thấy cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Biểu đồ điểm trung bình từng khía cạnh và bảng phân tích Cronbach’s Alpha (>=0,7) minh chứng cho tính nhất quán và độ tin cậy của bộ công cụ khảo sát. Các khía cạnh hữu hình và tin cậy có điểm cao hơn, trong khi đáp ứng và cảm thông là những điểm yếu cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chất lượng nhân lực:

   • Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế trong vòng 12 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Tổ chức cán bộ và các khoa chuyên môn.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị:

   • Bổ sung thêm bàn khám, ghế chờ, máy siêu âm và hệ thống điều hòa trong 18 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án bệnh viện và phòng Kế hoạch - Tài chính.

3. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh:

   • Rà soát, điều chỉnh quy trình để đảm bảo thời gian khám chữa bệnh không vượt quá 2-3 tiếng, đồng thời triển khai hệ thống phát số thứ tự điện tử trong 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Khoa Khám bệnh phối hợp phòng Quản lý chất lượng.

4. Tăng cường công tác giám sát và chế tài:

   • Xây dựng quy định xử lý vi phạm nghiêm ngặt hơn, áp dụng các biện pháp kỷ luật rõ ràng trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Hội đồng Quản lý chất lượng và phòng Tổ chức cán bộ.

5. Nâng cao trải nghiệm người bệnh:

   • Cải thiện biển chỉ dẫn, bố trí căng tin phục vụ ăn uống và khu vực gửi xe thuận tiện trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý bệnh viện và phòng Hành chính quản trị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện:

   • Hỗ trợ xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và quản lý nhân lực hiệu quả.

2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý khoa phòng:

   • Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng chuyên môn và giao tiếp với người bệnh.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng:

   • Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế:

   • Cung cấp dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện phù hợp với thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, tránh phức tạp khi phải so sánh kỳ vọng và thực tế như SERVQUAL, giúp đánh giá chính xác hơn trải nghiệm dịch vụ.

2. Tại sao chất lượng dịch vụ đáp ứng lại thấp hơn các khía cạnh khác?
   Do thời gian chờ đợi lâu, nhân viên y tế bận rộn, chưa thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng tích cực nhất đến chất lượng dịch vụ?
   Số lượng nhân lực tương đối đầy đủ, kế hoạch đào tạo rõ ràng và cơ sở vật chất hiện đại là những yếu tố tích cực nổi bật.

4. Làm thế nào để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ y tế?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tăng thời gian tương tác với người bệnh và nâng cao nhận thức về quyền lợi người bệnh giúp cải thiện sự cảm thông.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Phương pháp và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện công lập khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Ung Bướu TP. Hồ Chí Minh năm 2020 với điểm trung bình chung 3,82/5, chưa đạt mức kỳ vọng.
• Các khía cạnh hữu hình, tin cậy, đảm bảo được đánh giá cao hơn, trong khi đáp ứng và cảm thông là những điểm yếu cần cải thiện.
• Yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm nhân lực tương đối đầy đủ, kế hoạch đào tạo bài bản, cơ sở vật chất hiện đại và công tác giám sát thường xuyên.
• Hạn chế về chất lượng nhân lực, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ, thời gian chờ đợi kéo dài và chế tài giám sát chưa nghiêm là những điểm cần khắc phục.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng tới, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

Ban Giám đốc bệnh viện và các phòng ban liên quan cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ nhu cầu người bệnh hay gọi là khách hàng (8). Dịch vụ là một dạng hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của các cá nhân trong cộng đồng xã hội.

Cơ cấu các ngành dịch vụ không đơn giản, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm: - Các dịch vụ thương mại: bao gồm các loại hình như ăn uống, vận tải, nhà đất… - Các dịch vụ tiêu dùng: bao gồm các dịch vụ tiểu thương, kinh doanh nhỏ lẻ gồm cả y tế và giáo dục - Các dịch vụ công: bao gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động của các Hội nghề nghiệp. “Dịch vụ” được phân biệt với những hàng hóa hữu hình khác là: tính không hữu hình, không thể tách rời, … (10). Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) được coi là trừu tượng, không định hình được do các đặc điểm riêng biệt của các dịch vụ. Một dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng thì cần thoả mãn các yêu cầu nhất định được xây dựng nên (11).

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ. “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Theo khái niệm này, thì chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 5 khía cạnh, bao gồm: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông (12). Theo quan điểm khác thì Chất lượng là “thực hiện công việc một cách tốt nhất”.

Theo khái niệm này thì các công việc đều được thực hiện dụa trên những tiêu chuẩn đề ra nhất định và theo những qui trình nhất định. Người lao động được yêu cầu cần phải tuân theo những qui trình đó và đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn để có hoàn thành việc cung cấp dịch vụ một cách chất lượng (13). Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Dịch vụ y tế được coi là loại hình dịch vụ đặc thù, liên quan đến sức khoẻ và tính mạng của con người. Cũng như khái niệm về chất lượng nói chung, chưa có định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế.

Các khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế đã được nêu lên. Một trong các khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế là “nhân viên y tế cần phát huy tối đa năng lực của mình để thực hiện công việc liên quan đến chăm sóc sức cho người dân và không để các nguy cơ mất an toàn về sức khoẻ xảy ra”. Như vậy, các dịch vụ y tế 12 cần đáp ứng tốt các yêu cầu đặt ra với nguồn lực có sẵn, tối đa hoá lợi ích về tình trạng sức khoẻ cho người dân trong cộng đồng (14), (15), (16). Theo WHO dựa theo khung hệ thống y tế thì chất lượng dịch vụ y tế và hệ thống thực hiện tốt việc cung ứng dịch vụ, đảm bảo không có vấn đề gì xảy ra và đạt được các mục tiêu của hệ thống về chăm sóc sức khoẻ và công bằng xã hội (17).

WHO đã đưa ra 6 cấu phần đo lường chất lượng dịch vụ y tế: - Hiệu quả: đạt được những mục tiêu mong đợi đặt ra - Hiệu suất: việc cung ứng dịch vụ y tế với chi phí phù hợp - Dễ tiếp cận: dịch vụ y tế dễ tiếp cận về mặt địa lý, thông tin và tài chính - Chấp nhận được: dịch vụ y tế cung cấp được chấp nhận về mặt chính trị và văn hoá của cộng đồng - Công bằng: các cá nhân trong cộng đồng đều được nhận các dịch vụ y tế không phân biệt lứa tuổi, màu da, dân tộc… - An toàn: dịch vụ y tế được cung cấp đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn (18). Các khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế có khác nhau về diễn giải, tuy nhiên đều chú trọng vào khách hàng. Các dịch vụ y tế được cung cấp đều lấy khách hàng là trọng tâm. Các cơ sở y tế hiện nay đều cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng nhằm phục vụ tối đa các nhu cầu hợp lý của khách hàng (19).

Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Bộ Y tế, Việt Nam Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí chấ t lươṇ g bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 theo ̣ số 6858/2016/QĐ-BYT gồ m 83 tiêu chí chấ t lươṇ g để đánh giá chấ t lươṇ g Quyế t đinh bệnh viện, chứng nhận và cải tiế n chấ t lươṇ g cho các bệnh viện (5). Bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh đã áp du ̣ng Bộ tiêu chí chấ t lươṇ g của Bộ Y tế và không ngừng cải tiế n nâng cao chấ t lươṇ g bệnh viện, trong đó có cải tiến qui trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện. Bộ Y tế cũng đã ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ khám bệnh, chữa bệnh ta ̣i bệnh viện (6).

Thông tư này hướng dẫn việc thực hiện công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Qui trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh cũng đã được hướng dẫn thông qua Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013. Quyết định này hướng dẫn cụ thể từng bước thực hiện khám bệnh, chữa bệnh tại khoa khám bệnh mà các các bệnh viện cần thực hiện tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh đến nhận dịch vụ khám chữa bệnh (20). Bệnh viện Ung bướu đã sử dụng bộ công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng thuộc tiêu chí A4.6 13 để đo lường sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, số phiếu được đo lường ở khoa khám bệnh là không nhiều. Hơn nữa, bộ công cụ chưa được chuẩn hoá, còn có nhiều câu bao hàm nhiều ý dẫn tới khách hàng có thể trả lời không chính xác. Mô hin ̀ h của Gronroos Gronroos đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh hiệu số về mong đợi của khách hàng về những dịch vụ họ nhận được và cảm nhận của họ về những dịch vụ thật sự họ nhân được (21). Với mô hình này, tác giả nhấn mạnh vào việc đo lường chất lượng kỹ thuật hay còn gọi là chất lượng chuyên môn và chất lượng chức năng.

Chất lượng chuyên môn được đảm bảo khi nhân viên y tế cung cấp các dịch vụ lâm sàng theo các tiêu chuẩn đề ra. Khách hàng không đánh giá được chất lượng chuyên môn vì họ không thể biết được người cung cấp dịch vụ có tuân thủ các yêu cầu về kỹ thuật lâm sàng hay không. Trong khi chất lượng chức năng đo lường về môi trường mà chất lượng chuyên môn được cung cấp như thời gian chờ đợi, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất…với chất lượng này thì khách hàng hoàn toàn có thể đánh giá được. Mô hin ̀ h của Parasuraman và cộng sư ̣ Parasuraman và cs (1985) cho rằ ng: “Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là khoảng cách giữa sự mong đơị (kỳ vo ̣ng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của ho ̣ khi đã sử du ̣ng qua ̣ vu ̣”.

dich Mô hình chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ đươc̣ phát triển dựa trên đo lường hiệu số giữa kỳ vọng và cảm nhận. Năm 1998, tác giả đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đặt tên là SERVQUAL bao gồm 5 khía cạnh đo lường thay bằng 10 khía cạnh so với trước đây. - Sự hữu hình: nội dung đo lường là điều kiện CSVC &TTB y tế phục vụ cung cấp dịch vụ - Sự tin tưởng: nội dung đo lường tính tin cậy và chính xác của các dịch vụ - Sự đáp ứng: khách hàng được phục vụ kịp thời các nhu cầu hợp lý - Sự đảm bảo: khách hàng được cung cấp dịch vụ đảm bảo về thời gian cũng như thái độ của nhân viên y tế - Sự cảm thông: khách hàng được đồng cảm khi nhận dịch vụ y tế (22). ̣ vu ̣ (Q) = Mức độ cảm nhận (P) – Sư ̣ kỳ vo ̣ng (E) Chấ t lươṇ g dich Giá tri ̣ Sự thỏa mãn của khách hàng P<E Khách hàng không thoả mãn P =E Khách hàng đạt được sự thoả mãn P>E Khách hàng cảm thấy dịch vụ rất tốt 14 Sự mong đợi của khách hàng (Expectation) dùng để khảo sát khách hàng mang ý nghiã đinh ̣ vu ̣ hơn là cảm nhận của khách hàng về chấ t lươṇ g dich ̣ hướng chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣.

Mức độ cảm nhận (Perception) dùng để khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về chấ t ̣ vu ̣ hiện ta ̣i đươc̣ cung cấ p. Mô hin ̀ h của Cronin và Taylor Hai tác giả đã xây dựng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này được cho là thuận tiện và đo lường rõ ràng kết quả chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp hơn khi phải tính toán hiệu số chất lượng giữa kỳ vọng và thực tế.

Do đó, chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ chỉ được đánh giá qua cảm nhận của khách hang về những dịch vụ họ đã trải nghiệm qua (23). Các nhà nghiên cứu đã đánh giá sự phù hợp của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào 8 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn 1: Mô hình cần định rõ những yếu tố ảnh hưởng - Tiêu chuẩn 2: Mô hình phù hợp đo lường chất lượng đa dạng các dịch vụ - Tiêu chuẩn 3: Mô hình giúp cải thiện chất lượng - Tiêu chuẩn 4: Mô hình đồng thời đo lường sự hài long của khách hàng - Tiêu chuẩn 5: Mô hình nâng cao năng lực của người lao động - Tiêu chuẩn 6: Xác định phương thức đo lường - Tiêu chuẩn 7: Mô hình hỗ trợ xác định các nguồn lực lập kế hoạch - Tiêu chuẩn 8: Sự hữu dụng của mô hình Kết quả cho thấy chưa có mô hình nào thoả mãn được cả 8 tiêu chuẩn. Tuy nhiên, mô hình của (Cronin và Taylor, 1992) thoả mãn đa số các tiêu chuẩn, dù chưa giúp xác ̣ nhu cầ u về CSHT và các nguồ n lực hỗ trơ ̣ cho việc lập kế hoa ̣ch (24). Chính vì vậy, đinh trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tại khoa khám bệnh bệnh viện Ung Bướu thành phố Hồ Chí Minh.