Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Agribank Khu Vực TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP.HCM, mang lại giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Thị Trúc Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Agribank Khu Vực Tphcm
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về NHTM
• 1.1.2. Khách hàng của NH
• 1.1.2.1. Các đối tượng khách hàng của NH
• 1.1.2.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân
• 1.1.3. Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
• 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.1.3.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của NHTM
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng cá nhân
• 1.2.1. Lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.1.1. Khái niệm lòng trung thành
• 1.2.1.2. Lợi ích của lòng trung thành
• 1.2.1.3. Đặc điểm lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NHTM
• 1.2.1.4. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.2.1. Độ mạnh quan hệ (Relationship Strength)
• 1.2.2.2. Chi phí chuyển đổi (Switching Cost)
• 1.2.2.3. Sự hấp dẫn của NH cạnh tranh (Attractiveness of Alternatives)
• 1.2.3. Các nghiên cứu về lòng trung thành tiêu biểu
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.5. Tiêu chí đánh giá lòng trung thành
• 1.2.6. Công cụ nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC TP.HCM
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các SPDV dành cho đối tượng khách hàng cá nhân
• 2.1.3. Đặc điểm lòng trung thành của khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh khu vực TP.HCM
• 2.2.1. Nguồn vốn huy động các chi nhánh khu vực TP.HCM
• 2.2.2. Dư nợ cho vay
• 2.2.3. Hoạt động mua bán ngoại tệ
• 2.2.4. Hoạt động thanh toán quốc tế
• 2.2.5. SPDV cung ứng cho khách hàng
• 2.2.6. Kết quả thu dịch vụ
• 2.2.7. Bình quân doanh thu phí dịch vụ trên một cán bộ khu vực TP.HCM
• 2.3. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank
• 2.3.1. Đánh giá sự trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank
• 2.3.1.1. Đánh giá mặt được
• 2.3.1.2. Những tồn tại và hạn chế
• 2.3.1.3. Nguyên nhân của tồn tại
• 2.3.1.4. Bài học kinh nghiệm
• 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.3. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 2.3.4. Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
• 2.3.5. Phân tích nghiên cứu
• 2.3.5.1. Mô tả mẫu
• 2.3.5.2. Phân tích thang đo
• 2.3.5.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 2.3.5.2.2. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.5.3. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 2.3.5.3.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 2.3.5.3.2. Phân tích hồi quy
• 2.3.6. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.6.1. Mô hình 1: các yếu tố tác động đến độ mạnh quan hệ
• 2.3.6.2. Mô hình 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 2.3.6.3. Sự khác biệt về các nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân
• 2.3.7. Đánh giá kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
• 2.3.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM
• 3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng
• 3.2. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP.HCM
• 3.2.1. Các giải pháp tác động đến độ mạnh quan hệ của khách hàng
• 3.2.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
• 3.2.1.2. Thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.1.3. Tạo dựng giá trị quan hệ
• 3.2.2. Các giải pháp tác động đến chi phí chuyển đổi và sự cạnh tranh của các ngân hàng
• 3.2.2.1. Giải pháp về công nghệ
• 3.2.2.2. Nhóm giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng
• 3.2.2.3. Giải pháp về phát triển SPDV mới
• 3.2.2.4. Nâng cao chất lượng các kênh phân phối
• 3.2.2.5. Giải pháp về tài chính
• 3.3. Nhóm giải pháp quản trị điều hành

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Agribank TP

Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank TP.HCM là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao lòng trung thành không chỉ giúp Agribank giữ chân khách hàng mà còn gia tăng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc ngân hàng cụ thể. Điều này không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc họ giới thiệu ngân hàng cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Đối Với Agribank

Lòng trung thành giúp Agribank giảm chi phí marketing và tăng cường doanh thu từ các dịch vụ gia tăng. Khách hàng trung thành thường ít nhạy cảm với giá cả và có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Lòng Trung Thành

Mặc dù Agribank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, chi phí chuyển đổi cao và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề chính.

2.1. Sự Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên Agribank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng.

2.2. Chi Phí Chuyển Đổi Cao

Chi phí chuyển đổi cao có thể khiến khách hàng không muốn thay đổi ngân hàng, nhưng cũng có thể làm giảm lòng trung thành nếu họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ hiện tại.

III. Phương Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Agribank

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Agribank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Agribank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc giải quyết vấn đề mà còn là việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Agribank cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa để tạo sự gắn bó.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Agribank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao lòng trung thành có thể mang lại kết quả tích cực cho Agribank. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt đã giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết Quả Từ Các Chương Trình Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi đã thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Điều này cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược marketing trong việc nâng cao lòng trung thành.

4.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên sau khi Agribank triển khai các giải pháp chăm sóc khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao dịch vụ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Lòng Trung Thành Tại Agribank

Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Agribank TP.HCM là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững. Việc nâng cao lòng trung thành không chỉ giúp Agribank giữ chân khách hàng mà còn gia tăng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng. Trong tương lai, Agribank cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và chăm sóc khách hàng để duy trì và phát triển lòng trung thành.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Agribank cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Công Nghệ Trong Việc Nâng Cao Lòng Trung Thành

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Agribank cần đầu tư vào công nghệ để cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 9 TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về NHTM: NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai quan trọng trọng nền kinh tế thị trường [4]. Hiện nay, tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống NH có nhiều khái niệm về NHTM [4]: Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như là các dịch vụ bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế. Ở Việt Nam, theo Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng ngày 16 tháng 06 năm 2010, “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức Tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Mỗi khái niệm có sự khác nhau nhưng đều khẳng định rằng ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ.

Nhiệm vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng và cam kết hoàn trả lại đúng số tiền đó cộng thêm một khoản tiền lãi, sử dụng số tiền này cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán cùng một số nghiệp vụ khác.2 Khách hàng của NH: 1.1 Các đối tượng khách hàng của NH: "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại" nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các NH, có thể khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của NH; là đối tượng chính để NH cung cấp các SPDV và tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Dựa vào hành vi của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.  Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định sử dụng SPDV có tính chất phức tạp hơn.

Các doanh nghiệp thường chú trọng đến yếu tố giảm tối đa chi phí, thời gian và gia tăng lợi ích. Thực tế, tại Việt Nam một doanh nghiệp thường giao dịch với hai ngân hàng trở lên.  Khách hàng cá nhân: Quyết định sử dụng SPDV của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức, thường bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc. Việc sử dụng SPDV của khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

Trong phạm vi của luận văn, chỉ tập trung nghiên cứu các đối tượng khách hàng cá nhân.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân:  Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng. Chính vì thế, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng mà NH cần nhắm tới để tăng thị phần SPDV và tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh từ các dịch vụ cung ứng cho đối tượng khách hàng cá nhân.  Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích. điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử dụng SPDV.

Chính sự khác biệt về tâm lý, nhu cầu, sở thích…của khách hàng cá nhân đã thúc đẩy các NH không ngừng thay đổi công nghệ, cải tiến và sáng tạo nhiều tiện ích, không ngừng cải tiến và tạo ra các SPDV mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Các nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng, điều này đặt ra các thách thức đòi hỏi các NH phải không ngừng cải tiến chất lượng, số lượng SPDV. Thúc đẩy SPDV NH phát triển. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại NHTM: 1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân: Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh [3].

Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ mọi nơi, mọi lúc và đa dạng mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có các đặc điểm sau: Thứ nhất: đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu khách hàng ngày càng cao.

Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các SPDV phi NH và đặc biệt nó mang tính xã hội cao hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Thứ hai: quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn Đối tượng là khách hàng cá nhân nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ là không lớn, nhu cầu của họ không có tính lặp lại. Vì vậy, muốn hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì NH cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng. Thứ ba: khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại.

Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung nên khu vực địa lý rộng. Họ vừa muốn sử dụng dịch vụ NH nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại; họ muốn sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân cần đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại mới có thể đáp ứng được. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của NHTM:  Dịch vụ tiền gửi: các hình thức tiền gửi mà NH dành cho khách hàng cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm [3]: - Tiền gửi gồm tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn  Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức tiền gửi mà khách hàng gửi vào NHTM với mục đích để được NH thanh toán và thu chi hộ theo yêu cầu của khách hàng.

Đây là nguồn vốn tiềm năng có quy mô lớn mà chi phí huy động vốn thấp nhất, gắn liền và liên quan đến hầu hết mọi hoạt động giao dịch của NH.  Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức tiền gửi huy động các khoản tiền để dành tạm thời chưa sử dụng mà khi gửi vào khách hàng chỉ được rút ra sau một khoảng thời gian nhất định. - Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào NH với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Ngoài ra, các NH còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thị trường.

Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.  Tín dụng cá nhân: dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh. - Cho vay tiêu dùng: tài trợ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình. Các khoản vay giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống.

- Cho vay kinh doanh: NH có thể tài trợ vốn để cá nhân, hộ gia đình có vốn đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ.  Dịch vụ thanh toán: - Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do Người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho NH thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của NH, đề nghị NH trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng - Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào NH phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. - Thanh toán bằng thẻ: Thẻ NH là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do NH phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các NH đại lý thanh toán thẻ hay tại các máy ATM.

 Dịch vụ tư vấn: Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề cho các cá nhân và hộ gia đình mà họ không đủ kiến thức để giải quyết. Các NH dựa vào sự am hiểu kinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng. Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn về thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tư vấn thanh toán trong nước và quốc tế…Thông thường dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác của NH, có thể là bước đệm để NH giới thiệu các dịch vụ khác.  Dịch vụ khác: NH còn cung ứng dịch vụ thông qua các kênh phân phối dịch vụ NH hiện đại như: Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking…Các kênh phân phối này khá tiện dụng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NH bất kể thời điểm nào, ở đâu… Ngoài ra, NH còn cung cấp các dịch vụ như: - Dịch vụ giữ hộ vàng.

- Dịch vụ cho thuê tủ sắt - Dịch vụ thanh toán tiền mua, bán nhà - Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ, vàng - Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm…. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng cá nhân.1 Lòng trung thành của khách hàng: 1.