Chương I0 "dịch vụ giáo dục” của tài liệu hướng, dẫn lập Biểu Cam theo hiệp định chung. về thương mại địch vy (GATS: General Agreement on Trade in Services) của Tổ chức thương mại thể giới (WTO: World Trade Organization) quy định địch vụ giáo dục thường được chia thành 4 phân ngành sau: Dịch vụ giáo dục tiểu học; dịch vụ giáo dục trung học; dịch vụ giáo dục nâng cao (giáo dục cao đăng, đại học); và dich vụ giáo dục cho người lớn. Trong Biểu Cam kết địch vụ riêng ký kết giữa Việt Nam và GATS ngày 19/03/2007, các tiểu khu vực giáo dục dược liệt kê bao gồm: giáo dục trung học. giáo dục đại học.
giáo dục người lớn, các dịch vụ giáo dục khác; các dịch vụ dược giới hạn trong lĩnh vực "Khoa học tự nhiên. kỹ thuật, công nghệ, quản lý kinh doanh và nghiên cứu kinh đoanh. kinh tế, kế toán, luật quốc tế và đảo tạo ngôn ngữ" (phản 5, Dịch vụ Giáo dục). đối với giáo dục đại học.
giáo dục người lớn và các địch vụ giáo đục khác, Biểu cam kết quy định chương trình giáo dục phải được Bộ Giáo dục phê chuẩn. Theo Vũ Quang Việt (2007), địch vụ dào tạo là sản phẩm đặc biệt với những điểm chung giống tất cả các loại hình dịch vụ tiêu dùng cá nhân lả: sản phẩm mang Unb chat vé hinh, ¢6 thé tiéu đùng ngay. Bên cạnh đó dịch vụ đào tạo lại xuất hiện một số đặc diêm khác như: tính lưu lại vào trí thức con người, có thuộc tính xã hội và được xếp vào loại hàng hóa công. Theo Cuthbert (1996a), giao dục cấp cao được xem là địch vụ vì có những đặc trưng kinh điển của dịch vu.
(Cuthbert 1996, din theo C. Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau trong các buổi hội tháo về giáo dục- dao tao, nhưng với định hướng lay người học làm trung tâm. người cung cấp dịch vụ (các trường đại học. cao đắng) ngà! v nay đã từng bước thực hiện coi sỉnh viên (người sư dụng dịch vụ đảo tạo) 14 đối tượng để phục vụ và được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là địch vụ đào tạo đồng thời về phía sinh viên biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ.
coi dịch vụ như một loại hàng hóa và biết ho lả dối tượng cần được quan tâm. phục vụ, Khi xem đảo tạo là địch vụ đặc biệt thì quá trinh này bao gồm những hoạt động có định hướng. có tô chức mà cơ sở đào tạo dáp ứng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của người học. hướng người học đạt được những kỹ năng.
yêu cầu, mục tiêu đào tạo được xúc định theo từng chuyên ngành. Iloạt động này diễn ra lại các cơ sở dao tao như: các trường cao đăng, đại học, trung cấp chuyên nghiệp và trường dạy nghề. theo một kế hoạch, nội dung, chương trình chỏ từng ngành nghề và cơ sở cụ thé. Voi chủ trương xã hội hóa giáo dục- đào tạo của xã hội hiện nay, giảo dục - đảo tạo không mang tỉnh chất hàng hóa công thuần túy mà từng bước bổ sung thêm nhiều tỉnh chất của hàng hóa tư nhân.
Giáo dục _ đảo tạo tư thục đang hình thành các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu về chất lượng của người học. 2,2 Các quan điểm về chất lượng- Chất lượng dịch vụ 2.1 Các quan điểm về chất lượng Iiện nay có rất nhiều khái niệm vẻ chất lượng. tùy theo từng vẫn để. sự vật mà khái niệm chất lượng dược hiểu thco các cách khác nhau.
mỗi cách hiểu đều cỏ cơ sở Khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Sau đây là một số cách hiểu về khải niệm chất lượng: Theo Feigenbaum (2009) “Chat lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sân phẩm hoặc địch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. những yêu cầu này có thể dược nêu ra hoặc không được to nêu ra. được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell “Chat lượng thẻ hiện sự vượt trội của hàng hóa va dich vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu va lam hai lòng khách hàng”. Theo Tô chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (1SO) -- ISO 9000:2000 thi chất lượng là mức độ thỏa nuãn của một tập hợp các thuộc tỉnh đối với các yêu cầu.2 Chất lượng dịch vụ Việ xác dịnh chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khỏ khăn hơn việc xác định chất lượng sản phẩm. một hệ thống nào đó vì tính chất vô hình rất khó nhận biết của dịch vụ. Khách hàng là yếu tố quan trong trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sạn xuất và tiêu thụ địch vụ.
Vì thể, việc tham gia của khách bảng trong việc phát triển và đánh giá chát lượng địch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là nói dến mức độ thỏa mãn của khách hàng dối với sản phâm hay dịch vụ khí họ phải mắt chỉ phí để có sản phẩm, dịch vụ da. Nao tao cao đăng, đại học được xem là một loại dịch vụ trong nền kinh tế, Các yếu tổ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong quá trình dào tạo như; cơ sở vật chất hạ tang kỹ thuật. trang thiết bị phục vụ, khung chương trình dào tạo, đội ngủ giảng viên.
giáo trình. những thủ tục. chính sách. là những yếu tố không chỉ yêu cầu về nguồn lực tải chính mả còn cân có "chất xám” để từ đó quyết định chất lượng dịch vụ dào tạo cao dẳng, đại học “Theo Zeithaml (1987).
chất lượng địch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thải độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những. gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml. 1987 dẫn theo Nguyễn Hoàng Châu.
Zeithami (1985) định nghĩa: Chat lượng. dich vu là khoảng cách mong đợi về sản phâm dịch vụ của khách hàng và nhận thức. cảm nhận của họ khí sứ dung san phẩm dịch vụ đỏ. Theo các tác giả này thì để biết dược sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dang và thấu hiểu những mạng đợi của họ,Việc phát triên một hệ thống xác định những mong đợi của khách hang la can thiết.
Và ngay sau đó fa mới có một chiến lược chất lượng địch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm bao quát nhất, bao hàm đây đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ dứng trên quan điểm khách hàng. xem khách hàng là trung tâm Bên cạnh đó cũng có những quan điểm khác như [. Lehtinen (1982) lại cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp địch vụ: (2) kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng dễ nghị hai lĩnh vực của chất lượng địch vụ, đó là: (L) Chất lượng kỹ thuật và (2) chấtlượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chủng dược phục vụ như thé nao (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg. Sự hài lòng của khách hàng Với khái niệm sự hải lông. su hai lòng là phản ứng của người tiêu dùng. dối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Định nghĩa này có thê hiểu là sự thỏa mãn chính là sự hải lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phâm hoạ dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ. bao gồm cả mức đệ đáp ứng trên mức mong muon và dưới mức mong muôn. Sự hải lòng của khách hàng là phần ứng của họ v. khác biệt giữa cảm nhận và sự mong đợi (Parasuraman và ctg.
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một địch vụ và kết quá sau khi dịch vụ dược cung cấp. Theo Kotler (2003) thì sự hài lòng là mức đệ của trạng thái cảm giác của một người bất nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người dó, Kỷ vọng ở đây được xem lã ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân. kinh nghiệm trước dé và thông tỉn bên ngoái như quảng cáo.
thông tin truyền miệng của bạn bẻ, gia dình. [heo Zcithaml] and Bitner (2000), sự lòng của khách hàng chính là sự danh giá của họ về sản phẩm hay địch vụ dap ứng nhu cầu và mong dợi của họ. Với các định nghĩa về sự hải lòng nêu tên, tất cả đều có điểm thống nhất chung là sự hãi lòng của khách hàng đều được đánh giá thông qua quá trình họ tiêu ding săn phẩm. Dễ đánh giá dược, khách hàng phải có sự so sánh kết quả họ cảm nhận được với kỳ vọng trước khi sử dụng.
mức độ thỏa mãn là hàm của sự khá biệt giữa kết quả nhận được và kỷ vọng. Cảm nhận của khách hàng có thể là một trong ba mức độ thỏa mãn sau: z Nếu kết quả thực tế không dạt được như kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. + Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. +_ Nếu kết quả thực tế vượt hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hải lòng, phần khới.
Sự hải lòng là các mức độ liên quang dến nhau về những điều mong muốn và nhận thức được, là phân cảm nhận về chất lượng. về phương thức. về mức độ so với những mong đợi của khác hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Rất nhiều định nghĩa về sự hải lòng, nhưng trong nghiên cứu này quang điểm vẻ sự hài lòng có thể giái thích là mức độ cảm nhận của sinh viên (khách hàng) dối với các nhân tố dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường thông qua trải nghiệm trực tiếp của sinh viên dang theo học tại trưởng Cao đăng Kinh tế Công nghệ TP.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Đối với các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng có thẻ thuy thế nhau.
nhiều nghiên cứu được thực hiện vả chứng mình chất lượng dich vu và sự hải lông của khách hàng lả hai khái niệm hoàn toán khác nhau, Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời tảng khả năng cạnh tranh va higu qua cla nganh (Arun Kumar G. Va Naveen Kumar H.