phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành bốn chƣơng: - Chƣơng 1: Cở sở lý luận. Luan van 6 - Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu - Chƣơng 4: Kiến nghị - Đề xuất. Tổng quan tài liệu Trong bài nghiên cứu của mình tác giả chủ yếu tham khảo các bài báo, bài nghiên cứu ở nƣớc ngoài và một số công trình nghiên cứu trong nƣớc có liên quan.
Các tài liệu tham khảo chính bao gồm: - Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. - Nghiên cứu về sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của Rahman năm 2010 tại Malaysia. Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại thị trƣờng Malaysia thông qua bốn nhân tố: Quảng cáo – khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng, giá, chất lƣợng dịch vụ.
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu thu đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát. Các nhân tố đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha rất cao (từ 0,977 đến 0,99) và có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Cụ thể cả 4 nhân tố đều tác động đến cảm nhận của khách hàng; cảm nhận của khách hàng tác động thuận chiều đến quyết định lựa chọn của khách hàng. - Xác định các yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại tại khu vực bắc Namibia của Liisa Ndapewa Kaapanda năm 2012.
Trong nghiên cứu này tác giả đƣa ra các nhân tố: các yếu tố xã hội, chất lƣợng dịch vụ, giá, khuyến mãi và dịch vụ có sẵn. Các kết quả của nghiên cứu cho thấy lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi: chất lƣợng tổng thể dịch vụ, cuộc gọi miễn phí và tin nhắn SMS miễn phí, năng lực mạng lƣới, độ tin cậy của dịch vụ, sáng tạo mạng lƣới, chi phí lãi Luan van 7 suất thấp, khả năng tiếp cận, các chƣơng trình khuyến mãi giảm giá, hoàn thuế và miễn phí mẫu, vùng phủ sóng địa lí, gia đình và bạn bè, và chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của ngƣời dùng tại thị trƣờng Nigeria của W. Nghiên cứu này đánh giá tầm quan trọng của giá, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ, Quảng cáo - khuyến mãi và hình ảnh thƣơng hiệu vì nó ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời sử dụng trong việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trong thị trƣờng viễn thông Nigeria. Kết quả phân tích cho thấy giá, chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ là quan trọng hơn trong quá trình lựa chọn của ngƣời sử dụng so với quảng cáo và thƣơng hiệu hình ảnh.
- Nghiên cứu các yếu tố quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động tại thị trƣờng Bangladeshi của Ahasanul Haque năm 2010. Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại thị trƣờng Bangladeshi thông qua 4 nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ, giá, xúc tiến và tính sẵn có. Tác giả Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả phân tích cho thấy giá là nhân tố quan trọng nhất trong số ngƣời đƣợc hỏi tiếp theo chất lƣợng dịch vụ và xúc tiến.
- Mô hình về sự trung thành của khách hàng cho thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng năm 2006. Trong nghiên cứu này, sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động đƣợc quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này. Các thang đo của mô hình nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng cho thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng có độ tin cậy cao vì hệ Luan van 8 số cronbach’s alpha của các nhóm nhân tố cao ( đặc biệt là nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ gồm: Hệ số cronbach’s alpha của Chất lƣợng cuộc gọi là 0.753, Hệ số cronbach’s alpha của Dịch vụ gia tăng là 0.727, Hệ số cronbach’s alpha của Hỗ trợ khách hàng là 0.824, Hệ số cronbach’s alpha của Cấu trúc giá cƣớc là 0.780, Hệ số cronbach’s alpha của Sự thuận tiện là 0. Kết quả phân tích ta thấy các nhân tố đều có tác động đến sự trung thành đặc biệt là nhóm nhân tố chất lƣợng dịch vụ.
Luan van 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự hàng hóa nhƣng vô hình, phi vật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lƣợng thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể đƣợc đánh giá bằng năm giác quan thông thƣờng. Thông thƣờng khách hàng mua hàng hóa giao dịch với ngƣời bán hàng trong khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc vào số lần tiếp xúc.
Còn đối với sản phẩm dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trƣờng hợp đặc biệt nhƣ dịch vụ điện thoại di động thì sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ kéo dài, nên khách hàng sẽ cân nhắc kỹ lƣỡng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.2 Đặc trƣng của dịch vụ Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trƣng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trƣng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể. Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.
Tính không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn Luan van 10 hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng.
Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tƣơng tác con ngƣời cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ nhƣ là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên đƣợc sản xuất, đƣa vào kho, bán và sử dụng. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại đƣợc. Dịch vụ có tính mau hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác Luan van 11 nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng.
Để giảm ảnh hƣởng của tính chất không tồn trữ đƣợc của dịch vụ, ngƣời ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.3 Dịch vụ điện thoại di động a. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó Dịch vụ điện thoại di động là một loại dịch vụ viễn thông có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu thông tin liên lạc của ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ điện thoại di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại có thể nhận đƣợc cuộc gọi đến và cuộc gọi từ bất kỳ máy điện thoại nào thuộc mạng di động và mạng cố định. Tuy nhiên, phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng.
Nhƣ đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tƣợng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thƣờng nhƣ: - Tính vô hình - Không tồn kho, lƣu trữ - Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ - Không đồng nhất Ta thấy dịch vụ đƣợc cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch, nhƣ vậy nó không thể đƣợc sản xuất trƣớc và lƣu trữ nhƣ những sản phẩm hữu hình bình thƣờng khác.