Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vietinbank đắk lắk

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank Đắk Lắk, cung cấp cái nhìn sâu sắc và hữu ích.

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân Duyên
• Người hướng dẫn: PGS. Đào Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại VietinBank Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.7. Bố cục đề tài
• 0.8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.3.2. Dịch vụ gửi tiết kiệm
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.5. Một số nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Kết luận Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.2.1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.4. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk
• 3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk
• 3.1.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk
• 3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố đến kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm
• 3.2.5. Kết quả nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát
• 3.3. Kết luận Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
• 4.1. Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 4.2. Các gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk
• 4.2.1. Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lưới
• 4.2.2. Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy
• 4.2.4. Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thông
• 4.2.5. Gợi ý cho nhóm nhân tố Đảm bảo
• 4.2.6. Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 4.3. Kết luận Chương 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• appendix.1. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• appendix.2. DANH MỤC CÁC BẢNG
• appendix.3. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• appendix.4. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Gửi Tiền Tiết Kiệm

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các NHTM phải đối mặt với thách thức lớn: làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Để đạt được mục tiêu này, các NHTM không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng. Đối với ngân hàng thương mại, việc kinh doanh tiền tệ chủ yếu dựa vào việc nhận tiền gửi từ khách hàng và cho vay từ nguồn vốn huy động, đồng thời cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Vai trò của nguồn vốn trở nên vô cùng quan trọng. Quy mô, cơ cấu và đặc tính của nguồn vốn quyết định hầu hết các hoạt động của một NHTM, bao gồm quy mô, cơ cấu, thời hạn tài sản và khả năng cung ứng dịch vụ, từ đó quyết định khả năng sinh lời và sự an toàn của ngân hàng. Hiện nay, trên thị trường có nhiều kênh đầu tư khác nhau với mức sinh lợi và rủi ro khác nhau, nhưng nhiều người vẫn chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm. Sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng thương mại và sự tham gia của các tổ chức phi ngân hàng trong việc huy động vốn như Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu điện, Kho bạc huy động trái phiếu, khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Do đó, cần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng để thực hiện các giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng và cung cấp một kênh đầu tư an toàn cho khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, quy mô và cơ cấu của nguồn vốn huy động quyết định khả năng cung ứng dịch vụ và sự an toàn của ngân hàng. Việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm giúp ngân hàng tăng trưởng tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là yếu tố then chốt để ngân hàng cạnh tranh và phát triển bền vững.

1.2. Cạnh tranh trong thị trường dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Thị trường dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính. Khách hàng có nhiều lựa chọn về lãi suất, tiện ích dịch vụ và uy tín ngân hàng. Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

II. Vấn Đề Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank Đắk Lắk

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có trên 25 NHTMCP cung ứng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Với môi trường cạnh tranh hiện tại, việc kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm hiệu quả là điều không dễ dàng. Vì vậy, ngân hàng VietinBank Đắk Lắk cần có nghiên cứu đánh giá về hoạt động kinh doanh dịch vụ tiết kiệm để từ đó, có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính vì những lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank Đắk Lắk” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.

2.1. Sự cần thiết của nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết để ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu giúp ngân hàng xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Theo tài liệu nghiên cứu, việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ VietinBank Đắk Lắk

Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, vận dụng thực tiễn mô hình nghiên cứu tại VietinBank Chi nhánh Đắk Lắk, và đưa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh Đắk Lắk.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Dịch Vụ

Đề tài sử dụng kết hợp phân tích định tính và định lượng trong nghiên cứu. Trước tiên, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với các đối tượng nghiên cứu và những người có kinh nghiệm về lĩnh vực huy động vốn qua hình thức tiết kiệm nhằm bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng, xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường và hiệu chỉnh thang đo cuối cùng và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát khách hàng. Mẫu và thông tin mẫu: Chọn mẫu thuận tiện, đối tượng là những người hiện có giao dịch với Vietinbank và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Mô hình đo lường gồm 29 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng để lượng hóa và 05 giả thuyết, số mẫu là 300. Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được tiến hành phân tích với phần mềm SPSS 16.0 nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu.

3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu về cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu về chất lượng dịch vụ. Thang đo này giúp lượng hóa các yếu tố định tính và cho phép phân tích thống kê để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, việc sử dụng thang đo Likert là phương pháp phổ biến và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank

Đề tài còn có ý nghĩa thực tiễn đối với VietinBank Chi nhánh Đắk Lắk, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm làm cơ sở đề ra kế hoạch, giải pháp sát với thực tế và đưa ra các chương trình hành động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank chi nhánh Đắk Lắk. Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng. Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 4: Hàm ý và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk.

4.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu cung cấp thêm cơ sở thông tin nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, góp phần làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Việt Nam. Đồng thời, kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau, từ đó thúc đẩy sự cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ chung của ngành ngân hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm và dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh.

V. Tổng Quan Tài Liệu Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Qua một thời gian tìm hiểu tài liệu nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến CLDV như: tài liệu của các chuyên gia và luận văn thạc sỹ kinh tế các khóa trước nhu sau: Parasuraman đã đưa ra công cụ đo lường CLDV gọi là SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá CLDV dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mô hình chất lượng cảm nhận với thang đo SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng chỉ đơn giản là đánh giá CLDV thông qua đo lường cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ. Nhiều học giả trên thế giới đã sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên cứu CLDV như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); P. Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013)…

5.1. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đánh giá CLDV

Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong khi mô hình SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng. Theo tài liệu nghiên cứu, mô hình SERVPERF thường được sử dụng rộng rãi hơn trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ do tính đơn giản và dễ áp dụng. Tuy nhiên, việc lựa chọn mô hình phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.

5.2. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nhiều nghiên cứu trước đây đã tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, sử dụng các mô hình và phương pháp khác nhau. Các nghiên cứu này đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả của các nghiên cứu này có thể được sử dụng để so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Gửi Tiết Kiệm VietinBank

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng chia làm 2 hướng nghiên cứu, một là vận dụng thang đo SERVPERF gốc vào mô hình nghiên cứu, hướng nghiên cứu này được nhiều tác giả sử dụng. Hai là vận dụng thang đo của mô hình thực nghiệm khác (mô hình “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy năm 2010) vào nghiên cứu, nhưng mô hình thực nghiệm này vẫn dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Từng yếu tố của thang đo được các tác điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu và kết quả nghiên cứu lại phụ thuộc rất lớn vào phạm vi nghiên cứu. Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đăk Lăk” xét về đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian là một đề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cao. Trên cơ sở kế thừa, đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV gửi tiết kiệm một cách phù hợp nhất.

6.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường tiện ích dịch vụ và đầu tư vào công nghệ. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và có sự tham gia của tất cả các bộ phận trong ngân hàng.

6.2. Kiến nghị chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ

Đề xuất các kiến nghị chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk. Các kiến nghị này có thể bao gồm việc tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính khác, cải thiện môi trường kinh doanh và tạo điều kiện cho việc ứng dụng công nghệ mới. Việc thực hiện các kiến nghị này cần có sự phối hợp của các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk với hơn 25 ngân hàng cung ứng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Dịch vụ gửi tiết kiệm không chỉ là kênh đầu tư an toàn được nhiều khách hàng lựa chọn mà còn là nguồn vốn chủ lực giúp ngân hàng duy trì hoạt động tín dụng và sinh lời ổn định. Tuy nhiên, sự đa dạng về hình thức gửi tiết kiệm và sự cạnh tranh từ các tổ chức phi ngân hàng như bảo hiểm, quỹ hỗ trợ phát triển, bưu điện, kho bạc đã đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Đắk Lắk trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2015. Mục tiêu nghiên cứu gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng, vận dụng mô hình vào thực tiễn tại VietinBank Đắk Lắk và đề xuất các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc bổ sung cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Việt Nam và ý nghĩa thực tiễn giúp VietinBank Đắk Lắk xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, dựa trên 5 nhân tố chính: Tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình này được lựa chọn thay vì SERVQUAL do tính đơn giản, ngắn gọn và hiệu quả trong việc đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo kỳ vọng, phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng.
• Dịch vụ gửi tiết kiệm: Hình thức giữ hộ tài sản bằng tiền tại ngân hàng với cam kết trả lãi và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin.
• 5 nhân tố chất lượng dịch vụ SERVPERF:
  • Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác.
  • Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng kịp thời.
  • Đảm bảo: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện thảo luận nhóm với chuyên gia và nhân viên VietinBank Đắk Lắk để xây dựng và hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm dựa trên mô hình SERVPERF, bổ sung 9 yếu tố mới phù hợp với đặc thù địa phương.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 300 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo mức độ đồng ý với 23 phát biểu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, và kiểm định sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học như giới tính, thu nhập, trình độ học vấn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhân tố Tin cậy: Nhân tố này có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm với hệ số hồi quy cao, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian và số tiền gửi, không xảy ra sai sót trong quá trình giao dịch. Khoảng 92% khách hàng đánh giá tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu.

2. Khả năng đáp ứng: Nhân viên VietinBank Đắk Lắk được đánh giá cao về sự nhanh chóng và tận tình trong phục vụ, với 87% khách hàng đồng ý rằng nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn thủ tục gửi, rút tiết kiệm kịp thời.

3. Đảm bảo: Trình độ chuyên môn và thái độ niềm nở của nhân viên góp phần tạo sự an tâm cho khách hàng, với 85% khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng.

4. Cảm thông: Các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng và sự quan tâm cá nhân hóa dịch vụ được đánh giá tích cực, chiếm khoảng 80% sự đồng thuận từ khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và trang phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao, với 78% khách hàng hài lòng về yếu tố này.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVPERF phù hợp và hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk. Nhân tố Tin cậy giữ vai trò trung tâm, phù hợp với đặc thù dịch vụ tài chính, nơi sự an toàn và chính xác là ưu tiên hàng đầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng và Đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu dịch vụ đa dạng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả tương đồng với nghiên cứu của Võ Thị Thúy Anh (2012) về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đà Nẵng, trong đó nhân tố năng lực phục vụ và sự thấu cảm có ảnh hưởng lớn. Tuy nhiên, trong dịch vụ gửi tiết kiệm, yếu tố Tin cậy được khách hàng ưu tiên hơn do tính chất an toàn vốn.

Việc bổ sung các yếu tố mới như chất lượng tiền mặt khi rút, sự minh bạch thông tin và tiện lợi về thời gian giao dịch cũng phản ánh đặc thù địa phương và nhu cầu thực tế của khách hàng tại Đắk Lắk. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng thuận của khách hàng với từng nhân tố, hoặc bảng hệ số hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ nhằm nâng cao nhân tố Đảm bảo và Khả năng đáp ứng, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự và đào tạo VietinBank Đắk Lắk chủ trì.

2. Cải tiến quy trình giao dịch gửi tiết kiệm để đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng, giảm thiểu sai sót, nâng cao Tin cậy, với mục tiêu giảm thời gian xử lý thủ tục xuống dưới 5 phút, thực hiện trong vòng 3 tháng.

3. Mở rộng và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm cải thiện Phương tiện hữu hình, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng, phối hợp giữa ban quản lý chi nhánh và bộ phận kỹ thuật.

4. Tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và truyền thông minh bạch về lãi suất, ưu đãi, nhằm nâng cao Cảm thông và sự hài lòng, triển khai liên tục hàng quý, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng VietinBank Đắk Lắk: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp luận để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng mô hình SERVPERF và các giải pháp đề xuất để cải thiện dịch vụ gửi tiết kiệm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần ổn định thị trường tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm?
   Mô hình SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng, đơn giản hơn và cho kết quả chính xác hơn trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng Việt Nam, tránh sự mơ hồ khi đo kỳ vọng như trong SERVQUAL.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk?
   Nhân tố Tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng cao nhất trong mô hình hồi quy, phản ánh sự cần thiết của việc thực hiện đúng cam kết và đảm bảo an toàn vốn.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ khách hàng, do đó cần thận trọng khi áp dụng kết quả cho các nhóm khách hàng khác.

4. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu để thấy hiệu quả?
   Một số giải pháp như đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình có thể thực hiện trong 3-6 tháng, trong khi nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới cần thời gian dài hơn, khoảng 12 tháng.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các dịch vụ ngân hàng khác không?
   Mô hình và phương pháp nghiên cứu có thể điều chỉnh để áp dụng cho các dịch vụ ngân hàng khác như cho vay tiêu dùng, thanh toán điện tử, tuy nhiên cần bổ sung các yếu tố đặc thù phù hợp với từng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Đắk Lắk dựa trên mô hình SERVPERF.
• Nghiên cứu định tính và định lượng với cỡ mẫu 300 khách hàng đã xác định 5 nhân tố chính gồm Tin cậy, Khả năng đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Nhân tố Tin cậy có tác động mạnh nhất, phản ánh nhu cầu an toàn và chính xác trong dịch vụ gửi tiết kiệm.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, là cơ sở để VietinBank Đắk Lắk và các ngân hàng khác cải thiện dịch vụ, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển, các nhà quản lý ngân hàng nên triển khai các giải pháp đề xuất và theo dõi đánh giá hiệu quả định kỳ. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các dịch vụ ngân hàng khác hoặc khu vực địa lý khác nhằm hoàn thiện mô hình và tăng tính ứng dụng. Hãy bắt đầu áp dụng những kiến thức này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngay hôm nay!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và luận văn chỉ trình bày các khái niệm phổ biến như sau: Theo quan ñiểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng và ñem lại lợi nhuận cho người cung cấp. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu.

Dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Một cách tổng quát, dịch vụ là toàn bộ các hoạt ñộng trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tạo ñược giá trị cho khách hàng. ðặc tính dịch vụ Dịch vụ có các ñặc ñiểm cơ bản là vô hình, không ñồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ. Chính ñiều này làm dịch vụ khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

Tính vô hình Dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nghe thấy ñược, không ngửi thấy ñược trước khi người ta mua chúng. Vì lý do là vô hình nên sẽ rất khó khăn trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể sẽ ñánh giá chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, giá cả… b. Tính không ñồng nhất Dịch vụ có tính không ñồng nhất, còn ñược gọi là tính khác biệt của dịch vụ, ñặc biệt ñối với những dịch vụ bao hàm sức lao ñộng con người cao thì tính không ñồng nhất càng rõ nét.

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ, người phục vụ, thời gian, ñối tượng và ñịa ñiểm phục vụ… Theo Caruana và Pitt, (1997) thì việc ñòi hỏi chất lượng dịch vụ ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên là rất khó ñảm bảo. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia thành giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn tiêu thụ ñối với nhiều loại hình dịch vụ. ðặc thù của dịch vụ là ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, ñiều này dẫn ñến các ñiểm khác biệt sau của dịch vụ:Người sản xuất hay người cung cấp dịch vụ và người bán thường là một, người cung cấp và người tiêu dùng thường gặp gỡ nhau tại một ñịa ñiểm và việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng. Tính không lưu giữ ñược Dịch vụ không thể ñược sản xuất, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa thông thường.

ðặc ñiểm này dẫn ñến khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, ñó chính là phải tố chức cung ứng dịch vụ như thế nào ñể ñáp ứng với nhu cầu thường xuyên biến ñộng của dịch vụ. Mức cầu dịch vụ ở những giờ cao 10 ñiểm hay thời gian cao ñiểm luôn luôn cao, trong khi dịch vụ không thể ñược lưu kho ñể ñược tung ra với số lượng lớn như hàng hóa. Bởi vậy, các hãng dịch vụ cần nỗ lực tìm mọi cách ñể ñiều hành sản xuất kinh doanh hợp lý nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM 1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên vẫn chưa có một khái niệm chung nào về dịch vụ ngân hàng. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010quy ñịnh: “Hoạt ñộng ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau ñây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” với “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng”. Như vậy, theo cách hiểu Luật các TCTD, dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, không bao gồm nhận tiền gửi và cấp tín dụng. Một số ý kiến khác cho rằng các hoạt ñộng sinh lời của NHTM ngoài hoạt ñộng tín dụng thì ñược gọi là hoạt ñộng dịch vụ.

Quan ñiểm này phân ñịnh rõ hoạt ñộng tín dụng-loại hoạt ñộng chủ ñạo trong thời gian qua của hệ thống NHTM với hoạt ñộng phi tín dụng-loại hoạt ñộng mới bắt ñầu phát triển tại Việt Nam. Tuy nhiên tại Việt Nam vẫn có không ít quan niệm cho rằng tất cả các hoạt ñộng ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều là dịch vụ ngân hàng. Trong phạm vi của ñề tài, dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo nghĩa là một bộ phận của dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các 11 hoạt ñộng nghiệp vụ mà các ngân hàng cung ứng nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ gửi tiết kiệm a.

Khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm Dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền thống và ñược sử dụng hết sức rộng rãi hiện nay. Có thể khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm như sau: Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một hình thức giữ hộ tài sản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, và ngân hàng phải trả một khoản lãi tương ứng với giá trị tài sản và kỳ hạn gửi của khách hàng. Trong suốt quá trình gửi tiết kiệm, ngân hàng phải ñảm bảo tính bảo mật thông tin và tính an toàn của tài sản khách hàng. Tài sản ñể gửi tiết kiệm có thể là tiền mặt, vàng… tuy nhiên, hình thức gửi tiết kiệm bằng tiền là phổ biến nhất, do ñó, khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm ñược ñề cập ñến trong luận văn là dịch vụ gửi tiết kiệm bằng tiền.

ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng có các ñặc ñiểm cơ bản sau: Thứ nhất, dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền thống, do ñó dịch vụ gửi tiết kiệm có tính phổ biến và tính ña dạng cao. Thật vậy, tất cả các NHTM ñều có dịch vụ gửi tiết kiệm và ñể nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng thì ở mỗi NHTM khác nhau ñều bổ sung thêm các ñặc tính, các hình thức riêng ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm, do ñó, không phải tất cả các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm ñều ñồng dạng ñối với tất cả các NHTM. Thứ hai, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính bảo mật cao. Ngân hàng cam kết không tiết lộ thông tin về tiền gửi của khách hàng cho bên thứ ba biết, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu hoặc ñể giải quyết thủ tục thừa kế.

Thứ ba, dịch vụ gửi tiết kiệm có tính an toàn cao, giúp bảo toàn tối ña 12 tài sản của khách hàng và là một trong những hình thức ñầu tư an toàn ñối với khách hàng. Vai trò dịch vụ gửi tiết kiệm Dịch vụ gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng ñối với khách hàng, cụ thể dịch vụ gửi tiết kiệm là kênh ñầu tư an toàn trong danh mục ña dạng các kênh ñầu tư của khách hàng. Bên cạnh ñó, dịch vụ gửi tiết kiệm còn ñóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt ñộng huy ñộng vốn của NHTM, và là hình thức huy ñộng vốn chính của các ngân hàng. Với ñiều kiện nước ta hiện nay, các hoạt ñộng chính của NHTM vẫn là hoạt ñộng huy ñộng vốn và hoạt ñộng tín dụng thì dịch vụ gửi tiết kiệm-hình thức huy ñộng vốn chính của NHTM ñóng vai trò quyết ñịnh ñến cả sự hoạt ñộng ổn ñịnh và lợi nhuận của NHTM.

Không những vậy, dịch vụ gửi tiết kiệm còn ñóng vai trò quan trọng trong việc làm giảm lượng tiền mặt tích trữ trong dân chúng, ñưa tiền vào lưu thông và qua ñó góp phần làm tăng hiệu quả của các công cụ, các chính sách mà NHNN dùng ñể ñiều tiết nền kinh tế vĩ mô. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào môi trường nghiên cứu và ñối tượng nghiên cứu. Các khái niệm và cách ñánh giá về chất lượng dịch vụ như sau: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Theo Lewis và Boom (1983), chất lượng dịch vụ có thể ñược ñịnh nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như kết quả bằng hay cao hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại nếu kết quả thực hiện dịch vụ nếu thấp hơn kỳ vọng thì dịch vụ có 13 chất lượng kém. ðồng tình với quan ñiểm này của Lewis và Boom, Parasuraman và cộng sự cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm 1985 ño lường khoảng cách giữa sự mong ñợi và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 10 nhân tố bao gồm: Tin cậy, ðáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Truyền thông, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết về khách hàng và Phương tiện hữu hình.

ðến năm 1988, Parasuraman và cộng sự ñã ñưa ra mô hình mới nghiên cứu chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố: Tin cậy, Cảm thông, ðảm bảo, Khả năng ñáp ứng và Phương tiện hữu hình, mô hình ñược ñặt tên là SERVQUAL. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có sự ñánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng.