Chương I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng. của khách hàng. Chương 2: Giới thiệu địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch tại trường CĐN Đà Nẵng Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thành luận văn nị tác giả đã đọc tham khảo nhiều công trình khoa học, sách báo được công bồ bởi các tác giả trong và ngoài nước.
Trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau: Theo Nguyễn Thành Long (2006), “Đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang”. Tác giả cho rằng 5 thành phần mới đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng sinh viên tiếp xúc bao gồm: (1) Giáo viên: thức, kỹ năng giảng dạy, uy tí cảm thông trong ứng xử; (2) Nhân viên: thức, kỹ năng trong tác nghiệp, cảm thông trong giao tiếp; (3) Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ: (4) Tin cậy (nhà trường): khả năng. nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn; (5) Cảm thông (nhà trường): mức quan tâm của nhà trường đến từng sinh viên. Benos (2007), “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment”, Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp.
Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis — phan tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh. tiếng của khoa. Kết quả cho thấy cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc Tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hon hin so v6i 8 khoa khác trong trường ĐH Piraeus.
Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao. tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%, Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng. Theo Shpetim Cerri (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học” của 5 trường đại học công lập tại Albania. Bằng việc sử dụng thang đo SERVQUAL, tác đã giả định rằng Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm là những nhân tố quan trọng trong nhận thức của SV đối với chất lượng GDĐH.
Kết quả nghiên cứu đã kiểm định giả định của ông là đúng. Ngoài ra các kiểm định của Shpetim Cerri cũng cho thấy các yếu trên có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng GD. Theo Đỗ Minh Sơn (2010), “Nghiên cứu vẻ sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng”, Đề tài KHCN Đại Học Đà Nẵng. Mục đích nghiên cứu của đề tài này cũng nhằm phân tích những đánh giá về chất lượng, giá trị, sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng, phát hành §00 phiếu, đã thu được767 phiếu, số liệu được xử lý bằng spss, sau khi tập trung nghiên cứu đã rút ra được những kết luận về đề tài : 1⁄ Thu thập thông tin phản hồi là thực sự cần thiết và nhận được sự phản ứng tích cực của sinh viên; 2/ công nghệ thông tin rất quan trọng đối với sinh viên trong học tập, nhưng chất lượng hiện tại chưa thật sự đáp ứng được mong đợi; 3/ tài nguyên thư viện đáp ứng tốt mong đợi của sinh viên, những công tác phục vụ vẫn còn tiếp tục có những cải thiện; 4/ năng lực và phương.
pháp làm việc của các bộ phận chức năng được đánh giá cao, những quá trình giao tiếp vẫn cần có những thay đôi tích cực hơn; 5/ cảm nhận chung về giáo. dục đại học chưa cao, sinh viên còn thiếu tự tin về kiến thức có được trong học tập; 6/ chất lượng giảng viên được sinh viên đánh giá cao, tuy nhiên việc giao tiếp với giáo viên còn nhiều trở ngại. Theo Nguyễn Thanh Phong (2011), “Các yêu tố tác động đến sự hài Sang của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường đại học Tiền Giang” Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường đại học Tiền Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả. Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi.
Mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên tác giả đã rải đều từ sv năm thứ 3 đến sinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH, tác giả đã chọn mẫu tương ứng với tỷ lệ sinh viên giữa các khoa và tổng số mẫu là 500. Qua quá trình tổng hợp và nghiên cứu tác giả đã rút ra được mô hình lý thuyết của để tài về sự hài lòng là 1/ chương trình đào tạo; 2/ đội ngủ giảng viên phương pháp giảng dạy; 3/ giáo trình, tài liệu học tập; 4/ cơ sở vật chất 5/ hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo; 5/ hoạt động rèn luyện sinh viên; 6/ kết quả đạt được chung về khoá học Theo Phạm Thị Hồng Nhung (2012) “ ‘iém định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học tư khu vực đồng bằng sông Cửu Long”. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo CLDV đạo tạo gồm thành phân: hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và câm thông với 24 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đã góp phần cung cấp mô hình lý thuyết về thang đo đánh giá CLDV tại trường đại học tư thục đồng bằng sông Cửa Long.
Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lại ở đối tượng khách hàng là SV, trong khi khách hàng của dịch vụ giáo dục còn là phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên. Theo Nguyễn Thị Xuân Hương (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SƯ với điều kiện CSIƯC và phục vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp ", Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp số 2. Nghiên cứu này dựa trên điều tra 423 SV, bằng phương pháp EFA. Kết quả nghiên cứu cho.
thấy, SV đại học Lâm nghiệp đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Nhà trường ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 9ang của SV và các dịch vụ nhà trường cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng, lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường. Theo Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội”. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng của chương trình đào tạo có thê đo lường bằng các yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường; và khi tăng các yếu tố chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận 10 của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo. Qua kết quả nghiên cứu có thể thấy được các thành phần của chất lượng dao tao có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người học.
Các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV theo thứ tự giảm lần lượt là: CTĐT ; khả năng phục vụ của CBNV' trong trường; và cuối cùng là cơ sở vật chất. Theo Dang Thi Ngoc Hà (2017), “Các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”. Kết quả phân tích hồi quy cho ra hình gồm 3 yếu tổ tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao ding nghề du lịch Vũng Tàu. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa cơ sở vật chất với hệ số hồi quy Beta là 0.352; thứ hai nhà trường với hệ số Beta là 0.297 và thứ ba là giảng viên với hệ số hồi quy Beta là 0.
Tóm lại, các nghiên cứu trên đã làm rõ được những vấn đề lý thuyết, phát họa được một số thực trạng và đưa ra được các giải pháp về tác động của CLDV đến sự hài lòng của SV. Tuy nhiên, i tượng nghiên cứu, thời im nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu đều khác nhau và đặc điểm của mỗi tổ chức cũng không giống nhau, do đó không thể hoàn toàn áp dụng được ở các đơn vị khác nhau. Bên cạnh đó, chưa có cá nhân nào nghiên cứu về vấn đề CLDV. đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV tại trường nghề.
Vì vậy, tác giả xin mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du lịch tại Trường cao đẳng Nghề Đà Nẵng ” ll CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU DAO TAt VA SU HAI LONG CUA SINH VIÊN 1. DỊCH VU, CHAT LUQNG DICH VU VA SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vu a. Dich vu Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Đã có nhiều khái ni `m, định nghĩa về dịch vụ nhưng đề có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản Theo Từ điển Tiếng Việt năm 2004 thì: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ trong ngoại ngữ học được hiểu là những thứ tương tự như I lang hod nhung phi vat chat (Tir dién Wikipedia).