Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Nội dung chương này giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa (thực tiễn và khoa học) và bố cục của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Nội dung chương này trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội, các thành phần của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Nội dung chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng và mã hóa thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và các kiểm định. Đồng thời tác giả cũng thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả có đối chiếu với các nghiên cứu tương tự Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Nội dung chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị, nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 “CHƯƠNG 2” “CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU” 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.”Khái niệm về dịch vụ” Dịch vụ được hiểu là hoạt động mà ít hoặc nhiều mang tính vô hình, nhưng không nhất thiết các dịch vụ đều là vô hình, diễn ra trong mối quan hệ tương tác giữa người có nhu cầu về loại dịch vụ cần thiết và người cung cấp các dịch vụ tương ứng, và/hoặc sản phẩm, và/hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện nhằm thoả mãn những nhu cầu phong phú và đa dạng của các cá nhân và tổ chức”(Gronroos, 1984). Dịch vụ là những hành vi, quá trình thực hiện, cách thức tiến hành một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho người thụ hưởng và qua đó làm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong đợi của họ”(Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay tiện ích mà nhà cung cấp có thể cung cấp cho các đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố, duy trì và mở rộng những quan hệ gắn kết lâu dài giữa các đối tượng”(Kotler và Amstrong, 2004). Theo Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ vào sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, thông qua các hoạt động mà nhà cung cấp chuyển đến khách hàng, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng.” Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ là những hoạt động có thể có tính riêng biệt nhưng dịch vụ phải mang tính vô hình nhằm đáp ứng những nhu cầu, và mong đợi của khách hàng.” Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp có sự tương tác với nhau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 thông qua mối quan hệ thoả mãn nhu cầu khách hàng của người cung cấp, qua đó tạo ra giá trị cho khách hàng”(Hùng & Loan, 2004). Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc của một nền kinh tế, sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất hiện hữu trong tổng sản phẩm quốc dân, dịch vụ ngày càng đóng góp tỷ trọng càng lớn.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa vật chất, nhưng cụ thế, dịch vụ là phi vật chất và nhằm thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.2”Dịch vụ hành chính công” “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng” (1).”Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng về quản lý hành chính nhà nước, quản lý nền sản xuất xã hội nhằm tạo ra hàng hoá, dịch vụ và bảo đảm việc cung ứng các sản phẩm công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.”Việc”tiến hành hoạt động đó có thể do nhà nước thực hiện hoặc tư nhân đảm nhiệm dưới sự kiểm soát của nhà nước.” Xét”theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được phân thành 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự”nghiệp;“dịch vụ công trong lĩnh vực tiện ích công cộng và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính công (nhà nước).” Dịch vụ sự nghiệp công gồm các hoạt động cung cấp các quỹ phúc lợi xã hội cần thiết cho người dân trong xã hội như: giáo dục, văn hóa, khoa học – kỹ thuật, chăm sóc sức khỏe y tế cộng đồng, thể dục thể thao, các loại hình bảo hiểm, an sinh xã hội. Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước chỉ thực hiện vai trò của mình trong việc cung cấp những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, đồng thời thực hiện chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội có khả năng thực thi.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Dịch vụ công ích, là các dịch vụ cơ bản, thiết yếu về hàng hoá được cung cấp cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, xử lý và cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống lũ lụt thiên tai. Một số hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường rác thải, cung ứng nước sạch.” Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với các chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một loại hình chức năng trong các chức năng quản lý nhà nước.
Nhằm thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động trực tiếp phục vụ như cấp giấy phép; giấy chứng nhận, đăng ký quyền, quyền sử dụng; công chứng, thị thực, hộ tịch…” 2.3 Bảo hiểm xã hội 2. Bảo hiểm xã hội BHXH là loại hình nhằm mục đích hỗ trợ, thay thế phần nào đó những khó khăn vất vả của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH trong xã hội vào những khi ốm đau bệnh tật, sinh con, rủi ro xảy ra trong lao động nghề nghiệp, những người thất nghiệp hoặc thời gian nghỉ hưu của các cán bộ hưu trí.” Đó là những quyền lợi mà những ai tham gia đều được hưởng từ bảo hiểm xã hội. Mục đích chính của BHXH là cân bằng cuộc sống trong xã hội, mọi người dân có thể cùng nhau san sẻ, giúp đỡ lẫn nhau.”BHXH gồm có 2 loại: BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện: Bảo hiểm xã hội bắt buộc: đây là loại bảo hiểm bắt buộc mà những người khi tham gia lao động trong các ngành nghề xã hội và những người chủ lao động phải đóng theo quy định. Thường thì chủ doanh nghiệp và người lao động sẽ cùng tham gia chi trả cho loại hình bảo hiểm này với tỷ lệ đóng bảo hiểm của người sử dụng lao động phải đóng nhiều hơn.” Bảo hiểm xã hội tự nguyện: đây là loại bảo hiểm không bắt buộc, mọi người được phép lựa chọn có thể mua hoặc không mua tuỳ theo khả năng của mình, tùy vào điều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 kiện thu nhập của bản thân và các thành viên trong gia đình, từ đó những mức đóng bảo hiểm sẽ khác nhau.” Và dựa trên cơ sở đóng bảo hiểm, mức chi trả sẽ ở các mức khác nhau trong chế độ lương hưu.
Ngoài ra khi tham gia bảo hiểm này, tất cả đều được hỗ trợ một phần rất lớn trong các trường hợp đau ốm bệnh tật, sinh con hay thất nghiệp. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Theo Parasuraman (1985), “chất lượng dịch vụ được định nghĩa như kết quả so sánh giữa những kỳ vọng của dịch vụ sẽ mang lại với những gì đã cảm nhận.” Theo Kotler (2000), “chất lượng dịch vụ được xác định là khả năng của một dịch vụ bao gồm các yếu tố liên quan đến độ tin cậy, độ bền tổng thể, tính chính xác, khả năng dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của dịch vụ.” Trong nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ ở đây chính là chất lượng của dịch vụ BHXH cho người cao tuổi tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh sẽ được người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH tại địa bàn đánh giá và cảm nhận,”là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của người sử dụng và thực tế cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.”Hay nói cách khác chất lượng của dịch vụ BHXH cá thể chính là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ BHXH mà địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh cung cấp.
Sự khác biệt ở đây là BHXH người cao tuổi với tư cách khách hàng được tự do lựa chọn một cách thoải mái các dịch vụ mà bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ theo cách mà nhà nước quy định. Dịch vụ BHXH là loại dịch vụ mang tính bắt buộc. Tuy nhiên lý thuyết về chất lượng dịch vụ vẫn đúng trong trường hợp này vì nó vẫn có những có những yếu tố cơ bản của thang đo như: khách hàng, người cung cấp dịch vụ, sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4”Sự hài lòng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 2.1 Sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng khách hàng”, như Oliver (1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này.
Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”. Một hướng tiếp cận đơn giản khác về khái niệm về sự hài lòng đó là sự hài lòng được xác định như giá trị cảm nhận của khách hàng.