Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận ý định sử dụng dịch vụ thanh toán VNPT Money tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Lê Hữu Đức
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Thủy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan ý định sử dụng VNPT Money tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Xu hướng này tạo động lực cho các giải pháp tài chính số mở rộng quy mô. Hệ sinh thái VNPT Money đóng vai trò trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của Tập đoàn VNPT. Nền tảng tích hợp nhiều tiện ích số vượt trội. Người dùng có thể thanh toán hóa đơn viễn thông, điện nước, học phí và chuyển tiền nhanh chóng. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT triển khai giải pháp này nhằm thúc đẩy chuyển đổi số toàn diện. Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc. Ý định hành vi phản ánh mức độ sẵn sàng tiếp nhận công nghệ mới của khách hàng cá nhân. Doanh nghiệp cần xác định các động lực tâm lý dẫn dắt lựa chọn tiêu dùng. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM và thuyết hành động hợp lý TRA cung cấp khung lý thuyết nền tảng. Khung phân tích này giúp nhận diện rõ sự hữu ích và tính dễ tiếp cận của dịch vụ. Dữ liệu thực tế hỗ trợ đơn vị tối ưu hóa nguồn lực tiếp thị. Hoạt động phân phối dịch vụ tài chính viễn thông nhờ đó đạt hiệu quả cao hơn.

1.1. Bối cảnh chuyển đổi số và dịch vụ tài chính VNPT Money

Chuyển đổi số quốc gia đang diễn ra nhanh chóng tại mọi địa phương. Tỉnh Thừa Thiên Huế tích cực xây dựng đô thị thông minh. Nhu cầu giao dịch trực tuyến của người dân tăng trưởng liên tục. VNPT Money xuất hiện như một công cụ tài chính số tiện lợi. Dịch vụ cho phép thanh toán không cần tài khoản ngân hàng liên kết đối với tiền di động. Khách hàng dễ dàng nạp tiền, rút tiền và thanh toán cước phí viễn thông. Hệ thống bảo mật đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn thông tin khắt khe. Nhờ hạ tầng viễn thông sẵn có, dịch vụ tiếp cận được cả khu vực nông thôn lẫn thành thị. Việc phổ cập công nghệ tài chính góp phần hiện thực hóa mục tiêu xã hội số.

1.2. Khung lý thuyết TAM và TRA trong nghiên cứu hành vi

Lý thuyết hành động hợp lý TRA khẳng định niềm tin và chuẩn chủ quan quyết định thái độ cùng ý định hành vi. Tiếp nối nền tảng đó, mô hình chấp nhận công nghệ TAM tập trung vào hai yếu tố cốt lõi. Đó là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng. Nhận thức hữu ích thể hiện kỳ vọng về hiệu suất công việc sau khi dùng dịch vụ. Tính dễ sử dụng phản ánh mức độ đơn giản trong thao tác công nghệ. Khi khách hàng cảm nhận ứng dụng thân thiện, ý định sử dụng sẽ gia tăng. Mô hình này được áp dụng rộng rãi để đánh giá hành vi người tiêu dùng đối với ví điện tử. Nghiên cứu thực nghiệm tại Huế kế thừa cấu trúc lý thuyết trên nhằm đo lường chính xác tâm lý khách hàng.

II. Phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ VNPT Money tại VNPT Huế

Thực tế khảo sát tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cho thấy nhiều nhân tố tác động đến ý định của khách hàng. Nhận thức sự hữu ích giữ vai trò quyết định mạnh mẽ. Người dùng đánh giá cao sự tiện lợi khi thanh toán các dịch vụ công và viễn thông nhanh gọn. Tính dễ sử dụng cũng ảnh hưởng rõ rệt đến trải nghiệm thực tế. Giao diện trực quan giúp giảm bớt rào cản thao tác kỹ thuật số. Tuy nhiên, nhận thức rủi ro an toàn thông tin vẫn là trở ngại lớn. Một bộ phận người tiêu dùng vẫn ngần ngại vì lo sợ lộ thông tin cá nhân hoặc phát sinh lỗi mạng. Ảnh hưởng xã hội từ gia đình và đồng nghiệp tác động không nhỏ đến quyết định ban đầu. Thói quen dùng tiền mặt của cư dân lớn tuổi làm chậm tiến độ tiếp cận công nghệ mới. Độ phủ điểm chấp nhận thanh toán tại các huyện ngoại thành vẫn còn tương đối thưa thớt. Sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ví điện tử đối thủ trên thị trường gây áp lực lớn.

2.1. Nhận thức hữu ích và tính dễ dùng của khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế quan tâm hàng đầu đến giá trị thực tế của ứng dụng. Khả năng thanh toán hóa đơn điện toán hóa tiết kiệm thời gian đáng kể. Tốc độ xử lý giao dịch mượt mà tạo ấn tượng tích cực cho người sử dụng. Bên cạnh đó, thiết kế giao diện đơn giản đóng vai trò thiết yếu. Quy trình đăng ký tài khoản nhanh chóng giúp người lớn tuổi dễ thao tác. Các danh mục tính năng cần sắp xếp khoa học và dễ tìm kiếm. Khi cảm nhận rõ sự tiện lợi cùng tính năng dễ hiểu, khách hàng sẽ chủ động hình thành ý định gắn bó lâu dài. Nhận thức tích cực là bước đệm quan trọng thúc đẩy hành vi thanh toán thường xuyên.

2.2. Nhận thức rủi ro và rào cản tâm lý khi thanh toán điện tử

Rủi ro cảm nhận là rào cản tâm lý phổ biến đối với khách hàng địa phương. Nỗi lo mất tiền do sơ suất kỹ thuật hoặc lừa đảo trực tuyến tạo tâm lý e dè. Nhiều người dùng lo ngại về tính minh bạch của các khoản phí phát sinh. Việc bảo mật dữ liệu định danh cá nhân cũng nhận được sự quan tâm đặc biệt. Nếu hệ thống xảy ra sự cố nghẽn mạng, sự tin cậy sẽ sụt giảm nhanh chóng. Tâm lý thận trọng này khiến tỷ lệ chuyển đổi từ nhận biết sang ý định thực tế bị chậm lại. Doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin thông qua việc cam kết bảo mật tiêu chuẩn quốc tế. Môi trường giao dịch an toàn là điều kiện tiên quyết để giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao ý định dùng VNPT Money tại TTKD Thừa Thiên Huế

Nhằm thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ VNPT Money, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai nhóm giải pháp đồng bộ. Trước hết, đơn vị cần tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng tối giản và thân thiện. Việc cá nhân hóa trải nghiệm giúp người dùng tiếp cận các dịch vụ thiết yếu chỉ với vài thao tác. Tiếp theo, công tác truyền thông tiếp thị phải tập trung vào từng phân khúc dân cư. Đơn vị nên tổ chức các điểm hướng dẫn trực tiếp tại phường, xã và trường học. Đội ngũ nhân viên kinh doanh đóng vai trò nòng cốt trong việc giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cài đặt. Song song đó, doanh nghiệp cần tăng cường các chương trình ưu đãi, tích điểm hoàn tiền để kích cầu tiêu dùng. Việc mở rộng mạng lưới liên kết với tiểu thương, chợ truyền thống và chuỗi bán lẻ tạo môi trường chi tiêu thông suốt. Cuối cùng, việc nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường bảo mật hai lớp giúp củng cố niềm tin vững chắc. Những giải pháp này trực tiếp giải quyết các rào cản tâm lý của khách hàng.

3.1. Cải tiến giao diện và tăng cường chính sách bảo mật

Doanh nghiệp cần tối ưu hóa giao diện ứng dụng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các nút chức năng cần bố trí rõ ràng, màu sắc hài hòa và tốc độ tải trang nhanh. Đội ngũ kỹ thuật phải thường xuyên kiểm thử để loại bỏ các lỗi hệ thống phát sinh. Bên cạnh yếu tố thẩm mỹ, chính sách bảo mật cần được đặt lên hàng đầu. Đơn vị cần tích hợp xác thực sinh trắc học qua vân tay và nhận diện khuôn mặt. Mã hóa dữ liệu đường truyền bảo vệ an toàn cho mọi giao dịch tài chính. Khi các tiêu chuẩn an ninh được chứng minh minh bạch, người dùng sẽ an tâm sử dụng thường xuyên. Đây là giải pháp căn bản nhằm xóa tan rào cản nhận thức rủi ro.

3.2. Mở rộng hệ sinh thái và đẩy mạnh truyền thông địa phương

Hệ sinh thái thanh toán phong phú là yếu tố then chốt thu hút khách hàng mới. VNPT Thừa Thiên Huế cần chủ động liên kết với các trường học, bệnh viện và cơ quan hành chính công. Người dân có thể dễ dàng thanh toán viện phí, học phí và lệ phí dịch vụ công. Đồng thời, đơn vị cần mở rộng điểm chấp nhận thanh toán tại các chợ dân sinh và cửa hàng tạp hóa. Công tác truyền thông địa phương cần thực hiện linh hoạt qua mạng xã hội và hệ thống truyền thanh cơ sở. Các chương trình khuyến mãi nạp tiền điện thoại hoặc giảm giá hóa đơn đem lại lợi ích thiết thực. Hoạt động tiếp thị trực tiếp tại địa bàn giúp củng cố nhận thức và định hình thói quen tiêu dùng số.

IV. Kết luận về ý định sử dụng dịch vụ VNPT Money tại TTKD VNPT Huế

Nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ VNPT Money mang lại cơ sở thực chứng giá trị cho hoạt động quản trị kinh doanh. Kết quả phân tích khẳng định sự hữu ích và tính dễ tiếp cận đóng vai trò tiên quyết trong hành vi người tiêu dùng. Niềm tin về bảo mật thông tin và ảnh hưởng xã hội tác động đáng kể đến quyết định sau cùng. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp nâng cao hiệu quả phân bổ ngân sách tiếp thị. Doanh nghiệp cần chuyển dịch từ cách tiếp cận truyền thông đại trà sang chăm sóc trải nghiệm cá nhân hóa. Chiến lược phát triển dài hạn đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa nâng cấp công nghệ và mở rộng hệ sinh thái tiện ích địa phương. Khi giải quyết triệt để rào cản e ngại rủi ro, tỷ lệ chuyển đổi từ nhận thức sang hành vi thanh toán sẽ tăng trưởng bền vững. Đây là nền tảng quan trọng giúp VNPT giữ vững vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ số tại khu vực miền Trung.

4.1. Giá trị học thuật đối với quản trị kinh doanh dịch vụ số

Nghiên cứu đóng góp tài liệu tham khảo giá trị cho các mô hình hành vi người tiêu dùng tại thị trường địa phương. Khung lý thuyết TAM và TRA được kiểm chứng tính phù hợp trong bối cảnh thanh toán di động. Kết quả thực nghiệm làm rõ mối quan hệ giữa nhận thức công nghệ và phản ứng tâm lý khách hàng. Các thang đo đo lường sự hữu ích và tính dễ dùng được chuẩn hóa theo thực tiễn Việt Nam. Dữ liệu cung cấp góc nhìn khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo về tài chính số. Nghiên cứu khẳng định sự cần thiết của việc tích hợp yếu tố văn hóa địa phương vào phân tích hành vi công nghệ.

4.2. Định hướng ứng dụng thực tiễn cho VNPT Thừa Thiên Huế

Kết quả nghiên cứu cung cấp gợi ý thiết thực cho chiến lược kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế. Ban lãnh đạo có thể hoạch định chính sách khách hàng dựa trên bằng chứng dữ liệu rõ ràng. Đơn vị cần tập trung nguồn lực đào tạo nhân viên tư vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch. Kỹ năng giải thích tính năng và hướng dẫn bảo mật cho người dân cần được nâng cao. Việc duy trì hệ thống hỗ trợ kỹ thuật hai mươi bốn trên bảy sẽ củng cố sự an tâm tuyệt đối. Hoạt động mở rộng hợp tác công tư thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn tỉnh. Đây là đòn bẩy quan trọng giúp hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế số tại địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình chuyển đổi số và sự tác động từ đại dịch COVID-19, các hình thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, góp phần tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và mở rộng cơ hội kinh doanh. Thị trường thanh toán điện tử trong nước chứng kiến sự cạnh tranh giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ như MoMo, ZaloPay, ViettelPay, Moca, AirPay... Hòa cùng xu hướng đó, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã xây dựng và phát triển nền tảng thanh toán điện tử VNPT Money nhằm số hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ VNPT Money vẫn còn tương đối mới mẻ đối với người tiêu dùng. Nhằm nhận diện các rào cản và nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tại địa phương, đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ này tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán điện tử cùng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân.
  2. Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất những giải pháp nhằm thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu gồm 3 nội dung:

1. Các yếu tố nào cần được xem xét khi phát triển mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu?
2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?
3. Các giải pháp cần thiết nào để nâng cao hơn nữa ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có giao dịch với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đã tìm hiểu hoặc đã sử dụng dịch vụ VNPT Money.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022; số liệu sơ cấp được khảo sát từ ngày 01/11/2023 đến ngày 01/12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình chấp nhận công nghệ:

• Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943).
• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975).
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis và cộng sự (1989).
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1985, 1991).
• Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003).

Kế thừa mô hình UTAUT và tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm của Bùi Nhất Vương (2021), Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự (2021), Trần Thu Thảo và cộng sự (2021), Rita Rahayu (2022), Kaniz Farhana và Saravanan Muthaiyah (2022), tác giả đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money (YD): Hiệu quả kỳ vọng (HQ), Nỗ lực kỳ vọng (NL), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Điều kiện thuận lợi (DK), Nhận thức uy tín (UT) và Nhận thức chi phí (CP). Tương ứng với mô hình là 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6 (đều giả định tác động tích cực).

Nghiên cứu dẫn chiếu các văn bản quy phạm pháp luật và đề án của Chính phủ về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt: Khoản 2 Điều 3 Thông tư 46/2014/TT-NHNN; Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016; Quyết định 241/QĐ-TTg ngày 23/02/2018; Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 01/01/2019; Chỉ thị 22/CT-TTg ngày 26/05/2020.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2020 - 2022) cùng số liệu thống kê từ PWC Việt Nam, Statista, Cisco, PayNXT360 và Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ. Nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn Giám đốc, 4 cán bộ phòng Điều hành nghiệp vụ, 5 cán bộ phòng Bán hàng Huế và khảo sát thử 30 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi. Khảo sát chính thức sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết hợp phát phiếu trực tiếp tại các điểm giao dịch và gửi trực tuyến qua Google Form (Zalo, email) từ 01/11/2023 đến 01/12/2023.

Xác định quy mô mẫu và phương pháp phân tích:

• Quy mô mẫu: Với 26 biến quan sát, phân tích EFA yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến (26 x 5 = 130 quan sát theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) hoặc tối thiểu 200 mẫu (Gorsuch, 1983). Phân tích hồi quy với 6 biến độc lập yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu n ≥ 8*6 + 50 = 98 mẫu (Tabachnick và Fidell, 1996). Do kết hợp cả hai phương pháp, tác giả chọn quy mô mẫu từ 200 trở lên; tổng số mẫu hợp lệ thu về đưa vào phân tích là 210 mẫu.
• Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 25.0 thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components Analysis, phép xoay Varimax), kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định ANOVA, kiểm định One-sample t-test và kiểm định sự khác biệt của các biến định tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân

Chương 1 hệ thống hóa khái niệm thanh toán điện tử theo Khoản 2 Điều 3 Thông tư 46/2014/TT-NHNN và Kalakota (1996), phân loại 5 phương thức giao dịch phổ biến: thanh toán bằng thẻ (quốc tế và nội địa), qua cổng thanh toán trực tuyến, qua chuyển khoản ngân hàng, bằng ví điện tử và thông qua điện thoại di động. Tác giả tổng hợp 4 quy định nguyên tắc pháp lý trong thanh toán điện tử, đồng thời phân tích các lợi ích cùng 4 nguy cơ rủi ro: rủi ro lộ thông tin cá nhân, rủi ro giao dịch qua website giả mạo, mất tiền do trục trặc hệ thống và rủi ro bị lừa chuyển tiền.

Dựa trên các lý thuyết TRA, TAM, TPB, UTAUT và nghiên cứu tiền nhiệm, tác giả cụ thể hóa thang đo gồm 26 biến quan sát:

Yếu tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Hiệu quả kỳ vọng	HQ1	Tiết kiệm thời gian và nhanh chóng hơn	Bùi Nhất Vương (2021), Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự (2021), Venkatesh và cộng sự (2003)
	HQ2	Thao tác dễ dàng hơn
	HQ3	Thực hiện bất cứ thời gian nào và bất cứ đâu
	HQ4	Có nhiều ưu đãi và khuyến mãi cộng thêm
	HQ5	Thấy dịch vụ rất hữu ích
Nỗ lực kỳ vọng	NL1	Giao diện trên VNPT Money thật dễ dàng	Bùi Nhất Vương (2021), Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự (2021)
	NL2	Dễ dàng để thành thạo khi sử dụng
	NL3	Các bước thanh toán được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu
	NL4	Không gặp khó khăn nào đáng kể khi sử dụng
Ảnh hưởng xã hội	AHXH1	Gia đình nghĩ rằng tôi nên sử dụng	Ajzen (1991), Bùi Nhất Vương (2021), Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự (2021)
	AHXH2	Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu tôi sử dụng
	AHXH3	Những người có uy tín cho rằng tôi nên sử dụng
	AHXH4	Sẽ sử dụng nếu có nhiều người xung quanh sử dụng
Điều kiện thuận lợi	DK1	Có đủ thiết bị cần thiết (như điện thoại di động...)	Bùi Nhất Vương (2021), Venkatesh và cộng sự (2003)
	DK2	Có đủ kiến thức để sử dụng dịch vụ
	DK3	Luôn được hỗ trợ nếu gặp khó khăn, thắc mắc
Nhận thức uy tín	UT1	Tiền trong tài khoản sẽ an toàn khi sử dụng	Bùi Nhất Vương (2021), Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự (2021)
	UT2	Thông tin cá nhân được giữ bí mật
	UT3	An tâm về công nghệ sử dụng trong dịch vụ
	UT4	Các giao dịch được thực hiện chính xác
Nhận thức chi phí	CP1	Chi phí sử dụng thấp hơn so với các ví khác	Trần Thu Thảo và cộng sự (2021)
	CP2	Cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán miễn phí
	CP3	Cảm thấy không tốn kém khi sử dụng dịch vụ
Ý định sử dụng dịch vụ	YD1	Sẽ sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng trong thời gian tới	Bùi Nhất Vương (2021), Trần Thu Thảo và cộng sự (2021), Đặng Thị Minh Nguyệt và cộng sự (2021)
	YD2	Thường xuyên sử dụng dịch vụ trong tương lai
	YD3	Sẽ giới thiệu cho những người khác sử dụng dịch vụ

Về cơ sở thực tiễn, thị trường thanh toán điện tử Việt Nam năm 2021 đạt giá trị giao dịch ước tính 15 tỷ USD (tăng 168,5% so với năm 2020), dự báo tăng trưởng CAGR đạt 22,8% lên 27,69 tỷ USD vào năm 2025 (PayNXT360). Số lượng thuê bao điện thoại thông minh đạt 93,5 triệu vào tháng 3/2022 (Cục Viễn thông); người dùng Internet di động đạt 71,54 triệu năm 2021 và dự kiến đạt 82,15 triệu năm 2025 (Statista). Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, thanh toán điện tử được đẩy mạnh trong dịch vụ công và du lịch. Tác giả cũng chỉ ra 5 khó khăn tồn tại: hành lang pháp lý chưa đồng bộ; thói quen dùng tiền mặt và thanh toán COD còn chiếm 85 - 90%; hạ tầng kỹ thuật giữa các tổ chức còn phân tán, thiếu chia sẻ; thiếu liên kết sâu rộng với đơn vị bán lẻ; nguy cơ tội phạm gian lận công nghệ cao gia tăng.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/09/2016, tiền thân được chia tách hoạt động từ ngày 01/10/2015, có trụ sở tại số 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Đơn vị có 133 nhân sự, vận hành 7 Phòng Bán hàng và 11 Điểm giao dịch, quản lý mạng lưới phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động, 40.000 thuê bao Internet và 10.000 thuê bao MyTV. Cơ cấu tổ chức gồm Khối quản lý (Giám đốc, Phó giám đốc), Khối tham mưu (Phòng Nhân sự - Tổng hợp, Phòng Kế hoạch - Kế toán, Phòng Điều hành Nghiệp vụ), Khối sản xuất (Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp, Đài Hỗ trợ khách hàng, các phòng bán hàng khu vực) và Khối hỗ trợ bán hàng.

Cơ cấu lao động tại đơn vị trong giai đoạn 2020 - 2022 được tác giả thống kê như sau:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020 (Người)	Tỷ lệ 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ lệ 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ lệ 2022 (%)
Tổng số lao động	136	100,00	137	100,00	132	100,00
I. Phân theo giới tính
- Nam	49	36,02	51	37,23	49	37,12
- Nữ	87	63,98	86	62,77	83	62,88
II. Phân theo trình độ
- Tiến sĩ	1	0,74	1	0,73	1	0,76
- Thạc sĩ	11	8,09	15	10,95	15	11,37
- Đại học	91	66,91	88	64,23	85	64,39
- Cao đẳng, Trung cấp	28	20,58	28	20,44	26	19,69
- Sơ cấp	5	3,68	5	3,65	5	3,79
- Chưa qua đào tạo	0	0,00	0	0,00	0	0,00
III. Phân theo tính chất công việc
- Quản lý	4	2,94	5	3,65	5	3,79
- Chuyên môn nghiệp vụ	16	11,76	11	8,03	12	9,09
- Trực tiếp sản xuất	112	82,36	117	85,40	111	84,09
- Thừa hành phục vụ	4	2,94	4	2,92	4	3,03

Số liệu cho thấy tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng cao (trên 62%), trình độ đại học chiếm đa số (trên 64%) và lực lượng lao động trực tiếp sản xuất chiếm tỷ trọng chủ đạo (trên 82%).

Dựa trên dữ liệu 210 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân, chương 2 thực hiện các bước phân tích định lượng:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu và các kênh tiếp cận thông tin dịch vụ VNPT Money.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc (sử dụng kiểm định KMO, Bartlett's test và ma trận xoay nhân tố).
• Phân tích tương quan Pearson và ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình và mức độ tác động của các nhân tố.
• Kiểm định One-sample t-test đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Nhận thức uy tín, Nhận thức chi phí.
• Kiểm định sự khác biệt (Independent Samples T-Test và ANOVA) về ý định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
• Đánh giá tổng hợp các kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại địa bàn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Nội dung chương trình bày định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh và kế hoạch phát triển 5 năm tới của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở kết quả phân tích định lượng, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp:

• Giải pháp về hiệu quả kỳ vọng: Hoàn thiện tính năng thanh toán hóa đơn tự động, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán tại các cơ sở bán lẻ, đa dạng hóa tiện ích giao dịch mọi lúc mọi nơi và gia tăng chương trình ưu đãi, tích điểm.
• Giải pháp về nhận thức chi phí: Duy trì chính sách miễn phí đăng ký, miễn phí nạp rút và chuyển tiền nội bộ; áp dụng các gói cước dữ liệu hoặc chiết khấu thanh toán dịch vụ viễn thông ưu đãi hơn so với đối thủ cạnh tranh.
• Giải pháp về điều kiện thuận lợi: Nâng cấp hạ tầng công nghệ viễn thông, đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch ổn định; cung cấp tài liệu hướng dẫn trực quan; thiết lập đường dây nóng và kênh hỗ trợ khách hàng đa kênh kịp thời giải quyết khiếu nại.
• Giải pháp về nỗ lực kỳ vọng: Đơn giản hóa giao diện ứng dụng VNPT Money, chuẩn hóa quy trình xác thực định danh (eKYC) và liên kết tài khoản ngân hàng dễ thao tác cho mọi đối tượng khách hàng.
• Giải pháp về ảnh hưởng xã hội: Triển khai các chiến dịch truyền thông cộng đồng; tận dụng các kênh giới thiệu qua gia đình, bạn bè, đồng nghiệp; đẩy mạnh quảng bá qua mạng xã hội và các điểm giao dịch văn hóa xã phường.
• Giải pháp về nhận thức uy tín: Nâng cấp hệ thống bảo mật dữ liệu khách hàng, tăng cường công nghệ mã hóa và xác thực OTP; xây dựng quy trình bảo vệ quyền lợi người dùng minh bạch khi xảy ra tranh chấp giao dịch.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu:

• Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán điện tử, hành vi người tiêu dùng và các mô hình tiếp nhận công nghệ; chỉ rõ 5 phương thức thanh toán, 4 nguyên tắc pháp lý và các quy định quản lý hiện hành.
• Khảo sát thực tế 210 khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế, thực hiện quy trình kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính đa biến, One-sample t-test và kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học.
• Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phản ánh cơ cấu nhân sự của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 (quy mô từ 132 đến 137 lao động).
• Đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tiễn tương ứng với các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

Về đóng góp của đề tài:

• Đóng góp lý luận: Vận dụng mô hình UTAUT mở rộng kết hợp hai nhân tố "Nhận thức uy tín" và "Nhận thức chi phí", kiểm chứng tính phù hợp của mô hình trong việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử và thanh toán số tại thị trường địa phương.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cụ thể cho Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế; hỗ trợ đơn vị nhận diện rõ nhận thức của khách hàng để xây dựng chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng và phát triển thuê bao VNPT Money hiệu quả.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 210 khách hàng cá nhân tại tỉnh Thừa Thiên Huế, do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên các địa bàn khác còn có giới hạn.
• Thời gian khảo sát sơ cấp tập trung trong một tháng (từ 01/11/2023 đến 01/12/2023), chưa theo dõi được sự thay đổi trong nhận thức và ý định hành vi của khách hàng theo chuỗi thời gian dài.
• Dữ liệu thứ cấp phân tích tại đơn vị giới hạn trong giai đoạn 2020 - 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính khái quát hóa cho kết quả.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các tỉnh lân cận hoặc so sánh hành vi sử dụng giữa các thị trường đô thị và nông thôn.
• Bổ sung và cập nhật số liệu kinh doanh giai đoạn sau năm 2022; xem xét bổ sung các biến trung gian như thái độ hoặc niềm tin vào mô hình để phân tích sâu hơn cơ chế hình thành ý định hành vi.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Hệ thống thông tin quản lý và Kinh tế số: Có thể tham khảo phương pháp xây dựng khung lý thuyết UTAUT mở rộng, kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 26 biến quan sát trên thang đo Likert và quy trình xử lý dữ liệu thống kê trên phần mềm SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, t-test, ANOVA).
• Cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh tại các chi nhánh viễn thông và các tổ chức trung gian thanh toán: Tham khảo được mô hình cơ cấu lao động, đặc điểm quản trị nhân sự viễn thông cấp tỉnh và hệ thống 6 nhóm giải pháp thúc đẩy dịch vụ tài chính số ở cấp chi nhánh.
• Các nội dung đáng chú ý để trích dẫn: Bảng hệ thống hóa các chỉ tiêu đo lường thanh toán điện tử (Bảng 1.1), cơ cấu tổ chức và chỉ số lao động thực tế tại doanh nghiệp (Bảng 2.1), cùng hệ thống văn bản pháp lý quản lý thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào và đã bổ sung những yếu tố gì? Khóa luận sử dụng mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003) gồm 4 yếu tố gốc: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện thuận lợi. Tác giả đã bổ sung thêm 2 biến độc lập là "Nhận thức uy tín" và "Nhận thức chi phí" dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam để phù hợp với đặc thù dịch vụ thanh toán điện tử.

Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định bằng công thức nào? Tổng số mẫu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích là 210 mẫu. Quy mô này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận: tiêu chuẩn phân tích EFA với 26 biến quan sát cần cỡ mẫu tối thiểu 26 x 5 = 130 mẫu (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) hoặc tối thiểu 200 mẫu (theo Gorsuch, 1983); tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến với 6 biến độc lập cần n ≥ 8*6 + 50 = 98 mẫu (theo Tabachnick và Fidell, 1996). Tác giả chọn ngưỡng lớn nhất là từ 200 quan sát trở lên.

Thời gian và không gian thu thập số liệu nghiên cứu được giới hạn như thế nào? Nghiên cứu được giới hạn không gian trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được thu thập chủ yếu từ năm 2020 đến năm 2022. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân trực tiếp và trực tuyến trong khoảng thời gian từ ngày 01/11/2023 đến ngày 01/12/2023.

Cơ cấu nhân sự của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 có đặc điểm gì nổi bật? Tổng số lao động của đơn vị dao động từ 132 đến 137 người (136 người năm 2020; 137 người năm 2021; 132 người năm 2022). Cơ cấu có đặc điểm: lao động nữ chiếm tỷ lệ áp đảo (từ 62,77% đến 63,98%); trình độ học vấn chủ yếu là đại học (từ 64,23% đến 66,91%), thạc sĩ chiếm 8,09% đến 11,37%, tiến sĩ có 1 người (khoảng 0,76%); phân theo tính chất công việc thì bộ phận trực tiếp sản xuất chiếm tỷ trọng cao nhất (từ 82,36% đến 85,40%).

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nào để thúc đẩy ý định sử dụng VNPT Money? Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp bám sát 6 yếu tố của mô hình nghiên cứu: giải pháp về hiệu quả kỳ vọng, giải pháp về nhận thức chi phí, giải pháp về điều kiện thuận lợi, giải pháp về nỗ lực kỳ vọng, giải pháp về ảnh hưởng xã hội và giải pháp về nhận thức uy tín.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Hữu Đức đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán điện tử và phát triển mô hình UTAUT mở rộng gồm 6 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VNPT Money của khách hàng cá nhân. Thông qua khảo sát thực nghiệm 210 khách hàng và phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, công trình phản ánh thực trạng nhân sự, tổ chức và sự đón nhận công nghệ tài chính số tại địa phương. Các nhóm giải pháp được đề xuất bám sát kết quả nghiên cứu, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của doanh nghiệp viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VN PT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đNy ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử VN PT Money của khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế. Phần III: Kết luận và kiến nghị 5 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. guyễn Xuân Thủy PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ THA H TOÁ ĐIỆ TỬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ 1.

Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân 1. Thanh toán điện tử 1. Khái niệm Thanh toán điện tử (Tiếng Anh: E-payment, Electronic Payment) được định nghĩa đó là bất kỳ hình thức chuyển tiền nào được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử (Kalakota và cộng sự, 1996). Thanh toán bằng hệ thống này có thể thực hiện được thông qua Internet, hệ thống chuyển tiền điện tử (EFT - Electronic Funds Transfer), các hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng (Interbanking Clearing Systems) và hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử tài chính (Financial EDI) [11].

Dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử được định nghĩa tại Khoản 2 Điều 3 Thông tư 46/2014/TT-N HN N hướng dẫn về dịch vụ thanh toán mà không dùng tiền mặt do Thống đốc N gân hàng N hà nước ban hành như sau: "Dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử là việc lập, gửi, xử lý lệnh thanh toán thông qua phương tiện điện tử"[6]. Tóm lại, thanh toán điện tử (TTĐT) là quá trình sử dụng các CN và hệ thống điện tử để thực hiện các GDTC mà không cần sử dụng tiền mặt truyền thống. TTĐT cho phép người dùng thực hiện các giao dịch mua hàng, thanh toán dịch vụ và chuyển tiền qua ĐTDĐ, Internet hoặc các thiết bị điện tử khác. Thanh toán điện tử được hiểu đơn giản là việc thực hiện các GDTC mà không cần sử dụng tiền mặt hoặc các phương tiện thanh toán truyền thống.

Các phương thức thanh toán điện tử Có nhiều phương thức TTĐT khác nhau. Một số phương thức phổ biến bao gồm: - Thanh toán bằng thẻ: là hình thức thanh toán đặc trưng nhất của giao dịch thương mại trực tuyến qua Internet. Thẻ thanh toán là một loại thẻ có khả năng thanh 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. guyễn Xuân Thủy toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở một vài địa điểm, kể cả website mua hàng trực tuyến nếu chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể để rút tiền mặt trực tiếp từ các ngân hàng hay các máy rút tiền tự động.

Phương thức thanh toán bằng thẻ hiện có 2 loại chính: Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế: với hình thức này thì người dùng chỉ cần sở hữu các loại thẻ như Visa, MasterCard, JCB hay American Express… Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: hình thức này dù rất phổ biến ở nước ngoài nhưng lại chưa thực sự phổ biến tại Việt N am. - Thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến: về bản chất, đây là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch tại các website thương mại điện tử.