Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Loan
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.2.3.3. Mô hình FSQ và TSQ
• 1.2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác
• 1.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
• 2.1.1. Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
• 2.1.2. Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương
• 2.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
• 2.2.1. Mô hình khảo sát
• 2.2.2. Qui trình khảo sát
• 2.2.3. Kết quả khảo sát
• 2.2.3.1. Phân tích mô hình
• 2.2.3.2. Kiểm định mô hình
• 2.2.3.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.4. Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng
• 3.1.1. Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng
• 3.1.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng
• 3.2. Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 3.2.1. Đầu tư công nghệ
• 3.2.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM
• 3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.4. Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ
• 3.2.5. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Agribank Bình Dương

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ ngân hàng nào, đặc biệt là tại Agribank Bình Dương. Ngân hàng này đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ nhận được. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Agribank

Tại Agribank Bình Dương, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là động lực để ngân hàng phát triển. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Agribank Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Agribank cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Agribank cần phải thường xuyên khảo sát và nắm bắt xu hướng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Agribank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Bình Dương đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những giải pháp này không chỉ tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng

Agribank đã đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Lắng nghe và phản hồi từ khách hàng

Ngân hàng đã triển khai các kênh phản hồi để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của mình. Điều này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank

Các nghiên cứu và khảo sát đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương đã có những cải thiện đáng kể. Những kết quả này không chỉ phản ánh sự nỗ lực của ngân hàng mà còn là động lực để tiếp tục phát triển.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp cải thiện dịch vụ. Điều này cho thấy sự lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng là rất quan trọng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch đã được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Agribank Bình Dương

Agribank Bình Dương cần tiếp tục duy trì và phát triển các chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng tồn tại trong môi trường cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp Agribank giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Agribank sẽ chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã mở ra nhiều cơ hội bứt phá nhưng đồng thời mang lại áp lực cạnh tranh gay gắt đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong nước. Tại địa bàn tỉnh Bình Dương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh tỉnh Bình Dương duy trì vị thế vững chắc với tổng nguồn vốn huy động đến ngày 31/12/2010 đạt 8.443 tỷ đồng, tăng trưởng 28,2% so với năm 2009. Trong cơ cấu vốn, tiền gửi từ dân cư đạt 7.192 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng chủ đạo 85,2% và tăng 35,4% sau một năm. Phân khúc khách hàng cá nhân đóng vai trò huyết mạch khi đóng góp hơn 66,7% tổng doanh lợi toàn chi nhánh.

Dù đạt mức tăng trưởng ấn tượng, chi nhánh vẫn đối mặt với thách thức suy giảm thị phần tín dụng trước sự mở rộng mạng lưới của các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng quốc tế. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là nhận diện, lượng hóa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Mục tiêu của đề tài là khảo sát thực trạng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2008 - 2010, phân tích các khoảng cách dịch vụ và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong khung thời gian từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, hỗ trợ chi nhánh nâng cao năng lực phục vụ, góp phần kéo giảm tỷ lệ nợ xấu từ 108,5 tỷ đồng năm 2009 xuống còn 42,16 tỷ đồng năm 2010 và xây dựng tệp khách hàng trung thành bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL kinh điển của Parasuraman (1985) với 5 khía cạnh cốt lõi: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Tác giả kết hợp mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng mô hình đánh giá chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật FSQ - TSQ của Gronroos (1984) để hiệu chỉnh phù hợp với thực tiễn tài chính ngân hàng Việt Nam. Nghiên cứu cũng kế thừa cấu trúc Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI), xác định chất lượng cảm nhận, giá cả và hình ảnh thương hiệu là các tiền tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát độc lập: Độ tin cậy (4 biến), Sự cảm thông (6 biến), Kỹ năng (3 biến), Độ tiếp cận (5 biến) và Sự đáp ứng (3 biến). Sự hài lòng chung được đo lường qua thang đo của Hayes (1994) với 3 biến quan sát bao quát về chất lượng, giá cả và mức độ thỏa mãn tổng quát. Các khái niệm trung tâm gồm: dịch vụ ngân hàng (các tiện ích tài chính tiền tệ), chất lượng dịch vụ (mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng) và sự hài lòng (trạng thái cảm xúc tích cực sau quá trình tiêu dùng dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008 - 2010 của Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương và dữ liệu sơ cấp thu thập qua điều tra bảng hỏi. Khảo sát được thực hiện từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011 theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua bưu điện. Trong 250 phiếu phát đi, ngân hàng thu về 227 phiếu (tỷ lệ phản hồi 90,8%), sau khi sàng lọc thu được 204 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu n = 204 hoàn toàn đáp ứng yêu cầu thống kê đại diện tối thiểu 120 mẫu (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát đối với 24 biến của thang đo).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm kiểm tra tính nhất quán nội tại của thang đo, cô đọng các biến quan sát và lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng thành phần chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, khảo sát 204 khách hàng cho thấy Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương sở hữu tệp khách hàng truyền thống vững chắc: 53,9% khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm, trong khi khách hàng mới dưới 1 năm chiếm 5,9%. Có 80,9% (165 khách hàng) xem Agribank là ngân hàng giao dịch chính và 92,6% (189 khách hàng) khẳng định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Thứ hai, cơ cấu sử dụng dịch vụ còn tập trung chủ yếu vào mảng truyền thống. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ lệ cao nhất với 67,2% (137 lượt lựa chọn), thẻ rút tiền nội địa đạt 48,0% (98 lượt) và giao dịch nộp, rút, chuyển tiền đạt 44,3% (91 lượt). Ngược lại, thẻ thanh toán quốc tế chỉ chiếm 22,1% (45 lượt).

Thứ ba, điểm đánh giá trung bình 21 biến quan sát dao động từ 3,008 đến 4,951 trên thang đo Likert 5 điểm. Các biến về công nghệ và hạ tầng được đánh giá rất cao, tiêu biểu là tính dễ sử dụng của ATM và Internet Banking (4,951 điểm), nơi để xe thuận tiện (4,853 điểm), cách bố trí quầy giao dịch (4,748 điểm) và sự thân thiện của nhân viên (4,732 điểm). Tuy nhiên, mức độ hợp lý của phí giao dịch chỉ đạt 3,008 điểm và sự quan tâm chu đáo đến nhu cầu riêng của từng khách hàng chỉ đạt 3,033 điểm.

Thứ tư, phân tích hồi quy khẳng định Sự cảm thông, Độ tin cậy và Kỹ năng phục vụ có tác động tương quan thuận có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân.

Thảo luận kết quả

Điểm đánh giá về phí giao dịch ở mức thấp nhất (3,008 điểm) phản ánh áp lực cạnh tranh gay gắt tại Bình Dương khi nhiều ngân hàng cổ phần áp dụng chính sách miễn phí chuyển tiền và duy trì tài khoản. Đồng thời, chỉ số cảm thông và quan tâm cá nhân hóa còn hạn chế (3,033 điểm) do áp lực giao dịch đông tại quầy khiến nhân viên chưa có đủ thời gian lắng nghe, tư vấn chuyên sâu cho từng khách hàng.

Kết quả này tương đồng với các công trình nghiên cứu trước đây của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) tại BIDV TP.HCM và Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) tại Bình Dương, khẳng định sự thấu hiểu và độ tin cậy luôn là yếu tố then chốt định hình lòng trung thành. Dữ liệu nghiên cứu được minh họa trực quan qua biểu đồ hình cột phân bổ thâm niên giao dịch và bảng thống kê mô tả 21 biến quan sát với độ lệch chuẩn dao động từ 0,615 đến 0,951, giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm nghẽn để tập trung nguồn lực cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tăng cường sự cảm thông và cá nhân hóa công tác chăm sóc khách hàng. Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế toán - Ngân quỹ xây dựng quy trình phân loại nhóm khách hàng cá nhân theo tần suất giao dịch trong quý 3 năm 2011. Đơn vị cần tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và lắng nghe định kỳ 6 tháng một lần cho toàn bộ giao dịch viên, phấn đấu nâng điểm số cảm thông từ 3,033 lên trên 4,20 điểm trong vòng 12 tháng.

Thứ hai, tối ưu hóa biểu phí dịch vụ và gia tăng tính cạnh tranh. Phòng Kế hoạch - Kinh doanh chủ trì rà soát mặt bằng phí dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bình Dương, ban hành chính sách giảm từ 10% đến 20% phí chuyển khoản và phí phát hành thẻ cho khách hàng mở tài khoản thanh toán tiền lương, thực hiện từ quý 4 năm 2011.

Thứ ba, nâng cấp hạ tầng công nghệ và chất lượng mạng lưới ATM. Bộ phận Tin học triển khai bảo dưỡng định kỳ toàn bộ hệ thống máy ATM trên địa bàn, đảm bảo tỷ lệ máy vận hành liên tục đạt trên 98% và giảm sự cố giao dịch xuống dưới 1%. Đồng thời, mở rộng tiện ích Mobile Banking nhằm nâng quy mô người dùng từ 2.231 khách hàng hiện tại lên trên 5.000 khách hàng vào cuối năm 2012.

Thứ tư, đẩy mạnh truyền thông tiếp thị và chăm sóc khách hàng định kỳ. Phòng Tiếp thị tổ chức tối thiểu 4 chương trình tri ân và khuyến mãi tiền gửi mỗi năm, kết hợp lắp đặt hệ thống khảo sát mức độ hài lòng tại 100% quầy giao dịch nhằm duy trì tỷ lệ khách hàng cam kết tái sử dụng dịch vụ trên 95%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các nhà quản lý ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu thực tiễn giúp các nhà quản trị tại Agribank và các tổ chức tín dụng hoạch định chiến lược bán lẻ, thúc đẩy tăng trưởng huy động vốn trên 25% mỗi năm và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn dưới 1% tổng dư nợ.

Thứ hai, giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Kinh tế Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng, từ cách thức vận dụng thang đo SERVQUAL với 24 biến quan sát đến quy trình phân tích dữ liệu SPSS trên mẫu thực nghiệm 204 khách hàng.

Thứ ba, chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị dịch vụ tài chính. Dữ liệu thực nghiệm về thị hiếu tiêu dùng (67,2% lựa chọn tiền gửi tiết kiệm và 48,0% sử dụng thẻ nội địa) là căn cứ quan trọng để thiết kế các gói sản phẩm ngân hàng số và xây dựng biểu phí cạnh tranh.

Thứ tư, cán bộ quản lý phòng giao dịch và giao dịch viên ngân hàng. Kết quả khảo sát chỉ rõ các khoảng cách chất lượng phục vụ, giúp nhân viên quầy nhận thức sâu sắc vai trò của chỉ số cảm thông (3,033 điểm) để điều chỉnh thái độ giao tiếp, nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại quầy lên trên 90%.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn áp dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng? Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần kết hợp với mô hình cảm nhận SERVPERF và thang đo sự hài lòng của Hayes. Hệ thống gồm 21 biến quan sát chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự hài lòng tổng quát, đảm bảo tính chuẩn hóa học thuật cao.

Cỡ mẫu 204 khách hàng có đảm bảo độ tin cậy thống kê cho nghiên cứu không? Kích thước mẫu 204 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng theo quy tắc tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát (24 biến yêu cầu từ 120 mẫu). Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 90,8% (204/227 phiếu) giúp mô hình đạt độ vững chắc cao trong phân tích hồi quy.

Yếu tố chất lượng dịch vụ nào tại Agribank Bình Dương được khách hàng đánh giá cao nhất? Khách hàng đánh giá cao nhất tính dễ sử dụng của hệ thống ATM và Internet Banking (4,951/5 điểm), nơi để xe thuận tiện (4,853/5 điểm), cách bố trí quầy giao dịch hợp lý (4,748/5 điểm) và thái độ niềm nở của nhân viên (4,732/5 điểm).

Những hạn chế lớn nhất trong chất lượng dịch vụ được khách hàng phản ánh là gì? Hai khía cạnh bị đánh giá thấp nhất là mức phí giao dịch chưa thực sự cạnh tranh (3,008/5 điểm) và sự quan tâm thấu hiểu nhu cầu riêng của từng khách hàng (3,033/5 điểm), xuất phát từ áp lực giao dịch đông tại quầy và sự so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần.

Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn gì cho hoạt động của chi nhánh? Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp chi nhánh định vị điểm nghẽn dịch vụ, duy trì 92,6% tỷ lệ khách hàng sẵn sàng tái giao dịch, thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt 8.443 tỷ đồng và hạ tỷ lệ nợ xấu xuống 42,16 tỷ đồng.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Đo lường và lượng hóa thành công tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát thực nghiệm 204 khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương.
• Xác định rõ các điểm mạnh về cơ sở vật chất (đạt trên 4,70 điểm) và chỉ ra hai điểm nghẽn then chốt về biểu phí (3,008 điểm) cùng mức độ quan tâm cá nhân hóa (3,033 điểm).
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về nhân sự, biểu phí, công nghệ và tiếp thị triển khai xuyên suốt giai đoạn 2011 - 2012.
• Định hướng chuyển đổi mạnh mẽ mô hình phục vụ lấy khách hàng làm trọng tâm, hướng tới mục tiêu mở rộng quy mô huy động vốn vượt mốc 10.000 tỷ đồng.

Luận văn là tài liệu tham khảo thực tiễn sâu sắc cho các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phân tích tài chính. Quý bạn đọc và các nhà nghiên cứu hãy khám phá chi tiết toàn văn công trình để áp dụng hiệu quả mô hình đo lường sự hài lòng vào thực tiễn quản lý và nghiên cứu chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.

Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng.

Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. - Tính không thế tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo qui trình nhất định không thể chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền,… Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1 Đối với ngân hàng thương mại - Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng.

- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có qui mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.2 Đối với nền kinh tế - xã hội Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như: - Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các DVNH như: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế; dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… - Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội đã giảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, …). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các DVNH hiện đại. - Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế.

Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn. - Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới. Về dịch vụ ngân hàng, trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các ngành sau: - Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng).

- Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại) - Dịch vụ thuê mua tài chính; Dịch vụ thanh toán (tất cả các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng). - Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 loại: công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Ngoại hối; Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối. - Môi giới tiền tệ; Quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác); Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác). - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài chính cũng như các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm.

Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.