I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Gửi Tiền Tiết Kiệm
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các NHTM phải đối mặt với thách thức lớn: làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Để đạt được mục tiêu này, các NHTM không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng. Đối với ngân hàng thương mại, việc kinh doanh tiền tệ chủ yếu dựa vào việc nhận tiền gửi từ khách hàng và cho vay từ nguồn vốn huy động, đồng thời cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Vai trò của nguồn vốn trở nên vô cùng quan trọng. Quy mô, cơ cấu và đặc tính của nguồn vốn quyết định hầu hết các hoạt động của một NHTM, bao gồm quy mô, cơ cấu, thời hạn tài sản và khả năng cung ứng dịch vụ, từ đó quyết định khả năng sinh lời và sự an toàn của ngân hàng. Hiện nay, trên thị trường có nhiều kênh đầu tư khác nhau với mức sinh lợi và rủi ro khác nhau, nhưng nhiều người vẫn chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm. Sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng thương mại và sự tham gia của các tổ chức phi ngân hàng trong việc huy động vốn như Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu điện, Kho bạc huy động trái phiếu, khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Do đó, cần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng để thực hiện các giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng.
1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng và cung cấp một kênh đầu tư an toàn cho khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, quy mô và cơ cấu của nguồn vốn huy động quyết định khả năng cung ứng dịch vụ và sự an toàn của ngân hàng. Việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm giúp ngân hàng tăng trưởng tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là yếu tố then chốt để ngân hàng cạnh tranh và phát triển bền vững.
1.2. Cạnh tranh trong thị trường dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
Thị trường dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính. Khách hàng có nhiều lựa chọn về lãi suất, tiện ích dịch vụ và uy tín ngân hàng. Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
II. Vấn Đề Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank Đắk Lắk
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có trên 25 NHTMCP cung ứng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Với môi trường cạnh tranh hiện tại, việc kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm hiệu quả là điều không dễ dàng. Vì vậy, ngân hàng VietinBank Đắk Lắk cần có nghiên cứu đánh giá về hoạt động kinh doanh dịch vụ tiết kiệm để từ đó, có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính vì những lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank Đắk Lắk” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2.1. Sự cần thiết của nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết để ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu giúp ngân hàng xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Theo tài liệu nghiên cứu, việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ VietinBank Đắk Lắk
Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, vận dụng thực tiễn mô hình nghiên cứu tại VietinBank Chi nhánh Đắk Lắk, và đưa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh Đắk Lắk.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Dịch Vụ
Đề tài sử dụng kết hợp phân tích định tính và định lượng trong nghiên cứu. Trước tiên, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với các đối tượng nghiên cứu và những người có kinh nghiệm về lĩnh vực huy động vốn qua hình thức tiết kiệm nhằm bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng, xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường và hiệu chỉnh thang đo cuối cùng và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát khách hàng. Mẫu và thông tin mẫu: Chọn mẫu thuận tiện, đối tượng là những người hiện có giao dịch với Vietinbank và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Mô hình đo lường gồm 29 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng để lượng hóa và 05 giả thuyết, số mẫu là 300. Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được tiến hành phân tích với phần mềm SPSS 16.0 nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu.
3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu về cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu về chất lượng dịch vụ. Thang đo này giúp lượng hóa các yếu tố định tính và cho phép phân tích thống kê để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, việc sử dụng thang đo Likert là phương pháp phổ biến và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank
Đề tài còn có ý nghĩa thực tiễn đối với VietinBank Chi nhánh Đắk Lắk, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm làm cơ sở đề ra kế hoạch, giải pháp sát với thực tế và đưa ra các chương trình hành động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank chi nhánh Đắk Lắk. Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng. Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 4: Hàm ý và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk.
4.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu cung cấp thêm cơ sở thông tin nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, góp phần làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Việt Nam. Đồng thời, kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau, từ đó thúc đẩy sự cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ chung của ngành ngân hàng.
4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn
Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm và dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh.
V. Tổng Quan Tài Liệu Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng
Qua một thời gian tìm hiểu tài liệu nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến CLDV như: tài liệu của các chuyên gia và luận văn thạc sỹ kinh tế các khóa trước nhu sau: Parasuraman đã đưa ra công cụ đo lường CLDV gọi là SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá CLDV dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mô hình chất lượng cảm nhận với thang đo SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng chỉ đơn giản là đánh giá CLDV thông qua đo lường cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ. Nhiều học giả trên thế giới đã sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên cứu CLDV như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); P. Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013)…
5.1. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đánh giá CLDV
Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong khi mô hình SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, mô hình SERVPERF thường được sử dụng rộng rãi hơn trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ do tính đơn giản và dễ áp dụng. Tuy nhiên, việc lựa chọn mô hình phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.
5.2. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nhiều nghiên cứu trước đây đã tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, sử dụng các mô hình và phương pháp khác nhau. Các nghiên cứu này đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả của các nghiên cứu này có thể được sử dụng để so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau.
VI. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Gửi Tiết Kiệm VietinBank
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng chia làm 2 hướng nghiên cứu, một là vận dụng thang đo SERVPERF gốc vào mô hình nghiên cứu, hướng nghiên cứu này được nhiều tác giả sử dụng. Hai là vận dụng thang đo của mô hình thực nghiệm khác (mô hình “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy năm 2010) vào nghiên cứu, nhưng mô hình thực nghiệm này vẫn dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Từng yếu tố của thang đo được các tác điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu và kết quả nghiên cứu lại phụ thuộc rất lớn vào phạm vi nghiên cứu. Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đăk Lăk” xét về đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian là một đề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cao. Trên cơ sở kế thừa, đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV gửi tiết kiệm một cách phù hợp nhất.
6.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường tiện ích dịch vụ và đầu tư vào công nghệ. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và có sự tham gia của tất cả các bộ phận trong ngân hàng.
6.2. Kiến nghị chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ
Đề xuất các kiến nghị chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk. Các kiến nghị này có thể bao gồm việc tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính khác, cải thiện môi trường kinh doanh và tạo điều kiện cho việc ứng dụng công nghệ mới. Việc thực hiện các kiến nghị này cần có sự phối hợp của các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan.
