Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Vinaphone

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Thủy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Vinaphone: Trường Hợp Nghiên Cứu Tại Viễn Thông Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cách tiếp cận và Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 2.3. Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
• 2.4. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.3.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định cở mẫu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích
• 3.3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan Mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn thông Đồng Nai
• 4.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm nhân tố độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.5.2. Kiểm định phần dư
• 4.6. Phân tích sự khác biệt về đặc điểm người dùng dịch vụ Vinaphone tại Viễn thông Đồng Nai trong Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
• 4.6.1. Kiểm định t mẫu độc lập cho biến giới tính
• 4.6.2. Kiểm định t mẫu độc lập cho biến loại hình thuê bao
• 4.6.3. Kiểm định phương sai giữa biến độ tuổi và thang đo
• 4.6.4. Kiểm định phương sai giữa biến nghề nghiệp và thang đo
• 4.6.5. Kiểm định phương sai giữa biến phí sử dụng bình quân và thang đo
• 4.6.6. Kiểm định phương sai giữa biến thời gian sử dụng và thang đo
• 4.7. Kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 5.1. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Chất lượng kết nối
• 5.2. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Cấu trúc giá
• 5.3. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Sự thuận tiện
• 5.4. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Dịch vụ khách hàng
• 5.5. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng
• 5.6. Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Hình ảnh công ty
• 5.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vinaphone

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ di động Vinaphone. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Kong và Giri (2007), một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu dịch vụ cho 4-5 người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể làm xấu đi hình ảnh doanh nghiệp.

1.2. Đối Tượng Nghiên Cứu Tại Vinaphone

Đối tượng nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Các nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ nhân viên, và hỗ trợ khách hàng. Mỗi nhân tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà mạng khác nhau. Một mức giá hợp lý sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

2.3. Thái Độ Nhân Viên

Thái độ của nhân viên phục vụ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ra ấn tượng tốt và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng. Các dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện trên một mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Nai. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giá cả dịch vụ không phải là yếu tố quyết định duy nhất, mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Vinaphone, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Điều này cho thấy rằng Vinaphone đã đầu tư đúng mức vào chất lượng dịch vụ.

4.2. Thái Độ Nhân Viên

Thái độ của nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp đã góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

V. Kết Luận Và Hàm Ý Quản Trị Đối Với Vinaphone

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện thái độ nhân viên là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này sẽ giúp Vinaphone duy trì và phát triển thị phần.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngành viễn thông để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng.