Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Vinaphone

Chuyên khảo phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động vinaphone trường hợp, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Thủy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Vinaphone: Trường Hợp Nghiên Cứu Tại Viễn Thông Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cách tiếp cận và Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 2.3. Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
• 2.4. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.3.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định cở mẫu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích
• 3.3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan Mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn thông Đồng Nai
• 4.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm nhân tố độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.5.2. Kiểm định phần dư
• 4.6. Phân tích sự khác biệt về đặc điểm người dùng dịch vụ Vinaphone tại Viễn thông Đồng Nai trong Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
• 4.6.1. Kiểm định t mẫu độc lập cho biến giới tính
• 4.6.2. Kiểm định t mẫu độc lập cho biến loại hình thuê bao
• 4.6.3. Kiểm định phương sai giữa biến độ tuổi và thang đo
• 4.6.4. Kiểm định phương sai giữa biến nghề nghiệp và thang đo
• 4.6.5. Kiểm định phương sai giữa biến phí sử dụng bình quân và thang đo
• 4.6.6. Kiểm định phương sai giữa biến thời gian sử dụng và thang đo
• 4.7. Kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 5.1. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Chất lượng kết nối
• 5.2. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Cấu trúc giá
• 5.3. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Sự thuận tiện
• 5.4. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Dịch vụ khách hàng
• 5.5. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng
• 5.6. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Hình ảnh công ty
• 5.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vinaphone

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ di động Vinaphone. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Kong và Giri (2007), một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu dịch vụ cho 4-5 người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể làm xấu đi hình ảnh doanh nghiệp.

1.2. Đối Tượng Nghiên Cứu Tại Vinaphone

Đối tượng nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Các nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ nhân viên, và hỗ trợ khách hàng. Mỗi nhân tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà mạng khác nhau. Một mức giá hợp lý sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

2.3. Thái Độ Nhân Viên

Thái độ của nhân viên phục vụ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ra ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng. Các dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện trên một mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giá cả dịch vụ không phải là yếu tố quyết định duy nhất, mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Vinaphone, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Điều này cho thấy rằng Vinaphone đã đầu tư đúng mức vào chất lượng dịch vụ.

4.2. Thái Độ Nhân Viên

Thái độ của nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp đã góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

V. Kết Luận Và Hàm Ý Quản Trị Đối Với Vinaphone

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện thái độ nhân viên là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này sẽ giúp Vinaphone duy trì và phát triển thị phần.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngành viễn thông để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông di động tại Việt Nam, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Theo ước tính, doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% nếu giữ chân được 5% khách hàng hiện có. Tại tỉnh Đồng Nai, Viễn thông Đồng Nai – chi nhánh của Tập đoàn VNPT – đang cung cấp dịch vụ di động Vinaphone trong một thị trường có hơn 597.000 thuê bao tính đến cuối năm 2020. Mặc dù giá cước dịch vụ đã rất cạnh tranh và không còn là yếu tố quyết định chính, sự hài lòng của khách hàng vẫn là thách thức lớn do khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà mạng nhờ chính sách chuyển mạng giữ số.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn thông Đồng Nai, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập trong năm 2020-2021, khảo sát khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần trong ngành viễn thông di động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman (1988): Phân biệt sự thỏa mãn chức năng (chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả) và sự thỏa mãn mối quan hệ (tin tưởng, chuyên môn nhân viên, dịch vụ khách hàng).
• Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Tập trung vào chất lượng dịch vụ như một biến thể của sự hài lòng khách hàng, gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông.
• Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000): Xác định sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và cá nhân.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng kết nối (chất lượng cuộc gọi), cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, dịch vụ giá trị gia tăng và hình ảnh công ty. Những nhân tố này được lựa chọn dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam và ý kiến chuyên gia tại Viễn thông Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, báo cáo ngành, nghiên cứu trước và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Đồng Nai trong năm 2021.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện với 220 khách hàng tại các điểm giao dịch của Viễn thông Đồng Nai, đảm bảo tỷ lệ mẫu tối thiểu 5:1 theo số biến quan sát (35 biến).
• Thiết kế bảng câu hỏi: Gồm 35 câu hỏi đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.

Quy trình nghiên cứu gồm 9 bước từ xác định vấn đề, xây dựng mô hình, khảo sát sơ bộ, thu thập dữ liệu chính thức đến phân tích và trình bày kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng kết nối ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng: Các chỉ tiêu như chất lượng đường truyền, tốc độ kết nối, phạm vi phủ sóng và tỷ lệ rớt mạng được khách hàng đánh giá cao. Hệ số tương quan giữa chất lượng kết nối và sự hài lòng đạt mức cao, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố này trong ngành viễn thông di động.

2. Cấu trúc giá có tác động tích cực: Mức giá cước tương đồng với các nhà mạng khác, đa dạng các gói cước phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, tính cước chính xác và minh bạch giúp nâng cao sự hài lòng. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng giá cả hợp lý góp phần làm họ hài lòng.

3. Dịch vụ khách hàng là nhân tố then chốt: Khách hàng đánh giá cao sự tận tình, nhanh chóng trong giải quyết khiếu nại và hỗ trợ qua các kênh liên lạc. Hơn 80% khách hàng cho biết dịch vụ khách hàng tốt làm họ yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ lâu dài.

4. Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ: Thủ tục hòa mạng đơn giản, quy trình làm việc nhanh chóng, hệ thống giao dịch đa dạng và thời gian mở cửa phù hợp giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ. Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với mức độ đồng thuận trên 75%.

5. Dịch vụ giá trị gia tăng và hình ảnh công ty: Các dịch vụ gia tăng độc đáo, cập nhật thường xuyên cùng hình ảnh công ty chuyên nghiệp, đáng tin cậy cũng góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các nhân tố trên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng kết nối và dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra sự hài lòng. Sự thuận tiện và cấu trúc giá cũng là những yếu tố không thể bỏ qua trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm dịch vụ.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, trong đó chất lượng kết nối chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá. Bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm tuổi, giới tính và loại hình thuê bao cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng kết nối: Đầu tư mở rộng vùng phủ sóng, cải thiện tốc độ và độ ổn định mạng, giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi, đặc biệt trong giờ cao điểm. Mục tiêu đạt tỷ lệ cuộc gọi thành công trên 98% trong vòng 12 tháng tới. Viễn thông Đồng Nai phối hợp với bộ phận kỹ thuật và nhà cung cấp hạ tầng thực hiện.

2. Cải tiến cấu trúc giá: Đa dạng hóa các gói cước phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong tính cước. Triển khai các chương trình khuyến mãi linh hoạt trong 6 tháng tới nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Tăng cường dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, mở rộng kênh hỗ trợ trực tuyến và qua điện thoại. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi khiếu nại trong 2 ngày làm việc đạt 100%. Thực hiện trong quý tiếp theo.

4. Đơn giản hóa thủ tục và nâng cao sự thuận tiện: Rút ngắn quy trình hòa mạng, thay sim, mở rộng điểm giao dịch, tăng cường hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Triển khai trong 9 tháng tới với sự phối hợp của phòng kinh doanh và công nghệ thông tin.

5. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và xây dựng hình ảnh công ty: Cập nhật thường xuyên các dịch vụ mới, phù hợp với xu hướng và nhu cầu khách hàng, đồng thời đẩy mạnh truyền thông, quảng cáo để nâng cao nhận diện thương hiệu. Kế hoạch thực hiện liên tục, đánh giá hiệu quả hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viễn thông Đồng Nai: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng và sự hài lòng khách hàng, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.

4. Doanh nghiệp viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ di động khác: Áp dụng các bài học và giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng kết nối lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng?
   Chất lượng kết nối quyết định khả năng liên lạc ổn định, tốc độ truyền dữ liệu và trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Nếu kết nối kém, khách hàng sẽ nhanh chóng chuyển sang nhà mạng khác dù các yếu tố khác có tốt đến đâu.

2. Giá cả có còn là yếu tố quyết định trong ngành viễn thông di động?
   Mặc dù giá cước hiện nay đã rất cạnh tranh và không còn là yếu tố duy nhất, nhưng cấu trúc giá hợp lý, minh bạch vẫn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài của khách hàng.

3. Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng thế nào đến lòng trung thành?
   Dịch vụ khách hàng tốt tạo sự tin tưởng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ và giảm tỷ lệ rời bỏ. Nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến sự hài lòng và lòng trung thành.

4. Làm thế nào để tăng sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ?
   Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng, mở rộng điểm giao dịch, đa dạng hình thức thanh toán và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng là những cách giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hơn.

5. Dịch vụ giá trị gia tăng có thực sự cần thiết?
   Dịch vụ giá trị gia tăng tạo thêm trải nghiệm và giá trị cho khách hàng, giúp phân biệt nhà mạng với đối thủ. Tuy nhiên, dịch vụ này cần phù hợp với nhu cầu khách hàng và được cập nhật liên tục để giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai: chất lượng kết nối, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, dịch vụ giá trị gia tăng và hình ảnh công ty.
• Chất lượng kết nối và dịch vụ khách hàng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Viễn thông Đồng Nai xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể với timeline rõ ràng nhằm cải thiện từng nhân tố ảnh hưởng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia ngành viễn thông áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông di động!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, kết cấu của luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone 2. Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào. (2000) [1] định nghĩa khác, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Christopher & Jochen (2004) [2] cho rằng dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuổi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diển ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Một cách tổng quát, dịch vụ là một dạng đặc biệt của hàng hóa.

Người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi…,phân biệt hàng hóa qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ. 6 Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ bao gồm: TT Đặc tính Giải thích 1 Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi.

Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua 2 Tính không đồng Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhất nhau 3 Tính không thể Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ chia tách dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ 4 Tính dễ hỏng Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc 5 Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ 6 Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều 7 Quan hệ con người Quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ 8 Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều 9 Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng Từ các đặc tính này của dịch vụ, cùng một sản phẩm dịch vụ được cung cấp đến các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ nhận được các đánh giá khác nhau. Vai trò của các khâu tương tác trực tiếp với khách hàng trong chuổi cung cấp dịch vụ vô cùng quan trọng. Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông.

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. 7 Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ viễn thông. Trong đó, việc truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng di động giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian. Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone là dịch vụ viễn thông di động mang thương hiệu Vinaphone do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tên gọi tắt là Tập đoàn VNPT) cung cấp trên thị trường Việt Nam.

Hiện nay có các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Việt Nam là Vietel, Mobiphone, Vinaphone, Vietnammobile, Gmobile(Beeline). Trong đó, ba nhà mạng lớn chiếm thị phần khống chế (trên 90% thị phần) là Vietel, Mobiphone, Vinaphone. Vinaphone đứng vị trí thứ ba về thị phần dịch vụ di động tại Việt Nam và tại thị trường tỉnh Đồng Nai cũng tương tự. *Đặc tính của Dịch vụ Viễn thông di động: Theo giáo trình thông tin di động của tác giả Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003).

Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ thông tin đi động gồm các dịch vụ cơ bản (đảm bảo thông tin liên lạc), dịch vụ giá trị gia tăng (gửi tin nhắn, tải nhạc, xổ số…) và dịch vụ bổ sung (hậu mãi, chăm sóc khách hàng…). Nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường như: tính vô hình, không tồn kho, lưu trữ, tính đồng thời, không đồng nhất. Lợi ích nổi bật của dịch vụ này là đặc tính linh động về mặt không gian và vị trí người sử dụng. Dịch vụ viễn thông di động giúp khách hàng có thể thực hiện gửi và nhận được thông tin khi họ di chuyển ở bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng, giúp khách hàng thoát khỏi sự bó buộc ở một nơi cố định.

Cấu thành nên dịch vụ viễn thông di động gồm ba yếu tố như sau: Dịch vụ cơ bản: đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định. Dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ thoại như chuyển tiếp cuộc gọi, chuyển vùng quốc tế, tải nhạc chuông, hiện số, giấu số, hộp thư thoại.để mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.

Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng. tạo nên sự hài lòng của khách hàng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động. 8 Theo thông tư 05/2012/TT-BTTTT [3] của Bộ Thông tin Truyền thông, Dịch vụ viễn thông di động bao gồm các loại sau : a) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông; b) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông; c) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 2.

Chất lượng dịch vụ Coronin và Taylor (1992) [4] cho rằng, chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết đối với sự bền vững của doanh nghiệp (Brady, 2002) [5]. Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu như hiện nay, dịch vụ chất lượng cao là nhân tố thành công của doanh nghiệp. Vì thế, chiến lược quan trọng của công ty là đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ còn là tiền đề để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman (1988) [6] cho rằng, dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách. Ông đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng. Để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.

Từ định nghĩa trên, các nhà nghiên cứu có các định nghĩa rõ hơn về chất lượng dịch vụ. Họ chỉ ra chín sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường, bao gồm: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu 9 bất định, quan hệ con người, tính cá nhân và tâm lý. Bên cạnh việc khẳng định chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Zeithaml còn cho rằng chất lượng dịch vụ: (1) khác so với chất lượng khách quan hay chất lượng thực tế, (2) liên quan đến cảm nhận về một khía cạnh hơn là các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ, (3) tương tự như thái độ, (4) theo ý kiến chủ quan của khách hàng. Lehtinen & Lehtinen (1982) [7] cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) [8] cũng và đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Prasuraman và đồng nghiệp (1988) [6], định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ.