CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XHH TẠI BỆNH VIỆN Luan van 14 1. Khái quát về dịch vụ y tế xã hội hóa 1. Một số khái niệm 1.
Khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, tr256). Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá - dịch vụ (Từ điển Wikipedia. Khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” (Nguyễn Đình Phan, 2005).
Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong mỏi của khách hàng (Zeithaml and Bitner, 2000). Kotner lại định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kortler and Keller, 2006). Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, Luan van 15 trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng.
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Khái niệm dịch vụ y tế và dịch vụ y tế xã hội hóa Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Như vậy, về cơ bản dịch vụ y tế là một loại hình DV cung cấp sự chăm sóc sức khỏe cho con người và cộng đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, tư vấn sức khỏe, khám chữa bệnh… của người dân và xã hội.
Xã hội hóa dịch vụ y tế: Theo quan điểm của Đảng và Nhà nước, XHH y tế là quá trình huy động sự tham gia dưới các hình thức khác nhau của các chủ thể và cộng đồng xã hội, đồng thời tăng cường vai trò của Nhà nước đối với y tế nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng đối tượng thụ hưởng, góp phần thực hiện công bằng xã hội trong đóng góp và thụ hưởng các dịch vụ y tế. Những nội dung cơ bản của XHH hoạt động y tế hiện nay ở nước ta là: - Thứ nhất, XHH hoạt động y tế là huy động và khai thác các nguồn lực xã hội để đa dạng hóa các hình thức cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe; vận động toàn dân quan tâm, tự giác rèn luyện thân thể, phòng chống dịch bệnh, giữ gìn vệ sinh, bảo vệ môi trường., vừa tạo điều kiện để mở rộng đối tượng thụ hưởng dịch vụ y tế, đặc biệt là các đối tượng chính sách, người nghèo, Luan van 16 vừa góp phần đảm bảo công bằng xã hội trong đóng góp và thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Thứ hai, XHH hoạt động y tế đồng thời tăng cường vai trò của Nhà nước trong việc đảm bảo tổ chức và cung ứng các dịch vụ y tế nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ người dân tốt hơn. Đẩy mạnh XHH các hoạt động y tế là một phương thức phát triển sự nghiệp y tế của Đảng và Nhà nước ta trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường, xây dựng, hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội hội chủ nghĩa, chứ không đơn thuần là tăng đóng góp của dân để giảm bớt gánh nặng ngân sách của Nhà nước hoặc hạn chế vai trò của Nhà nước.
- Thứ ba, đẩy mạnh và phát triển XHH y tế phải gắn liền với đổi mới cơ chế, chính sách quản lý y tế tạo được một không gian xã hội, luật pháp và chính trị lành mạnh để phát triển các dịch vụ y tế. Đổi mới mục tiêu, phương thức, cơ cấu và nguồn vốn đầu tư của Nhà nước theo hướng tập trung cho các mục tiêu ưu tiên, các chương trình quốc gia; hỗ trợ các vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc ít người; ưu đãi các đối tượng chính sách và trợ giúp người nghèo trên cơ sở đổi mới chế độ miễn, giảm phí theo hướng công khai, hợp lý và cấp trực tiếp cho đối tượng thụ hưởng Do vậy có thể hiểu: Dịch vụ y tế xã hội hóa là hoạt động dịch vụ có sự tham gia bằng các hoạt động và sự đóng góp khả năng của mọi cá nhân và tổ chức xã hội thuộc các thành phần kinh tế vào công tác chăm lo sức khỏe cộng đồng, nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu nhân dân với chất lượng cao nhất, đảm bảo công bằng và hiệu quả nhất. Hiện nay các đơn vị trực thuộc ngành y tế trên toàn quốc đã triển khai thực hiện nhiều loại mô hình dịch vụ y tế xã hội hóa có hiệu quả như sau: Khám bệnh tự nguyện; Điều trị tự nguyện; Dịch vụ cận lâm sàng sử dụng trang thiết bị xã hội hóa; Dịch vụ nằm giường tự nguyện.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa Theo Winsniewski (2001), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây Luan van 17 nhiều chú ý và tranh cãi bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008). Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới. Các nhà tiếp thị đều nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003) Theo TCVN và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Theo ông, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và là hệ quả của việc so sánh giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ mà khách hàng nhận được. Như vậy, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al, 1985). Như vậy chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Tổng hợp từ các khái niệm trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa như sau: Chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa là tập hợp các đặc tính của dịch vụ y tế xã hội hóa, tạo cho dịch vụ y tế xã hội hóa đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng. Từ đó ta thấy rằng mục tiêu mà các BV kinh doanh DVYTXHH phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp DVYTXHH ở mức cao hơn so với những Luan van 18 gì khách hàng kỳ vọng. Muốn vậy các BV cần phải tìm hiểu, xác định chính xác những nhu cầu mong muốn, đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu nhằm thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa cho phù hợp. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa là những nỗ lực để đưa chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp (bệnh viện).
Thực chất việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng (Kaoru Ishikawa). Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động trong quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996). Theo Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý) việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các cơ sở dịch vụ y tế xã hội hóa điều này thể hiện ở chỗ: Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của bệnh viện trên thị trường.