Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn Chương này trình bày một số cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như các khái niệm đặc điểm về dịch vụ và dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng. Trong đó, quan trọng nhất chính là những mô hình nghiên Luan van 5 cứu về chất lượng dịch vụ. Chương này cũng đã giới thiệu sơ lược lịch sử ra đời và phát triển của Bệnh viện Phong – Da liễu Trung ương Quy Hòa; giới thiệu mô hình đã nghiên cứu nỗi tiếng của một số tác giả đi trước liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Chương này sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, và các thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương này tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thông qua việc phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu được dưới sự hỗ trợ của phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 16. Nội dung chương này bao gồm một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm định các thang đo, đánh giá sự phù hợp mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra, thực hiện phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tham gia dịch vụ y tế. Chương 4: Kết luận và một số kiến nghị Chương này tổng quan những kết quả chính và đóng góp của ddeeff tài. Đồng thời chương này còn nêu lên những hạn chế và hướng phá triển trong tương lai của đề tài.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trên thế giới cũng như trong nước, bản chất và mô hình chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịchu vụ y tế được rất nhiều nhà khoa học, nhiều công trình nghiên cứu. Cụ thể: * Với nghiên cứu của Shahjahan Khandakar (2007) và cộng sự đã tiến Luan van 6 hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh. Cụ thể, cuộc khảo sát được tiến hành liên quan đến bệnh nhân nội trú tại bệnh viện công và tư nhân trong thành phố Dhaka và những bệnh nhân đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ bệnh viện ở nước ngoài. Kết quả nghiên cứu phản ảnh sự mất lòng tin trong các bệnh viện công và tư, bệnh nhân sử dụng ít hơn dịch vụ y tế của các cơ sở y tế công cộng trong nước và ngày càng nhiều bệnh nhân Bangladesh đến chữa bệnh ở các nước láng giềng.
Nghiên cứu này cố gắng để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân với các bệnh viện công, tư nhân và nước ngoài. Nhóm tác giả sử dụng mô hình hồi quy để xác định các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo các loại hình khác nhau của bệnh viện. Sharma and Hardeep Chahal (1999) tiến hành điều tra 220 bệnh nhân nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Qua đó, nhóm tác giả đề xuất nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
- MacAlexander và cộng sự (1993) đã khẳng định cần có các chiến lược nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe và yêu cầu phải có kế hoạch tiếp thị hiệu quả để thực sự đáp ứng nhu cầu của các tầng lớp dân cư. Cạnh tranh khốc liệt là lý do chính đòi hỏi một sự thay đổi hướng tiếp cận thị trường. Sự tiến bộ của các đơn vị cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ trong tất cả các nước đang phát triển và phát triển (Cronin và Taylor, 1992). Đối với các nước phát triển, các tổ chức chăm sóc sức khỏe, các bệnh viện, các trường đại học, các viện nghiên cứu đều tổ chức điều tra đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
*Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) (Strategic management Luan van 7 and marketing in the service sector”, Boston: Marketing Science Institute). Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ. Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào.
Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, … Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007),… * Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, A. Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự , Cảm thông , Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình Luan van 8 Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.
Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Tuy được công nhận như một công cụ có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn và sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận, phê phán.
Nhiều người cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau. Độ tin cậy của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng). * Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) (Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 ).
Nghiên cứu của 2 tác giả đã xây dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988). Theo hai tác giả này), chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng; và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó: Chất lượng chức năng: bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu. Luan van 9 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp. * Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Nghiên cứu của 2 tác giả chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhân để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp đến. Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
* Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization). Theo JCAHO chất lượng dịch vụ được đo lường dựa thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5) Tính an toàn; (6) Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính sẵn sàng. Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Evans & Lindsay, và JCAHO. Nhóm tác giả Victor Sower, Jo An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố đó là: Sự quan tâm chăm sóc; Tính hữu hiệu và liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu quả; Bữa ăn; Ấn tượng đầu tiên; Sự đa dạng nhân viên.
* Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008) (Development of a Tunisian Measurement Luan van 10 Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics). Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh toán. Theo mô hình này, sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường qua 6 yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thông tin; (4) sự thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ. * Bùi Văn Thắng và cộng sự đã tiến hành khảo sát sự lo lắng và mong đợi của 663 bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại 6 bệnh viện trong đó có 353 nam và 310 nữ.