Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Dương Trí
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
• 1.2.1.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.2.1.3. Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và Francis A.
• 1.2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng
• 1.3.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
• 1.3.3.1.2. Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
• 1.3.3.2. Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.1. Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.2.1. Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center
• 2.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service
• 2.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động - Mobile Service
• 2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service
• 2.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service
• 2.2.3. Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.4.4. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
• 2.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.1. Mô tả mẫu
• 2.5.2. Kết quả thống kê dữ liệu theo bảng khảo sát
• 2.5.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 2.5.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.5.6. Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích ANOVA
• 2.5.7. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.1.1. Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2. Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng
• 3.3. Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lí
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất. Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến dịch vụ là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng điện tử

Sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng điện tử được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm trải nghiệm sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành mà còn tác động đến doanh thu của ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra lợi ích lâu dài cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như bảo mật thông tin, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề bảo mật thông tin trong ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này bao gồm tốc độ giao dịch, tính năng của dịch vụ và sự dễ dàng trong việc sử dụng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến dịch vụ, đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử

Cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc nâng cấp giao diện người dùng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và cung cấp nhiều tính năng hơn cho khách hàng. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại kết quả tích cực. Các ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng và doanh thu.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng điển hình

Nhiều ngân hàng đã áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng và đã đạt được thành công. Ví dụ, ngân hàng A đã cải tiến dịch vụ và ghi nhận sự tăng trưởng 20% trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2. Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng sự đầu tư vào chất lượng dịch vụ là cần thiết.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Tương lai của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến của ngân hàng. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và dịch vụ sẽ giúp ngân hàng duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ. Ngân hàng cần theo kịp xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn tương lai về sự hài lòng khách hàng

Tầm nhìn tương lai về sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng điện tử là tạo ra một môi trường giao dịch an toàn, tiện lợi và hiệu quả. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, gọi chung là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.

- Thuê mua tài chính. - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. - Bảo lãnh và cam kết. - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 - Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó. - Môi giới tiền tệ. - Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác. - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác.

- Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác. - Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng.

- Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại. - Thuê mua tài chính. - Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi), ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi suất (hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn, vàng khối. - Môi giới tiền tệ.

- Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc doanh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác. - Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác. - Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp.

Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam: Luật các tổ chức Tín dụng của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động ngân hàng.“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi. - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Từ những khái niệm trên, cho phép tác giả đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng …v.

Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản phẩm của ngân hàng và cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không thể cất trữ. Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng còn có mang một số đặc điểm mang tính đặc thù của ngành ngân hàng. Những đặc điểm gồm: - Giá trị vô hình: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu chung chứ không phải một nhu cầu cá nhân, ngoại trừ một số trường hợp cá biệt. Những lợi ích cụ thể thì không dễ dàng nhìn thấy được, do đó, các ngân hàng phải phụ thuộc vào việc truyền tải thông TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 điệp của họ đến công chúng một cách hiệu quả và phải đảm bảo hình ảnh và dịch vụ của họ cũng rất thu hút.

- Thiếu bản sắc: Đối với người tiêu dùng, dịch vụ của tất cả các ngân hàng đều giống nhau. Lý do, người ta sử dụng một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể thường là do truyền thống gia đình hay do thuận tiện. Mỗi ngân hàng phải tìm cách xây dựng hình ảnh và ghi sâu vào tâm trí người tiêu dùng. Điều này đã được ghi nhận trong những lĩnh vực khác, nơi mà sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đều giống nhau, thì người ta thường nhấn mạnh lên “bao bì” hơn là sản phẩm.

“Bao bì” bao gồm vị trí của chi nhánh, nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo và thỉnh thoảng bao gồm cả những dịch vụ mới, thứ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước. Tuy nhiên, nếu trong cùng ngành ngân hàng, ngân hàng đối thủ chính đã đưa ra hoặc được cho là đã đưa ra dịch vụ tương tự, thì người ta sẽ phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến mãi”, hơn là những điểm độc đáo “vốn có” của một dịch vụ ngân hàng cụ thể. - Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thì rất khó để thuyết phục người ta thay đổi. Điều này chỉ có thể xảy ra khi bản thân khách hàng đó hoặc công ty của người đó chuyển sang một khu vực mới, hoặc do ngân hàng cũ làm việc vô cùng không hiệu quả hoặc khiếm nhã.

Đây là cách nhiều ngân hàng dùng để gây ảnh hưởng để lôi kéo lớp thanh niên mở tài khoản đầu tiên với ngân hàng của họ. - Nhiều nhu cầu khác nhau: Các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác nhau của những khách hàng khác nhau tại những khu vực khác nhau: một mặt, cung cấp một dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng là doanh nghiệp, mặt khác, cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: gửi tiền, giữ tiền, cho vay và chuyển tiền. Điều này khiến cho nhân viên ngân hàng cũng khó có thể nắm bắt hết tất cà những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và cảnh báo nguy cơ này với khác hàng hiện tại hoặc khách hàng mới. Việc thuê chuyên gia có thể giải quyết vấn đề này, nhưng việc thuê chuyên gia chỉ có thể có hiệu quả sau khi nhu cầu này được nhìn nhận, và không có mâu thuẫn giữa “toàn bộ những nhân viên thao tác nghiệp vụ” và các “chuyên viên”.

- Phân tán về mặt địa lý: Ngân hàng phải có mạng lưới các chi nhánh bất kể qui mô hay phạm vi hoạt động để có thể cung cấp những lợi ích tiện dụng và đáp ứng nhu cầu quốc gia hay địa phương, do vậy, tất các các dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi phải càng hấp dẫn và càng dễ tham gia. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 - Cạnh tranh gián tiếp mở rộng: Mặc dù các ngân hàng rất hiếm khi cạnh tranh trực tiếp với nhau, nhưng luôn có sự cạnh tranh gián tiếp đáng kể đối với hạng mục tiền gửi tiết kiệm. Ví dụ, việc ngân hàng đối thủ thích đóng góp cho cộng đồng, sẽ mang lại những kết quả nhìn thấy được nhiều hơn. - Phát triển phải đi cùng với rủi ro: Khi tiến hành cho vay, ngân hàng đã chấp nhận chịu rủi ro.

Ngân hàng phải quản lý tốt việc mở rộng và đầu tư khôn ngoan. Hiện nay, các ngân hàng phần lớn thực hiện các giao dịch vì họ và các dịch vụ của họ hiệu quả.