Nâng cao Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tổ Chức - Doanh Nghiệp Tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Khám phá luận văn hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Bá Tuy
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục sơ đồ, hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 1.8. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.9. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.9.1. Mục tiêu chung
• 1.9.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp
• 1.11.1. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp
• 1.11.1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp
• 2. TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng VNPT Bắc Ninh

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố then chốt để VNPT Vinaphone Bắc Ninh giữ vững và phát triển thị phần. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ khách hàng VNPT Bắc Ninh không chỉ là hoạt động hỗ trợ sau bán hàng mà còn là cầu nối quan trọng, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mang lại trải nghiệm tốt nhất là chìa khóa thành công của VNPT Vinaphone Bắc Ninh. Theo Thạc sỹ Nguyễn Thành Nam, khách hàng là người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm cả tổ chức và cá nhân. Tập đoàn Walmart cũng nhấn mạnh rằng khách hàng là nguồn sống của công ty.

1.1. Tầm quan trọng của CSKH trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, nơi các dịch vụ có xu hướng tương đồng, CSKH VNPT Vinaphone Bắc Ninh tạo ra sự khác biệt. Dịch vụ tốt giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng và thu hút khách hàng mới. Đầu tư vào nâng cao trải nghiệm khách hàng VNPT là đầu tư vào tương lai của doanh nghiệp. VNPT Bắc Ninh cần xem khách hàng là tài sản quan trọng nhất, cần được quản lý và tối đa hóa giá trị.

1.2. Định nghĩa khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT

Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Vinaphone Bắc Ninh. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, mang lại doanh thu lớn và ổn định. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi sự chuyên nghiệp, tận tâm và khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc thù. VNPT Bắc Ninh cần có chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt cho nhóm đối tượng này.

II. Thực Trạng Dịch Vụ CSKH VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Hiện nay, VNPT Vinaphone Bắc Ninh đang triển khai nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ và thực hiện các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thời gian phản hồi chậm, chất lượng tư vấn chưa đồng đều và thiếu các kênh tương tác đa dạng. Việc đánh giá dịch vụ VNPT Vinaphone Bắc Ninh từ phía khách hàng cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ vào CSKH. Theo trích yếu luận văn, cần phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đề xuất giải pháp hoàn thiện.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của VNPT Bắc Ninh

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Vinaphone Bắc Ninh cần dựa trên các tiêu chí cụ thể như thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công và hiệu quả của các chương trình khuyến mãi. VNPT Bắc Ninh cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và các kênh trực tuyến để có cái nhìn khách quan và toàn diện.

2.2. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình CSKH

Quy trình CSKH VNPT Vinaphone Bắc Ninh cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải thiện. Điểm mạnh có thể là đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hệ thống thông tin đầy đủ, trong khi điểm yếu có thể là quy trình xử lý khiếu nại phức tạp, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận. VNPT Bắc Ninh cần tối ưu hóa quy trình để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng VNPT Bắc Ninh

Việc thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng VNPT định kỳ là rất quan trọng. Khảo sát cần tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian phản hồi và giá cả. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin hữu ích để VNPT Bắc Ninh điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao CSKH VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Để nâng cao dịch vụ CSKH VNPT Vinaphone Bắc Ninh, cần triển khai đồng bộ các giải pháp về con người, quy trình và công nghệ. Đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và ứng dụng các công nghệ mới như CRM, AI và chatbot sẽ giúp VNPT Bắc Ninh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Theo luận văn, cần đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.1. Đào tạo kỹ năng cho nhân viên CSKH VNPT Bắc Ninh

Đào tạo nhân viên CSKH VNPT là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo cần tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, kiến thức về sản phẩm dịch vụ và kỹ năng sử dụng các công cụ hỗ trợ. VNPT Bắc Ninh cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ vào quy trình CSKH VNPT Vinaphone

Ứng dụng công nghệ là xu hướng tất yếu trong CSKH hiện đại. VNPT Vinaphone Bắc Ninh có thể sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng, AI để phân tích dữ liệu và dự đoán nhu cầu, chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp. Việc ứng dụng công nghệ giúp tăng hiệu quả, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết VNPT Bắc Ninh

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết VNPT là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Chương trình cần cung cấp các ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. VNPT Bắc Ninh cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chương trình để đảm bảo tính hiệu quả và thu hút.

IV. Ứng Dụng Thực Tế và Kết Quả Nghiên Cứu CSKH VNPT

Việc triển khai các giải pháp nâng cao dịch vụ CSKH cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống. VNPT Vinaphone Bắc Ninh cần xây dựng kế hoạch chi tiết, phân công trách nhiệm rõ ràng và theo dõi đánh giá kết quả thường xuyên. Các kết quả nghiên cứu về CSKH cần được ứng dụng vào thực tế để cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo luận văn, cần kết hợp với khung lý thuyết để đưa ra các giải pháp hoàn thiện.

4.1. Triển khai các giải pháp CSKH tại điểm giao dịch VNPT

Các điểm giao dịch là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó cần được đầu tư và nâng cấp để mang lại trải nghiệm tốt nhất. VNPT Bắc Ninh cần đảm bảo các điểm giao dịch có không gian thoải mái, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Quy trình phục vụ cần được chuẩn hóa và thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các kênh CSKH trực tuyến VNPT

Các kênh CSKH trực tuyến như website, fanpage, email và ứng dụng di động ngày càng trở nên quan trọng. VNPT Bắc Ninh cần đánh giá hiệu quả của từng kênh để tối ưu hóa và tập trung nguồn lực vào các kênh hiệu quả nhất. Việc phản hồi nhanh chóng và chính xác trên các kênh trực tuyến là rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

4.3. Đo lường sự thay đổi về mức độ hài lòng khách hàng

Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng sau khi triển khai các giải pháp CSKH là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược. VNPT Bắc Ninh cần sử dụng các phương pháp đo lường khác nhau như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu để có cái nhìn toàn diện và chính xác.

V. Tương Lai và Xu Hướng CSKH VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Trong tương lai, CSKH sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của VNPT Vinaphone Bắc Ninh. Các xu hướng mới như cá nhân hóa, tự động hóa và trải nghiệm đa kênh sẽ định hình lại cách thức VNPT Bắc Ninh tương tác với khách hàng. Việc nắm bắt và ứng dụng các xu hướng này sẽ giúp VNPT Bắc Ninh tạo ra lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo tài liệu, cần xem khách hàng là những người thân yêu nhất.

5.1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng VNPT Vinaphone

Cá nhân hóa là xu hướng quan trọng trong CSKH hiện đại. VNPT Bắc Ninh cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của từng cá nhân. Từ đó, cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp, tạo ra trải nghiệm riêng biệt và tăng cường lòng trung thành.

5.2. Tự động hóa quy trình CSKH với AI và Chatbot VNPT

Tự động hóa giúp giảm chi phí, tăng hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng. VNPT Bắc Ninh có thể sử dụng AI và chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, giải quyết các vấn đề đơn giản và định tuyến các yêu cầu phức tạp đến nhân viên hỗ trợ. Việc tự động hóa cần được thực hiện một cách thông minh và có kiểm soát để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

5.3. Phát triển dịch vụ CSKH đa kênh VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp. VNPT Bắc Ninh cần phát triển dịch vụ CSKH đa kênh, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ và nhận hỗ trợ một cách dễ dàng và thuận tiện trên bất kỳ kênh nào họ lựa chọn. Các kênh cần được tích hợp và đồng bộ để mang lại trải nghiệm liền mạch.

VI. Kết Luận và Kiến Nghị Về CSKH VNPT Vinaphone

Việc nâng cao dịch vụ CSKH là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. VNPT Vinaphone Bắc Ninh cần xây dựng văn hóa CSKH lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong CSKH. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Theo luận văn, cần có kiến nghị với lãnh đạo VNPT Vinaphone Bắc Ninh.

6.1. Tóm tắt các giải pháp chính để cải thiện CSKH VNPT

Các giải pháp chính bao gồm đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa quy trình và phát triển dịch vụ đa kênh. VNPT Bắc Ninh cần triển khai đồng bộ các giải pháp này để đạt được hiệu quả cao nhất.

6.2. Kiến nghị với lãnh đạo VNPT Vinaphone Bắc Ninh

Kiến nghị lãnh đạo VNPT Vinaphone Bắc Ninh tăng cường đầu tư vào CSKH, xây dựng chính sách khuyến khích nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phát huy sáng tạo và đổi mới. Đồng thời, cần có sự theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả của các hoạt động CSKH.

6.3. Định hướng phát triển CSKH VNPT trong tương lai

Định hướng phát triển CSKH trong tương lai là cá nhân hóa, tự động hóa và trải nghiệm đa kênh. VNPT Bắc Ninh cần nắm bắt và ứng dụng các xu hướng này để tạo ra lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần xây dựng văn hóa CSKH lấy khách hàng làm trung tâm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông và công nghệ thông tin tại vùng kinh tế trọng điểm miền Bắc chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn, VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã nỗ lực duy trì vị thế dẫn đầu với tổng doanh thu phát sinh năm 2017 đạt 524,139 tỷ đồng, hoàn thành 102,41% kế hoạch và tăng trưởng 11,4% so với năm 2015. Đáng chú ý, nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp với khoảng 1.309 đơn vị sử dụng dịch vụ trả sau đang đóng góp tới hơn 70% tổng doanh thu phát sinh của toàn đơn vị. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như Viettel và MobiFone, doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ suy giảm thị phần nếu không kịp thời đổi mới chính sách phục vụ. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là nhận diện các rào cản trong hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức, từ đó hoàn thiện chuỗi dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn kết bền vững của khối doanh nghiệp. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017, và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện đến năm 2020, định hướng đến năm 2025. Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi toàn tỉnh Bắc Ninh với mạng lưới 13 điểm giao dịch và 4 điểm bán hàng. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc tối ưu hóa chi phí vận hành, bởi chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu chỉ bằng khoảng một phần năm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời tạo động lực nâng cao năng suất lao động cho 185 cán bộ công nhân viên toàn đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa mô hình ba cấp độ sản phẩm của Philip Kotler và lý thuyết phân đoạn thị trường B2B. Theo mô hình ba cấp độ sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng nằm ở cấp độ sản phẩm hoàn chỉnh, đóng vai trò là vũ khí cạnh tranh khác biệt hóa then chốt khi các sản phẩm cốt lõi và sản phẩm hiện thực trên thị trường viễn thông đạt mức độ tương đồng cao. Đề tài áp dụng lý thuyết phân đoạn thị trường dựa trên các biến số địa lý, quy mô tổ chức, doanh thu tiêu dùng và hành vi thanh toán. Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp (các pháp nhân sử dụng dịch vụ viễn thông phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý), Dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B (toàn bộ hoạt động tác động trực tiếp và gián tiếp nhằm đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp trước, trong và sau bán hàng), Giá trị vòng đời khách hàng và Sự thỏa mãn khách hàng. Căn cứ theo quy định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, khách hàng doanh nghiệp được chia thành 3 phân khúc chính: khách hàng đặc biệt, khách hàng thông thường và các nhà khai thác kết nối mạng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được tổng hợp từ dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của VNPT Vinaphone Bắc Ninh, các nghị quyết của Chính phủ và Quyết định số 861/QĐ-VNPT VNP-NS về việc tái cấu trúc doanh nghiệp. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 1 năm 2018 thông qua khảo sát thực tế với quy mô mẫu là 72 đối tượng. Mẫu khảo sát được chia thành 2 nhóm độc lập: 32 cán bộ công nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ tại 8 huyện, thị xã, thành phố và 40 đại diện các tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả khối hành chính sự nghiệp lẫn khối doanh nghiệp sản xuất ngoài quốc doanh. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân để lượng hóa mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh doanh. Lý do lựa chọn phương pháp này là giúp mô tả rõ nét thực trạng tăng trưởng thuê bao và đánh giá định lượng các tiêu chí phục vụ. Bên cạnh đó, phương pháp chuyên gia thông qua phỏng vấn sâu lãnh đạo và trưởng các phòng bán hàng được sử dụng để thẩm định khách quan các rào cản chính sách trong thực tiễn vận hành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, phân tích tốc độ tăng trưởng kinh doanh cho thấy tổng doanh thu của VNPT Vinaphone Bắc Ninh tăng từ 470,5 tỷ đồng năm 2015 lên 524,139 tỷ đồng năm 2017, tăng trưởng bình quân trên 5% mỗi năm. Cơ cấu doanh thu chuyển dịch rõ nét sang dịch vụ di động khi chiếm trên 50% tổng doanh thu. Trong đó, di động trả trước tăng từ 167 tỷ đồng năm 2015 lên 203 tỷ đồng năm 2017 (chiếm tỷ trọng 39%), còn di động trả sau tăng từ 72 tỷ đồng lên 87 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 17%). Đáng lưu ý, 1.309 khách hàng tổ chức sử dụng thuê bao trả sau chính là nguồn thu trụ cột, đem lại hơn 70% doanh thu phát sinh toàn mạng.

Thứ hai, hạ tầng mạng lưới được đầu tư đồng bộ với 878 km cáp quang và 196 trạm BTS phủ sóng toàn tỉnh (gồm 181 trạm 2G, 135 trạm 3G và 60 trạm 4G), đảm bảo 100% tuyến truyền dẫn nội tỉnh được quang hóa. Mặc dù vậy, hiệu suất khai thác thiết bị chuyển mạch mới chỉ đạt 50% với 46.000 thuê bao cố định hoạt động trên tổng dung lượng 91.000 số. Đáng chú ý hơn, hiệu suất sử dụng mạng cáp ngoại vi gốc chỉ đạt 35% trên tổng dung lượng 146.000 đôi cáp, cho thấy sự lãng phí tài nguyên hạ tầng kỹ thuật.

Thứ ba, sự phát triển thuê bao ghi nhận sự chênh lệch lớn giữa các phân khúc. Thuê bao di động trả sau tăng trưởng ổn định với tốc độ bình quân 105,55% mỗi năm. Ngược lại, nhóm dịch vụ truyền số liệu phục vụ doanh nghiệp như MegAWan hay Metronet tăng trưởng rất chậm, chỉ đạt 459 thuê bao vào năm 2017 với tốc độ tăng 100,22%, cùng 1.365 thuê bao dịch vụ công nghệ thông tin khác.

Thứ tư, nguồn nhân lực gồm 185 người với 75% lao động trẻ và 152 nhân sự có trình độ đại học hoặc cao đẳng (chiếm 82,16%). Tuy nhiên, tác phong làm việc của một bộ phận nhân viên còn thiếu tính chuyên nghiệp, kỹ năng giải quyết khiếu nại và xử lý sự cố dịch vụ công nghệ thông tin đặc thù đôi khi chưa đáp ứng đúng bảng chỉ tiêu thời gian cam kết.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại trên là do quy trình chăm sóc khách hàng B2B chưa được cá nhân hóa triệt để và công tác đào tạo nội bộ chưa theo kịp sự phát triển của công nghệ số. Dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua bảng phân tích cơ cấu doanh thu theo dịch vụ và biểu đồ so sánh tăng trưởng thuê bao đã làm nổi bật khoảng cách giữa năng lực hạ tầng sẵn có và sản lượng khai thác thực tế. So sánh với các bài học kinh nghiệm tại VNPT Ninh Thuận và VNPT Đồng Nai, nghiên cứu khẳng định việc đào tạo 8 kỹ năng cốt lõi cho nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Trong thực tế, chất lượng phục vụ có sức lan tỏa mạnh mẽ: một khách hàng tổ chức hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với khoảng 3 đối tác, nhưng nếu gặp sự cố không được hỗ trợ kịp thời, họ sẵn sàng phản ánh tiêu cực tới ít nhất 6 đơn vị khác. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh rằng việc giữ chân khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tiết kiệm gấp 5 lần chi phí so với việc phát triển thuê bao mới, đồng thời trực tiếp nâng cao năng suất lao động bình quân đạt mức trên 2,8 tỷ đồng mỗi người vào năm 2017.

Đề xuất và khuyến nghị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức, luận văn đưa ra 4 giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, tái cấu trúc quy trình phân loại và chăm sóc khách hàng tổ chức theo giá trị đóng góp. Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp phối hợp với 8 phòng bán hàng khu vực rà soát toàn bộ 1.309 khách hàng trả sau để phân nhóm chính xác: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn và khách hàng thông thường. Target metric là đạt tỷ lệ hài lòng theo chỉ tiêu C41 trên 95% và rút ngắn thời gian xử lý sự cố dịch vụ đặc thù xuống dưới 2 giờ. Timeline triển khai: Quý III/2018 đến hết năm 2020.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới và tối ưu hóa hiệu suất cáp quang. Trung tâm Viễn thông và Phòng Kỹ thuật tập trung nâng cao hiệu suất khai thác mạng cáp gốc từ 35% lên mức 65%, đồng thời mở rộng 60 trạm phát sóng 4G lên 200 trạm nhằm phủ sóng toàn diện các khu công nghiệp trọng điểm như Quế Võ, Yên Phong, Tiên Du. Timeline thực hiện: 2019-2022.

Thứ ba, chuẩn hóa chương trình đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Phòng Tổng hợp Nhân sự chủ trì tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ hàng quý cho 100% cán bộ công nhân viên trong tổng số 185 nhân sự toàn đơn vị. Nội dung đào tạo tập trung vào 8 kỹ năng: lắng nghe, thấu hiểu tâm lý B2B, quản trị thời gian và kiểm soát cảm xúc. Target metric là giảm tỷ lệ khiếu nại dịch vụ xuống dưới 1% mỗi năm. Timeline thực hiện: 2018-2021.

Thứ tư, ứng dụng nền tảng số hóa quản trị quan hệ khách hàng đa kênh. Phòng Điều hành Kinh doanh thiết lập hệ thống chăm sóc tự động qua tin nhắn SMS Brandname và email định kỳ. Đảm bảo 100% doanh nghiệp nhận được thông báo cước minh bạch, lời chúc mừng các ngày kỷ niệm và lịch bảo dưỡng thiết bị định kỳ miễn phí. Timeline thực hiện: 2019-2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin. Luận văn cung cấp mô hình thực tiễn về tối ưu hóa doanh thu 524,139 tỷ đồng và các giải pháp giữ chân nhóm khách hàng B2B mang lại trên 70% doanh thu phát sinh.

Thứ hai, Chuyên viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Đây là cẩm nang hữu ích về 8 kỹ năng chăm sóc khách hàng thực chiến, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, giúp tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng viễn thông lên trên 90%.

Thứ ba, Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Đề tài là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát 72 mẫu đa chiều với phân tích định lượng chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2015-2017.

Thứ tư, Các nhà hoạch định chính sách thuộc ngành Bưu chính Viễn thông. Công trình cung cấp luận cứ thực tiễn về quản lý hạ tầng viễn thông băng rộng và cáp quang tại các tỉnh có tốc độ công nghiệp hóa cao với hơn 1.000 doanh nghiệp hoạt động.

Câu hỏi thường gặp

Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh được phân loại dựa trên những tiêu chí nào? Khách hàng tổ chức được phân loại thành 3 nhóm căn cứ theo quy định của Tập đoàn: Khách hàng đặc biệt bao gồm cơ quan Đảng, chính quyền và tập đoàn lớn; Khách hàng thông thường là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nội tỉnh; Khách hàng là nhà khai thác khác có kết nối hạ tầng với mạng lưới VNPT.

Tại sao công tác chăm sóc khách hàng tổ chức lại quyết định sự sống còn của đơn vị? Mặc dù chỉ chiếm khoảng 1.309 mã khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, nhóm khách hàng tổ chức - doanh nghiệp lại đóng góp tới hơn 70% tổng doanh thu phát sinh của VNPT Vinaphone Bắc Ninh. Giữ chân thành công nhóm này đảm bảo dòng tiền ổn định và tạo nền tảng bán chéo các dịch vụ công nghệ thông tin mới.

Quy mô mẫu 72 đối tượng khảo sát được thiết kế như thế nào để đảm bảo tính khách quan? Mẫu khảo sát được chia thành 2 nhóm độc lập: 32 cán bộ công nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng tại 8 huyện, thị xã và 40 đại diện các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trên địa bàn, giúp thu thập góc nhìn đa chiều từ cả phía cung cấp lẫn phía thụ hưởng dịch vụ.

Hạn chế lớn nhất về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng là gì? Hiệu suất sử dụng mạng cáp ngoại vi gốc mới chỉ đạt 35% và mạng chuyển mạch đạt 50% tổng dung lượng lắp đặt. Sự mất cân đối này gây lãng phí vốn đầu tư và làm chậm tiến độ đáp ứng các yêu cầu lắp đặt luồng truyền dẫn tốc độ cao cho khách hàng doanh nghiệp.

Sự khác biệt về chi phí giữa việc duy trì khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới là bao nhiêu? Theo tính toán kinh tế trong luận văn, chi phí để tiếp cận và chinh phục một khách hàng mới cao gấp khoảng 5 lần so với chi phí bỏ ra để duy trì và chăm sóc một khách hàng hiện hữu, khẳng định chăm sóc khách hàng là chiến lược tiết kiệm chi phí hiệu quả nhất.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và vai trò chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp trong kỷ nguyên số hóa viễn thông.
• Phân tích chi tiết thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 với mức tăng trưởng doanh thu 11,4%, làm rõ vai trò của 1.309 khách hàng trả sau mang lại hơn 70% doanh thu phát sinh.
• Nhận diện chính xác điểm nghẽn kỹ thuật khi hiệu suất sử dụng cáp gốc mới đạt 35% và sự thiếu hụt trong đào tạo 8 kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho 185 cán bộ nhân viên.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp đột phá với lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2018 đến năm 2025, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp lên trên 95%.
• Cung cấp khung tham chiếu quản trị thực tiễn giúp các chi nhánh viễn thông tối ưu hóa chi phí vận hành và phát triển bền vững thị phần B2B.

Để củng cố lợi thế cạnh tranh và bứt phá doanh thu trong giai đoạn mới, các nhà quản lý viễn thông và quý độc giả hãy tham khảo, vận dụng ngay những phát kiến quản trị quan hệ khách hàng giá trị từ công trình nghiên cứu này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÁ TUY HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và chưa từng được sử dụng, công bố trong bất kì nghiên cứu nào. Tôi xin can đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn đầy đủ, thông tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước Học viện và những quy định pháp luật. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, học viên đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.

Bùi Thị Nga, cô đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo các Sở, Ban ngành, Ban Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và các Doanh nghiệp Viễn thông trên thị trường Bắc Ninh đã tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Do thời gian có hạn, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự đóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn đọc.

Tôi xin chân thành cám ơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng .vii Danh mục sơ đồ, hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đè tài. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp.

Nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng a, chăm sóc những thứ mà khách hàng cần. Cơ sở thực tiễn. Quan điểm về dịch vụ cskh của một số nước trên thế giới. Các đề tài nghiên cứu có liên quan.

Kinh nghiệm về dịch vụ cskh của một số tổ chức – doanh nghiệp. Bài học kinh nghiệm cho vnpt vinaphone - bắc ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn vnpt vinaphone bắc ninh.

Lịch sử hình thành và phát triển. Chức năng của vnpt vinaphone - bắc ninh. Bộ máy tổ chức quản lý của vnpt vinaphone - bắc ninh. Nguồn nhân lực.

Tình hình cơ sở vật chất của vnpt vinaphone - bắc ninh. Tình hình khách hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của vnpt vinaphone - bắc ninh qua các năm. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp thu thập. Xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh. Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone bắc ninh. Đặc điểm tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp đang triển khai tại vnpt vinaphone – bắc ninh.

Các hình thức triển khai dịch vụ cskh tổ chức – doanh nghiệp. Các phương tiện hỗ trợ cskh. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Một số kết quả đã đạt được.

Một số tồn tại cần khắc phục. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị.

Đối với chính phủ, tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam. Kiến nghị với lãnh đạo vnpt Vinaphone - Bắc Ninh. 88 Tài liệu tham khảo. 90 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KM Khuyến mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTVT Trung tâm Viễn thông Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT tỉnh/TP Viễn thông tỉnh VT Viễn thông VTT Viễn thông tỉnh WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Cơ cấu lao động của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Cơ sở vật chất của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua các năm. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 -2017.

Kết quả sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017. Thông tin chung về đối tượng điều tra. Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017. Bảng chỉ tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp.

Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố dịch vụ VT-CNTT thông thường. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố các dịch vụ VT-CNTT đối với dịch vụ đặc thù. Bảng kết quả lấy ý kiến của khách hàng theo chỉ tiêu C41 Quí I năm 2018. Bảng quy hoạch kênh phân phối tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .67 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.

Bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Thống kê phát triển thuê bao. Quy trình giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông và CNTT tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. Lưu đồ thực hiện kiểm soát chuyển quà tặng đến khách hàng.

Các cách tiếp cận CSKH .65 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Bá Tuy Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích, đánh giá được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các cơ quan Nhà nước về chủ trương chính sách bao gồm các quy định của Bộ thông tin truyền thông, Nghị quyết của Chính phủ, Quyết định của thủ tướng Chính phủ nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Viễn thông. - Các thông tin thứ cấp ở trong nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua điều tra trực tiếp hoặc gửi email theo các tiêu chí được chuẩn bị sẵn trong phiếu điều tra.

- Đối tượng điều tra: + 32 mẫu phát cho cán bộ công nhân viên của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh là những người cung cấp dịch vụ CSKH cho các TC - DN + 40 mẫu phát cho cán bộ đại diện cho các Tổ chức - doanh nghiệp trên địa bàn có sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Phương pháp phân tích số liệu * Phương pháp thống kê mô tả Dùng để mô tả quá trình hình thành và phát triển của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra. Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, thông qua các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng tại ix VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.

* Phương pháp chuyên gia Vận dụng những phương pháp tư duy kinh tế mới và các phương pháp tiếp cận cơ bản của chuyên ngành, phỏng vấn sâu lãnh đạo đơn vị, các trưởng phòng bán hàng. Thông qua phương pháp này sẽ thu thập các ý kiến đánh giá nhận xét của các chuyên gia, những người am hiểu vấn đề nghiên cứu.Từ đó tổng hợp và phân tích,và đánh giá khách quan các yếu tố trong nội dung nghiên cứu. * Phương pháp so sánh So sánh, phân tích các chỉ tiêu, số liệu để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Trên cơ sở đó đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong những năm tới.

Kết quả chính và kết luận Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề cơ bản về chất lượng lịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Dựng lên được bức tranh hoàn chỉnh về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Từ đó, tác giả đã chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu, của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn trong lòng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. Kết hợp với khung lý thuyết, luận văn đã đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone tại Bắc Ninh trong thời gian tới.

x THESIS ABSTRACT Author: Nguyen Ba Tuy Thesis title: Perfecting Customer Care Services at VNPT Vinaphone - Bac Ninh Major: Business management Code: 8340101 Training Institution: Vietnam National University of Agriculture Research purposes : Based on analyzing and assessing the situation of customer care services at VNPT Vinaphone - Bac Ninh in the past, propose some solutions to improve customer service organization.