HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÁ TUY HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và chưa từng được sử dụng, công bố trong bất kì nghiên cứu nào. Tôi xin can đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn đầy đủ, thông tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước Học viện và những quy định pháp luật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, học viên đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.
Bùi Thị Nga, cô đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo các Sở, Ban ngành, Ban Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và các Doanh nghiệp Viễn thông trên thị trường Bắc Ninh đã tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Do thời gian có hạn, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự đóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn đọc.
Tôi xin chân thành cám ơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.
vi Danh mục bảng .vii Danh mục sơ đồ, hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đè tài. Đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp.
Nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng a, chăm sóc những thứ mà khách hàng cần. Cơ sở thực tiễn. Quan điểm về dịch vụ cskh của một số nước trên thế giới. Các đề tài nghiên cứu có liên quan.
Kinh nghiệm về dịch vụ cskh của một số tổ chức – doanh nghiệp. Bài học kinh nghiệm cho vnpt vinaphone - bắc ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn vnpt vinaphone bắc ninh.
Lịch sử hình thành và phát triển. Chức năng của vnpt vinaphone - bắc ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của vnpt vinaphone - bắc ninh. Nguồn nhân lực.
Tình hình cơ sở vật chất của vnpt vinaphone - bắc ninh. Tình hình khách hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của vnpt vinaphone - bắc ninh qua các năm. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp thu thập. Xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh. Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone bắc ninh. Đặc điểm tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp đang triển khai tại vnpt vinaphone – bắc ninh.
Các hình thức triển khai dịch vụ cskh tổ chức – doanh nghiệp. Các phương tiện hỗ trợ cskh. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Một số kết quả đã đạt được.
Một số tồn tại cần khắc phục. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị.
Đối với chính phủ, tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam. Kiến nghị với lãnh đạo vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. 88 Tài liệu tham khảo. 90 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KM Khuyến mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTVT Trung tâm Viễn thông Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT tỉnh/TP Viễn thông tỉnh VT Viễn thông VTT Viễn thông tỉnh WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.
Cơ cấu lao động của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Cơ sở vật chất của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua các năm. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 -2017.
Kết quả sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017. Thông tin chung về đối tượng điều tra. Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017. Bảng chỉ tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp.
Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố dịch vụ VT-CNTT thông thường. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố các dịch vụ VT-CNTT đối với dịch vụ đặc thù. Bảng kết quả lấy ý kiến của khách hàng theo chỉ tiêu C41 Quí I năm 2018. Bảng quy hoạch kênh phân phối tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .67 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.
Bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Thống kê phát triển thuê bao. Quy trình giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông và CNTT tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. Lưu đồ thực hiện kiểm soát chuyển quà tặng đến khách hàng.
Các cách tiếp cận CSKH .65 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Bá Tuy Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích, đánh giá được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các cơ quan Nhà nước về chủ trương chính sách bao gồm các quy định của Bộ thông tin truyền thông, Nghị quyết của Chính phủ, Quyết định của thủ tướng Chính phủ nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Viễn thông. - Các thông tin thứ cấp ở trong nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua điều tra trực tiếp hoặc gửi email theo các tiêu chí được chuẩn bị sẵn trong phiếu điều tra.
- Đối tượng điều tra: + 32 mẫu phát cho cán bộ công nhân viên của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh là những người cung cấp dịch vụ CSKH cho các TC - DN + 40 mẫu phát cho cán bộ đại diện cho các Tổ chức - doanh nghiệp trên địa bàn có sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Phương pháp phân tích số liệu * Phương pháp thống kê mô tả Dùng để mô tả quá trình hình thành và phát triển của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra. Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, thông qua các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng tại ix VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
* Phương pháp chuyên gia Vận dụng những phương pháp tư duy kinh tế mới và các phương pháp tiếp cận cơ bản của chuyên ngành, phỏng vấn sâu lãnh đạo đơn vị, các trưởng phòng bán hàng. Thông qua phương pháp này sẽ thu thập các ý kiến đánh giá nhận xét của các chuyên gia, những người am hiểu vấn đề nghiên cứu.Từ đó tổng hợp và phân tích,và đánh giá khách quan các yếu tố trong nội dung nghiên cứu. * Phương pháp so sánh So sánh, phân tích các chỉ tiêu, số liệu để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Trên cơ sở đó đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong những năm tới.
Kết quả chính và kết luận Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề cơ bản về chất lượng lịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Dựng lên được bức tranh hoàn chỉnh về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Từ đó, tác giả đã chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu, của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn trong lòng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. Kết hợp với khung lý thuyết, luận văn đã đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone tại Bắc Ninh trong thời gian tới.
x THESIS ABSTRACT Author: Nguyen Ba Tuy Thesis title: Perfecting Customer Care Services at VNPT Vinaphone - Bac Ninh Major: Business management Code: 8340101 Training Institution: Vietnam National University of Agriculture Research purposes : Based on analyzing and assessing the situation of customer care services at VNPT Vinaphone - Bac Ninh in the past, propose some solutions to improve customer service organization.