Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Prudential tại Huế

• Tác giả: Đặng Thị Thanh Hường
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu bảo hiểm Prudential tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Đối tượng khảo sát
• 4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
• 5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
• 6. Bố cục đề tài
• 7. Quy trình nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ
• 1.2. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ
• 1.3. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ
• 1.4. Phân loại BHNT
• 1.5. Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• 1.6. Khái niệm lòng trung thành
• 1.7. Khái niệm khách hàng
• 1.8. Khái niệm thương hiệu
• 1.9. Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• 1.11. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.12. Các mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• 1.13. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.14. Thiết kế thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế
• 2.2. Giới thiệu chung về Tập đoàn BHNT Prudential
• 2.3. Giới thiệu chung về bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
• 2.4. Chi nhánh Công ty TNHH BHNT Prudential
• 2.5. Cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế
• 2.6. Tình hình tài chính của công ty
• 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential giai đoạn 2018 – 2020
• 2.8. Tỷ lệ duy trì hợp đồng BHNT của khách hàng từ năm 2018 – 2020
• 2.9. Khách hàng mục tiêu
• 2.10. Các chính sách ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng
• 2.11. Kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế
• 2.12. Thống kê mô tả
• 2.13. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.14. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo nhóm biến độc lập
• 2.15. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo biến phụ thuộc
• 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến
• 2.17. Rút trích nhân tố chính các biến độc lập trong thang đo
• 2.18. Rút trích nhân tố chính sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT
• 2.19. Rút trích nhân tố chính lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT
• 2.20. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 2.21. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 2.22. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.23. Kiểm định giá trị hội tụ
• 2.24. Giá trị phân biệt
• 2.25. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 2.26. Phân tích mô hình SEM lần 1
• 2.27. Phân tích mô hình SEM lần 2
• 2.28. Kiểm định Bootstrap
• 2.29. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế
• 2.30. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Hình ảnh công ty”
• 2.31. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Khả năng đáp ứng”
• 2.32. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Uy tín thương hiệu”
• 2.33. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Nhận diện thương hiệu”
• 2.34. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với thang đo “Đội ngũ nhân viên”
• 2.35. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân đối với thương hiệu trong đánh giá về sự hài lòng
• 2.36. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá về sự hài lòng
• 2.37. Sự khác biệt về độ tuổi trong đánh giá sự hài lòng
• 2.38. Sự khác biệt về nghề nghiệp trong đánh giá sự hài lòng
• 2.39. Sự khác biệt về sử dụng sản phẩm BHNT trong đánh giá sự hài lòng
• 2.40. Sự khác biệt về thu thập trong đánh giá sự hài lòng
• 2.41. Sự khác biệt về tham gia công ty BHNT trong đánh giá sự hài lòng
• 2.42. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cá nhân trong đánh giá về lòng trung thành
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế
• 3.2. Giải pháp về “Hình ảnh công ty”
• 3.3. Giải pháp về “Khả năng đáp ứng”
• 3.4. Giải pháp về “Uy tín thương hiệu”
• 3.5. Giải pháp về “Nhận diện thương hiệu”
• 3.6. Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên”
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Prudential

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, đặc biệt là trong ngành bảo hiểm. Thương hiệu bảo hiểm Prudential đã khẳng định được vị thế của mình tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là tại Huế. Việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự kết nối bền vững giữa khách hàng và thương hiệu.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu cụ thể. Điều này thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó, ngay cả khi có sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác.

1.2. Vai trò của lòng trung thành trong ngành bảo hiểm

Trong ngành bảo hiểm, lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp duy trì doanh thu mà còn tạo ra sự ổn định cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành có khả năng giới thiệu sản phẩm đến người khác, từ đó mở rộng thị trường cho thương hiệu.

II. Thách thức trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng Prudential tại Huế

Mặc dù Prudential đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đều ảnh hưởng đến lòng trung thành.

2.1. Cạnh tranh từ các thương hiệu khác

Thị trường bảo hiểm tại Huế đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới. Điều này khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp dịch vụ.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm sản phẩm bảo hiểm mà còn mong muốn có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.

III. Phương pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng với Prudential

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Prudential cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. Prudential cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và tư vấn, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Tăng cường chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Prudential nên xem xét việc triển khai các chương trình khuyến mãi định kỳ để tạo động lực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Prudential Huế

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao lòng trung thành đã mang lại kết quả tích cực cho Prudential tại Huế. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi.

4.1. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên Prudential. Điều này góp phần quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành.

4.2. Kết quả từ các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi đã giúp tăng cường sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm của Prudential. Số lượng khách hàng mới tham gia tăng đáng kể trong thời gian gần đây.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Prudential tại Huế

Để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Prudential cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.

5.1. Định hướng phát triển sản phẩm

Prudential cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bảo hiểm mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc này sẽ giúp thương hiệu giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng và giao tiếp thường xuyên sẽ giúp Prudential duy trì lòng trung thành của khách hàng.