Chương 1, Giới thiệu đề tài, trình bày lý do chọn đề tài, bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu. Chương 2, Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trin ̀ h bày các khái niê ̣m, cơ sở lý thuyế t và các nghiên cứu có liên quan về nhân tố năng lực lãnh đạo tác động đế n kết quả thực hiện TQM ta ̣i các BQLDA qua viê ̣c lươ ̣c khảo tài liê ̣u, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo. Chương 3, Thiế t kế nghiên cứu, giới thiê ̣u quy trình nghiên cứu, cách cho ̣n mẫu, xác đinh ̣ kích thước mẫu, công cu ̣ thu thâ ̣p dữ liê ̣u, phương pháp thu thâ ̣p, các kỹ thuâ ̣t phân tích dữ liê ̣u. Chương 4, Kế t quả nghiên cứu, phân tić h, diễn giải các dữ liê ̣u đã thu thâ ̣p từ khảo sát, tìm ra mức độ ảnh hưởng của nhân tố năng lực lãnh đạo đến kết quả thực hiện TQM tại các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình Định.
Đánh giá thực tra ̣ng năng lực lañ h đa ̣o thực hiê ̣n TQM ta ̣i các BQLDA. Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo cấp cao nhằm thực hiện thành công TQM trong các BQLDA trên địa bàn tỉnh Bình Định. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Mô ̣t số khái niêm, ̣ đinh ̣ nghiã a) Chấ t lươ ̣ng: Có một số định nghĩa về chất lượng như sau: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Juran, 1970).
"Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Crosby, 1979). "Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" (Ishikawa, 1950). “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản” (Oxford Pocket Dictionary). “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109).
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 chất lượng được định nghĩa là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Đây là định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế. Các khái niệm về chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. b) Quản lý chấ t lươ ̣ng Quản lý chất lượng là việc giám sát tất cả các hoạt động và nhiệm vụ cần thiết để duy trì một mức độ mong muốn tốt nhất. Điều này bao gồm việc xác định chính sách chất lượng, sáng tạo và thực hiện các kế hoạch chất lượng, đảm bảo, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng (ISO 9001). Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng (ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2000).
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các tổ chức muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng(2).vn/sites/head/vi/tin-chi-tiet-mot-so-khai-niem-ve-quan-ly-chat-luong-tham- khao-d24fa950. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 c) Quản lý chấ t lươ ̣ng toàn diêṇ (TQM) Vào giữa thập niên 40 thế kỷ 20, Edward Deming xây dựng phương pháp TQM dựa trên : 14 nguyên tắc quản lý chất lượng, đưa vào áp dụng tại Nhật và đã tạo thành công vang dội. Tiếp sau đó, Juran đưa ra Kế hoạch chiến lược toàn diện với việc phát triển “Bộ ba chất lượng”: Hoạch định chất lượng, Kiểm soát chất lượng và Cải tiến chất lượng. Vào thập niên 70 thế kỷ 20, Crosby nghiên cứu, phát triển về Chi phí chất lượng và Ishikawa đơn giản hóa các công cụ thống kê để kiểm soát chất lượng và sáng tạo ra “Chu trình chất lượng”.
Cùng với việc áp dụng triết lý Deming, nhiều kỹ thuật quản lý như nhóm chất lượng, kiểm soát quá trình bằng thống kê, TQM đã được áp dụng khởi đầu ở Nhật, sau đó lan truyền sang Đài Loan, Hàn Quốc, TQM phong cách Nhật Bản được phổ biến tại Mỹ từ thập niên 70 thế kỷ 20. Phương pháp này đã làm thay đổi chiến lược chất lượng (thay vì số lượng) và nay đã được phổ biến trên toàn thế giới. TQM được giới thiệu, triển khai tại Việt Nam từ 1996 nhưng chưa được phát triển vì doanh nghiê ̣p tập trung hơn vào ISO 9001. Sau khi đạt ISO, một số doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam đã bắt đầu áp dụng TQM theo mô hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia.
Từ 1950 đến 1980 hình thành rất nhiều quan điểm, trường phái, kỹ thuật, công cụ QLCL. Trong đó, TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên đó và cho xã hội. Nói cách khác, TQM là một hệ thống hữu hiệu tích hợp những nỗ lực về duy trì, phát triển và cải tiến chất lượng của nhiều tổ nhóm trong tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất (Feigenbaum, 1991). TQM áp dụng cách thức quản lý tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả mọi thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng (Histoshi Kume, 1996).
Tóm lại, TQM là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng để thỏa mãn khách hàng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 dựa vào mọi thành viên, mang lại thành công lâu dài cho nhân viên, tổ chức và xã hội (ISO 8402:1994). TQM là một phương pháp để không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ cung cấp thông qua sự tham gia của các cá nhân ở tất cả các cấp độ của một tổ chức (Pfau, 1989). TQM có ý nghĩa nhiều hơn một chương trình; nó là một cách quản lý kinh doanh cho toàn bộ tổ chức. Đó là triết lý toàn diện của công ty bao gồm cả ba nguyên tắc cơ bản của “Toàn diện” như sự tham gia của mỗi người và mỗi bộ phận; “Chất lượng” là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng; và “Quản lý” như là điều kiện để cho chất lượng toàn diện (Whyte và Witcher, 1992).
Như vậy, TQM được định nghĩa như là một triết lý quản lý toàn diện để được cải tiến liên tục cho tất cả các chức năng của một tổ chức, và nó được thực hiện khi chủ đề của chất lượng toàn diện được sử dụng từ việc mua lại các nguồn lực để phục vụ khách hàng (Kaynak, 2003). TQM nhấn mạnh rằng các yêu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh là không thể tách rời. Nó khẳng định một cách tiếp cận quản lý tổng hợp dựa trên một tập hợp các kỹ thuật để đạt được mục tiêu này. Nó đòi hỏi sự hợp tác giữa tất cả các thành phần và yêu cầu thay đổi cơ bản trong mọi khía cạnh của tổ chức.
Nó cũng đòi hỏi phải cải tiến liên tục không chỉ trong chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà còn trong tất cả các hoạt động để tạo ra một nền văn hóa chất lượng tổ chức. Điều quan trọng là thiết lập một môi trường TQM tích cực trong toàn bộ tổ chức để thực hiện TQM. Nếu mỗi bộ phận và cá nhân hiểu nhu cầu, quy trình và lợi ích của TQM, nhân viên sẽ chấp nhận triết lý TQM và kết quả là sẽ làm công việc của mình hiệu quả hơn (Yusuf và ctg. Trong thế giới công nghiệp hiện đại, việc tập trung vào khách hàng và các dịch vụ khách hàng đã tiếp tục phát triển.
Điều này đã trở nên quan trọng hơn tại Hoa Kỳ và châu Âu, vì trong nhiều trường hợp, nền kinh tế đã chuyển từ một nền kinh tế công nghiệp dựa trên sản xuất sang dựa trên dịch vụ và do đó cần phải đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, các dịch vụ đối với khách hàng mà họ nhận được hơn là chất lượng của hàng hóa mà họ mua. TQM đáp ứng các yêu cầu này bằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.