CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1 Định nghĩa chung về khách hàng: Định nghĩa đầu tiên về khách hàng đó là: những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp. Định nghĩa thứ hai đó là: những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ ai, trong hay là ngoài công ty dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm việc ra sao… khách hàng nói chung thường được phân loại thành 02 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. - Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.
Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác. - Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.2 Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng: “Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với các Ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đó” (Hồ Lê Hạnh Trang, 06/2009, tr.
Có 02 loại khách hàng tại Ngân hàng: - Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các định chế tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khác… - Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình, người thân của nhân viên Ngân hàng.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM): NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính gián tiếp tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM, tổ chức tín dụng, đơn vị tư vấn tài chính và môi giới, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí… NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 3 Khóa luận tốt nghiệp Ths.
ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Vậy có thể nói, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và phát triển qua nhiều hình thái theo xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở số lượng dịch vụ và sự lan rộng vượt ra ngoài biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn.
Ngân hàng bán lẻ: những hệ thống Ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ… Ngân hàng bán buôn: những Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.3 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG: 1.1 Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Ngân hàng thực hiện hoạt động đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, Ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng nên khái niệm về sản phẩm Ngân hàng lại càng phức tạp hơn.
Đứng trên góc độ phục vụ nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng là bao gồm các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 4 Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển Ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển là sự ra đời của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.3 Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: - Sản phẩm dịch vụ truyền thống: • Trao đổi tiền: một trong những dịch vụ Ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền, đó là hoạt động một Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng khi đi du lịch sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các Ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
• Chiết khấu thương phiếu và cho vay: NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương- những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho Ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất… • Nhận tiền gửi: Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt.
Với dịch vụ gửi tiền, khách hành sẽ được hưởng lãi suất trên số tiền mình gửi. Bên cạnh đó, người gửi tiền còn có thể viết Sec thanh toán thông qua sử dụng tiền gửi thanh toán để chi trả cho các hoạt động mua sắm. “Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp Ngân hàng; bởi SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 5 Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐOÀN ĐÌNH HOÀNG vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn” (Bùi Việt Hà, 03/2011, tr.
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại: • Vay tiêu dùng: Hiện nay, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng với nhau nên người tiêu dùng là nhóm khách hàng mà Ngân hàng nhắm đến để đem đến nguồn thu cơ bản cho NHTM. • Tư vấn tài chính: Phục vụ cho nhu cầu của khách hàng được tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. • Quản lý tiền mặt: Ngân hàng quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán và các hoạt động tín dụng nhằm sinh lợi cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Ngày nay, xu hướng này cũng gia tăng trong việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng như: viết séc và sử dụng các thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời.
• Dịch vụ thuê mua: Ngân hàng sẽ ký hợp đồng với doanh nghiệp trong việc mua các thiết bị máy móc. Trong đó, Ngân hàng sẽ mua thiết bị này và cho khách hàng thuê, khách hàng trong quá trình sử dụng phải trả tiền thuê và sẽ trả trong một thời gian đủ với số tiền mua thiết bị máy móc kể cả tiền lãi. Hoạt động này mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng lẫn khách hàng. • Vay tài trợ dự án: thường là trong các ngành công nghệ cao.
Ngân hàng sẽ tham gia cùng với các nhà thầu và các nhà đầu tư để chia sẻ độ rủi ro. • Cung cấp kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế.