Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Da Liễu Trung Ương Quy Hòa

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN PHONG - DA LIỄU TW QUY HÒA

1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển

1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện

1.1.4. Cơ sở hạ tầng

1.1.5. Công tác khám chữa bệnh từ năm 2008 - 2012

1.1.6. Thực hiện nhiệm vụ chỉ đạo tuyến

1.1.7. Thực hiện nhiệm vụ truyền thông giáo dục

1.1.8. Thực hiện nhiệm vụ đào tạo

1.1.9. Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học

1.1.10. Thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế

1.1.11. Thực hiện nhiệm vụ chăm sóc nuôi dưỡng người bệnh phong

1.2. DỊCH VỤ VÀ NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ

1.2.1. DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NÓ

1.2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.2.2. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

1.3.1. Tầm quan trọng sự hài lòng của bệnh nhân

1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

1.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL

1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)

1.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ Y TẾ

1.5.1. Mô hình sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của hai tác giả Hong Qin và Victor R.

1.5.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian

1.5.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization)

1.5.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001)

1.6. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

1.6.1. Mô hình đề xuất

1.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.1.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.1.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

2.1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.2.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA

2.2.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

2.2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

2.2.3.1. Phân tích nhân tố Chất lượng chức năng

2.2.3.2. Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật

2.2.3.3. Phân tích nhân tố Hình ảnh

2.2.3.4. Phân tích nhân tố Hài lòng

2.2.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH

2.2.4.1. Phân tích nhân tố Chất lượng chức năng

2.2.4.2. Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh và Hài lòng

2.2.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng SEM

2.2.5.2. Kiểm định ước lượng bằng BOOTSTRAP

2.2.5.3. Kiểm định giả thuyết

2.2.6. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM

2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

2.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm

2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp

2.2.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo Thu nhập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

3.1.1. Những kết luận về nhân tố chất lượng chức năng

3.1.2. Những kết luận về nhân tố chất lượng kĩ thuật

3.1.3. Những kết luận về nhân tố hình ảnh

3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

3.3.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Da Liễu Trung Ương Quy Hòa. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân mà còn quyết định đến danh tiếng của bệnh viện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu hàng đầu của ngành y tế hiện nay.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ y tế. Khi bệnh nhân hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác, từ đó nâng cao uy tín của bệnh viện.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu nguồn lực, sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và sự kỳ vọng không thực tế từ bệnh nhân là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Những Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Nhiều bệnh viện gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ do thiếu nhân lực và trang thiết bị. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân và ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện.

2.2. Sự Kỳ Vọng Của Bệnh Nhân Đối Với Dịch Vụ Y Tế

Kỳ vọng của bệnh nhân thường cao hơn so với thực tế. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm sút sự hài lòng, đặc biệt khi dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của bệnh nhân. Các công cụ như bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và khách quan trong kết quả nghiên cứu.

3.1. Phương Pháp Định Tính Trong Nghiên Cứu

Phương pháp định tính giúp thu thập thông tin sâu về trải nghiệm của bệnh nhân. Các cuộc phỏng vấn nhóm và thảo luận giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng Để Đánh Giá Sự Hài Lòng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn bệnh nhân. Kết quả được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Da Liễu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Nghiên cứu chỉ ra rằng bệnh nhân đánh giá cao các yếu tố như sự tận tâm của nhân viên y tế và sự sạch sẽ của cơ sở vật chất. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của bệnh nhân.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện

Kết quả cho thấy khoảng 80% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Da Liễu Trung Ương Quy Hòa. Tuy nhiên, vẫn còn một số bệnh nhân chưa hài lòng với thời gian chờ đợi.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Nghiên cứu khẳng định rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân. Các kiến nghị được đưa ra nhằm cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên y tế.

5.1. Các Kiến Nghị Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế hiện đại. Đồng thời, tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên y tế để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ bệnh nhân.

5.2. Hướng Tương Lai Của Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các bệnh viện khác để so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trên diện rộng. Điều này sẽ giúp xác định các mô hình tốt nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Bệnh Viện Da Liễu Trung Ương Quy Hòa