CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 1. Khái niệm, các lĩnh vực kinh doanh và phân hạng khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Ở Việt Nam nhu cầu du lịch đang ngày càng tăng lên vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng.
Các khái niệm về khách sạn cũng dần dần được hoàn thiện hơn phản ánh trình độ và mức độ phát triển ngày càng cao của khách sạn. Có thể hiểu “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác”. Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng.
Khái niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Từ góc độ khái quát nhất, định nghĩa kinh doanh khách sạn được hiểu như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận”.105] Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn chi phối các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn.
Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. - Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng là khách lưu trú tại khách sạn và một bộ phận dân cư địa phương. Các khách sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng hiện nay về cơ bản đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu của khách sạn từ khách lưu trú và khách ngoài khách sạn.
Khách sạn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung như tổ Luan van 6 chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch… 1. Phân hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dưng trên cơ sơ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là các khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Dịch vụ và mức độ phục vụ - Nhân viên phục vụ - Vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Khái niệm, đặc điểm và các loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn 1.
Khái niệm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Trong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi không thể phủ nhận được con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng bước vào tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc tiêu dùng quá trình dịch vụ. Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn - Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn mang tính chất sản xuất phi vật chất. Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm của bộ phận nhà hàng mang tính chất vô hình, không hiện hữu là sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách Luan van 7 hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng. - Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao.
Tại bộ phận nhà hàng có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ: lao động bàn, bar, bếp…. Sự chuyên môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau. - Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn có tính thời vụ, thời điểm.
Do kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của khách sạn, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Khi nào có khách hàng thì nhân viên mới làm việc, khách sạn mới cung ứng dịch vụ. Điều này làm cho bộ phận nhà hàng trong khách sạn cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập. - Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính chất phức tạp.
Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làm việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Nhân viên bộ phận nhà hàng có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên. - Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
Nhà hàng của khách sạn cứ có khách hàng là nhân viên bộ phận nhà hàng phải đón tiếp bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc. Bộ phận nhà hàng cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao động chia ca hay giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp. Luan van 8 - Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có độ tuổi trung bình thấp và tỷ trọng lao động nữ cao. Trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20-30 tuổi, trong đó tỷ lệ lao động nữ chiếm gần 2/3 là do đặc thù của lao động nữ phù hợp với việc phục vụ khách hàng đặc biệt là lao động bộ phận bàn và bar, đặc điểm công việc của nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ và có sức chịu đựng.
Tiền lương lao động trong ngành kinh doanh ăn uống thấp không hấp dẫn nam giới, ít cơ hội thăng tiến. Lao động chủ yếu là bán thời gian hoặc làm ca nên có thời gian để lo cho các công việc gia đình khác, tính chất công việc phù hợp với nữ giới. Ngoài ra lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn có một số đặc điểm khác: Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn có cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao động cao, lao động tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Phân loại lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn a. Lao động quản trị - Quản lý bộ phận nhà hàng: là nhà quản trị cấp cao trong bộ phận nhà hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng, là người đề ra các chiến lược và kế hoạch kinh doanh.