Nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Khóa luận nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế 2024

• Tác giả: Lê Nhật Tưởng
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế

Techcombank Chi nhánh Huế giữ vai trò then chốt trong mạng lưới tài chính miền Trung. Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính bán lẻ. Khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng giao dịch lớn. Mối quan hệ với phân khúc này quyết định vị thế cạnh tranh trên thị trường. Chất lượng mối quan hệ không chỉ dừng lại ở giao dịch thuần túy. Yếu tố này bao gồm niềm tin, sự hài lòng và mức độ cam kết gắn bó. Thị trường Thừa Thiên Huế có đặc thù văn hóa thận trọng. Người dân địa phương coi trọng sự gắn bó và uy tín thương hiệu. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi sự tinh tế. Techcombank Huế liên tục hiện đại hóa quy trình tiếp cận. Đơn vị chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình bán hàng sang mô hình đồng hành. Nền tảng ngân hàng số Techcombank Mobile đóng vai trò cầu nối quan trọng. Cùng với đó, đội ngũ tư vấn tại quầy tạo dựng sự gắn kết cảm xúc. Mối liên kết bền chặt giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ dịch vụ. Ngân hàng duy trì nguồn vốn huy động ổn định từ tiền gửi dân cư. Doanh số tín dụng tiêu dùng cũng tăng trưởng tích cực. Sự thấu hiểu nhu cầu địa phương tạo nền móng vững chắc cho tương lai.

1.1. Bản chất và cấu trúc mối quan hệ khách hàng cá nhân

Mối quan hệ khách hàng cá nhân là chuỗi tương tác dài hạn giữa người dùng và ngân hàng. Cấu trúc mối quan hệ gồm ba trụ cột chính: niềm tin, sự cam kết và giải quyết xung đột. Niềm tin hình thành khi ngân hàng thực hiện đúng cam kết bảo mật và tài chính. Sự cam kết thể hiện mong muốn gắn bó lâu dài của người tiêu dùng. Ngân hàng đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh trong đời sống. Khả năng giải quyết xung đột bảo vệ mối quan hệ trước các biến cố phát sinh. Mọi khiếu nại về giao dịch thẻ hay phí dịch vụ cần xử lý minh bạch. Ba yếu tố này tương tác hữu cơ với nhau. Các yếu tố này tạo thành nền tảng đo lường chất lượng quan hệ khách hàng.

1.2. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại chi nhánh Huế

Mô hình nghiên cứu kế thừa lý thuyết từ Nelson Ndubisi và nghiên cứu ngành ngân hàng Việt Nam. Khung phân tích tập trung vào hai biến số cốt lõi: lòng tin và giải quyết xung đột. Lĩnh vực tài chính mang tính nhạy cảm đặc thù. Do đó, lòng tin chi phối mạnh mẽ quyết định lựa chọn thương hiệu của khách hàng. Bên cạnh đó, các xung đột kỹ thuật số dễ gây đứt gãy trải nghiệm. Mô hình bổ sung yếu tố năng lực phục vụ của chuyên viên tư vấn. Khảo sát thực tế lấy mẫu từ 253 khách hàng cá nhân tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Dữ liệu thực nghiệm giúp kiểm định mức độ tác động của từng biến số. Kết quả nghiên cứu làm sáng tỏ hành vi tiêu dùng tài chính của người dân cố đô.

II. Thực trạng mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế

Thực tế khảo sát tại Techcombank Huế chỉ ra bức tranh đa diện về sự gắn kết khách hàng. Khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 56,1% trong khi khách hàng nam đạt 43,9%. Nhóm tuổi từ 26 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 33,6%. Đây là phân khúc năng động, yêu thích công nghệ và sử dụng thường xuyên ứng dụng số. Ngân hàng đã triển khai chính sách chuyển nợ với lãi suất hấp dẫn từ 7,9% đến 9%. Các gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt nhận được sự đánh giá tích cực. Tuy nhiên, rào cản vẫn tồn tại trong khâu giải quyết xung đột giao dịch. Hiện tượng lỗi kết nối hệ thống trong giờ cao điểm làm giảm chỉ số lòng tin. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại trực tiếp tại quầy đôi khi kéo dài. Quy trình xác thực hoàn tiền còn qua nhiều cấp trung gian. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi gặp trở ngại khi thao tác trên ứng dụng di động. Tương tác đa kênh chưa thực sự đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến cam kết gắn bó của nhóm khách hàng phổ thông.

2.1. Đánh giá mức độ lòng tin và sự cam kết của khách hàng

Lòng tin của khách hàng cá nhân tại chi nhánh duy trì ở mức khá tốt. Thương hiệu Techcombank tạo dựng vị thế an toàn vốn vững chắc. Khách hàng đánh giá cao chính sách bảo mật mã hóa tài khoản. Uy tín ngân hàng thúc đẩy người gửi tiền duy trì số dư ổn định. Tuy nhiên, chỉ số cam kết gắn bó chưa đồng đều giữa các nhóm tuổi. Khách hàng trẻ có xu hướng dễ dàng chuyển dịch sang ngân hàng đối thủ khi có ưu đãi phí tốt hơn. Sự trung thành không mang tính tuyệt đối trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Các sản phẩm tích lũy tài chính chưa có sự khác biệt hóa vượt trội. Tỷ lệ khách hàng gắn bó trên ba năm vẫn cần cải thiện thêm.

2.2. Điểm nghẽn trong công tác giải quyết xung đột phát sinh

Giải quyết xung đột là mắt xích bộc lộ nhiều hạn chế nhất trong nghiên cứu. Thời gian xử lý tra soát giao dịch chuyển khoản lỗi thường mất vài ngày làm việc. Điều này gây lo lắng cho người gửi và người nhận tiền. Kênh hỗ trợ trực tuyến đôi khi phản hồi chậm vào ngày nghỉ lễ. Nhân viên trực tổng đài cung cấp thông tin chưa nhất quán với nhân viên quầy giao dịch. Sự bất cập trong chia sẻ dữ liệu nội bộ kéo dài thời gian chờ đợi. Khách hàng cảm thấy mệt mỏi khi phải trình bày khiếu nại nhiều lần. Những trải nghiệm tiêu cực này xói mòn lòng tin tích lũy trước đó. Chi nhánh cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi.

III. Giải pháp nâng cao quan hệ khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế

Để củng cố mối quan hệ khách hàng cá nhân, Techcombank Huế cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp thực tiễn. Chiến lược hàng đầu là cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và tra soát tự động. Ngân hàng cần áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để phân loại khiếu nại tức thì. Thời gian giải quyết tra soát thẻ nên rút ngắn xuống dưới 24 giờ. Song song đó, việc đào tạo nâng cao kỹ năng mềm cho đội ngũ giao dịch viên là bắt buộc. Nhân viên cần thể hiện thái độ đồng cảm, tôn trọng và chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh. Chi nhánh cần đa dạng hóa các gói ưu đãi tín dụng và tiền gửi phù hợp với thói quen tài chính của người dân Huế. Chính sách lãi suất linh hoạt dành cho khách hàng trung thành sẽ tăng mức độ cam kết dài hạn. Ngoài ra, việc tối ưu hóa giao diện ứng dụng số cho mọi độ tuổi giúp thu hẹp khoảng cách công nghệ. Không gian giao dịch tại chi nhánh cần cải tạo theo hướng thân thiện và hiện đại. Những giải pháp này trực tiếp giải tỏa điểm nghẽn và gia tăng lòng tin bền vững.

3.1. Hoàn thiện cơ chế xử lý khiếu nại và tra soát tự động

Ngân hàng cần xây dựng cổng tra soát khiếu nại trực tiếp trên ứng dụng Techcombank Mobile. Khách hàng theo dõi tiến độ xử lý theo thời gian thực mà không cần gọi tổng đài. Hệ thống tự động phân loại khiếu nại và chuyển tới bộ phận xử lý chuyên trách. Các giao dịch lỗi nhỏ cần được phê duyệt hoàn tiền ngay lập tức để giữ gìn niềm tin. Đường dây nóng dành riêng cho khách hàng cá nhân tại Huế giúp giải quyết sự cố phát sinh cục bộ. Báo cáo định kỳ về các lỗi thường gặp giúp ngân hàng khắc phục triệt để lỗ hổng vận hành. Quy trình minh bạch xóa tan cảm giác hoài nghi của người dùng dịch vụ.

3.2. Cá nhân hóa sản phẩm và nâng cao năng lực nhân sự

Chi nhánh cần phân tầng khách hàng cá nhân dựa trên hành vi giao dịch thực tế. Các gói tín dụng tiêu dùng cần thiết kế riêng cho cán bộ công chức và tiểu thương địa phương. Mức lãi suất ưu đãi chuyển nợ cần truyền thông rõ ràng đến từng đối tượng mục tiêu. Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử định kỳ cho nhân viên quầy. Chuyên viên tư vấn đóng vai trò người đồng hành quản lý tài chính cá nhân tin cậy. Tác phong phục vụ niềm nở, chuẩn mực tạo cảm giác gần gũi và tôn trọng đối với người dân Huế. Sự kết hợp giữa con người chuyên nghiệp và công nghệ mượt mà thúc đẩy cam kết gắn bó.

IV. Định hướng phát triển quan hệ khách hàng tại Techcombank Huế

Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân là chiến lược sống còn của Techcombank Huế. Bối cảnh chuyển đổi số ngành ngân hàng đòi hỏi sự cân bằng giữa tốc độ công nghệ và trải nghiệm cảm xúc. Các phân tích thực nghiệm khẳng định lòng tin và giải quyết xung đột giữ vị trí quyết định. Khi ngân hàng tháo gỡ triệt để các rào cản giao dịch, mức độ gắn kết của người dùng sẽ tăng vọt. Chi nhánh không chỉ đóng vai trò kênh bán sản phẩm mà trở thành trung tâm tư vấn tài chính tin cậy. Dữ liệu khách hàng cần được khai thác sâu để dự báo nhu cầu chi tiêu và tiết kiệm. Ứng dụng mô hình nghiên cứu này vào thực tiễn quản trị đem lại giá trị đo lường cụ thể. Lãnh đạo chi nhánh có cơ sở khoa học để phân bổ ngân sách đào tạo và nâng cấp hạ tầng. Sự hài lòng bền vững giúp Techcombank bảo vệ thị phần trước làn sóng cạnh tranh từ các định chế tài chính khác. Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển hưng thịnh và lâu bền tại địa phương.

4.1. Lộ trình triển khai đồng bộ tại phòng giao dịch

Lộ trình triển khai giải pháp cần chia làm ba giai đoạn cụ thể. Giai đoạn một tập trung chuẩn hóa quy trình tiếp nhận khiếu nại tại quầy trong ba tháng đầu. Giai đoạn hai triển khai nâng cấp tính năng tự động hóa đối soát giao dịch trên nền tảng số. Toàn bộ nhân sự chi nhánh hoàn thành khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu trước quý ba. Giai đoạn ba tiến hành đánh giá lại sự hài lòng qua bảng khảo sát định kỳ sáu tháng một lần. Ban giám đốc chi nhánh giám sát chặt chẽ các chỉ số cam kết khách hàng. Việc phân bổ nguồn lực rõ ràng giúp các phòng ban phối hợp nhịp nhàng, tối ưu hóa chi phí vận hành.

4.2. Tác động kinh tế và giá trị thương hiệu dài hạn

Mối quan hệ khách hàng bền vững mang lại lợi ích tài chính trực tiếp cho ngân hàng. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng tin tưởng sẵn sàng sử dụng thêm các gói bảo hiểm liên kết và dịch vụ thẻ tín dụng. Nguồn tiền gửi không kỳ hạn tăng trưởng giúp hạ giá vốn đầu vào của chi nhánh. Đồng thời, sự lan tỏa tích cực từ những lời giới thiệu truyền miệng củng cố uy tín Techcombank tại Huế. Thương hiệu xây dựng được vị thế dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương. Đây là đòn bẩy vững chắc để mở rộng thị phần trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Nhật Tưởng được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi sau đại dịch Covid-19 với mức tăng trưởng GDP năm 2022 đạt 8,02%. Cùng với sự quan tâm và các chuyến công du hợp tác kinh tế từ các quốc gia như Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Hà Lan và Trung Quốc từ đầu năm 2023, thị trường tài chính - ngân hàng trong nước chứng kiến sự gia tăng áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP). Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng thời gian qua đối mặt với nhiều biến động tiêu cực làm suy giảm niềm tin của người gửi tiền, tiêu biểu như sai phạm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) liên quan đến Tập đoàn Vạn Thịnh Phát, các sự cố thất thoát tiền trên tài khoản hoặc tình trạng tiền gửi tiết kiệm bị chuyển đổi sang hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Huế gặp thách thức rõ rệt khi mạng lưới kinh doanh bị thu hẹp đáng kể. Từ quy mô 3 điểm giao dịch, ngân hàng đã lần lượt đóng cửa 2 chi nhánh tại đường Bến Nghé và đường Trần Hưng Đạo, hiện chỉ duy trì hoạt động tại một chi nhánh duy nhất ở số 24 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải xem xét lại thực trạng gắn kết, mức độ tin cậy và chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân với chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ này.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng thương mại.
   • Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Techcombank Huế.
   • Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Techcombank Huế với thời gian giao dịch từ 6 tháng trở lên.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thông qua bảng hỏi từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các yếu tố cấu thành và đo lường tác động của chúng tới chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) của Henning-Thurau và cộng sự (2000), Crosby và cộng sự (1990), Dwyer và cộng sự (1987), Morgan và Hunt (1994). Tác giả vận dụng khái niệm ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và kế thừa mô hình nghiên cứu từ hai công trình chính:

• Nghiên cứu của Nelson Oly Ndubisi (2007, 2016) về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Malaysia, bao gồm 4 biến: Lòng tin (Trust), Cam kết (Commitment), Giao tiếp (Communication), và Giải quyết xung đột (Conflict Handling).
• Luận án của Hoàng Lệ Chi (2013) bổ sung biến Rào cản chuyển đổi (Switching Barriers).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Chất lượng mối quan hệ, với hệ thống 25 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

• Lòng tin (ký hiệu LT, gồm 6 biến quan sát LT1 - LT6).
• Cam kết (ký hiệu CK, gồm 4 biến quan sát CK1 - CK4).
• Giao tiếp (ký hiệu GT, gồm 4 biến quan sát GT1 - GT4).
• Giải quyết xung đột (ký hiệu GQXD, gồm 3 biến quan sát GQXD1 - GQXD3).
• Rào cản chuyển đổi (ký hiệu RCCD, gồm 4 biến quan sát RCCD1 - RCCD4).
• Biến phụ thuộc Chất lượng mối quan hệ (ký hiệu QH, gồm 4 biến quan sát QH1 - QH4).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo tài liệu lý thuyết, phỏng vấn thử nghiệm giảng viên hướng dẫn và các chuyên viên ngân hàng tại chi nhánh để hoàn thiện bảng hỏi.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy của Techcombank Huế. Dựa trên công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (2009) yêu cầu gấp 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$) và công thức của Tabachnick và Fidell (2007) cho hồi quy tuyến tính ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$), tác giả đã phát và thu về mẫu khảo sát hợp lệ gồm 253 khách hàng cá nhân.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân, vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại và sự chuyển dịch từ tiếp thị giao dịch sang tiếp thị mối quan hệ. Tác giả phân tích lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ bền vững trong việc tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới và gia tăng hiệu quả tài chính. Các công cụ quản trị mối quan hệ được đề cập gồm: ứng dụng hệ thống CRM 360 độ, tổ chức đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cá nhân hóa chính sách sản phẩm - dịch vụ và triển khai hệ thống kết nối đa kênh.

Phần lược khảo nghiên cứu trình bày chi tiết các mô hình nghiên cứu quốc tế (Carmen Lages và cộng sự với mô hình RELQUAL năm 2005; Boles và cộng sự năm 2000; Izogo và cộng sự năm 2017) và nghiên cứu tại Việt Nam (Hoàng Lệ Chi năm 2013; Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh năm 2019; Hồ Thanh Phong và Trần Văn Khoát năm 2018). Từ đó, tác giả xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5) khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố Lòng tin, Cam kết, Giao tiếp, Giải quyết xung đột, Rào cản chuyển đổi với Chất lượng mối quan hệ. Ngoài ra, chương này phân tích bài học kinh nghiệm từ hai ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam:

• Ngân hàng VietinBank: Ứng dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, phát triển nền tảng số VietinBank iPay và đạt chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) 95,72% trong 10 tháng đầu năm 2022.
• Ngân hàng BIDV: Đẩy mạnh số hóa với BIDV SmartBanking, ra mắt ứng dụng tài chính Smart Kids cho trẻ em và áp dụng cơ chế phân tích điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng để thực hiện các chiến dịch gọi ra chăm sóc chủ động.

Chương 2: Đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung giới thiệu khái quát về Techcombank (thành lập ngày 27/9/1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, hiện phục vụ hơn 10,8 triệu khách hàng và triển khai giải pháp CRM Financial Services Cloud của Salesforce) và lịch sử phát triển của Techcombank Huế từ ngày 24/7/2007. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh vận hành với 40 nhân sự chia thành 4 phòng ban nghiệp vụ: Phòng Dịch vụ khách hàng (gồm bộ phận kế toán và kho quỹ), Phòng Chăm sóc khách hàng cá nhân, Phòng Chăm sóc khách hàng ưu tiên và Phòng Tín dụng.

Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2020 - 2022 được tác giả thống kê chi tiết trong văn bản:

Chỉ tiêu nhân sự	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số nhân sự (người)	37	38	40	+1 (tăng 2,7%)	+2 (tăng 5,3%)
- Nam	10 (27,0%)	11 (28,9%)	12 (30,0%)	+1 (tăng 10,0%)	+1 (tăng 9,1%)
- Nữ	27 (73,0%)	27 (71,1%)	28 (70,0%)	0 (0,0%)	+1 (tăng 3,7%)
- Trình độ trên đại học	3 (8,1%)	3 (7,9%)	3 (7,5%)	0 (0,0%)	0 (0,0%)
- Trình độ đại học	34 (91,9%)	35 (92,1%)	37 (92,5%)	+1 (tăng 2,9%)	+2 (tăng 5,7%)

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về cả doanh thu và lợi nhuận:

Chỉ tiêu kinh doanh (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
1. Tổng doanh thu	44,290	50,914	64,129	+15,0%	+26,0%
- Thu nhập lãi và các khoản tương tự	39,748	44,918	56,856	+13,0%	+26,6%
- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ	3,205	4,725	5,383	+47,4%	+13,9%
- Thu nhập kinh doanh ngoại hối	0,817	0,912	1,471	+11,6%	+61,2%
- Thu nhập hoạt động khác	0,520	0,359	0,419	-31,0%	+16,7%
2. Tổng chi phí	26,907	28,841	32,308	+7,2%	+12,0%
- Chi phí lãi và chi phí tương tự	20,524	20,931	23,443	+2,0%	+12,0%
- Chi phí hoạt động	5,304	6,542	7,180	+23,3%	+9,8%
- Chi phí hoạt động dịch vụ	0,928	0,936	1,435	+0,89%	+53,3%
- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng	0,007	0,432	0,060	+6071,4%	-86,1%
3. Lợi nhuận trước thuế (1 - 2)	17,383	22,073	31,281	+27,0%	+41,7%

Về thực trạng mẫu điều tra ($N = 253$):

• Về giới tính: Nữ chiếm 56,1% (142 người), Nam chiếm 43,9% (111 người).
• Về độ tuổi: Nhóm 26 - 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,6% (85 người); tiếp theo là nhóm 36 - 45 tuổi chiếm 30,4% (77 người); nhóm 46 - 55 tuổi chiếm 19,0% (48 người); nhóm 18 - 25 tuổi chiếm 13,0% (33 người) và nhóm trên 55 tuổi chiếm 4,0% (10 người).
• Về trình độ học vấn: Trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 33,6% (85 người); trình độ đại học chiếm 17,4% (44 người).

Kết quả xử lý định lượng trên SPSS xác nhận độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach's Alpha và phân tích EFA phù hợp (giá trị KMO thỏa mãn điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, tổng phương sai trích lớn hơn 50%). Kết quả phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến cho thấy toàn bộ 5 yếu tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê tới chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Techcombank Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Dựa trên định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ và kết quả kiểm định mô hình, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến độc lập:

• Nhóm giải pháp về Lòng tin: Tăng cường tính minh bạch, thực hiện đúng các cam kết lãi suất và bảo mật thông tin tài khoản cho khách hàng; nâng cao tác phong chuẩn mực của giao dịch viên tại quầy.
• Nhóm giải pháp về Giải quyết xung đột: Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại nhanh gọn, tiếp nhận phản hồi minh bạch, tránh để phát sinh tranh chấp kéo dài gây ảnh hưởng uy tín chi nhánh.
• Nhóm giải pháp về Cam kết: Linh hoạt điều chỉnh chính sách ưu đãi, đa dạng hóa gói tín dụng và tiết kiệm theo nhu cầu thực tế của từng phân khúc khách hàng.
• Nhóm giải pháp về Rào cản chuyển đổi: Tận dụng các chính sách cạnh tranh như gói vay chuyển nợ với lãi suất ưu đãi 7,9%/năm đầu hoặc 9%/năm cho 2 năm liên tiếp (giảm thêm 0,2% cho khách hàng ưu tiên); tích hợp sâu hệ sinh thái tiện ích số để tạo sự gắn bó chi phí và thói quen sử dụng.
• Nhóm giải pháp về Giao tiếp: Tối ưu hóa kênh truyền thông trực tuyến, gửi thông báo biến động số dư và sản phẩm mới kịp thời, chính xác qua ứng dụng di động.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể phản ánh đúng số liệu phân tích:

• Xác định thứ tự mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố đến chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế:
  1. Lòng tin (nhân tố có tác động mạnh nhất).
  2. Giải quyết xung đột (nhân tố có tác động mạnh thứ hai).
  3. Cam kết (nhân tố có tác động thứ ba).
  4. Rào cản chuyển đổi (nhân tố có tác động thứ tư).
  5. Giao tiếp (nhân tố có tác động thứ năm với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,138).
• Minh chứng thực nghiệm khẳng định giả thuyết nghiên cứu: Việc ngân hàng giữ vững cam kết và giải quyết xung đột kịp thời đóng vai trò then chốt hơn so với việc đơn thuần duy trì tần suất giao tiếp thông tin.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh hoạt động nội bộ tại Techcombank Huế giai đoạn 2020 - 2022 với mức tăng trưởng lợi nhuận từ 17,383 tỷ đồng lên 31,281 tỷ đồng, đồng thời chỉ ra điểm yếu trong việc thu hẹp mạng lưới vật lý (từ 3 điểm giao dịch xuống còn 1 điểm duy nhất). Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng phục vụ ban giám đốc chi nhánh điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu được công bố trong văn bản:

• Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), tập trung vào các khách hàng hiện diện trực tiếp tại chi nhánh số 24 Lý Thường Kiệt, do đó khả năng khái quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng cá nhân trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn bị giới hạn.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (tháng 11/2023 đến tháng 12/2023) với dung lượng mẫu dừng lại ở mức 253 quan sát.
• Mô hình chỉ tập trung đánh giá 5 biến độc lập (Lòng tin, Cam kết, Giao tiếp, Giải quyết xung đột, Rào cản chuyển đổi), chưa kiểm chứng các yếu tố tác động khác như hình ảnh thương hiệu, cảm nhận công bằng hay sự thuận tiện về mạng lưới chi nhánh vật lý sau khi đóng cửa 2 phòng giao dịch.

Hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện trên cỡ mẫu lớn hơn bằng phương pháp chọn mẫu xác suất, kết hợp khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ xa và so sánh tương quan chất lượng quan hệ giữa nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn miền Trung.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Marketing đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đa biến qua SPSS).
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại bán lẻ tham khảo phương pháp đo lường các yếu tố tâm lý hành vi (lòng tin, cam kết, rào cản chuyển đổi) trong việc giữ chân khách hàng cá nhân.
• Các phần đáng tham khảo trực tiếp gồm: Bảng tổng hợp thang đo 25 biến quan sát (Bảng 1.1) kế thừa từ Nelson Oly Ndubisi và Hoàng Lệ Chi; hệ thống số liệu tài chính, nhân sự chi tiết của Techcombank Huế giai đoạn 2020 - 2022 (Bảng 2.1 và 2.2).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và gồm những biến số nào?
Khóa luận xây dựng mô hình hồi quy đa biến dựa trên sự kết hợp nghiên cứu của Nelson Oly Ndubisi (2007, 2016) và Hoàng Lệ Chi (2013). Mô hình gồm 5 biến độc lập: Lòng tin (6 biến quan sát), Cam kết (4 biến quan sát), Giao tiếp (4 biến quan sát), Giải quyết xung đột (3 biến quan sát), Rào cản chuyển đổi (4 biến quan sát); và 1 biến phụ thuộc là Chất lượng mối quan hệ (4 biến quan sát).

Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Nghiên cứu khảo sát 253 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Techcombank Huế từ 6 tháng trở lên. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) tiếp cận trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy trong khoảng thời gian từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến chất lượng mối quan hệ tại Techcombank Huế?
Kết quả hồi quy xác định nhân tố Lòng tin có tác động mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và chi nhánh. Ngược lại, nhân tố Giao tiếp có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình với hệ số Bê-ta chuẩn hóa bằng 0,138.

Tình hình mạng lưới hoạt động của Techcombank tại Huế có đặc điểm gì nổi bật trong giai đoạn nghiên cứu?
Quy mô chi nhánh vật lý của Techcombank tại Thừa Thiên Huế bị thu hẹp trong những năm gần đây. Sau khi lần lượt đóng cửa 2 chi nhánh/điểm giao dịch tại đường Bến Nghé và đường Trần Hưng Đạo, ngân hàng hiện chỉ còn duy nhất 1 điểm giao dịch hoạt động tại số 24 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.

Kết quả kinh doanh và biến động nhân sự của Techcombank Huế trong giai đoạn 2020 - 2022 diễn biến ra sao?
Giai đoạn 2020 - 2022, nhân sự của chi nhánh tăng từ 37 người lên 40 người (nữ giới chiếm 70% - 73%, trình độ đại học chiếm trên 90%). Doanh thu tăng từ 44,290 tỷ đồng (năm 2020) lên 64,129 tỷ đồng (năm 2022). Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng liên tục từ 17,383 tỷ đồng (2020), đạt 22,073 tỷ đồng (2021) và đạt 31,281 tỷ đồng (2022).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Nhật Tưởng đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế thông qua mô hình 5 biến số với cỡ mẫu 253 khách hàng. Kết quả phân tích khẳng định vai trò quyết định hàng đầu của yếu tố Lòng tin và Giải quyết xung đột đối với chất lượng mối quan hệ khách hàng. Công trình cung cấp các hàm ý quản trị thiết thực gắn liền với bối cảnh thu hẹp mạng lưới vật lý tại địa phương, giúp ngân hàng xây dựng các giải pháp giữ chân khách hàng cá nhân hiệu quả và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng. + Chương 2: Đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt N am - Chi nhánh Huế. + Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt N am - Chi nhánh Huế. - Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Lê hật Tưởng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G MỐI QUA HỆ GIỮA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ VÀ GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ KỸ THƯƠ G VIỆT AM - CHI HÁ H HUẾ 1. Lý luận và thực tiễn về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng 1. Tổng quan về chất lượng mối quan hệ 1. Khái niệm về chất lượng mối quan hệ Henning-Thurau và cộng sự (2000) cho rằng “chất lượng mối quan hệ là mức độ phù hợp của mối quan hệ với đáp ứng nhu cầu của khách hàng liên quan với mối quan hệ đó”.

Huntley (2006) cho rằng “chất lượng mối quan hệ đề cập đến mức độ hài lòng của người mua theo thời gian với sự hợp tác tổng thể thể hiện ở chất lượng sản phNm, chất lượng dịch vụ, giá trị đồng tiền”. Trong khi đó, Jarvelin và Lehtinen (1996) khẳng định “chất lượng mối quan hệ là những nhận thức của khách hàng về mức độ tốt đẹp của tổng thể mối quan hệ trong việc đáp ứng những mong đợi, dự kiến, mục tiêu của khách hàng có liên quan đến mối quan hệ”. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Với môi trường cạnh tranh khốc liệt trong tình hình kinh doanh hiện này thì việc doanh nghiệp chủ động tạo lập, xây dựng, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng là một điều rất cần thiết, nó đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp (Morgan và Hunt 1994). Để xem xét mối quan hệ hợp tác lâu dài có thành công hay không thì chất lượng mối quan hệ được xem là một chỉ số trung tâm (tiêu chí) để xác định kết quả của mối quan hệ hợp tác lâu dài đó ( Iven và Pardo, 2007).

Chất lượng mối quan hệ tốt có thể nâng cao hiệu quả xây dựng mối quan hệ, và thúc đNy trao đổi lâu dài và ổn định hơn mà cả hai bên đều có thể hưởng lợi (Czepiel, 1990). Thêm vào đó, theo Rauyruen và Miller (2007), người cho rằng chất lượng mối quan hệ là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định mua hàng và thái độ trung thành của khách hàng doanh nghiệp. Khi giữa khách hàng và doanh nghiệp có biểu hiện tốt SVTH: Lê hật Tưởng 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng về chất lượng mối quan hệ của mình thì khách hàng sẽ không ngần ngại hành vi mua hàng hóa, dịch vụ nhiều lần cũng như trở thành người marketing tốt cho chính doanh nghiệp (Beatson và cộng sự, 2008). Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một phần chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới, tạo ra kết quả thuận lợi về mặt tài chính lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Các chính sách nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Để thiết lập, duy trì và nâng cao mối quan hệ gắn kết lâu dài với các khách hàng quan trọng, các doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tùy thuộc vào mức độ quan trọng của mối quan hệ. Sự kết hợp của các phương pháp này tựu chung lại đều mong muốn mang lại giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp và công cụ cơ bản: 1. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Một mối quan hệ khách hàng đáng khen ngợi xuất phát từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực trong suốt hành trình mua hàng và sau bán hàng.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một bộ công cụ toàn diện sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp thúc đNy mối quan hệ thuận lợi với khách hàng. Đầu tư vào một giải pháp CRM sẽ cho phép các doanh nghiệp có được sự hiểu biết 360 độ về khách hàng nhờ quản lý dữ liệu khách hàng tập trung. Việc nắm bắt được dữ liệu của khách hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc doanh nghiệp có thể hiểu rõ về hành vi, nhu cầu, insight của khách hàng khách hàng quá khứ, hiện tại, và tương lai. Điều này đóng vai trò là nền tảng cho sự hiểu biết của công ty về quá trình tạo ra giá trị khách hàng, do đó cho phép xây dựng các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm đa dạng nhằm mang lại giá trị cao cho khách hàng.

Tổ chức tốt đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng mối quan hệ thân thiện, gần gũi về tinh thần với khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng như nhân viên cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng, hiểu quá trình tạo ra giá trị của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tư vấn và thiết kế cho khách hàng các gói sản phNm, dịch vụ - các giải pháp khác nhau để có thể tạo thêm giá trị cho khách hàng. Để hoàn thành được nhiệm vụ quan trọng nêu trên, đội quân quản lý khách hàng phải là đội quân "tinh nhuệ" - chuyên nghiệp.

Họ phải SVTH: Lê hật Tưởng 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng vừa giỏi về bán hàng, chăm sóc khách hàng, vừa hiểu biết sâu sản phNm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng Trong thời hiện đại, phần lớn khách hàng mong đợi các kết nối đích thực từ các doanh nghiệp khiến họ cảm thấy được đánh giá cao. Do đó, để thiết lập mối quan hệ khách hàng tích cực, doanh nghiệp phải hiểu được tính cách và nhu cầu của khách hàng, và phục vụ cho khách hàng các sản phNm, dịch vụ phù hợp nhất. Các doanh nghiệp nên thể hiện bản thân là thực sự quan tâm đến khách hàng của họ, thay vì coi họ là người tiêu dùng bình thường.

Để đạt được điều này, doanh nghiệp phải chủ động tập trung vào việc “cá nhân hóa” yêu cầu của từng khách hàng thông qua các chính sách như chính sách sản phNm, chính sách giá cả, chính sách chăm sóc khách hàng. phù hợp với đối tượng mục tiêu riêng biệt. N goài ra, các doanh nghiệp cũng nên thể hiện sự linh hoạt trong việc cá nhân hóa các tương tác với từng khách hàng một cách thích hợp, từ đó thúc đNy các mối quan hệ chặt chẽ hơn. Xây dựng hệ thống kết nối đa kênh Hiện nay, sự tiến bộ của công nghệ đương đại đã tạo ra vô số con đường hiệu quả cho sự tương tác của người tiêu dùng.

Do đó, các doanh nghiệp phải thiết lập một hệ thống đa dạng để giao tiếp, trao đổi và thậm chí bán hàng hóa và tiện nghi cho khách hàng. Đôi khi, khách hàng quen có thể cảm thấy thoải mái hơn với các phương thức mới. Ví dụ, do thiếu thời gian dành cho các cuộc gặp mặt trực tiếp, khách hàng có thể tham gia vào cuộc trò chuyện thông qua các phương tiện điện thoại, thư điện tử hoặc các ứng dụng dựa trên internet khác. Doanh nghiệp cũng phải thể hiện sự quan tâm đến phương tiện giao tiếp mà khách hàng của mình thích, để điều chỉnh hành động của mình cho phù hợp.

Điều này giúp cho doanh nghiệp cũng như khách hàng có thể duy trì với mối quan hệ của mình một cách liên tục hơn so với phương cách truyền thống một kênh. Tổng quan về khách hàng cá nhân 1. Khái niệm về khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là một người hay một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng các sản phNm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. SVTH: Lê hật Tưởng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 1.

Đặc điểm Khách hàng cá nhân có những đặc điểm cơ bản sau: - Quy mô lớn và có xu hướng gia tăng quy mô. - Có sự khác biệt về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích. - Thường xuyên có nhu cầu thay đổi và gia tăng. Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng Khách hàng cá nhân của ngân hàng được chia thành 2 loại cơ bản: - Khách hàng cá nhân nội bộ: là những cá nhân hay nhân viên đang làm việc tại các phòng ban của ngân hàng hay các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau.

N goài ra, họ cũng có thể bao gồm nhân viên của các đại lý phân phối và cung cấp các sản phNm có liên quan đến ngân hàng. - Khách hàng cá nhân bên ngoài: đề cập đến các cá nhân không được xem là khách hàng cá nhân nội bộ. Tuy nhiên, những cá nhân này lại có mối liên kết với ngân hàng và sử dụng các sản phNm cuối cùng của ngân hàng. Vai trò của khách hàng cá nhân đối với doanh nghiệp Khách hàng được xem là người nắm giữ chìa khóa thành công của một doanh nghiệp.

N hiều công ty đã khẳng định rằng “Khách hàng là tài sản quý giá nhất cho doanh nghiệp của chúng tôi”, vì khách hàng là những người tiêu thụ các sản phNm, dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất và thể hiện giá trị thực tế của chúng. N ếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ vẫn trì trệ và không được tiêu thụ, cuối cùng dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Điều này có thể được làm sáng tỏ như sau: - Khách hàng là cá nhân trực tiếp sử dụng tiền của họ để mua các sản phNm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó xác định có nên mua hàng hay không. Do đó, toàn bộ lợi nhuận và doanh thu của một doanh nghiệp xuất phát từ số tiền mà khách hàng chi cho các sản phNm của doanh nghiệp.

Do đó, khách hàng là người trả tiền lương, là người gián tiếp tham gia vào mọi quyết định kinh doanh, từ tổ chức nguồn nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phNm. - Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp các sản phNm và dịch vụ, khiến họ trở thành những người đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phNm và thái độ phục vụ của một doanh nghiệp.