Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Techcombank Huế

• Tác giả: Hồ Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế

Thị trường tài chính ngân hàng tại Thừa Thiên Huế ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng. Hoạt động huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân đóng vai trò trụ cột trong chiến lược tăng trưởng bền vững của hệ thống ngân hàng thương mại. Chi nhánh Techcombank Huế giữ vị thế quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho cộng đồng cư dân địa phương. Tiền gửi tiết kiệm là kênh đầu tư truyền thống mang tính an toàn cao đối với người dân xứ Huế. Nguồn vốn này giúp ngân hàng cân đối thanh khoản, đồng thời mở rộng hạn mức tín dụng cho các dự án phát triển kinh tế vùng. Khách hàng cá nhân thường cân nhắc kỹ lưỡng nhiều tiêu chí trước khi đưa ra quyết định giao dịch. Quyết định gửi tiền không đơn thuần xuất phát từ nhu cầu tích lũy tài sản. Hành vi này phản ánh mức độ tín nhiệm đối với cơ chế quản trị rủi ro và chất lượng dịch vụ của tổ chức tài chính. Nghiên cứu tổng quan giúp nhận diện toàn diện các nhân tố thúc đẩy hành vi gửi tiền tiết kiệm dân cư.

1.1. Bối cảnh thị trường huy động vốn tại Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế là trung tâm văn hóa và kinh tế quan trọng tại khu vực miền Trung. Thu nhập bình quân đầu người tại địa phương liên tục gia tăng trong những năm gần đây. Nhu cầu tích lũy tài sản tài chính an toàn vì vậy trở nên cấp thiết. Mạng lưới các ngân hàng thương mại mở rộng nhanh chóng nhằm tranh thủ nguồn vốn nhàn rỗi dồi dào trong cộng đồng. Người dân xứ Huế có xu hướng quản lý tài chính cẩn trọng và ưu tiên sự bảo toàn nguồn vốn. Do đó, các ngân hàng phải cạnh tranh mạnh mẽ về chính sách huy động, chất lượng phục vụ và danh mục sản phẩm nhằm thu hút đối tượng khách hàng cá nhân tiềm năng.

1.2. Vai trò hoạt động của Techcombank chi nhánh Huế

Techcombank Huế chính thức đi vào hoạt động với sứ mệnh cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh nhanh chóng khẳng định vị thế trên địa bàn thông qua hệ sinh thái dịch vụ đa tiện ích. Các gói tiền gửi tiết kiệm tại đây đáp ứng linh hoạt mọi kỳ hạn và nhu cầu tích lũy của từng phân khúc dân cư. Sự hiện diện của đơn vị góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa tài chính cá nhân. Nguồn vốn huy động dồi dào từ dân cư tạo điều kiện tài trợ vốn cho sản xuất kinh doanh địa phương. Uy tín cùng năng lực tài chính vững chắc giúp chi nhánh duy trì vị thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường Thừa Thiên Huế.

II. Phân tích yếu tố quyết định gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế

Nghiên cứu thực nghiệm xác định nhiều nhóm yếu tố cốt lõi chi phối trực tiếp hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Mức lãi suất tiền gửi luôn là tiêu chí tài chính được xem xét đầu tiên. Sự chênh lệch lãi suất giữa các kỳ hạn tạo động lực kinh tế rõ nét đối với người gửi tiền. Yếu tố uy tín thương hiệu và năng lực tài chính bảo đảm mức độ an toàn cao nhất cho các khoản tiền gửi. Khách hàng luôn ưu tiên các tổ chức tín dụng có quy mô lớn, tính minh bạch cao và lịch sử hoạt động lành mạnh. Bên cạnh yếu tố tài chính, chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch tạo dấu ấn khác biệt mạnh mẽ. Đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn và thái độ niềm nở gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố công nghệ số thông qua ứng dụng ngân hàng di động đóng vai trò ngày càng vượt trội. Thủ tục gửi tiết kiệm trực tuyến tinh giản, bảo mật cao giúp tối ưu hóa thời gian giao dịch. Vị trí địa lý thuận tiện cùng mạng lưới chi nhánh và máy ATM phân bố hợp lý cũng chi phối đáng kể quyết định lựa chọn.

2.1. Tác động của chính sách lãi suất và uy tín thương hiệu

Lãi suất là công cụ tài chính trực tiếp định hướng dòng tiền gửi nhàn rỗi của người dân. Người gửi tiền thường so sánh biểu lãi suất huy động giữa các ngân hàng thương mại để tối đa hóa lợi tức kỳ vọng. Chính sách lãi suất linh hoạt đi kèm kỳ hạn đa dạng tạo sức hút mạnh mẽ cho khách hàng cá nhân. Song song với lãi suất, thương hiệu là bảo chứng an toàn cho toàn bộ tài sản tích lũy. Thương hiệu Techcombank với quy mô vốn chủ sở hữu lớn mang lại niềm tin vững chắc. Người gửi tiền tại Huế xem uy tín ngân hàng là tiêu chí quyết định nhằm loại bỏ hoàn toàn các rủi ro thanh khoản tiềm ẩn.

2.2. Ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ và nền tảng số hóa

Chất lượng dịch vụ giao dịch quyết định mức độ gắn bó lâu dài của người gửi tiền. Sự nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ và thái độ lắng nghe của nhân viên tư vấn tạo dựng thiện cảm sâu sắc. Không gian giao dịch khang trang, quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn giúp tiết kiệm thời gian đáng kể. Đồng thời, nền tảng số hóa Techcombank Mobile đã thay đổi căn bản thói quen mở sổ tiết kiệm truyền thống. Thao tác gửi tiền trực tuyến chỉ mất vài giây với tính năng bảo mật sinh trắc học tối ưu. Sự kết hợp giữa dịch vụ quầy xuất sắc và tiện ích số tiên tiến tạo nên trải nghiệm tài chính toàn diện vượt trội.

III. Giải pháp nâng cao quyết định gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế

Gia tăng sức cạnh tranh trong huy động vốn đòi hỏi chi nhánh triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Ngân hàng cần liên tục đa dạng hóa các gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng nhu cầu tích lũy chuyên biệt của từng nhóm cư dân. Việc áp dụng biểu lãi suất bậc thang linh hoạt kết hợp quà tặng tri ân trong các dịp lễ tết tạo động lực gửi tiền rất lớn. Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành cần được tiêu chuẩn hóa nhằm duy trì nguồn tiền gửi ổn định lâu dài. Bên cạnh chính sách tài chính, công tác đào tạo nhân sự đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên giao dịch cần thường xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực và năng lực tư vấn chuyên sâu. Ngân hàng cũng cần đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ số, bảo đảm đường truyền giao dịch trực tuyến luôn an toàn và thông suốt. Hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu tại địa phương cần tiếp cận sâu rộng vào các tổ chức đoàn thể, trường học và khu dân cư. Chiến lược này giúp tối ưu hóa khả năng nhận diện thương hiệu Techcombank trong mắt người dân.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và chương trình ưu đãi

Techcombank Huế cần phát triển thêm nhiều gói tiết kiệm tích lũy định kỳ phù hợp với đối tượng nhận lương hàng tháng. Các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt cho phép rút gốc từng phần mà vẫn bảo toàn lãi suất cần được mở rộng. Ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi tài lộc hấp dẫn vào các thời điểm bước ngoặt trong năm. Tặng quà trực tiếp, quay số trúng thưởng hoặc cộng thêm biên độ lãi suất cho khách hàng mở sổ mới giúp gia tăng sức hút. Phân khúc khách hàng ưu tiên cần được thụ hưởng các đặc quyền tài chính và dịch vụ chăm sóc cao cấp riêng biệt.

3.2. Nâng cấp trải nghiệm số hóa và chất lượng nhân sự

Trải nghiệm người dùng trên ứng dụng ngân hàng điện tử phải luôn được cải tiến mượt mà và trực quan. Giao diện mở sổ tiết kiệm online cần tối giản số bước thao tác, đồng thời hiển thị minh bạch mức lãi sinh lời dự kiến. Hệ thống bảo mật cần tích hợp công nghệ xác thực đa tầng giúp người gửi tiền hoàn toàn yên tâm. Song song đó, ngân hàng cần định kỳ tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng mềm cho đội ngũ giao dịch viên. Tác phong làm việc chuẩn mực, tinh thần phụng sự tận tâm sẽ tạo nên sợi dây liên kết cảm xúc bền chặt với mỗi khách hàng.

IV. Kết luận ứng dụng cho quyết định gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế cung cấp góc nhìn học thuật và thực tiễn sâu sắc. Kết quả chỉ ra rằng quyết định tài chính của khách hàng cá nhân là sự tổng hòa giữa lợi ích kinh tế, sự an toàn vốn và trải nghiệm dịch vụ. Lãi suất cạnh tranh cùng uy tín ngân hàng giữ vai trò nền tảng tạo dựng niềm tin. Chất lượng phục vụ của cán bộ giao dịch cùng sự tiện lợi của ngân hàng số đóng vai trò chất xúc tác thúc đẩy hành động giao dịch tức thì. Đối với chi nhánh ngân hàng, các phát hiện này là cơ sở thực nghiệm vững chắc để hoạch định chính sách kinh doanh hiệu quả. Việc phân khúc khách hàng chuẩn xác giúp chi nhánh phân bổ nguồn lực tối ưu cho từng chương trình tiếp thị. Đối với người gửi tiền cá nhân, việc nhận diện rõ các nhân tố này hỗ trợ quá trình so sánh và lựa chọn sản phẩm tài chính an toàn nhất. Đổi mới liên tục dựa trên trải nghiệm khách hàng sẽ bảo đảm sự phát triển bền vững cho Techcombank Huế trong kỷ nguyên kinh tế số.

4.1. Ý nghĩa học thuật và giá trị thực tiễn của đề tài

Về mặt lý luận, nghiên cứu củng cố các mô hình hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm chứng rõ nét tại bối cảnh thị trường địa phương Thừa Thiên Huế. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp hệ thống số liệu khoa học giúp ban lãnh đạo chi nhánh thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng cá nhân. Ngân hàng có thể nhận diện điểm mạnh cần phát huy cũng như những rào cản cần khắc phục trong quy trình cung ứng dịch vụ. Các phân tích định lượng đóng góp phương pháp luận chuẩn xác cho các nghiên cứu tiếp theo về tài chính hành vi.

4.2. Định hướng ứng dụng nâng cao hiệu quả huy động vốn

Chi nhánh Techcombank Huế cần ứng dụng triệt để các đề xuất nghiên cứu vào kế hoạch kinh doanh từng giai đoạn. Chiến lược chuyển đổi số toàn diện phải đi đôi với việc củng cố chất lượng dịch vụ truyền thống tại quầy. Mọi quy trình mở sổ tiết kiệm cần được rút ngắn thời gian xử lý và đảm bảo tính bảo mật dữ liệu tuyệt đối. Định kỳ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền giúp phát hiện sớm các bất cập nảy sinh. Sự kiên trì theo đuổi chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ tạo nền tảng vững chắc để chi nhánh mở rộng thị phần huy động vốn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thị Hải Yến (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2020 – 2024, dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành) được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hồi phục sau các biến động của đại dịch Covid-19 và thiên tai. Bước sang năm 2023, nhu cầu vốn đầu tư phát triển của các doanh nghiệp gia tăng, đưa hoạt động huy động vốn của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành nhiệm vụ huyết mạch. Trong các nguồn vốn huy động, tiền gửi tiết kiệm (TGTK) từ khách hàng cá nhân giữ vai trò cốt lõi, quyết định trực tiếp đến quy mô nguồn vốn, năng lực cấp tín dụng, đầu tư và thanh toán của từng tổ chức tín dụng.

Thực tiễn thị trường tài chính giai đoạn 2022 – 2023 ghi nhận sự chững lại và biến động mạnh của các kênh đầu tư như bất động sản và chứng khoán, khiến tiền gửi ngân hàng trở thành lựa chọn an toàn với lợi ích tài chính ổn định. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được tác giả trích dẫn, tính đến cuối tháng 7/2023, số dư tiền gửi của dân cư vào hệ thống ngân hàng đạt 6.593 tỷ đồng (tăng 8,93% so với cuối năm 2022); trước đó vào cuối tháng 6/2023, con số này đạt trên 6,38 triệu tỷ đồng (tăng 8,82% so với cuối năm 2022). Mặc dù mặt bằng lãi suất có xu hướng giảm từ đầu tháng 7/2023, dòng tiền nhàn rỗi trong dân cư vẫn tiếp tục dịch chuyển mạnh vào hệ thống ngân hàng.

Áp lực cạnh tranh giữa 49 ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay diễn ra ngày càng khốc liệt. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank Huế) đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần khác về lãi suất, uy tín thương hiệu và các chương trình chăm sóc khách hàng. Để duy trì thị phần, hạn chế tình trạng khách hàng ngưng giao dịch và thu hút thêm nguồn vốn nhàn rỗi từ nhóm khách hàng cá nhân, chi nhánh cần nhận diện chính xác các nhân tố chi phối quyết định gửi tiền của đối tượng này.

Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế?
2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế và mức độ ảnh hưởng như thế nào?
3. Những giải pháp nào giúp nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế?

Từ các câu hỏi trên, tác giả xác định mục tiêu chung là nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế, qua đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị.

Mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và hành vi mua của khách hàng.
2. Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2024 – 2028.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024. Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập và xử lý từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023; các định hướng và giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2024 – 2028.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng khảo sát kết hợp nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo, vận dụng các nền tảng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và quản trị dịch vụ ngân hàng:

• Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Ajzen & Fishbein (1975): Giải thích xu hướng hành vi thông qua thái độ hướng tới hành vi và chuẩn chủ quan (ảnh hưởng của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp).
• Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung biến nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn và sự thuận tiện khi thực hiện giao dịch.
• Mô hình chấp thuận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989): Đánh giá hành vi chấp nhận dịch vụ thông qua hai nhận thức cốt lõi là nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Tiến trình quyết định mua của khách hàng gồm 5 giai đoạn theo Philip Kotler (2007): Ý thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua sắm $\rightarrow$ Đánh giá sau khi mua.
• Khung pháp lý và định nghĩa chuyên ngành: Luật Các tổ chức tín dụng năm 1997; Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 24/08/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Tác giả tổng hợp 10 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Vazifehdoost và cộng sự, 2015; Agarwal, 2017; Gunasekara & Kumari, 2018; Afriani & Asandimitra, 2020; Hoàng Thị Anh Thư, 2017; Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng, 2017; Nguyễn Ngọc Duy Phương & Vũ Thị Hương, 2018; Nguyễn Vũ Hoài Ân & Võ Thị Ngọc Thúy, 2020; Lê Thùy Nhiên và cộng sự, 2020; Trần Phạm Hữu Châu, 2021) để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 nhóm biến độc lập với 29 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát:

Nhóm biến nghiên cứu	Mã hóa	Số biến quan sát	Nguồn kế thừa
Uy tín ngân hàng	UTNH	4 (UTNH1 - UTNH4)	Agarwal (2017); Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020)
Lợi ích tài chính	LITC	4 (LITC1 - LITC4)	Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020)
An toàn tiền gửi	ATTG	3 (ATTG1 - ATTG3)	Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng (2017)
Sự thuận tiện	STT	3 (STT1 - STT3)	Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020)
Nhân viên phục vụ	NVPV	4 (NVPV1 - NVPV4)	Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng (2017)
Hình thức chiêu thị	HTCT	4 (HTCT1 - HTCT4)	Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020)
Cá nhân ảnh hưởng	CNAH	4 (CNAH1 - CNAH4)	Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020)
Công nghệ	CN	3 (CN1 - CN3)	Agarwal (2017); Gunasekara & Kumari (2018); Võ Thị Ngọc Thúy & Nguyễn Vũ Hoài Ân (2020)
Quyết định gửi tiền tiết kiệm (Biến phụ thuộc)	QDGT	4 (QDGT1 - QDGT4)	Lê Đức Thủy & Phạm Thu Hằng (2017)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, kết quả kinh doanh và số liệu huy động tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2020 – 2022 do Techcombank Huế cung cấp, kết hợp số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, giáo trình, tạp chí khoa học. Xử lý bằng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu chuyên gia gồm 5 cán bộ, nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và 5 khách hàng cá nhân gửi tiền thường xuyên tại Techcombank Huế để điều chỉnh từ ngữ và nội dung bảng hỏi.
  • Thang đo: Thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Xác định cỡ mẫu: Dựa theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với yêu cầu $n \ge 5 \times m$ (với $m = 29$ biến độc lập $\Rightarrow n \ge 145$) và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với $n \ge 8 \times m + 50$ (với $m = 8$ biến độc lập $\Rightarrow n \ge 114$). Tác giả phát ra 175 phiếu khảo sát trực tiếp, thu về 165 phiếu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn xử lý.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến thực hiện giao dịch tiền gửi tại quầy Techcombank Huế, xuất phát từ quy định bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng.
  • Kỹ thuật phân tích trên phần mềm SPSS 20: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (Kaiser-Meyer-Olkin KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$ và chênh lệch trọng số tải $\ge 0,3$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F qua bảng ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số VIF $< 2$, kiểm tra phân phối phần dư chuẩn qua Histogram, Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot); Kiểm định One Sample T-Test (giá trị kiểm định mức trung bình); Kiểm định sự khác biệt qua Independent Samples T-Test (theo giới tính) và One-Way ANOVA (theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và quyết định mua của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về tổ chức kinh doanh tiền tệ NHTM với 3 chức năng chính: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và nguồn tạo tiền cho nền kinh tế. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được phân loại chi tiết theo kỳ hạn (tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn) và theo loại tiền tệ (tiền gửi bằng VND và tiền gửi bằng ngoại tệ như USD, EUR). Tác giả phân tích lợi ích của dịch vụ đối với ba chủ thể: tạo nguồn vốn hoạt động ổn định và khẳng định uy tín thanh toán cho NHTM; bảo toàn vốn an toàn, giảm rủi ro cất trữ tại gia và tạo nguồn thu nhập thụ động qua lãi suất định kỳ cho khách hàng cá nhân; đồng thời điều hòa vốn đầu tư cho nền kinh tế quốc gia.

Về mặt lý thuyết hành vi, chương này phân tích bản chất của hành vi tiêu dùng và tiến trình 5 bước ra quyết định của Philip Kotler, đồng thời liên kết chặt chẽ với ba mô hình lý thuyết TRA, TPB và TAM để luận giải các yếu tố tác động đến tâm lý người gửi tiền. Tác giả tổng thuật 10 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 nhóm nhân tố với 8 giả thuyết từ H1 đến H8 (mối quan hệ thuận chiều giữa Uy tín ngân hàng, Lợi ích tài chính, An toàn tiền gửi, Sự thuận tiện, Nhân viên phục vụ, Hình thức chiêu thị, Cá nhân ảnh hưởng, Công nghệ đối với Quyết định gửi tiền tiết kiệm).

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 trình bày bài học kinh nghiệm thực tiễn từ ba ngân hàng thương mại:

• Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank): Phát triển danh mục 9 sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, nổi bật với sản phẩm tiết kiệm ưu đãi tỷ giá dành cho USD và EUR (kỳ hạn 1, 2, 3 tháng mua ngoại tệ cao hơn tỷ giá niêm yết); chính sách lãi suất tiền gửi cao nhất đạt 7%/năm cho kỳ hạn 36 tháng; triển khai chương trình khuyến mãi đầu năm 2023 (từ 05/01/2023 đến 31/03/2023) tặng combo tài lộc cho khách hàng gửi từ 500 triệu đồng qua kênh quầy, VietinBank iPay hoặc cây ATM với kỳ hạn từ 6 tháng trở lên; gói tài khoản thanh toán Premium Account; đầu tư công nghệ đồng bộ và phân loại rõ hai tệp khách hàng tiềm năng và hiện hữu.
• Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank): Rút ra các bài học về chính sách phát triển mạng lưới, tối ưu hóa công nghệ số và chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân áp dụng cho Techcombank Huế.

CHƯƠNG 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động và kiểm định dữ liệu thực nghiệm tại Techcombank Huế. Về bức tranh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022, tác giả phân tích cơ cấu tổ chức bộ máy, biến động cơ cấu nhân sự, kết quả kinh doanh và thực trạng tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.

Phần phân tích định lượng dựa trên 165 mẫu khảo sát hợp lệ làm rõ đặc điểm nhân khẩu học và hành vi gửi tiền của khách hàng cá nhân:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha được thực hiện riêng cho từng nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát đều đạt chuẩn hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$ và Cronbach's Alpha $> 0,6$.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett's Test chứng minh tính thích hợp của dữ liệu; ma trận xoay nhân tố gom nhóm chính xác các biến quan sát vào 8 nhân tố độc lập với hệ số tải nhân tố Factor Loading đạt yêu cầu ($\ge 0,5$), tổng phương sai trích đạt trên $50%$ và Eigenvalue $> 1$. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc cũng xác nhận tính đơn hướng của thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm.
• Phân tích tương quan Pearson: Xác nhận các biến độc lập đều có mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$) với biến phụ thuộc, đủ điều kiện đưa vào phương trình hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Mô hình hồi quy đạt độ tương thích cao thông qua hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh; kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ANOVA có $Sig. < 0,05$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tập dữ liệu tổng thể. Các giả định hồi quy không bị vi phạm: hệ số phóng đại phương sai $VIF < 2$ loại trừ nguy cơ đa cộng tuyến; các biểu đồ phân phối tần số phần dư chuẩn Histogram, biểu đồ phân phối xác suất Normal P-P Plot và đồ thị phân tán Scatter Plot khẳng định phần dư có phân phối chuẩn và quan hệ tuyến tính không vi phạm giả định phương sai thay đổi.
• Phân tích giá trị trung bình One Sample T-Test và kiểm định sự khác biệt: Thống kê đánh giá của khách hàng về từng thuộc tính dịch vụ tại Techcombank Huế; thực hiện kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính và One-Way ANOVA theo các nhóm độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và mức thu nhập. Từ đó, tác giả chỉ ra các điểm mạnh, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trong công tác huy động vốn tiết kiệm cá nhân tại chi nhánh.

CHƯƠNG 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 3 xác định mục tiêu định hướng kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Techcombank Huế giai đoạn 2024 – 2028 trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh mẽ. Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá thực trạng ở chương 2, tác giả đề xuất hệ thống 8 nhóm giải pháp đồng bộ theo thứ tự mức độ tác động của các nhân tố:

1. Nhóm giải pháp về Uy tín ngân hàng: Duy trì vị thế an toàn tài chính, nâng cao năng lực chi trả và tích cực tham gia các chương trình an sinh xã hội tại địa phương.
2. Nhóm giải pháp về Nhân viên phục vụ: Chuẩn hóa tác phong làm việc, đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ tiền gửi và nâng cao kỹ năng tư vấn, xử lý thắc mắc trực tiếp cho giao dịch viên.
3. Nhóm giải pháp về Lợi ích tài chính: Xây dựng biểu lãi suất cạnh tranh, đa dạng hóa phương thức trả lãi (trả trước, trả định kỳ, trả sau) và thiết kế chính sách linh hoạt cho các khoản rút vốn trước hạn.
4. Nhóm giải pháp về An toàn tiền gửi: Tăng cường hệ thống an ninh điểm giao dịch, bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của người gửi tiền và quản lý chặt chẽ quy trình phát hành sổ tiết kiệm.
5. Nhóm giải pháp về Cá nhân ảnh hưởng: Phát huy hiệu ứng truyền thông truyền miệng tích cực từ tệp khách hàng hiện hữu và người thân của cán bộ nhân viên ngân hàng.
6. Nhóm giải pháp về Hình thức chiêu thị: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng, thiết kế các chương trình khuyến mãi thực chất và thực hiện đúng cam kết thưởng.
7. Nhóm giải pháp về Sự thuận tiện: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tại quầy, bố trí điểm giao dịch thuận tiện và tối ưu hóa thời gian phục vụ khách hàng.
8. Nhóm giải pháp về Công nghệ: Nâng cấp ứng dụng ngân hàng điện tử, hoàn thiện giao diện số thân thiện, dễ thao tác và đa dạng hóa các gói sản phẩm gửi tiết kiệm trực tuyến.

Bên cạnh các giải pháp nội bộ, khóa luận đưa ra phần kiến nghị với ba cấp quản lý: Kiến nghị với Cơ quan Nhà nước (Ngân hàng Nhà nước trong việc hoàn thiện thể chế quản lý lãi suất và an toàn tiền gửi); Kiến nghị với chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế (tạo điều kiện liên kết kinh tế và truyền thông); Kiến nghị với Hội sở Techcombank Việt Nam (hỗ trợ phân bổ nguồn lực công nghệ và cơ chế sản phẩm đặc thù cho chi nhánh).

Kết quả và đóng góp

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy đa biến trong khóa luận đã xác định được cả 8 nhóm nhân tố đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được xếp theo chiều giảm dần của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta:

Thứ tự tác động	Nhóm nhân tố ảnh hưởng	Vai trò và đặc trưng tác động trong mô hình
1	Uy tín ngân hàng	Tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng
2	Nhân viên phục vụ	Nhân tố tác động mạnh thứ hai; phản ánh thái độ và trình độ tư vấn tại quầy
3	Lợi ích tài chính	Quyết định sức hút vật chất qua lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ
4	An toàn tiền gửi	Đảm bảo tính an toàn tài sản, bảo mật thông tin và bảo hiểm tiền gửi
5	Cá nhân ảnh hưởng	Tác động từ sự giới thiệu của người thân, bạn bè và người quen
6	Hình thức chiêu thị	Tác động thông qua quảng cáo, truyền thông đại chúng và quà tặng khuyến mãi
7	Sự thuận tiện	Thủ tục giao dịch nhanh chóng, địa điểm giao dịch và giờ làm việc phù hợp
8	Công nghệ	Ứng dụng ngân hàng số, tính ổn định và tiện ích của ngân hàng điện tử

Các phát hiện chính từ kết quả phân tích thống kê:

• Uy tín ngân hàng giữ vai trò chi phối cao nhất, phản ánh đặc thù của hoạt động kinh doanh tiền tệ: khách hàng chỉ sẵn sàng ủy thác tài sản tích lũy cho ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh và lịch sử hoạt động minh bạch.
• Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp có ảnh hưởng vượt trội so với các yếu tố kỹ thuật, chứng minh giao tiếp cá nhân và năng lực chuyên môn của giao dịch viên là điểm tựa thuyết phục khách hàng ra quyết định gửi tiền tại quầy.
• Phân tích ANOVA và Independent Samples T-Test ghi nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá và quyết định gửi tiền tiết kiệm giữa các nhóm khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học như độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở khoa học về hành vi lựa chọn dịch vụ ngân hàng, tích hợp thành công các mô hình lý thuyết kinh điển (TRA, TPB, TAM) vào bối cảnh nghiên cứu thị trường tiền gửi tiết kiệm của NHTM cổ phần tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp tập dữ liệu định lượng gồm 165 mẫu khảo sát thực tế tại tỉnh Thừa Thiên Huế; định lượng chính xác thứ tự ưu tiên của khách hàng địa phương đối với 8 nhân tố dịch vụ; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính ứng dụng trực tiếp cho Ban Giám đốc Techcombank Chi nhánh Huế trong việc xây dựng chiến lược huy động vốn giai đoạn 2024 – 2028.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế được tác giả chỉ ra trong văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu: Do chính sách bảo mật thông tin khách hàng nghiêm ngặt của Techcombank, tác giả không thể tiếp cận danh sách tổng thể để thực hiện chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, mà phải sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy.
• Quy mô và không gian mẫu: Khảo sát giới hạn ở 165 mẫu hợp lệ và chỉ thực hiện duy nhất tại một chi nhánh ngân hàng (Techcombank Chi nhánh Huế) trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023. Do đó, mức độ đại diện cho toàn bộ hệ thống ngân hàng Techcombank hoặc toàn bộ các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
• Giới hạn thời gian của dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thống kê nội bộ về nhân sự, kinh doanh và tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh được thu thập trong mốc thời gian từ 2020 đến 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng nếu điều kiện tiếp cận dữ liệu cho phép.
• Mở rộng không gian nghiên cứu sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn miền Trung hoặc thực hiện các nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước và khối ngân hàng thương mại cổ phần.
• Cập nhật chuỗi dữ liệu thứ cấp các năm tiếp theo để đánh giá sự biến động trong hành vi gửi tiền của người dân khi chính sách tiền tệ và lãi suất của Ngân hàng Nhà nước có sự điều chỉnh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo học thuật rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính; quy trình xây dựng bảng hỏi từ các nghiên cứu quốc tế và trong nước; cách thức thao tác xử lý dữ liệu qua SPSS 20 từ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson, hồi quy đa biến đến kiểm định T-Test và ANOVA.
• Các nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng: Khóa luận cung cấp thang đo chuẩn hóa gồm 33 biến quan sát được phát triển từ các mô hình TRA, TPB, TAM đã qua kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ tại thị trường địa phương.
• Cán bộ quản lý và giao dịch viên tại Techcombank Huế cùng các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo trực tiếp hệ thống giải pháp 8 nhóm nhân tố và bảng xếp hạng mức độ ưu tiên của khách hàng gửi tiền để tối ưu hóa quy trình tư vấn tại quầy, thiết kế các gói sản phẩm tiết kiệm và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng khung nghiên cứu?
Tác giả kết hợp ba mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng kinh điển: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991), Mô hình chấp thuận công nghệ (TAM - Davis, 1989), cùng mô hình quá trình quyết định mua sắm 5 bước của Philip Kotler (2007) để giải thích cơ chế hình thành quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.

Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xác định bằng công thức nào?
Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu chính thức là 165 phiếu khảo sát hợp lệ (chọn lọc từ 175 phiếu phát ra trực tiếp). Cỡ mẫu này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: quy tắc phân tích EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với $n \ge 5 \times 29 = 145$ và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với $n \ge 8 \times 8 + 50 = 114$.

Thứ tự mức độ ảnh hưởng của 8 nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Techcombank Huế được xác định như thế nào?
Theo kết quả phân tích hồi quy, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta gồm: (1) Uy tín ngân hàng, (2) Nhân viên phục vụ, (3) Lợi ích tài chính, (4) An toàn tiền gửi, (5) Cá nhân ảnh hưởng, (6) Hình thức chiêu thị, (7) Sự thuận tiện, (8) Công nghệ.

Thang đo nghiên cứu đề xuất bao gồm bao nhiêu biến quan sát và được điều chỉnh ra sao?
Thang đo gồm tổng cộng 33 biến quan sát (29 biến đo lường cho 8 nhóm nhân tố độc lập và 4 biến đo lường biến phụ thuộc Quyết định gửi tiền tiết kiệm). Trước khi khảo sát chính thức, thang đo đã trải qua bước nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên sâu 5 cán bộ nhân viên ngân hàng và 5 khách hàng gửi tiền thường xuyên tại Techcombank Huế để hoàn thiện nội dung.

Giải pháp đề xuất trong khóa luận được định hướng áp dụng trong khoảng thời gian nào?
Hệ thống giải pháp gồm 8 nhóm giải pháp nội bộ và các kiến nghị với Cơ quan Nhà nước, Chính quyền địa phương và Techcombank Việt Nam được thiết kế để áp dụng cho giai đoạn 2024 – 2028.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Thị Hải Yến là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị dịch vụ ngân hàng, giải quyết đồng bộ từ nền tảng lý thuyết đến kiểm định dữ liệu thực nghiệm tại Techcombank Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định Uy tín ngân hàng và Nhân viên phục vụ là hai yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại địa bàn nghiên cứu. Hệ thống 8 nhóm giải pháp và các kiến nghị giai đoạn 2024 – 2028 mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cao cho công tác quản trị và hoạch định chiến lược huy động vốn của chi nhánh trong môi trường cạnh tranh số hóa hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và quyết định mua của khách hàng. 8 SVTH: Hồ Thị Hải Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt N am – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt N am – Chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 9 SVTH: Hồ Thị Hải Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦ II.

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ GỬI TIỀ TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI VÀ QUYẾT ĐN H MUA CỦA KHÁCH HÀ G 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và quyết định mua của khách hàng 1. 6gân hàng thương mại 1. Khái niệm Hiện nay có rất nhiều khái niệm về N HTM xuất hiện: Tại Hoa Kỳ: “N HTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế” (Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh N gọc, Trần Huy Hoàng & cộng sự, 2012).

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “N HTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” (Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh N gọc, Trần Huy Hoàng & cộng sự, 2012). Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt 1am do quốc hội thông qua ngày 12/12/1997: “N HTM là một loại hình Tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (N guyễn Minh Kiều, 2009). Theo Giáo trình 1ghiệp vụ 1gân hàng thương mại (Phạm Thị Thu Hà, 2013): “N HTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau”.

10 SVTH: Hồ Thị Hải Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Từ những khái niệm trên có thể thấy N HTM cũng giống như một tổ chức thương mại hoạt động vì mục đích lợi nhuận, nhưng đối tượng kinh doanh của N HTM chính là tiền tệ với các nghiệp vụ như tiền gửi, cho vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác. Sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ hệ thống N HTM. Chức năng của ngân hàng thương mại Theo Giáo trình N ghiệp vụ N gân hàng thương mại (Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh N gọc, Trần Huy Hoàng & cộng sự, 2012) thì N HTM có 3 chức năng chính: 1gân hàng thương mại là trung gian tín dụng Chức năng này được xem là chức năng cơ bản, quan trọng nhất của N HTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo quá trình sản xuất liên tục và mở rộng quy mô sản xuất, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đNy sản xuất kinh doanh phát triển.

N gân hàng sẽ có được lợi nhuận từ phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. N HTM làm người trung gian đứng ra tập trung huy động các nguồn vốn như là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn, thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng trong nền kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay rồi đem cho vay mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. 1gân hàng thương mại là trung gian thanh toán Đây là chức năng cũng rất quan trọng của N HTM, thể hiện rõ bản chất và tính chất của ngân hàng. Khi khách hàng có nhu cầu thì N HTM sẽ thực hiện vai trò trung gian để thanh toán theo sự ủy nhiệm của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển vào tài khoản tiền gửi của họ, tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

N ền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng càng được mở rộng, đặc biệt là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời còn góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với N HTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận và còn giúp ngân hàng tăng nguồn vốn cho vay thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng.

11 SVTH: Hồ Thị Hải Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1gân hàng thương mại là nguồn tạo tiền Chức năng này cũng rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng vì chức năng này thể hiện rõ mục đích tìm kiếm lợi nhuận của N HTM. Các N HTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được hiểu như quá trình N HTM thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình như hoạt động tín dụng và thanh toán tiền tệ trong hệ thống ngân hàng.

Đó là khả năng N HTM làm cho số tiền gửi ban đầu tại ngân hàng thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực hiện các nghiệp vụ. Với chức năng này, hệ thống N HTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phNm vật chất nào”. (Philip Kotler, 2007) Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Trong khi Gronroos (1984) phát biểu “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.

Theo N guyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phòng phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,. mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó, kinh doanh có hiệu quả hơn”. Lưu Văn N ghiêm (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phNm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phNm vật 12 SVTH: Hồ Thị Hải Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường”. Dịch vụ ngân hàng Theo Coskun & Frohlich (1992): “Dịch vụ ngân hàng là những sản phNm vô hình hay những dịch vụ mà ngân hàng sẽ cũng cấp cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng này bao gồm nhiều loại ứng với các sản phNm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dịch vụ ngân hàng sẽ được đo lường thông qua yếu tố mà khách hàng kỳ vọng so với những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ cụ thể mà họ trải nghiệm”. Theo Tsoukatos (2008) thì cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động mà ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng thông qua các chức năng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng cũng là một loại dịch vụ nó có những đặc trưng về sản phNm mà ngân hàng cung cấp gắn với mong muốn kỳ vọng của khách hàng khi giao dịch, tương tác với ngân hàng”.

Một số tác giả cho rằng dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối. của hệ thống đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt N am, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay.