Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

• Tác giả: Lê Văn Vĩnh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Minh
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Dịch vụ viễn thông
• 2.3. Chăm sóc khách hàng
• 2.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.6. Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.7. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông
• 2.8. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông
• 2.9. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông tại Viễn thông Quảng Ninh
• 3. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.4. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin
• 3.5. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
• 4.1. Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh
• 4.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.3. Chức năng và nhiệm vụ
• 4.4. Cơ cấu bộ máy quản lý
• 4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.6. Thực trạng về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
• 4.7. Đặc điểm thị trường dịch vụ và khách hàng
• 4.8. Thực trạng chăm sóc khách hàng
• 4.9. Tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
• 4.10.1. Phương tiện hữu hình
• 4.10.2. Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng
• 4.10.3. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ
• 4.10.4. Sự thuận tiện dành cho khách hàng
• 4.10.5. Người cung cấp dịch vụ
• 4.10.6. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
• 4.11. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
• 4.11.1. Kết quả đạt được
• 4.11.2. Những hạn chế
• 4.11.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 5. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH
• 5.1. Định hướng và mục tiêu về công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh
• 5.2. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
• 5.3. Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh
• 5.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh
• 5.4.1. Nhóm giải pháp quản lý
• 5.4.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• 5.4.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật
• 5.4.4. Nhóm giải pháp kinh tế
• 5.4.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
• 5.4.6. Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
• 5.5. Một số kiến nghị
• 5.5.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông
• 5.5.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng phát triển.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu và giữ chân khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

Viễn thông Quảng Ninh đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù Viễn thông Quảng Ninh đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong cung cấp dịch vụ, phản hồi chậm từ khách hàng và thiếu nguồn lực đào tạo nhân viên là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thường không đồng nhất do sự khác biệt trong kỹ năng và thái độ của nhân viên. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Thiếu nguồn lực và đào tạo nhân viên

Việc thiếu nguồn lực và chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên chăm sóc khách hàng dẫn đến sự thiếu hụt trong khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viễn thông Quảng Ninh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hiện đại.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc giúp tối ưu hóa thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Việc này cần được thực hiện thường xuyên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

IV. Ứng dụng công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống phản hồi sẽ giúp Viễn thông Quảng Ninh cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm của họ.

4.2. Hệ thống phản hồi khách hàng

Hệ thống phản hồi giúp thu thập ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh đã mang lại nhiều lợi ích. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng thời tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng được cải thiện.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tác động đến doanh thu và lợi nhuận

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động tích cực đến doanh thu và lợi nhuận của Viễn thông Quảng Ninh.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh là một quá trình liên tục. Cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Viễn thông Quảng Ninh cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

6.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp viễn thông khác

Các doanh nghiệp viễn thông khác có thể học hỏi từ kinh nghiệm của Viễn thông Quảng Ninh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được thành công bền vững.