Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo và Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Tại Trường Đại Học Công Nghệ Sài Gòn

• Tác giả: Lưu Thiên Tú
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Sài Gòn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo và Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Tại Trường Đại Học Công Nghệ Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI STU
• 1.1. Giáo dục đại học
• 1.2. Trường đại học và tổ chức của trường đại học
• 1.3. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA STU
• KẾT LUẬN

I. Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU) được xác định qua nhiều yếu tố khác nhau. Theo định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của sinh viên và thực tế mà họ trải nghiệm. Để đo lường chất lượng dịch vụ, STU đã áp dụng thang đo SERVQUAL, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào cảm nhận của sinh viên mà còn cần sự phản hồi từ phụ huynh và doanh nghiệp. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo tại STU không chỉ là trách nhiệm của giảng viên mà còn là sự phối hợp của nhiều bộ phận trong trường. Đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn được duy trì và cải thiện.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại STU bao gồm cơ sở vật chất, trình độ giảng viên, và các dịch vụ hỗ trợ học tập. Cơ sở vật chất như phòng học, thư viện và phòng thí nghiệm cần được đầu tư để đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên. Trình độ giảng viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Giảng viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn mà còn cần có kỹ năng sư phạm để truyền đạt kiến thức hiệu quả. Các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn học tập, hướng nghiệp cũng cần được cải thiện để tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên. Tất cả những yếu tố này kết hợp lại sẽ tạo nên một môi trường học tập tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

II. Sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên tại STU được xem là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của sinh viên không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến trải nghiệm học tập tổng thể của họ. Sinh viên cảm thấy hài lòng khi họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ giảng viên và các bộ phận khác trong trường. Hơn nữa, sự tham gia của sinh viên vào các hoạt động ngoại khóa cũng góp phần nâng cao sự hài lòng. Việc tổ chức các hoạt động này không chỉ giúp sinh viên phát triển kỹ năng mềm mà còn tạo ra một cộng đồng học tập tích cực. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên cần được thực hiện định kỳ để có thể điều chỉnh và cải thiện các dịch vụ đào tạo.

2.1. Phân tích sự hài lòng của sinh viên

Phân tích sự hài lòng của sinh viên tại STU cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của sinh viên. Nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên đánh giá cao những giảng viên có khả năng truyền đạt kiến thức một cách dễ hiểu và gần gũi. Cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ cũng là một yếu tố quan trọng giúp sinh viên cảm thấy thoải mái trong quá trình học tập. Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn học tập và hướng nghiệp cũng được sinh viên đánh giá cao. Từ đó, có thể thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

III. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại STU là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu này. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của sinh viên cũng tăng lên. Điều này có thể được giải thích bởi việc sinh viên cảm thấy được đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển cá nhân. Các yếu tố như độ tin cậy và sự phản hồi từ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, sự hài lòng của sinh viên không chỉ ảnh hưởng đến quyết định học tập mà còn đến quyết định giới thiệu trường cho người khác. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của sinh viên.

3.1. Đánh giá mối quan hệ

Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại STU cho thấy rằng có một mối liên hệ tích cực giữa hai yếu tố này. Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng khi sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng tham gia tích cực hơn vào các hoạt động học tập và ngoại khóa. Điều này không chỉ giúp sinh viên phát triển kỹ năng mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực. Hơn nữa, sự hài lòng của sinh viên cũng ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc tiếp tục theo học tại STU hoặc giới thiệu trường cho người khác. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển sự hài lòng của sinh viên.

Tổng quan nghiên cứu

Trong vòng 10 năm trở lại đây, giáo dục đại học Việt Nam đã chuyển mình từ nền giáo dục dành cho thiểu số tinh hoa sang nền giáo dục đại chúng với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 18% mỗi năm về số lượng sinh viên. Theo báo cáo sơ bộ của Tổng cục Thống kê năm 2006, cả nước có khoảng 253 trường đại học công lập và 46 trường đại học ngoài công lập, với tổng số sinh viên lên đến khoảng 1.666.200 người. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng này vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội và xu hướng phát triển giáo dục đại học toàn cầu.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học, đặc biệt là các trường ngoài công lập, đang đối mặt với nhiều thách thức như chương trình đào tạo lỗi thời, phương pháp giảng dạy thụ động, khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành, cũng như sự thiếu đầu tư cho nghiên cứu khoa học. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên – khách hàng chính của dịch vụ giáo dục đại học.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU). Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh trường có hơn 6.000 sinh viên theo học, với mục tiêu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ chính quy tập trung tại STU, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2004 đến 2008. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục, góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của trường trong bối cảnh hội nhập giáo dục quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giáo dục đại học được hiểu là quá trình cung cấp kiến thức và kỹ năng cho sinh viên thông qua các hoạt động giảng dạy, nghiên cứu và dịch vụ xã hội. Dịch vụ giáo dục đại học có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, và không thể tồn trữ, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp.

Khung lý thuyết chính được áp dụng là mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển, dựa trên 5 nhân tố: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và tính hữu hình (Tangibility). Mô hình này tập trung đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thay vì khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận như trong SERVQUAL.

Ngoài ra, mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000) cũng được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ cùng với các yếu tố cá nhân và tình huống.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo ba bước chính:

1. Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó các phòng ban, trưởng khoa và giảng viên tại STU để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo SERVPERF phù hợp với đặc thù dịch vụ giáo dục của trường. Kết quả bước này là bảng câu hỏi khảo sát được hoàn thiện.

2. Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 518 phiếu khảo sát của sinh viên hệ chính quy tập trung tại STU, sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch dựa trên số lượng sinh viên theo khoa, ngành và hệ đào tạo. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 11 với các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích ANOVA để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

3. Đề xuất giải pháp: Dựa trên kết quả phân tích, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại STU.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2007 đến 2008, tập trung vào sinh viên hệ chính quy tập trung của trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ: Sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại STU ở mức trung bình khá với điểm trung bình các biến quan sát dao động từ 3.0 đến 3.78 trên thang điểm 5. Trong đó, các dịch vụ hỗ trợ như sân bóng, căn tin, ký túc xá được đánh giá cao (Mean khoảng 3.8), cùng với việc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy và thông báo chính xác các thông tin học tập (Mean khoảng 3.7).

2. Nhóm yếu tố hài lòng thấp: Khoảng 60% các biến quan sát thuộc nhóm này, gồm các yếu tố như môi trường đào tạo có tính văn hóa cao, cơ sở vật chất, thư viện hiện đại, sự sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết vấn đề của nhân viên, tính ứng dụng của bài giảng, phong cách phục vụ của nhân viên và sự an tâm khi tham gia chương trình đào tạo. Điểm trung bình các biến này dao động từ 3.0 đến 3.32, cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng với các khía cạnh này.

3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 nhân tố của thang đo SERVPERF đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó, độ tin cậy và sự đáp ứng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, với hệ số Beta lần lượt khoảng 0.35 và 0.30, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn trong mô hình.

4. Sự hài lòng tổng thể của sinh viên: Điểm trung bình của thang đo sự hài lòng là 3.32, cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục tại STU chỉ ở mức trung bình, cần có sự cải thiện để nâng cao trải nghiệm và sự gắn bó của sinh viên với nhà trường.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo tại STU được sinh viên đánh giá tương đối tốt nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Độ tin cậy và sự đáp ứng được xem là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục đại học. Việc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy, thông báo chính xác và kịp thời các thông tin học tập tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho sinh viên.

Tuy nhiên, các yếu tố như cơ sở vật chất, thư viện, phong cách phục vụ của nhân viên và tính ứng dụng của bài giảng chưa đáp ứng kỳ vọng, làm giảm mức độ hài lòng chung. Điều này phản ánh thực trạng nhiều trường đại học ngoài công lập tại Việt Nam đang gặp khó khăn trong việc đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình của từng biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ, giúp trực quan hóa các nhóm yếu tố mạnh và yếu. Bảng phân tích hồi quy cũng minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các trường đại học khác, kết quả này tương đồng với xu hướng sinh viên đánh giá cao yếu tố con người và sự tin cậy trong dịch vụ giáo dục, trong khi các yếu tố vật chất và hỗ trợ thường bị xem nhẹ hoặc chưa được đầu tư đúng mức.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và thư viện: Nâng cấp trang thiết bị học tập, mở rộng nguồn tài liệu hiện đại và cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu học tập đa dạng của sinh viên. Mục tiêu nâng điểm trung bình các biến liên quan lên trên 4 trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu phối hợp Phòng Kế hoạch - Tài chính.

2. Cải thiện chất lượng giảng dạy và tính ứng dụng bài giảng: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao năng lực giảng viên, khuyến khích áp dụng phương pháp giảng dạy tích cực, gắn kết lý thuyết với thực tiễn. Mục tiêu tăng điểm đánh giá về bài giảng lên 4.0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Khoa đào tạo và Phòng Đào tạo.

3. Nâng cao phong cách phục vụ và sự đáp ứng của nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên các phòng ban liên quan đến sinh viên. Thiết lập hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực xuống dưới 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Quản trị và Phòng Công tác Sinh viên.

4. Tăng cường truyền thông và thông báo kịp thời: Cải tiến hệ thống thông tin, đảm bảo sinh viên nhận được đầy đủ, chính xác các thông tin về học tập, thi cử, tuyển sinh và các hỗ trợ học tập. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về thông tin trên 90% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Công tác Sinh viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các trường đại học ngoài công lập: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với đặc thù trường mình.

2. Phòng Đào tạo và các khoa chuyên môn: Áp dụng các thang đo và phương pháp nghiên cứu để đánh giá chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ, phục vụ công tác cải tiến chương trình và phương pháp giảng dạy.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý giáo dục: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục.

4. Các cơ quan quản lý giáo dục và hoạch định chính sách: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định và chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ngoài công lập.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL?
SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tránh những khó khăn và mơ hồ trong việc đo lường kỳ vọng như SERVQUAL. Điều này giúp đánh giá chính xác hơn mức độ hài lòng của sinh viên.

2. Phương pháp chọn mẫu hạn ngạch có ưu điểm gì?
Phương pháp này giúp đảm bảo mẫu khảo sát phản ánh đúng tỷ lệ sinh viên theo từng khoa, ngành và hệ đào tạo, từ đó kết quả nghiên cứu có tính đại diện cao và phù hợp với tổng thể nghiên cứu.

3. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
Độ tin cậy và sự đáp ứng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy và khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của sinh viên.

4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất?
Cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị, mở rộng thư viện với nguồn tài liệu phong phú và hiện đại, đồng thời tạo môi trường học tập thân thiện, tiện nghi để hỗ trợ sinh viên hiệu quả hơn.

5. Tại sao sự hài lòng của sinh viên chỉ đạt mức trung bình?
Do một số yếu tố như phong cách phục vụ của nhân viên, tính ứng dụng của bài giảng và cơ sở vật chất chưa đáp ứng kỳ vọng, cùng với sự khác biệt trong nhận thức và trải nghiệm của sinh viên về dịch vụ giáo dục.

Kết luận

• Giáo dục đại học Việt Nam đang phát triển nhanh với nhu cầu lớn, nhưng chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường ngoài công lập như STU còn nhiều thách thức.
• Nghiên cứu đã xây dựng và điều chỉnh thang đo SERVPERF phù hợp với dịch vụ giáo dục đại học tại STU, xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
• Kết quả cho thấy sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình khá, với độ tin cậy và sự đáp ứng là những yếu tố quan trọng nhất.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng giảng dạy, phong cách phục vụ và truyền thông thông tin.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các trường đại học ngoài công lập khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và cán bộ đào tạo tại STU nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của sinh viên, góp phần xây dựng thương hiệu và phát triển bền vững trong môi trường giáo dục cạnh tranh hiện nay.